Развитие конфликта

Если же конфликта все же не удалось избежать, он может развиваться разными способами:

- Постепенный, логическое развитие, при котором противники поочередно делают свои ходы. Чаще всего так протекает споры о замене или возврате приобретенного товара: покупатель указывает на определенный недостаток или дефект, а продавец пытается найти причину для отказа. Такой конфликт может проходить вежливо и корректно;

- Бурный, лавинообразный развитие, во время которого он резко набирает силу, приобретает неуправляемый характер, теряет связь с причиной, его вызвавшей. Конфликт быстро достигает максимума, за которым следует спад. Он наиболее распространен в спорах по поводу расчета за покупку. В таких обстоятельствах часто стороны забывают о предмете спора, а переходят на личности;

- Взрывной развитие, которое обычно начинается после скрытого нагнетания раздражение у одного из участников и мгновенно достигает максимума. Его развитие происходит без связи с репликами и реакцией другого участника. Примером может служить взрыв возмущения покупателя, тщетно ждал окончания разговора продавцов.

Преодоление конфликта

В зависимости от типа конфликта, варианта его развития и возможностей персонала магазина для преодоления конфликта принимают такие меры.

1. Посредничество в конфликте третьего лица. При настоящем конфликте предмет спора обычно ясный и часто незначительный. Однако мирно уладить его удается не всегда, потому что стороны во время спора очень часто наносят друг другу взаимных обид, и к начальному столкновения интересов добавляется взаимная личная неприязнь, желание унизить противника. Поэтому только вмешательство третьего лица может вывести их из тупика, помочь достичь компромисса или прояснить недоразумение. Однако для этого необходимо одно условие: посредник (арбитр) должен пользоваться доверием обеих конфликтующих. Как правило, арбитром выступает старший по должности работник или представитель администрации.

Конфликт в магазине может разгореться и между покупателями. Продавцы зачастую пытаются в этом случае вмешиваться и дают покупателям возможность самим разобраться в своих отношениях. Это серьезная ошибка, поскольку в конечном итоге продавцы втягиваются в конфликт, но уже как его участники: сторона потерпела поражение, стремится переложить на них свою неудачу. Поэтому в этом случае продавец должен сам брать на себя роль посредника и стараться сохранить ее за собой любыми средствами: терпеливо искать компромиссный вариант: в сложных случаях самому обратиться к администрации.

Чем раньше посредник включится в конфликт, чем спокойнее и увереннее он действует, тем больше шансов у него на успех.

2. Разъединение конфликтующих. Это наиболее эффективный способ решения конфликта между покупателями, но оно требует участия двух торговых работников. Каждый из них отвлекает на себя одну из сторон для того, чтобы успокоить, наилучшим обслужить и быстрее отправить из магазина. Продавцам во время этого надо действовать независимо друг от друга, лицом к лицу с конфликтующими покупателями.

3. Содействие свободному развитию и завершению реакции. Это мероприятие целесообразен, если конфликт приобретает бурного, лавинообразный характер, а применить разъединения сторон не удается (нет другого продавца, который обладает нужными навыками). Суть приема заключается в том, чтобы дать человеку выговориться, не перебивая ее, даже если суть претензии хорошо понятна. Когда человек видит, что ее слушают спокойно, внимательно, не проявляют нетерпимости, она сама успокоится, станс доступной для продуктивного контакта.

4. Прекращение конфликта. При реализации этого принципа от персонала требуется невозмутимость и хорошее владение собой. Попытки призвать к порядку, перекричать бурно реагирующего покупателя зачастую не дают желаемого эффекта. Действовать надо спокойно, но в то же время решительно и энергично, обосновывая свои действия не собственными убеждениями, а установленным порядком, правилами и т.

Если таким способом остановить конфликт невозможно, можно воспользоваться общественным мнением, посредством администрации или органов общественного правопорядка.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >