Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Этика делового общения

Деловое общение и ФОРМЫ Обсуждение ДЕЛОВЫХ ПРОБЛЕМ

4.1. Формы и виды делового общения и факторы влияния.

4.2. Уровни делового общения.

4.3. Требования к участникам делового общения.

4.4. Деловая беседа.

4.4.1. Как проводить деловые беседы.

4.4.2. Разновидности бесед.

4.4.3. Этапы бесед.

4.5. Деловая беседа по телефону.

4.5.1. Телефонный разговор - один из видов устного делового общения.

4.5.2. Или снимать трубку?

4.5.3. Необходимо решить деловой вопрос.

4.5.4. Правила этикета делового телефонного разговора.

4.5.5. Мобильный телефон и деловые отношения.

4.6. Деловая встреча.

4.7. Переговоры.

4.7.1. Понятие о переговорах.

4.7.2. Три основные стратегии переговоров.

4.7.3. Стратегические подходы к проведению переговоров.

4.7.4. Тактика и принципы переговоров.

4.7.5. Восприятие партнера в процессе переговоров.

4.7.6. Как провести переговоры.

4.8. Совещание.

4.9. Собрание.

4.10. Дискуссия.

4.11. Теле- и пресс-конференция.

4.12. "Мозговой штурм".

4.13. Публичные выступления.

4.14. Деловая доклад.

Формы и виды деловой общения и факторы влияния

Устная и письменная формы делового стиля

Если деловой человек хочет убедить слушателя (читателя) в правдивости предложенной темы, ей следует позаботиться, чтобы слово ее было понятно, тема была убедительно обоснована. Следует научиться контролировать свои эмоции и интонации, которые диктуют мимику и жесты.

Справедливо отметил И. Лафатер: "Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать".

Деловое общение регулирует официальные отношения коммуникантов в государственно-правовой и общественно-производственной сферах.

Деловое общение существует в двух формах: устной и письменной (табл. 1).

Устная деловая речь - это общение людей во время выполнения ими служебных обязанностей (при бесед, совещаний, в часы приема посетителей и т.п.). Это может быть речи одной должностного лица перед другим или перед коллективом или собранием.

Письменное общение является вторичным по устной речи. Оно и возникло позже. Письменная речь официально-делового стиля является монологическим.

Устная речь делового человека должно быть:

- Выразительным (нужно с четкой дикцией произносить каждое слово)

- Точным и недвусмысленным (использовать слова с прямым значением)

- Логическим (продумывать каждую фразу, излагать мысли последовательно, логично)

- Соответствующим ситуации речи (каждый служащий должен помнить: что - кому - когда - где - о чем - почему говорит и соответственно подбирать языковые средства);

- Нестандартным;

- Уместным;

- Содержательным;

- Сжатым (в народе говорят, что много говорить не всегда

значит много сказать).

Таблица 1

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Устная форма делового стиля Письменная форма делового стиля
Деловая беседа, деловой прием, деловая доклад, деловой разговор по телефону, деловое совещание, деловые переговоры Документы различных видов: автобиография, резюме, заявление, предложение, жалоба, характеристика, трудовая книжка, личный листок по учету кадров, справка, заключение, докладная записка, объяснительная записка, приглашение, отчет, письмо, объявления, план, протокол, выписка из протокола , телеграмма, адрес, телефонограмма, радиограмма, факс, акт, доверенность, расписка, список, таблица, накладная, договор, трудовое соглашение, контракт, деловая доклад (написанный текст) и т.д.

Готового рецепта проведения делового общения и достижения успеха нет, потому что это во многом зависит от ситуативных факторов.

Но существуют общие правила, которые желательно соблюдать:

■ сформулировать конкретную цель общения, составить план его проведения;

■ создать атмосферу доверия и взаимопонимания. Привлечь внимание партнера, говорить об общих проблемах;

■ уметь убедительно выражать свои мысли, внимательно слушать и задавать вопросы;

■ не отвлекаться от поставленной цели. Уметь правильно воспринимать партнера и владеть своими эмоциями;

■ делать заметки, фиксируя полученную информацию;

■ заканчивать обсуждение после достижения цели.

Деловое общение нередко сравнивают с игрой в шахматы, где невозможно "зачеркнуть" непродуманный ход. Если его уже сделано, ситуация меняется, и последующие ходы необходимо уже делать в новых условиях.

Опыт показывает, что в практике делового общения особое значение имеет умение говорить, слушать, задавать вопросы, воспринимать партнера, сдерживать эмоции.

В деловом общении могут выступать такие его формы:

товарищеское, дружеское;

рабочее, служебное;

деловое, профессиональное;

интимное, дружеское;

случайное;

формально-этажное.

От формы зависит именно общения, его содержание и соответствующее поведение людей. Настоящей культурой делового общения является избежание унижения и оскорбления партнера.

На процесс общения и его эффективность влияет ряд факторов субъективного характера, которые являются более или менее переменными (Ю. И. Палеха называет их "преградами в общении»). К ним относятся:

♦ внешность человека: привлекательность или непривлекательность; физическая красота, чувство вкуса, что проявляется в одежде;

♦ выражение глаз и лица: мимика лица, пропорциональность, изменение выражения;

♦ интеллект, профессиональная компетенция, которая проявляется в понимании данной проблемы, принятия решения и соответствующих действий;

♦ мотивационный фактор, характеризующий заинтересованность сторон в переговорах, их истинные интересы, которые могут явно не проявляться;

♦ моральный фактор, который проявляется как некоторые психологические качества, черты человека, его жизненные принципы, мировоззрение, жизненное кредо;

♦ эмоциональный фактор как проявление отношения к партнеру, психологическая установка на него, формирование первого впечатления.

Этот перечень необходимо дополнить еще одним важным фактором. Это ситуация, в которой проходит деловое общение и которая всегда находится в соответствующем времени и пространстве. То есть деловое общение реализуется в конкретных условиях и в течение соответствующего времени.

Конфуций говорил, что "не меняются только самые мудрые и самые глупые". Большая же часть людей находятся между этими крайностями.

К разновидностям устного общения относятся: диалоги, беседы, выступления, речи, доклады, дискуссии, переговоры и т. Беседа относится к общению в форме диалогов.

Рассматривая структуру диалогического общения, П. Мицича выделяет пять его стадий:

- Начало разговора;

- Передача информации;

- Аргументация;

- Нейтрализация;

- Принятие решений.

Этим стадиям соответствуют пять основных коммуникативных принципов:

• обратить внимание собеседника;

• пробудить у него интерес;

• подробно обосновать разговор;

• выявить интересы и устранить сомнения;

• воплотить интересы собеседника в окончательное решение.

В процессе коммуникации мы выступаем посредниками между конкретной ситуацией и определенным человеком или группой. Поэтому нужно ориентироваться как на собеседника, так и на ситуацию. Мы и определенные цели относительно собеседника: объяснение (лекция, сообщение), стимулирование инициативы; формирование или усиление определенного настроения. В соответствии с этим можно выделить следующие виды коммуникативных актов:

- Профессиональные беседы (когда рассматриваются специальные проблемы без воздействия на чувства)

- Речи (их цель - достичь договоренности о совместных действиях в процессе информации и аргументации). Они влияют как на чувства, так и на ум и волю. Особым их разновидностью является дискуссии и дебаты;

- Выступления (касаются определенного события). Различают приветственные речи, благодарности, вступительные слова.

В зависимости от содержания, назначения, формы или способа произнесения, а также обстоятельств и профессиональных устремлений тех, кто выступает, публичное выступление делится на такие жанры, как: доклад, речь, беседа, лекция, репортаж.

Выступление - 1) публичное произнесение речи, заявления, информации; 2) публикация своего произведения, статьи или отдельного утверждения, мнения по определенному вопросу * 3) действие, направленное против кого, чего-нибудь [СУМ, т. 1, с. 504] ';

речь - публичное выступление по какому-либо поводу; 2) текст такого публичного выступления [СУМ, т. 8, с. 234];

доклад - это 1) публичное сообщение на определенную тему, 2) редко - устное или письменное официальное сообщение о чем-либо руководителю, начальнику [СУМ, т. 2, с. 373].

Доклад - один из самых распространенных жанров (форм) устного высказывания. Ученые отмечают, что доклад может быть: 1) политической; 2) деловой; 3) отчетной; 4) научной.

Деловая доклад содержит изложение определенных вопросов с выводами и предложениями. Информация, содержащаяся в докладе, рассчитанная на подготовленную аудиторию, готовую к восприятию, обсуждения и решения проблем. Максимальный результат будет достигнут, если участники собрания будут заблаговременно ознакомлены с текстом доклада. Тогда можно ожидать активного обсуждения, аргументированной критики, полезных дополнений и плодотворно выраженного решения.

Отчетный доклад содержит объективно освещены факты и реалии за определенный период жизни и деятельности руководителя, депутата, организации или ее подразделения и т. В процессе подготовки к отчетного доклада докладчик должен четко сформулировать цель, характер и задачи, к каждому положения подобрать аргументированные факты, выверенные цифры, убедительные примеры, точные и уместные цитаты. Стоит также составить общий план и все положения и части связать в одну стройную систему изложения. После обсуждения, дополнений и корректив доклад одобряют собранием и принимают окончательное решение как программу будущих действий на последующий период.

Речь - это устное выступление с целью освещения определенной информации и влияния на разум, чувства и волю слушателей. Отмечается логической стройностью текста, эмоциональной насыщенностью и волевыми импульсами говорящего. Древнеримская ораторская схема построения речи включала следующие основные моменты: что, для чего, каким образом может быть и является определяющим для оратора.

Итак, учитывая вид речи, оратор должен изменять и характер выступления, и средства, которыми будет оперировать во время ее произнесения. С речью выступают на митингах, массовых собраниях в честь определенного события, юбилея и т.

Митинговая речь чаще всего произносится на злободневную тему и касается общественно значимой проблемы, которая волнует общественность. Этот короткий, эмоциональное выступление рассчитан на непосредственное восприятие слушателей. Задача оратора - выявить новые, нестандартные аспекты темы, побудив присутствующих по-новому воспринять уже известные факты и реалии. Успешность митинговой речи зависит от индивидуального стиля оратора, его умение уместно использовать весь арсенал вербальных и неве-рбальних средств общения и мастерства импровизировать в зависимости от реакции аудитории. Палка, призывная, актуальная, искусно сделанный митинговая речь, как свидетельствует история, действенный фактор влияния на сознание слушателей.

Агитационной речи присущи практически все составляющие речи митинговой. Касаясь актуальных общественно-политических проблем, активно воздействуя на сознание, выступающий побуждает слушателя в определенной деятельности, к острой необходимости занять определенную гражданскую позицию, изменить взгляды или сформировать новые. В агитационной речи, как правило, объясняют или выясняют определенные вопросы, пропагандируют определенные мысли, убеждения, идеи, теории и т.п., активно агитируя за их реализацию или воплощение в жизнь.

Деловая речь характеризуется лаконизмом, критичностью, направлением, полемичностью и аргумснтованистю изложенных в ней фактов. В отличие от митинговой и агитационной, деловая речь ориентирована на логически выраженное, а не эмоционально взволнованное восприятие слушателя. Чаще это выступление не имеет самостоятельного значения, он понятен и воспринимается лишь в контексте проблемы, обсуждается на конкретном собрании.

Юбилейная речь посвящается определенной дате, связанной с чествованием отдельного человека, группы лиц, торжествами в честь событий из жизни и деятельности организации, учреждения, заведения и тому подобное. Если это итог деятельности, к юбилейной речи можно включать в хронологическом порядке важнейшие этапы деятельности и достижения юбиляра, пожелания дальнейшего плодотворного развитию и благополучия.

Уместна пафосность не должна переходить в заштамповано, скучное однообразие. Подходящими в юбилейной речи будут экспромты и импровизации, тактичные шутки и остроумное акцентирования внимания слушателей на своеобразных чертах юбиляра, воспоминания об интересных и малоизвестных фактах из его жизни и деятельности. Форма и содержание юбилейной речи, несмотря непринужденность и остроумие ее изложения, должны быть морально и этически взвешенные оратором, чтобы не обидеть ни юбиляра, ни его близких, ни слушателей.

Лекция является одной из форм пропаганды, передачи, разъяснение сугубо научных, научно-учебных, научно-популярных и других знаний путем устного изложения учебного материала, научной темы, носит системный характер.

Учебно-программные лекции составляют систематическое изложение определенной научной дисциплины. Обязательной составной частью этих лекций должно быть обзор и комментарий научной литературы, акцентирование внимания на еще не решенных вопросах и проблемах.

Установочная, вступительная лекция имеет целью ввести слушателя в круг вопросов определенной дисциплины, познакомить с ее предметом, заинтересовать слушателей с последующим изучением предложенного материала.

Обзорные лекции, как правило, читают после изучения всего курса. Они имеют целью систематизировать знания слушателей с определенного предмета, натолкнуть на дальнейшее самостоятельную проработку какой-то проблемы, активизировать мнение.

Лекции из специального курса обычно предназначены определенной узкой области науки, исследования. Они дают широкие возможности ввести слушателей в науку, пробудить их мнение. Такие лекции значительно легче построить как проблемные по сравнению с учебно-программными.

Эта форма публичного выступления большей официальности и академичности изложения. Как правило, лекция имеет традиционно четкую структуру. В ее состав входят введение, основная часть, выводы.

Введение - своеобразный запев, зачин к теме выбранной лекции. Он должен быть лаконичным, в определенной степени интригующим. Заинтересовав слушателей, лектору следует приложить усилия, чтобы удержать их внимание.

В основной части нужно последовательно и логично раскрыть стержневое вопрос лекции по выразительности всех причинно-следственных связей каждой смыслово-самостоятельной части.

Выводы должны логически вытекать из всего содержания лекции: обобщать основное и занимать около 5% времени и объема всего выступления. Уместными будут в заключении и итоговый и установочный элементы по выполнению определенных действий.

Лектор должен быть готов к вопросам слушателей по теме выступления. Ответы его должны быть корректными, взвешенными и лаконичными.

Выступление, как правило, не готовится заранее, а является спонтанной реакцией на только что услышанное от оратора, докладчика. В лаконичном выступлении оратор может нарушить одно-два вопрос дать на них конкретный ответ, не отходя от тематики повестки дня.

Выступление на собрании, совещании, семинаре предполагает:

- Изложение сути определенному вопросу;

- Акцентирование на основном;

- Выражение своего отношения и оценки;

- Подчеркивание значимости, важности и актуальности (или наоборот);

- Подкрепление своих доводов примерами (ссылками на источники).

Адресовать свое обращение оратор должен не только докладчику или президиума, но и ко всем присутствующим, построив его таким образом, чтобы полученная ими информация была понятной и легла в основу их собственных размышлений и выводов.

ПОМНИТЬ!

Культура и искусство общения - не самоцель, а драгоценный достижение человека. Это средство духовного развития и совершенствования личности, стремящейся к чувство собственного достоинства.

Обретение человеком навыков культуры общения решит многие проблемы в межличностных, межнациональных взаимоотношениях, а также в обществе в целом.

Вопросы и Задания для самоконтроля

Задание 1. Ответьте на вопросы.

1. Какие вы знаете формы делового общения? Чем они отличаются?

2. Каким должен быть речи делового человека?

3. Какие вы знаете правила проведения делового общения?

4. Какие формы делового общения?

5. Какие субъективные факторы влияют на процесс общения?

Задача 2. Допишите предложения.

В структуре общения П. Мицича выделяет пять стадий: .... В процессе коммуникаций относительно собеседника мы такие цели: ....

Выделяют следующие разновидности коммуникативных актов: .... Публичное выступление делится на такие жанры: ....

Задание 3. Подготовьте устное сообщение на тему "Характеристика разновидностей докладов".

Задание 4. Охарактеризуйте разновидности речей.

Задача 5. Ответьте на вопрос

1. Что называется лекцией?

2. Какие разновидности лекций? Охарактеризуйте каждый из разновидностей.

3. Какую структуру имеет лекция?

4. Что называется выступлением?

5. Что предусматривает выступление?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее