Комплексы маркетинга, применяемых в современной бизнес-среде

К традиционному описанию комплекса внешнего маркетинга, содержит перечень предоставляемых услуг, цен, каналов распределения и способов продвижения, следует добавить специфическую часть такого комплекса, характерную для компаний, работающих в сфере услуг. В этом случае комплекс внешнего маркетинга туристической компании включает:

· Продукт - "образ" услуги формируется у потенциального клиента (гарантия качества услуги);

· Цена - степень доверия потенциального потребителя к "образа" услуги (обращение клиента именно к этой компании)

· Способ доведения туристского продукта до потребителя

· Совокупность возможных средств доведения до потребителя положительной информации о "образ" услуги;

· Продвижения продукта - любая деятельность, способствующая его продажи и направлена на создание совокупности факторов, которые воспринимаются как положительная информация о "образ" услуги, доведение информации о товаре товары, к непосредственному потребителю.

Комплекс двустороннего маркетинга. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию звена "персонал - потребитель". По определению Ф. Котлера, двусторонний маркетинг

маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что восприятие потребителем качества услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца.

Стоит также рассмотреть мотивацию сотрудников туристической компании. Сотрудник фирмы предлагает потенциальному покупателю осуществления услуги, ради которой тот, заплатив своей "доверием", обращается к компании. Однако, по мнению потребителя, осуществление услуги (или очередное "Р", "process", в определениях модели "7Р", автором которой является M. Битнер) чаще всего отождествляется с самой услугой. Осуществление или процесс оказания услуги предполагает также реализацию той или иной степени ее качества, который является характеристикой этого "продукта".

Если продуктом двустороннего маркетинга звена "персонал - потребитель" является процесс предоставления услуги, то что является ценой такого продукта? Казалось, логичнее было бы признать, что в этом случае ценой осуществления услуги является доля агентского вознаграждения сотрудника компании. Однако этот фактор относится к описанию "продукта" в комплексе внутреннего маркетинга и не может рассматриваться как цена за предоставление услуги. В то же время общепризнанным является тот факт, что осуществление услуги, как правило, невозможно без участия (соучастия) самого потребителя. По нашему мнению, "качество" такой соучастия и является одной из составляющих цены, которую потребитель "платит" сотруднику, который осуществляет услугу. Здесь и степень достоверности информации, предоставляемой потребителем, и соблюдения этики переговоров, и пунктуальность в соблюдении сроков намеченных контактов и тому подобное. Чем выше качество предоставляемой услуги, тем большую "цену" (больший уровень "соучастия") сотрудник-исполнитель имеет право требовать от потребителя услуги. Однако такое представление о "цене" в комплексе двустороннего маркетинга не было бы полным. Ведь именно сотрудники, которые непосредственно осуществляют услугу, по мнению потребителя, и "продают" ее. Итак, для комплекса двустороннего маркетинга в категории "цена" мы будем иметь дело и с некоторой проекцией категории «базовая стоимость услуги" на оси отношений звена "персонал - потребитель".

Категория "способ доведения продукта до потребителя» может быть транспонированная в категории тех средств общения, которые выбрал конкретный исполнитель при предоставлении услуги. Это могут быть коллективные встречи с его клиентами, индивидуальное общение, ежедневное общение по электронной почте или по телефону с предоставлением оперативной информации или щотижне-


ве корректировки процесса осуществления услуг. Описание этой категории может содержать и такое понятие, как форма общения. Например, ролевая функция «друга» или «исполнителя, которую берет на себя сотрудник, реализация функции" причастности "или" устранение "и другие.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >