Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Маркетинг туризма

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ УСЛУГ

6.1. Основные маркетинговые стратеги, применяемые в туристической отрасли.

6.2. Комплексы маркетинга, применяемых в современной бизнес-среде.

6.3. Маркетинговые комплексы компаний, работающих в сфере туризма.

6.4. Дифференциация стратегий туристических услуг.

6.5. Разработка конкурентных стратегий туристической компании.

Основные маркетинговые стратегии, применяемые в туристической отрасли

Согласно концепции Ф. Котлера три взаимосвязанные единицы в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг (компания, контактный персонал и потребитель), образуют три контролируемых звена:

1) компания - потребитель;

2) компания - персонал;

3) персонал - потребитель.

Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме, которая предоставляет услуги, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена.

Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено "компания - потребитель" и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения.

Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено "компания - персонал" и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей.

Стратегия двустороннего (интерактивного) маркетинга направлена на звено "персонал - потребитель" и связана с контролем качества оказания услуги, процесс которой происходит при взаимодействии персонала и потребителей.

Внешний, внутренний и двусторонний комплексы маркетинга согласно традиционной концепции "4Р" имеют специфические категории (услуги), цены, каналов распределения и продвижения продукта. Поэтому предложенный Ф. Котлер подход существенно расширяет список управляемых параметров маркетингового комплекса компании.

Рассмотрим содержание отдельных комплексов внутреннего и двустороннего маркетинга, а также специфические черты внешнего маркетинга компании, работающей в сфере услуг. Для определенности будем считать, что фирма (в этом случае объектом исследования является туристическая компания "Сага" (г.. Киев)), которая предоставляет туристические услуги, работает через сеть агентов - туристических компаний-оптовиков, которые получают за эти услуги обусловлен процент от общей стоимости реализованных услуг.

Комплекс внутреннего маркетинга. Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию звена "компания - персонал". Внутренний маркетинг - маркетинг организации сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. В этом случае к персоналу следует отнестись как к специфическим клиентов компании и обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворял бы их потребности.

Реально предлагает компания своему персоналу? Всю совокупность таких предложений можно определить как перечень мотивирующих факторов и факторов, обеспечивающих саму возможность осуществления услуги. Например, рассмотрим результаты работы с фокус-группой, сформированной из сотрудников компании ТК "Сага". Состав фокус-группы соответствовал общей структуре контактного персонала компании по параметрам "стаж работы" и "принадлежность к соответствующему направлению работы с потенциальными туристами".

В процессе обсуждения было сформировано два списка существенных факторов, первый из которых определял различные аспекты мотивации сотрудников, а второй - возможность успешного осуществления предлагаемых услуг.

К факторам, которые определяют различные аспекты мотивации сотрудников туристической компании, относятся:

· Способ формирования заработной платы;

Возможность получения лицензионной карточки, которая легализует их положение;

· Проведение коллективных мероприятий развлекательного характера;

· Обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации;

· Помощь компании в случае экстремальных обстоятельств;

Предоставление льготных условий при использовании услуг компании;

· Перспектива карьерного роста.

Среди факторов, обеспечивающих возможность успешного осуществления предлагаемых туристических услуг, являются:

· Имидж фирмы и "раскрученности" бренда компании;

· Удачное месторасположение и привлекательное оформление офиса;

· Эффективная реклама;

· Конкурентоспособность стоимости туристических услуг;

· Наличие собственного рабочего места;

· Наличие персонального компьютера;

· Свободный доступ к телефонам и информационных баз;

Возможность использования переговорной комнаты.

Рассмотренные выше факторы создают "продукт" комплекса внутреннего маркетинга. То, насколько потребительские свойства этих туристических услуг компании соответствуют ожиданиям ее персонала, определяет его "стоимость", которая выражается, в таком случае, степенью мотивации сотрудников, их готовностью приложить определенные усилия для добросовестного и качественного выполнения своих обязанностей. Уровень персональной мотивации сотрудника может быть определен, исходя из степени востребованности ним факторов, которые определяют различные аспекты мотивации сотрудников компании. Способ доведения продукта комплекса внутреннего маркетинга к потребителю, то есть к персоналу компании, определяется структурой фирмы, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб и тому подобное.

Продвижение "продукта" - туристических услуг в этом случае требует не только хорошо поставленной работы менеджеров туркомпании со всеми менеджерами имеющихся туристических направлений и определенной компании, но и того, что называют "внутренними PR". Огромное значение приобретает развитие корпоративной культуры туристической компании, особенно тех ее аспектов, которые формируют у работников компании чувства гордости за нее, исключительности тех условий работы, которые им предложены.

Таким образом, подход к персоналу фирмы как к клиентам и обеспечение их продуктом, удовлетворяет их потребности, превратит традиционные управляемые параметры маркетингового комплекса компании (продукт, цена, доведение продукта до покупателя и продвижение продукта) на следующие категории:

- Продукт - возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своему контактному персонала, в частности величина агентского вознаграждения;

- Цена - степень мотивации сотрудника или усилия, которые сотрудник готов приложить для выполнения своих должностных обязанностей;

- Способ доведения продукта до потребителя - организационная структура компании;

- Продвижение продукта - некоторые аспекты корпоративной культуры.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее