Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Этика делового общения

Характеристика сторон общения

Одной из особенностей общения является формирование межличностных отношений.

Исходя из вышесказанного и функций общения, Г. Андреева выделяет три стороны общения:

♦ коммуникативную (обмен информацией);

♦ интерактивную (взаимодействие партнеров)

♦ перцептивную (понимание человека человеком; взаимно восприятия партнеров).

Коммуникативная сторона общения тесно связана с обменом информации, однако не может быть исчерпывающе раскрыта с точки зрения информационной теории. Общение - это не только прием и передача информации, но и отношения по крайней мере двух человек, где каждый является активным субъектом взаимодействия. Кроме обмена информацией, происходит ориентация на другого, то есть анализируются мотивы, цели, установки объекта информации (другого субъекта). В акте межличностной коммуникации важную роль играет значимость информации, стремление воспринимать ее общий смысл.

Еще одна особенность коммуникативного процесса заключается в том, что благодаря знаковой системе партнеры по общению влияют друг на друга. При этом эффективность коммуникации зависит от степени этого влияния, то есть речь идет об изменении типа отношений, сложившихся между коммуникаторами. Такое влияние упускается из виду при информационном подходе.

Коммуникативное воздействие происходит при условии принятия единой системы значений всеми участниками акта коммуникации. Только при этом условии партнеры могут достичь взаимопонимания. Если нет такого общего понимания, могут возникать препятствия в процессе общения, так называемые "коммуникативные барьеры".

Они возникают вследствие воздействия психологических факторов - разных диспозиций, установок, ценностных ориентаций людей, их индивидуально-психологических особенностей и т.

Таким образом, коммуникативный барьер - это психологические препятствия на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению.

Как считают Ю. С. Крыжановская и В. П. Третьяков, в процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: "авторитет", "бегства" и "непонимание". Первые обеспечивают защиту от источника информации, последний - от самой информации.

Бар «Премьер" авторитет ". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. То есть доверие или недоверие будто персонифицируются и зависят не от объективности информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди мало прислушиваются к советам молодых.

Доверие зависит от социального положения, принадлежности к реальной "авторитетной" группы; от привлекательности, внешнего вида; доброжелательного отношения к адресату воздействия; компетентности, искренности.

Барьер "бегства". Человек избегает источники влияния, уклоняется от контактов с собеседником, прикладывает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Чтобы нейтрализовать этот барьер, необходимо: обратить внимание и удержать ее. Внимания больше

влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ЕЕ новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Бар «Премьер" непонимание ". Иногда источник информации заслуживает доверия, но информация "не доходит" (мы не слышим, не видим, не понимаем ее). Выделяют следующие барьеры непонимания:

фонетический (возникает, когда говорят на иностранном языке; используют много иностранных слов или специальную терминологию; говорят быстро, непонятно, с акцентом)

семантический (тот, кто говорит, и тот, кто слушает, заключают разный смысл в слова, разное их понимание, использование жаргонных слов и т.д.);

стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержания основным правилам структурирования информации: правилу рамки и правилу цепочки).

Суть правила рамки заключается в том, что начало и конец информационного ряда запоминается лучше, чем середина. Рамка в общении составляет начало и конец разговора. При этом в первоначальном общении наиболее важной частью разговора есть начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Правило цепочки основывается на том, что вся информация должна быть каким-то образом выстроена, упорядоченная, систематизированная, соединена в цепочку;

логический (возникает, когда нет последовательности и системы изложения информации: отсутствует внутренняя структура речи: не соблюдаются основные логические правила, недостоверная или недостаточная аргументация).

Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что собеседники реализует взаимодействие, то есть планируют совместную деятельность, обмениваются действиями, производят формы и нормы совместных действий, направленных на взаимную изменение их поведения, деятельности, отношений, установок с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Взаимодействие является необходимым и обязательным элементом совместной деятельности; ее основу составляют разнообразные межличностные контакты и действия. Для взаимодействия характерна причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого является одновременно и стимулом, и реакцией на поведение других.

Структурными составляющими процесса взаимодействия в общении являются субъекты взаимодействия, взаимосвязь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимное влияние, взаимные изменения субъектов взаимодействия (изменение точек зрения, взглядов, отношения и т.д.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей выделяют следующие стратегии поведения:

♦ сотрудничество - максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

♦ противодействие - ориентация только на свои цели без учета интересов партнера;

♦ компромисс - частичное, промежуточное (иногда временное) достижения целей партнеров ради сохранения условной равенства и сохранения отношений;

♦ уступчивость - принесение в жертву своих потребностей для достижения целей партнеров;

♦ уклонения - уклонение от контактов, отказ от достижения своих целей, чтобы не дать выиграть партнеру.

Среди перечисленных стратегий поведения нет хороших или плохих. Все зависит от конкретной ситуации общения, интересов партнеров и ряда других факторов.

Эффективность взаимодействия зависит также от таких условий, как дистанция в общении (личностное пространство) и позиции в общении. В структуре взрослой личности присутствуют три состояния "я": "отец", "взрослый", "ребенок". Доминирование того или иного состояния влияет на характер общения между людьми.

Перцептивная сторона общения проявляется в восприятии внешних признаков собеседника, согласно с его личностных ными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков.

Наиболее важными, информативными являются такие свойства, как мимика, экспрессия (средства проявления чувств), жесты, поза, походка, внешний вид, особенности голоса и речи. Важность и очередность восприятия этих свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от, половых, возрастных и профессиональных различий. Дети, например, учатся сначала распознавать за мимикой, потом им становится доступным анализ выражения эмоций с помощью жестов. Было установлено несовпадение при восприятии и оценке руководителями подчиненных и наоборот.

Основная задача восприятия - сформировать первое впечатление о человеке. Оно осуществляется под влиянием трех факторов - фактора преимущества, фактора привлекательности и фактора отношения к наблюдателю.

Действие фактора превосходства зачастую оказывается в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой и тому подобное. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по каким-то параметрам. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем преобладают, то они их недооценивают. Иными словами, происходит или общая недооценка или общая переоценка партнера.

Многое зависит от того, нравится нам внешность партнера. Если так, то мы переоцениваем его психологические характеристики, если нет - недооцениваем.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию такой схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше она для нас во всех отношениях. Если же человек непривлекательна, то другие ее качества недооцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия в схему: позитивное отношение к нам вызывает тенденцию приписывать партнеру положительные свойства и отвергать, игнорировать отрицательные. И наоборот: явное недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и гиперболизировать отрицательное.

Формирование первого впечатления - не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними определить конкретную "технику общения".

Вопросы и Задания для самоконтроля

Задание 1. Подготовьте устное сообщение на тему "Особенности сторон общения".

Задание 2. Ответьте на вопрос:

1. Какие стороны общения выделяет Г. Андреева?

2. Какую сферу охватывает коммуникативная сторона?

3. Какие вы знаете виды коммуникативных барьеров?

4. Какие выделяются стратегии поведения?

5. В чем проявляется перцептивная сторона общения?

Задача 3. Расскажите о типах препятствий (барьеров) в деловом общении.

Задание 4. Допишите предложения:

Коммуникативное воздействие происходит при условии ...

Коммуникативный барьер - это ...

Чтобы нейтрализовать барьер "бегства", необходимо ...

Правило цепочки базируется на том, что ...

Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что ...

Структурными составляющими процесса взаимодействия в общении является ...

Перцептивная сторона общения - это ...

Первое впечатление о человеке формируется под влиянием ...

Этические установки

Пусть ваше "да" будет "да", и ваше "нет" будет "нет". То есть не нужно практиковать форму многократного повторения своих обещаний, подтверждающих пожатий руки или подписания формального контракта, заставило бы вас соблюдать свое слово. Всякая обещание, больше или меньше, будет для вас так же обязательным, как и официальный контракт.

Обращайтесь в полном согласии со своими обещаниями, даже если это грозит вам финансовыми потерями, если имеется только устной договоренности. Это научит вас уметь говорить "нет", а также подробно обсуждать перед тем, как что-то обещать. Это быстро научит вас делать меньше ошибок, научит экономить свое время и время своих коллег. А главное - это повысит ваш авторитет.

Никогда не требуйте взяток. Если же вы попадете в такую ситуацию, то достойно решить эту дилемму - дело вашей чести.

Обращайтесь с другими людьми так же, как вы хотите, чтобы обращались с вами (хотя это «золотое правило» часто звучит для отечественных предпринимателей как неудачную шутку). Эта этическая норма приведена в Библии, а истоки этой деловой советы находим еще в древне-китайского мыслителя и философа Конфуция. На пути стремление к высоким этическим нормам это является необходимым условием.

Обращайтесь ровно со всеми людьми, независимо от их положения в обществе. Каждый человек - индивидуальная личность, нет "маленьких" людей, есть "маленькие" должности. И вы не знаете, не придется на жизненном пути возвращаться этой же дорогой и просить помощи у этих самых людей.

Процесс усовершенствования и воспитания делового общения наберет достаточно большого размаха, если тысячи новых украинских бизнесменов и менеджеров будут неравнодушны к собственному отечественного этического уровня делового поведения.

Вопросы и Задания для самоконтроля

Задание 1. Подготовьте устное сообщение на тему "Суть этических установок в деловом общении".

Задание 2. Какие, по вашему мнению, этические принципы делового общения важнейшие в наше время. Обоснуйте.

Задание 3. Сформулируйте собственный "Кодекс этического поведения делового человека".

Задание 4. Подготовьте реферат на одну из предложенных тем:

1. Правила хорошего тона.

2. Этикет в местах культуры и отдыха.

3. Этикет деловых приемов.

4. Правила поведения для пешеходов и пассажиров.

Список рекомендованной литературы к разделу 2.

Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. - М, 1996..

Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1975. Леонтьев А. И. Проблемы развития психики. -М., 1972. Лисина М. И. Проблема онтогенеза общения. - М., 1986. Ломов Б. Ф. Психические процессы и общение // Методологические и теоретические проблемы социальной психологии. - М., 1975.

Палеха Ю. и, Водерацкий Ю. В. Этика деловых отношений. - М., 1999. Трофимов Ю. Л. Психология. - К., 2000.

Урбанович А.А. Психология управления. Учеб. пособие. - Минск, 2003.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее