23.3. Организация предоставления отдельных видов услуг

Способствуя приобретению товаров и облегчая при этом их потребление, торговые услуги создают их покупателям наиболее комфортные условия. В этой связи предоставление торговых услуг для каждого субъекта является вторым неотъемлемым компонентом основной деятельности.

Установления перечня услуг, которые могут предоставляться торговыми предприятиями

В практике деятельности предприятий торговли перечень торговых услуг, которые предполагается оказывать в конкретном предприятии торговли, определяется с учетом его специализации, места его расположения, общих параметров или размеров торговой площади и объемов торговой деятельности, а также других факторов. При этом выбор услуг рекомендуется осуществлять прежде всего с учетом того, какими товарами - продовольственными или непродовольственными - торгует данное торговое предприятие. Так, при продаже в магазине в основном продовольственных товаров рекомендуется предоставлять торговые услуги производственного характера, транспортные и погрузочно-разгрузочные, по комплектованию покупок, с консультирование покупателей специалистами и другие услуги.

Кроме перечисленных магазины могут предоставлять также услуги по приему стеклопосуды дома у покупателей, организации отделов по обслуживанию ветеранов Великой Отечественной войны, участников боевых действий, участников ликвидации аварии на Чернобыльской ABC, инвалидов, пожилых людей, многодетных семей, установленные игровых автоматов и др.

При формировании перечня услуг для конкретного предприятия торговли необходимо помнить, что ряд услуг, например, доставка мебели по желанию покупателя домой, распаковка, сборка, установка дома у покупателя холодильников, пуск или включение которых самим покупателем не допускается, предусмотренные действующими правилами торговли непродовольственными товарами и являются обязательными.

Наряду с формированием или расширением перечня торговых услуг, важное значение для создания надлежащего уровня торгового обслуживания населения в магазине имеет обеспечение высокого качества их исполнения, то есть качества предоставляемых услуг.

Понятие качества услуг

Под качеством услуг понимают совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворять запросы покупателей. Основными такими свойствами услуг является соблюдение сроков предоставления услуг, удобство пользования услугой для покупателей, доброкачественность и надежность (по услугам материального характера).

Качество предоставляемых услуг наиболее полно проявляется через социальные и организационные индикаторы уровня обслуживания покупателей; к ним относятся эстетическое оформление рабочих мест, на которых предоставляются торговые услуги, вежливость торгового персонала, предоставление им квалифицированных советов, скорость и сроки предоставления услуг, сокращение затрат времени покупателей, предоставление им дополнительных удобств при обслуживании, соответствие режима работы предприятия торговли режимам труда и отдыха обслуживаемого населения и тому подобное.

Организация отдельных видов торговых услуг

В обеспечении надлежащего качества торговых услуг важное значение принадлежит правильной организации работ по их предоставлению. Учитывая тот факт, что полный перечень торговых услуг, которые могут предоставляться в предприятиях розничной торговли, насчитывает более 100 видов, рассмотрим организацию наиболее распространенных торговых услуг в практике отечественной торговли.

Организация кафетерия. Кафетерии организуют в крупных универсамах, универмагах, специализированных магазинах. Кафетерий состоит из производственно-подсобного и торгового помещения, которые располагаются на одном уровне. Площадь для их размещения выделяют вне зоны самообслуживания. Размеры торговой площади и площади производственно-подсобного помещения определяются на основе размеров торговой площади магазина и интенсивности потоков покупателей в нем. Минимальная рекомендуемая площадь торгового зала кафетерия -18 м 2, производственно-подсобного помещения - 8 м 2.

Для обеспечения основных производственных процессов кафетерий оснащается тепловым (электро- или газовая плита, кофеварка) и холодильным (как правило, низкотемпературный прилавок) оборудованием, кофемолкой, электромиксером, оборудованием для продажи соков, мармиты для поддержания температуры горячих блюд, кафетерийною стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. Кафетерий обеспечивается также пирожковыми тарелками, креманки, стаканами или чашками, вилками, ножами, чайными ложками, наборами специальной посуды для специй, бумажными салфетками, одноразовой посудой и др.

Оборудование в торговом зале кафетерия устанавливают таким образом, чтобы соблюдать принцип поточности движения посетителей; для этого раздаточные прилавки устанавливают вдоль одной из стен, по ходу движения покупателей. Торговый зал кафетерия оборудуется столами-стойками круглой или прямоугольной формы с гигиеническим покрытием. Для обслуживания детей и посетителей пожилого возраста устанавливается несколько обычных столов с креслами. Дополнительно у стены устанавливают стойку.

В кафетериях продают кофе, чай, бутерброды, кондитерские изделия, соки, другие прохолоджу ные напитки, мороженое, молочные коктейли, молоко и молочнокислые продукты и др. Для приготовления отдельных блюд может использоваться продукция, которая реализуется в торговом зале магазина (гастрономические товары, молочнокислые продукты, мясные полуфабрикаты и др.).

Наиболее распространенной формой обслуживания посетителей в кафетериях является самообслуживание. Расчеты с посетителями работники кафетерия проводят после отпуска продукции.

Кафетерий может организовываться самим магазином как отдельное отдел или предприятием общественного питания на правах аренды.

Приготовление фарша из мяса, приобретенного в магазине. Предоставление этой услуги могут осуществлять магазины, в которых организован отдел по продаже мяса. Для организации этой услуги в мясном отделе магазина нужно установить мясорубку. В основном с этой целью применяются электрические мясорубки с производительностью 50-300 кг / ч., Хотя возможно и использование ручной мясорубки с производительностью 15-30 кг / час.

К работе на мясорубке допускаются только лица, которые знают устройство, правила эксплуатации и техники безопасности. Перед началом работы необходимо проверить исправность и готовность мясорубки к эксплуатации, не подключая ее в электросеть. Фарш из мяса могут готовить непосредственно продавцы мясного отдела магазина. Размола натурального кофе. Эта услуга может предоставляться в магазинах, реализующих натуральный кофе в зернах, по желанию покупателей. Для ее предоставления в отделе, который реализует натуральный кофе в зернах, устанавливается кофемолка, с помощью которой продавец по просьбе и в присутствии покупателя размалывают кофе. После этого кофе упаковывается и вручается покупателю.

Организация аптечных отделов и киосков. В универмагах, универсамах и других крупных магазинах по договоренности (в т. Ч. На правах аренды) с предприятиями аптечной торговли может быть выделена площадь для продажи лекарств. В торговом зале магазина устанавливается специальный столик, коляску, прилавок или отгораживается часть площади, на которой устанавливается специальное оборудование (торговая мебель, ЭККА), где выставляются образцы лекарств для реализации. Ассортимент лекарственных средств устанавливается предприятием аптечной торговли. Продажа лекарственных средств осуществляется по традиционной технологии.

Раскрой тканей. Раскрой приобретенных в магазине тканей проводит закройщик. Для организации предоставления этой услуги в торговом зале магазина, в стороне от мест прохождения основного потока покупателей, вне зоны самообслуживания отводится часть торговой площади (до 12 м 2), на которой устанавливается рабочее место закройщика. Столы раскроя при этом должны быть или в отделе, или же вблизи отдела по реализации тканей. На этой площади устанавливается стол для закройщика, шкаф для хранения принятых на раскрой тканей и раскроенные изделий, примерочная кабина с зеркалом, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и тому подобное. На каждом рабочем месте должны быть ножищами, сантиметр, лекала, линейки, мел, карандаши, иглы, нитки, булавки и т.

Раскройщик осуществляет раскрой тканей по выбранному покупателем фасоном; при этом закройщик может также предоставлять заказчику консультацию, предлагать и реализовывать разнообразные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и др.). В функции закройщика, кроме того, входит также ознакомление покупателя с журналами мод, зарисовування избранное фасона, снятие мерки с покупателя, изготовление лекала для раскроя ткани по выбранному фасону, раскрой тканей, рекомендации покупателю по вопросам выбора и приобретения пуговиц, лент, тесьмы, других материалов, консультирование по технике пошива изделий из раскроенные тканей, оформление квитанций на оплату услуги.

Услуги по раскрою тканей может выполняться как в присутствии заказчика, так и без него.

Предприятие торговли может организовывать выезд закройщика в отдаленные населенные пункты для обслуживания жителей, которые приобрели товары, например, в автомагазине данного предприятия.

Подгонка одежды по фигуре покупателя. В крупных универмагах и специализированных магазинах, в которых под торговлю одеждой отведенные большие площади (свыше 200 м2), может быть выделена часть торговой площади (не менее 8 м), на которой оборудуется рабочее место специалиста по пошиву одежды. Его рабочее место необходимо оснастить швейной машинкой, гладильная столом и другой необходимой мебелью.

По желанию покупателя могут выполняться следующие виды работ (без изменения фасонов и конструкции изделия): изменение длины рукавов пиджаков, рукавов платье, рядом брюк, низа платья или юбки; исправления подплечники; оформление линии груди в пальто и пиджаках; исправления подворотничков, слабости спинки изделия в области лопатки; перестановка пуговиц и пряжки; подгонка окружности пояса брюк или юбки.

Как правило, мелкая переделка швейных изделий осуществляется в течение 3 дней, а незначительные мелкие исправления - немедленно в присутствии покупателя.

Переработка швейных изделий оформляется квитанцией в 3 экземплярах, в которой указываются фамилия, имя и отчество, адрес покупателя, стоимость проданного изделия, перечень работ, которые необходимо выполнить, срок их выполнения. Первый экземпляр квитанции должен быть вручен покупателю, второй - вложенный в проданное изделие, третий - остается в квитанционной книжке. Лицо, принявшее изделие для выполнения указанной услуги, должна своей подписью на третьем экземпляре засвидетельствовать факт получения изделия. Квитанционная книга должна храниться как документ строгой отчетности у заведующего секции (отдела). Магазин несет перед покупателем ответственность за качество исправленных изделий в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Прием заказов на пошив одежды или изготовление головных уборов из приобретенных в магазине материалов. Эту услугу целесообразно организовывать в крупных универмагах и специализированных магазинах по продаже одежды или обуви. Для приема и выполнения заказов торговое предприятие может заключить договор с предприятием бытового обслуживания или организовать самостоятельную мастерскую. Эти мастерские изготавливают заказанные изделия из материалов, которые в магазине в продаже. Оплата выполненных услуг производится по утвержденным в установленном порядке прейскурантами; цены в прейскурантах устанавливаются с учетом сложности модели.

Режим работы мастерской должен соответствовать режиму работы магазина. Количество работников (мастеров, закройщиков, приемников) определяется на основе объемов работы на одно рабочее место.

В аналогичном порядке в магазинах, реализующих обувь, может быть организовано предоставление услуг по приему заказов на изготовление обуви.

Ремонт часов. Для организации этой услуги в крупных универмагах, непродовольственных магазинах и ювелирных магазинах, реализующих часы на договорных условиях, целесообразно организовать рабочее место мастера по ремонту часов. Предоставление этой услуги может предусматривать мелкий ремонт часов, выполняется на месте в присутствии клиента, а также сложный ремонт, срок исполнения которого должен согласовываться с покупателем.

Рабочее место мастера по ремонту часов площадью не менее 3 м ~ должно быть расположено недалеко от секции (отдела) по продаже часов, сбоку от основного потока покупателей. Его, как правило, оборудуют в виде открытой кабины со стеклянным ограждением с окном для приема заказов. Заказ на ремонт часов оформляется квитанцией.

При получении заказа покупатель возвращает квитанцию и получает гарантийный талон

Предоставление услуг по ремонту часов может сопровождаться также выполнением следующих операций: проверка часов; проверка точности хода часов на контрольном приборе; консультирование покупателей по вопросам эксплуатации часов; устранение незначительных дефектов (например, очистка от пыли стекла и циферблата в часах с обычным корпусом) установка элементов питания в электронных часах и др.

В практике торговли организация услуг по ремонту часов часто сочетается с оказанием услуг по гравировке изделий.

Доставка товаров на дом покупателю. Услуга по доставке товаров на дом покупателю может предоставляться при продаже крупногабаритных и тяжелых товаров (холодильники, телевизоры, строительные материалы и др.). Этот вид услуг организуется в универмагах и специализированных магазинах, торгующих хозяйственными товарами, радиотовары, мебелью, строительными материалами. Перевозка товаров при этом осуществляются транспортом транспортного агентства, транспортно-экспедиционного предприятия или собственным транспортом предприятия торговли.

Заказ на доставку товаров на дом покупателю может принимать как продавец магазина, так и работник транспортного предприятия, которому в магазине выделяется специальное рабочее место. Заказ на доставку товаров должны приниматься в магазине в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товара должны быть согласованы с покупателем.

Установленные приобретенных в магазине технически сложных товаров дома у покупателя. Эту услугу оказывают преимущественно универмаги и специализированные магазины, которые реализуют телевизоры, холодильники, стиральные машины и т. Услуга относится к обязательным в отношении товаров, самостоятельное установление и пуск которых в эксплуатацию покупателем запрещено. Для предоставления данного вида услуги в штате торгового предприятия необходимо предусматривать должность соответствующего специалиста. Кроме рассмотренных, предприятия розничной торговли могут оказывать и другие торговые услуги, которые создают дополнительные удобства покупателям, а также обеспечивают рост объемов розничного товарооборота и улучшения экономических показателей предприятия.

Для улучшения и расширения услуг торговых предприятий целесообразно организовывать в крупных магазинах центры обслуживания покупателей, в которых бы сосредотачивалась вся работа по изучению спроса на услуги, анализа качества и эффективности их предоставления, планировать развития системы предоставления торговых услуг. Также целесообразно создавать в магазинах хозрасчетные бригады по оказанию платных торговых услуг, заключение договоров с транспортными, транспортно-экспедиционными предприятиями, физическими лицами-предпринимателями о предоставлении транспортных и погрузочно-разгрузочных услуг, привлекать предприятия бытового и коммунального обслуживания, частных предпринимателей к оказанию в магазинах услуг на договорной основе.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается сущность услуг в торговле?

2. Какими специфическими особенностями характеризуется природа услуг?

3. Какое место занимают услуги как разновидность объекта торговли?

4. Какие группы услуг предоставляют торговые предприятия?

5. Что понимают под торговой услугой?

6. По каким признакам классифицируют торговые услуги?

7. Какие элементы входят в систему торговых услуг?

8. Какой должна быть стратегия торгового предприятия по организации системы торговых услуг?

9. Каким образом проводится стандартизация и индивидуализация торговых услуг?

10. Какими характеристиками отличается клиент торговых предприятий как основной потребитель услуг?

11. По каким критериям торговое предприятие формирует собственный перечень услуг для предоставления их клиентам?

12. Какие свойства влияют на качество торговых услуг?

13. Как проводится организация предоставления отдельных видов услуг торговыми предприятиями?

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >