Причины конфликтов

В процессе продажи товаров нередко возникают конфликты между продавцами и покупателями. Они также могут возникать как между самими покупателями, так и работниками магазина.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций являются:

- Ущемление или неудовлетворение каких-либо интересов субъекта или угроза такой возможности. Например, покупателю не хватило товара, по которому он долго стоял в очереди, или он столкнулся с грубостью продавца;

- Ошибочно приписана кому-либо позиция, направленная против субъекта. Например, человек неправильно поняла собеседника и обиделась, или покупатель ошибся в подсчете сдачи, а подумал, что его обманули;

- Психологическая непереносимость, основанный на предвзятом отношении к поведению другого человека. Например, все старые люди - зануды.

На самом деле причины могут выступать причинами конфликта изолированно или в различных комбинациях. При этом готовность к конфликту ощущается как психическое напряжение, состояние дискомфорта, которые более или менее четко связаны с личностью оппонента.

Предотвращение конфликта

Всегда следует помнить, что предотвратить конфликт легче, чем его погасить. Для предотвращения конфликта используют такие принципы.

1. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов предотвратить открытом конфликта можно только с помощью компромиссов. Пока человек сосредоточен только на собственных интересах, любое отступление от своей позиции выглядит как поражение. Но стоит взглянуть на дело с другой стороны, постараться понять другую сторону, когда тот же отступление может получить совсем другую оценку.

Достижение компромисса невозможно без учета чужих интересов. Однако этого мало. Поиск следует вести способом отказа от части своих притязаний, а не посягательством на интересы противной стороны. Отказ от любой требования по собственной инициативе всегда менее болезненна, чем по принуждению. Воздействуя на покупателя, продавец рискует перевести назревающий конфликт в действие.

2. Ясность и доброжелательность. Оба эти принципы дают возможность смягчить напряжение в отношениях, возникшая вследствие одностороннего или взаимного ошибки, когда человек видит в словах или действиях собеседника не тот смысл, который в них вкладывается. Ошибки в расшифровке поведения другого человека допустить тем легче, чем сложнее ситуация и чем гуманнее этот человек выражает свои мысли и намерения. Соответствующие действия человека, зря приняла образа в свой адрес, в свою очередь, могут встретить непонимание того, кто стал источником этой обиды.

Недоразумение, а тем более реальное столкновение интересов нередко накапливает массу дополнительных обстоятельств, часто скрывают первоначальное источник конфликта и отвлекают от него внимание сторон. Поэтому необходимо прежде всего постараться критически разобраться в ситуации, чтобы ясно представить основные, начальные позиции. Сформулировав для себя позицию противника, стоит усомниться, нет возможности как-либо иначе объяснить его слова и действия, нельзя вложить в них другой смысл. Такой подход позволяет открыть замаскированные недоразумения и так ликвидировать приближение конфликта на его основе. Даже в тех случаях, когда по всем признакам поведение покупателя оценивается как враждебная, если только есть малейшая возможность, ее надо рассматривать в наиболее благоприятном свете и обязательно дать ему это понять. Иногда даже сам покупатель до конца не понимает смысла своих действий и бывает готов изменить их трактовки.

3. Дистанция и владения собой. Увеличение дистанции не мешает при любых осложнениях отношений, а хорошее владение собой полезное во всех случаях жизни. Но особенно важно и то, и другое при психологической несовместимости. Во время конфликтов этого типа основной источник раздражения заложено в самом человеке, в его внутренних свойствах. Роль противника заключается только в том, что он позволяет этим свойствам оказаться, служит как бы мишенью для реакции, возникающей на этой основе. Рассчитывать в подобных случаях на компромисс или прояснения ситуации не приходится. Наиболее действенным здесь является увеличение дистанции между участниками, уменьшение точек соприкосновения. Вместе с тем в торговой практике этот способ мало реальным. Более эффективным, хотя и более трудоемким, является овладение своими реакциями, выработки различных навыков гасить или сдерживать их.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >