Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Этика делового общения

Общение как коммуникация.

Общение является одной из центральных проблем, через призму И которой определяют вопросы восприятия и понимания людьми друг друга, лидерство и руководство, сплоченность и конфликтность, межличностные отношения и др. Из понимания роли И знания механизмов общения возник менеджмент как функция по руководству людьми и отрасль человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Менеджер, руководитель тратит на общение 50-90% рабочего времени, чтобы реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений и выполнения управленческих функций планирования, организации и контроля.

Общаясь, люди обмениваются информацией, обобщениями, мыслями, чувствами. Поэтому общение - это:

- Коммуникация, прием и передача информации;

- Взаимодействие, взаимовлияние, обмен мнениями, ценностями, действиями;

- Восприятие и понимание друг друга, то есть познания себя и другого.

Общение - это межличностная и межгрупповая взаимодействие, в основе которой лежит познания друг друга и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мыслями, чувствами, оценками и т.д.).

Общение - взаимодействие двух или более людей, которая направлена на согласование и объединение усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Общение, или коммуникативное взаимодействие людей, происходит преимущественно в вербальной (словесной) форме - в процессе речевого обмена информацией. Его особенность заключается в том, что оно по форме и содержанию направлено на другого человека, включено в коммуникативный процесс, является фактом коммуникации. Вербальная коммуникация может быть направлена на отдельного человека, определенную группу (или даже не иметь конкретного адресата), но в любом случае она должна диалогический характер и представляет собой постоянные коммуникативные акты.

В процессе общения речи выполняет также информативную функцию. Выделяют информацию инструментальную, что касается непосредственно средств решения определенной задачи, и экспрессивную, что касается оценок, самооценок, эмоциональных связей между членами группы (то есть этот вид информации имеет социально-эмоциональный характер). Инструментальная информация больше связана с регуляцией собственно деятельности. С помощью экспрессивной информации активно регулируется взаимодействие между членами группы. Между этими двумя видами информации трудно провести четкое разграничение.

Речь является средством эмоционального воздействия, стимулирует или тормозит действие человека. Эмоционально-положительное влияние (поощрение) и эмоционально-негативное влияние (наказание) регулируют общие действия партнеров. Это способствует лучшему пониманию ситуативных целей, улучшает эффективность групповой деятельности. Без применения коммуникативных категорий одобрения и неодобрения невозможна никакая координация совместной деятельности.

Акт вербальной коммуникации - это диалог, состоящий из произнесения и слушания. Умение говорить исследует специальная наука - риторика. Излагается специальная дисциплина - ораторское искусство.

В современной литературе по вопросам общения большое внимание уделяется умению слушать. Результаты исследований показывают, что достаточными навыками умение слушать обладает немногие. И. Атватер указывает на то, что слушать очень трудно. Мы, прежде всего, заняты собственной речью. Кроме того, если человек в процессе диалога замолчала, то это еще не значит, что она слушает. Слушания - активный процесс, требующий внимания. Но уточняя, оценивая или анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, а не потому, что ей говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения.

В диалоге человека чаще интересует то, понял ее другой, чем то, понятна ли она его. Это деформирует процесс общения. Лучший метод избежать этого - нерефлексивное слушания - условно-пассивное слушание (слушать и не вмешиваться в речь собеседника, но в зависимости от ситуации во время нерефлексивного слушания можно выявлять поддержку, одобрение, понимание с помощью минимальных реплик типа "да", "понимаю", " это интересно ", помогающие продлить беседу). Такие нейтральные слова снимают напряжение.

Нерефлексивное слушания целесообразно применять в следующих случаях:

♦ когда собеседник выражает свое отношение к какому-то событию. Психотерапевты применяют этот метод в начале беседы. Целесообразно использовать его в собеседовании при приеме на работу, когда нужно больше узнать о человеке, и при проведении переговоров;

♦ в напряженных ситуациях, когда собеседник стремится обсудить наболевшие вопросы, когда он чувствует себя обиженным или решает важную проблему;

• когда собеседнику трудно излагать свои проблемы;

• когда нужно сдержать эмоции в беседе с человеком, который занимает высокую должность.

Нерефлексивное слушания вряд ли целесообразно в ситуациях, когда:

• у собеседника нет желания вести разговор;

• когда наше желание слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие;

• когда этот метод противоречит интересам собеседника и мешает ему самовыразиться.

Другой метод - рефлексивное слушание. Он заключается в налаживании обратной связи с собеседником, для того чтобы проконтролировать точность восприятия информации. Иногда этот метод называют активным слушанием, поскольку он предусматривает активнее использовать вербальную коммуникацию для подтверждения понимания информации. Метод рефлексивного слушания помогает выяснить наше понимание услышанного для критики и уточнения.

Рефлексивное слушание необходимо для эффективного общения в связи с ограничениями и трудностями, возникающими в про-процессе общения. Какие это проблемы?

Речь идет прежде всего о многозначность большинства слов. Иногда трудно выяснить, что конкретно имеет в виду человек, когда принимает определенное слово. Не всегда ей удается выразить свое мнение так, чтобы ее правильно поняли. Уточнение может привести к обратному результату. Иногда люди начинают разговор не напрямую по проблеме, а из введения, из которого трудно установить конкретные намерения. Чем меньше человек уверен в себе, тем труднее ей раскрыть главное. Все это свидетельствует о необходимости в умении слушать рефлексивно, то есть

выяснять содержании беседы. Выделяют четыре вида рефлексивных ответов, которые используются во время беседы: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями. Оно проводится с помощью открытых и закрытых вопросов.

Закрытые вопросы требуют ответа типа "да" или "нет". Открытые заставляют дать развернутую или уточняющую ответ. Целесообразнее пользоваться преимущественно открытыми вопросами, потому что закрыты переключают собеседника с позиции объясняющего на позицию собственной защиты, а это может обострить конфликтную ситуацию.

Цель перефразирование - собственно формулировки услышанной информации, особенно когда информация кажется нам понятной. Собственно формулировка услышанного усиливает адекватность содержания беседы.

Отражение чувств акцентирует внимание на эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к содержанию беседы. Хотя разница между чувствами и содержанием сообщения определенной степени относительна и ЕЕ не всегда можно четко определить, но в случаях, когда собеседник опасается негативной оценки, он может скрывать свое отношение к определенным событиям, фактам.

Резюмирование можно применять при длительных бесед. Его функция - подвести итоги беседы или соединить отдельные ее фрагменты в единый смысловой контекст.

Вопросы и Задания для самоконтроля

Задача 1. Допишите предложения:

Общение - это ... Вербальная коммуникация направлена ... Актом вербальной коммуникации ... Нерефлексивное слушания целесообразно применять в таких ситуациях ...

Задание 2. Ответьте на вопросы.

1. Почему ученые большое значение в общении оказывают умению слушать.

2. Какое слушания называется нерефлексивное?

3. Какое слушания называется рефлексивным?

Задание 3. Назовите четыре вида рефлексивных ответов. Объясните, как вы понимаете каждый из видов.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее