Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Психология arrow Психология труда

Конфликт, его структура и причины возникновения, реагирования на конфликтное поведение работника

Конфликт (лат. Conflictus - столкновение) - столкновение, борьба противоположных взглядов, форма выражения противоречия. Конфликт - это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимно исключительные цели, которые реализуют их в ущерб другому (или за счет другого).

Конфликты - зона повышенного напряжения в отношениях между людьми. Разновидностей конфликтов очень много (рис. 16.1):

Схема конфликтного поля

Открытый и скрытый конфликты. Открытый конфликт развивается в форме открытого противостояния, конфронтации, - это борьба или часть борьбы "на выживание", в которой все средства хороши. Средствами реализации открытого конфликта является не только слова, но и действия. Скрытый конфликт основывается не столько на конфликте действий и противодействий, сколько на несовместимости в одной системе взаимоотношений: чувств, решений, ценностей.

Мотивационные конфликты - это конфликты потребностей и намерений, чаще всего психологических потребностей. Эти конфликты могут не иметь ярко выраженной деловой или производственной основы. В них прослеживается взаимное перетягивание людей, взаимное отталкивание, принадлежность к соответствующему референтного круга (значимой лица или группы лиц), чувство престижа, собственного достоинства, статуса и т.

Конфликты коммуникации чаще всего возникают тогда, когда барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляют, а просчеты становятся принципами. Коммуникативный конфликт возникает тогда, когда возбуждено организацию общения, нет обратной связи. Причиной коммуникативного конфликта может быть достаточно жесткая позиция, негибкость тактики, взаимопонимания. Чаще всего коммуникативный конфликт реализуется в дискуссиях и полемике.

Целевой конфликт развивается как противодействие субъектов, силы которых направлены на достижение определенной цели, за пределами которой остается все остальные: корысть, интерес, возможна нелюбовь к партнеру и т. Важнейшее в этом конфликте - победа. Достижения победы одной из сторон в этом конфликте и является способом его решения.

Статусный конфликт, в отличие от целевого, является перманентной борьбой за приоритет. Эта борьба не знает перерывов и безусловных результатов в виде победы. Она напоминает вечное перетягивание каната: стоит одной стороне ослабить усилия, как канат перетягивает другая сторона. Индивидуальный и групповой конфликты отличаются тем, что в них участвуют индивидуальные и групповые субъекты. Индивидуальные и групповые конфликты могут быть целевыми, статусными, открытыми, скрытыми, мотивационными.

Можно выделить такие разновидности конфликтов:

Конфликт выбора - характеризуется одноперсонною структурой. Субъект вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать одну из двух (или более) равных целей, один из двух средств или путей. Классическая ситуация "буриданового осла", который умер от голода, не зная, какую из двух одинаковых вязанок сена стоит съесть.

Конфликт выбора наименьшего зла - трудно выбрать между двумя или более одинаково нежелательными вариантами. Любая альтернатива вызывает внутреннее сопротивление. Проблема выбора заключается в том, чтобы решить, какая из альтернатив приведет к меньшим потерям.

Конфликт противоположного восприятия - разные восприятия той самой ситуации. Это является основанием для разных мнений, оценок, противоположной направленности действий.

Конфликт потребностей - различные человеческие потребности реализуются через различные, часто противоположные, действия. Конфликт потребностей связан с тем, что в человеке одновременно есть противоречивые желания, которые она не может реализовать (одно без ущерба другому), что часто порождает психические расстройства.

Конфликт потребности и социальной нормы - обусловлен тем, что сильная потребность может столкнуться с побудительным или запретным императивом. Он может быть как внутри человека, так и вне ее (совесть и закон, чувство ответственности и инструкция).

Стадии разрешения конфликта: а) начало (осознание) конфликта; б) анализ ситуации; в) выработка компромиссного решения; г) окончания конфликта. Способы прекращения конфликта представлены в табл. 16.1.

Поведенческие рекомендации:

а) будьте хладнокровными, оставайтесь спокойными и ровными во взаимодействии с оппонентом;

б) старайтесь выяснить основную причину конфликта;

в) избегайте столкновений личного характера;

г) осторожно подбирайте слова и выражения (без отрицательной эмоциональной оценки содержания);

г) оставайтесь открытыми к рассмотрению взаимных потребностей и интересов;

Таблица 16.1. Способы прекращения конфликта

Прямые Косвенные (психотерапевтические)
• Руководитель поочередно приглашает каждого работника изложить суть конфликта

• Просит высказать друг другу претензии на собрании

• Руководитель применяет санкции к работникам

• разводит конфликтантив в разные стороны

• Освобождает работников с работы
• Принцип "выхода" чувств. Если человеку дать беспрепятственно выразить свои негативные эмоции, то постепенно они сами собой меняются на положительные

• Принцип "эмоционального замещения". Того, кто к Вам обращается, надо рассматривать как пострадавшего человека. "Вы человек чувствительный, чувствуете поэзию, музыку. Как это Вас бес попутал, что Вы такие грубые и жестокие в конфликте с Н. Н." "Знаете древнюю мудрость о том, что из двух спорящих прав тот, кто умнее"

• Принцип "авторитетности третьего». Друг другу не доверяют. Положительное суждения со стороны того, кто обидел. Поиск компромиссов

• Принцип "обнаженной агрессии". Психолог дает возможность враждующим проявить свою неприязнь друг к другу

• Принцип "принудительного" слушания партнера. Прежде чем ответить, каждый должен с максимальной точностью повторить последнюю реплику партнера. Так Вы сможете услышать себя, и слова которых Вы не говорили (магнитофон)

• Принцип "обмена позициями". Взглянуть на конфликт глазами оппонента (мужчина и женщина)

• Принцип "расширение духовного горизонта" конфликтующих. Психолог останавливает и выслушивает. Психолог профессионально разбирает конфликт, безжалостно показывая эгоизм и недобросовестность аргументации каждого

из конфликтующих. Конфликтующим показывают жизненные ценности более высокого порядка, духовные цели в стремлении к которым они едины, а не враждуют. Беседа заканчивается призывом ориентироваться именно на эти цели, оставив свое самолюбие и мелкие личные счеты

д) избегайте догматических высказываний;

е) внимательно слушайте и анализируйте то, что говорит Ваш оппонент; е) тактика реагирования на угрозы;

ж) анализируйте и оценивайте высказанную угрозу;

з) не спешите реагировать на нее;

и) повторяйте, перефразируйте, понимайте;

и) планируйте свои действия, учитывая анализ вероятного поведения партнера;

и) выбирайте соответствующий шаг: молчите, просите повторить или объяснить высказанное, используйте юмор и смех, выразите сомнение и непонимание, вызовите чувство вины у второй стороны, переориентировать высказанную угрозу, выскажите понимание и сочувствие, обсудите Ваши предложения с партнером, отложите дискуссию по спорному вопрос, примите вызов, ответьте контр-погрожуванням, прекратите беседу и идите, сделайте уступку на угрозу;

и) выявить гибкость в реагировании на угрозы. При любой формы реагирования, даже если Вы уступили, старайтесь всегда продолжить обсуждение, никогда не "сжигайте мосты".

Поведение в тупиковых ситуациях:

Делайте акцент на взаимных интересах, просите и объявляйте перерыв в обсуждении.

Повторно анализируйте ситуации, применяя график изображения различий.

Отложите обсуждение противоречий, которые стали причиной тупиковой ситуации.

Продолжайте поиск и обсуждение возможных альтернатив. Стремитесь к достижению согласия в принципе (общие интересы и цели). Раскройте дополнительную информацию. Предлагайте обсудить гипотетическую возможность.

Предлагайте уступку, которая поможет быстро выйти из тупиковой ситуации.

Играйте на чувствах: "Я искренне огорчен, что у нас возникли трудности», «Если говорить искренне, то я с оптимизмом оценивал потенциальные выгоды от этого предложения для нас обоих".

Угрожайте.

Смиритесь с неудачей, предложите мировую. Ведение беседы со слабой позиции.

Храните перспективу. Сам факт участия другой стороны в беседе всегда имеет возможность положительно влиять на ситуацию в целом. Избегайте ситуации занимать чрезвычайно защитную позицию.

Подробно анализируйте возможные противоречия и осложнения, готовясь к встрече. Если Вы готовы сдаться на волю случая, то упускаете все возможности, которыми Вы объективно владеете, чтобы улучшить ситуацию "

Демонстрируйте чувство собственного достоинства, самоуважения и уверенности в себе.

Старайтесь достичь взаемоприйятного результата.

Избегайте настройки на неудачу.

Тактика использования слухов в деловой беседе и эффективное реагирование на них.

Цель использования слухов - "Однако существуют мнения, что ...", "А что скажете о широко распространены в среде журналистов слухи ..." - запустить слухи в ходе деловой беседы.

Как можно противостоять приема "запуска" слухов в деловой беседе, Заставить оппонента убедить Вас в правдоподобности сказанного

Задавать вопросы до тех пор, пока партнер не выскажется полностью: кто

источник, при каких обстоятельствах стало известно. Помните! Чем настойчивее

Вы отвергаете слух, тем сильнее ввязываетесь в расставленные сети. Использование манипулятивных тактик. В любой тактической ситуации

усилия оппонента направлены на то, чтобы манипулировать Вами.

Приемы манипулирования:

- Провоцирование защитных реакций, когда оппонент хочет, чтобы Вы стали в позицию самозащиты;

- Провоцирование озадачен и дезориентации;

- Создание впечатления, что оппонент настроен на сотрудничество;

- Игра на нетерпеливости;

- Игра на чувстве безысходности;

- Игра на чувстве жадности;

- Использование запланированных "трудных" уступок;

- Умышленно "затягивание" времени обсуждения;

- Провоцирование интереса к партнеру;

- Усыпить, чтобы позже нанести удар.

Ключевые понятия темы

Группа, реальная группа, условная группа, референтная группа, официальная группа, неофициальная группа, коллектив, конформизм, статус, лидер, внутренне групповая дифференциация, "звезды", "изолированные", деловое общение, его функции, методы результативного общения, конфликт, реагирования на конфликтную ситуацию.

Формализованная структура содержания темы

Вопросы для самостоятельной работы

1. По каким признакам делятся группы?

2. Какая группа может быть референтной для личности?

3. Какие признаки характеризуют группы разной степени организации?

4. В чем заключается существенное отличие официального и неофициального лидера группы?

5. Чем определяется статус личности в коллективе?

6. Какую роль играет общение в общественной жизни?

7. Какова роль в общении принадлежит невербальной коммуникации?

8. Что означает коммуникативная функция общения?

9. В чем суть интерактивной стороны общения? Ю. Какие условия эффективного общения?

Альтернативно-тестовые задания для самоконтроля

1. Всегда референтная группа является для личности образцом положительных эталонов поведения, личностных качеств?

2. Какие качества нужны для лидерства?

3. критерии сплоченности одинаковыми при характеристике любого коллектива?

4. Всегда конформизм характеризуется несогласованностью реального поведения личности и ее внутренней позиции?

5. При каких условиях обмен информацией переходит в общение? Какие причины могут стать препятствием в этом процессе?

6. Общаясь между собой, собеседники иногда не могут найти общего мнения. Определите возможные причины, которые могут затруднять процесс взаимопонимания.

7. Важным психологическим фактором эффективности общения является соблюдение собеседником тактичности, которое проявляется в удовлетворении взаимных ожиданий. Или это условие обязательно для любых ситуаций общения?

8. тождественны в психологическом и содержательном смысле понятие "отсутствие тактичности" - "бестактность"? Обоснуйте свой ответ.

9. Есть ли принципиальная разница между понятиями "межличностные контакты" и "общение"?

Задачи и проблемные ситуации

1. Может ли официальная изменение статуса члена группы повлиять на его неофициальный статус?

2. Может ли личность получить в коллективе статус, не соответствует критериям реальной ценности как члена группы?

3. Чем обусловлена внутренне групповая дифференциация группы?

4. Какие факторы формируют референтную группу личности?

5. Чем обусловлены ошибки, которые могут возникать в процессе познания человека человеком на этапе интерпретации?

Литература

1. Аникеев Я. Я. Психологический климат в коллективе. - М., 1989.

2. Донцов А.И. Психология коллектива. - М., 1984.

3. Крьижановский Ф.И., Третьяков В. Я. Грамматика общения. Изд-во Ленинград. ун-та, 1990.

4. Немов Р. С. Психология. - М .: Просвещение, 1998 б. Основы общей психологи / Под ред акад. АПН Украины, проф. С. Д. Максименко. - М .: НПЦ Перспектива тысяче девятьсот девяносто восемь

5. Столяренко Л. Д. Основы психологии. - Ростов-на-Дону: Феникс,

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее