Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Маркетинг туризма

Имеющиеся модели маркетинга услуг

На сегодня есть несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых можно назвать таких известных ученых, как Л.Берри, А. Парасураман, Д. Ратмела, Л.Ейглие, Е.Лангеард, В.Зейтхамл, М.Битнер, Ф.Котлер , Е.Гаммессон, К. Гренроос.

Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего в разных классах услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара.

Практически все имеющиеся теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении того, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество предоставления услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Исследователи считают, что создание и поддержание системы контроля качества услуг - важнейшая задача маркетолога. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг.

Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен участвовать маркетолог. Также одной из основных функций маркетолога является создание и поддержание соответствующего ожидаемого потребителем среды обслуживания.

Большинство теорий маркетинга услуг опирается на то, что технологии не играют большой роли в развитии сферы услуг. Например, одна из самых популярных моделей маркетинга услуг - модель Л. Эйглие и Е. Лангеарда (ее также называют "модель сервакшин", или "обслуживание в действии") - акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит процесс обслуживания, персонал, оказывающий услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая является совокупностью методов и технологий обслуживания.

Сегодня существуют такие модели маркетинга услуг, содержат положения по выявлению потребительских потребностей потенциальных туристов. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют необходимые для решения задачи и возможные варианты их решения. Однако при существующей практики отнесения к услугам разнообразных действий единой теоретической модели маркетинга услуг невозможно создать без ряда ограничений и допущений. Предположение снижают практическую ценность теоретических моделей, поскольку моделирование призвано обеспечить анализ экономики и явлений, которые в ней происходят, обоснование принятых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими процессами и объектами.

Дифференцированный подход к маркетингу услуг

Потребитель приобретает не материального товара или услуги, а удовлетворение собственной потребности с помощью какого-то товара.

Свойства товара или услуги - одно из важнейших условий, определяющих стратегию и систему маркетинга в целом. К услугам относятся многочисленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты. Кроме того, границы услуг достаточно легко меняются по желанию производителя и потребителя. Поэтому перед тем, как создавать теоретическую модель маркетинга услуг, целесообразно разделить услуги на типы. Есть два подхода к дифференциации маркетинга услуг. Первый заключается в градации услуг, то есть в разделе их по ощутимостью от абсолютно неосязаемых (обучение) к ощутимым (ресторанные услуги).

Другой подход заключается в создании маркетинговой концепции для отдельного сегмента сферы услуг. Например, труд Ф. Котлера "Маркетинг, гостеприимство, туризм" построена именно по такому принципу.

На основании изученного материала по маркетингу в сфере услуг считаем необходимым предложить разработанную схему, основанную на разделении услуг по двум основным критериям (рис. 4.1).

1. Вид удовлетворения потребности: это может быть либо только услуга, или услуга, которая возможна только с продажей материального продукта, с передачей прав собственности на этот материальный объект. Согласно этому критерию услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги, связанной с вещественным продуктом.

Разделение услуг на типы в соответствии с критериями "форма удовлетворения потребности" и "инструмент или способ удовлетворения потребностей"

2. Инструмент (способ) удовлетворения потребности: персонал или механизмы. Согласно этому критерию услуги располагаются по шкале, начиная с тех, где услуга оказывается сотрудниками компании, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу с помощью автоматического средства или механизма.

Итак, согласно предложенной схемы каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо отметить, что товары, расположенные недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства. Кардинальные различия наблюдаются между маркетингом товаров, расположенных довольно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. В целом такой подход к созданию теории маркетинга услуг позволяет дополнить теории, построенные на поиске общего в различных услугах.


Дифференцированный подход к маркетингу услуг дополняет имеющиеся его теории. На основе предложенного разделения можно создать модель маркетинга услуг, определяет специфику каждого типа услуг. Конечно, этот подход к маркетингу услуг требует дальнейших исследований, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы и тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с этой классификацией.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее