Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Маркетинг туризма

Комплексы маркетинга, применяемых в современной бизнес-среде

К традиционному описанию комплекса внешнего маркетинга, содержит перечень предоставляемых услуг, цен, каналов распределения и способов продвижения, следует добавить специфическую часть такого комплекса, характерную для компаний, работающих в сфере услуг. В этом случае комплекс внешнего маркетинга туристической компании включает:

· Продукт - "образ" услуги формируется у потенциального клиента (гарантия качества услуги);

· Цена - степень доверия потенциального потребителя к "образа" услуги (обращение клиента именно к этой компании)

· Способ доведения туристского продукта до потребителя

· Совокупность возможных средств доведения до потребителя положительной информации о "образ" услуги;

· Продвижения продукта - любая деятельность, способствующая его продажи и направлена на создание совокупности факторов, которые воспринимаются как положительная информация о "образ" услуги, доведение информации о товаре товары, к непосредственному потребителю.

Комплекс двустороннего маркетинга. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию звена "персонал - потребитель". По определению Ф. Котлера, двусторонний маркетинг

маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что восприятие потребителем качества услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца.

Стоит также рассмотреть мотивацию сотрудников туристической компании. Сотрудник фирмы предлагает потенциальному покупателю осуществления услуги, ради которой тот, заплатив своей "доверием", обращается к компании. Однако, по мнению потребителя, осуществление услуги (или очередное "Р", "process", в определениях модели "7Р", автором которой является M. Битнер) чаще всего отождествляется с самой услугой. Осуществление или процесс оказания услуги предполагает также реализацию той или иной степени ее качества, который является характеристикой этого "продукта".

Если продуктом двустороннего маркетинга звена "персонал - потребитель" является процесс предоставления услуги, то что является ценой такого продукта? Казалось, логичнее было бы признать, что в этом случае ценой осуществления услуги является доля агентского вознаграждения сотрудника компании. Однако этот фактор относится к описанию "продукта" в комплексе внутреннего маркетинга и не может рассматриваться как цена за предоставление услуги. В то же время общепризнанным является тот факт, что осуществление услуги, как правило, невозможно без участия (соучастия) самого потребителя. По нашему мнению, "качество" такой соучастия и является одной из составляющих цены, которую потребитель "платит" сотруднику, который осуществляет услугу. Здесь и степень достоверности информации, предоставляемой потребителем, и соблюдения этики переговоров, и пунктуальность в соблюдении сроков намеченных контактов и тому подобное. Чем выше качество предоставляемой услуги, тем большую "цену" (больший уровень "соучастия") сотрудник-исполнитель имеет право требовать от потребителя услуги. Однако такое представление о "цене" в комплексе двустороннего маркетинга не было бы полным. Ведь именно сотрудники, которые непосредственно осуществляют услугу, по мнению потребителя, и "продают" ее. Итак, для комплекса двустороннего маркетинга в категории "цена" мы будем иметь дело и с некоторой проекцией категории «базовая стоимость услуги" на оси отношений звена "персонал - потребитель".

Категория "способ доведения продукта до потребителя» может быть транспонированная в категории тех средств общения, которые выбрал конкретный исполнитель при предоставлении услуги. Это могут быть коллективные встречи с его клиентами, индивидуальное общение, ежедневное общение по электронной почте или по телефону с предоставлением оперативной информации или щотижне-


ве корректировки процесса осуществления услуг. Описание этой категории может содержать и такое понятие, как форма общения. Например, ролевая функция «друга» или «исполнителя, которую берет на себя сотрудник, реализация функции" причастности "или" устранение "и другие.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее