24.4. Качество обслуживания и ее оценка

Определение качества торгового обслуживания приобретает для практических работников отрасли важное значение, поскольку на ее основе руководители торговых предприятий имеют возможность определить резервы улучшения собственной деятельности.

Понятие качества торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребителей.

В общем понимании качество торгового обслуживания в розничной торговле - это соответствие уровня сервиса внешним или внутренним стандартам обслуживания предприятия. При этом внешние стандарты обслуживания формируются совместными усилиями всех субъектов потребительского рынка и корректируются государственными органами и общественными организациями и с обязательными для выполнения всеми субъектами розничной торговой деятельности. Внутренние стандарты устанавливаются руководством торговой фирмы (предприятия) с учетом существующих внешних и является обычно значительно выше них.

Для достижения высокого уровня качества обслуживания, зафиксированного во внешних и внутренних стандартах, субъекты розничной торговой деятельности должны решить три следующие проблемы:

1) принять решение о потенциальный уровень сервиса, который может быть предоставленным субъектом торговли потребителям (установить внутренний стандарт обслуживания)

2) разработать стратегию и предусмотреть ряд тактических мер по устранению выявленных недостатков в фактическом уровне качества сервиса против зафиксированного стандартом;

3) установить приоритетные цели для преодоления разницы между реальным уровнем качества обслуживания и стандартным.

Обслуживание действительно высокого уровня, что вполне соответствует высоким потребностям и запросам потребителей, может быть обеспечено только теми участниками товарного рынка, стремятся к достижению требований высоких стандартов.

Количественная оценка качества торгового обслуживания осуществляется с помощью такой системы показателей (рис. 24.4):

Система показателей оценки качества обслуживания

Рис. 24.4. Система показателей оценки качества обслуживания

Наибольшей по количеству оценки показателей для оценки качества торгового обслуживания является группа показателей состояния розничной торговой сети. Она включает:

- Степень обеспеченности населения торговой площадью, в г. 2 на 1 тыс. Человек;

- Коэффициент плотности торговой сети в районе обслуживания, торговых предприятий на 1 или 100 га;

- Среднее количество потенциальных покупателей на 100 м торговой площади, человек на 100 м 2;

- Среднее количество потенциальных покупателей на 1 предприятие розничной торговли, человек на 1 магазин;

- Уровень специализации торговой сети,%;

- Средний размер предприятия торговли по масштабам торговой площади, м 2 на 1 предприятие;

- Средний размер товарооборота в магазинах, тыс. Грн на 1 магазин;

- Средний радиус действия (зоны охвата) торгового предприятия, км;

- Степень обеспеченности торговых предприятий торговым оборудованием,%.

Показателем внедрения прогрессивных методов продажи есть доля магазинов, в которых внедрены прогрессивные методы продажи в общем количестве розничных торговых предприятий исследуемого региона.

К показателям системы услугам относятся:

- Объем предоставленных платных услуг магазином или сетью торговых предприятий, тыс. Грн;

- Количество наименований платных услуг в магазинах, ед .;

- Коэффициент полноты предоставляемых услуг в торговой сети.

Показатели полноты и стабильности ассортимента выражаются с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента в торговых предприятиях.

Показателями динамики товарооборота являются:

- Структура розничного товарооборота,%;

- Товарооборот в расчете на душу населения, тыс. Грн на человека;

- Процент охвата покупательных фондов населения,%;

- Ритмичность выполнения задания по товарообороту.

Как показатель затрат времени покупателей на совершение покупки используется расчет оптимального времени на приобретение товаров, а как показатель завершенности покупки - ее коэффициент.

Комплексную оценку качества торгового обслуживания отдельно взятого торгового предприятия или региона (зоны) можно осуществить, проведя расчет вышеперечисленных показателей и сравнив полученные результаты с аналогичными по основным параметрам объектами исследования. При этом необходимо учитывать ряд факторов, которые непосредственно влияют на интегральный показатель качества торговой деятельности: показатели мощности торговых единиц, мобильность системы товароснабжения сети, наличие современного торгово-технологического оборудования, эффективность использования имеющихся ресурсов, постановка работы с торговым ассортиментом и тому подобное.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключаются особенности организации системы торговель ного обслуживания?

2. Из каких элементов состоит функциональная модель системы торгового обслуживания?

3. В каких направлениях необходимо осуществлять совершенствование отечественной системы торгового обслуживания?

4. Объясните смысл понятия розничного торговца.

5. Какие функции призваны выполнять розничные торговцы в системах торгового обслуживания?

6. Как происходит конкурентная взаимодействие в розничном торговом среде?

7. Роль и место покупателей в розничном торговом среде?

8. Розничное торговое среда как сфера взаимодействия розничных торговцев и покупателей.

9. Что составляет сущность понятия "торговля-микс"?

10. Как вы понимаете понятие культуры торговли?

11. Какие составляющие элементы культуры торговли вы знаете?

12. По каким показателям оценивается культура обслуживания покупателей?

13. В чем проявляется качество торгового обслуживания?

14. По каким показателям оценивается качество торгового обслуживания?

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >