Выслушивание покупателя

Для выяснения потребности покупателя важное значение имеет умение выслушать его. При отсутствии этого покупатели могут отказаться от покупки первыми - до агрессии в поведении. Существует три формы проявления выслушивания.

Прежде всего это пассивное выслушивание. Суть подобного выслушивания заключается в том, что продавец говорит покупателю: "Да, да, я вас слушаю», не перебивает покупателя, но при этом думает не о рассказе клиента, а о том, что он ему скажет сразу, как тот закончит. Этот пример красноречиво свидетельствует о том, что здесь речь идет о формальной присутствие, а не об активном выслушивания. Однако следует отметить, что невнимание продавца, как правило, является реакцией на невнимание покупателя, который в беседе также участвует формально и вследствие своей неискренности остается непонятным. Такая ситуация может привести к недоразумениям и требует много времени.

Проективное выслушивания является формой избирательного выслушивания, где продавец наблюдает и обращает внимание на разговоры покупателей будто через определенный фильтр Наиболее часто он представляет собой определенную "шкалу ценностей" продавца, которая сформирована под влиянием его личности, интересов. Иными словами, видение мира продавцом образует структуру, которая предоставляет каждой вещи свою окраску и свою форму. Он видит и слышит только то, что он желает увидеть и услышать, в этом случае продавец приписывает побудительные мотивы покупки покупателю, не дослушав его. Он говорит покупателю: "Разве важно иметь прибор, который не выходит из строя и надежно обеспечивает вашу безопасность", несмотря на то что покупатель не предоставляет данному аргументу никакого значения. Наиболее характерные фразы для проективного выслушивания зачастую формулируются в форме вопроса: "Не думаете ли вы, что ..?", "Разве не правильно, что ...?". Именно их формулировка предполагает ответ, игнорируя при этом внутренний и внешний мир покупателя. И если интересы покупателя и продавца не совпадают, говорить о возможности осуществления продажи практически невозможно.

Только при активной форме выслушивания продавец действительно уделяет внимание покупателю и вникает в его систему ценностей. В этой поведении продавец ориентируется прежде всего на то, как покупатель воспринимает внешний мир, чем на свет сам по себе. Продавец внимательно выслушивает, выбирает поведение понимания, которое описал покупатель и, используя умение переформулировать, говорит, например: "Если я вас правильно понял, вы хотите сказать, что ..", или: "По вашему мнению, ..". Он задает прямые вопросы: "Что вы думаете о ...?", "Каково ваше мнение относительно ...?, Или сочувственно спрашивает покупателя о причинах его недовольства или жалобы и в итоге позволяет покупателю больше говорить вместо себя, чтобы выяснить его мнение и точно определить его потребности.

Аргументация товара

Для осуществления продажи товаров чрезвычайно важное значение имеет аргументация и показ товара. Данный этап, как правило, осуществляется в один прием, однако из методических соображений его можно разделить на две части.

Первая часть связана с приведением доводов, вторая - с показом, который осуществляется в соответствии с методом продажи товара. При этом первая часть выступает основой для второй, а вторая наглядно иллюстрирует первую.

Для аргументации товара важное значение имеет искусство красиво говорить и убеждать или влиять на покупателя. При аргументации товара следует соблюдать определенные правила:

- Не надо использовать с самого начала сильную аргументацию, но это не значит, что следует начинать с самого слабого. Более разумно чередовать сильные и слабые аргументы, приводя определяющие в середине или конце разговора. Всегда надо иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким способом предупреждаются возможности отступления покупателя, и его колебания можно переломить в последнюю минуту;

- Не надо стесняться повторять наиболее сильные и решающие доводы. Аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но не преувеличенным. Необходимо прилагать все усилия, чтобы превратить слабые стороны товара в сильные. На самом деле редко бывает, чтобы товары или услуги должны только преимущества, и покупатель имеет право знать и о его недостатках;

- Не стоит бояться указать в ходе разговора и недостатки товара. Этим только повысятся шансы, продемонстрировав покупателю то, что он сам хотел сказать, - покупатель будет поражен откровенностью и более доверять продавцу. Вместе с тем этот недостаток не должен быть для покупателя решающим;

- В процессе аргументации продавцу следует нарушать проблемы, которые вызывают беспокойство у покупателя. Здесь целесообразно использование таких фраз: "Я знаю, что ..", "Мне говорили, что, ..". Эти фразы являются хорошей основой для развития аргументации в пользу покупки товара. При этом продавец должен доказывать все, что выдвигается в качестве аргумента, смело использовать все возможные доводы.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >