Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Этика делового общения

Необходимо решить деловой вопрос

Если вы хотите телефонично решить тот или иной деловой вопрос, то за трубку служебного телефона необходимо браться, если:

• вы хотите быстро передать или получить необходимую информацию;

• вам необходимо выяснить мнение того или иного должностного лица по вопросу вас интересует;

• вам желательно получить согласие на конкретные действия в высших организациях;

• вам необходимо уточнить, остается в силе предварительная договоренность об ответных действиях, встреча и тому подобное;

• вы готовы к телефонному разговору;

• необходимо узнать абонент будет на своем рабочем месте. Деловая телефонный разговор может длиться три минуты. ее модель: представиться - 20 + 5 с;

В введения собеседника в курс дела - 40 + 5 с;

^ Обсуждения ситуации 100 +5 с; ^ Заключительное слово - 20 + 5 с.

На первых порах уложиться в этот лимит трудно, но эта модель реальна. Приблизительную модель разговора необходимо составлять с учетом психологии собеседника, если она известна, или прогнозируемой реакции, заинтересованности его с учетом занимаемой должности.

Следствием недостаточной подготовки телефонного разговора может быть неполная информация, неправильная ориентация в лиловой беседе. Неумение провести с максимальной пользой телефонный разговор свидетельствует о неумении правильно и эффективно организовать свою работу.

О правилах этикета делового телефонного разговора

Во сколько лучше звонить?

• Наиболее оптимальное время для телефонных разговоров

с 9.30 до 21.30. В исключительных и экстремальных случаях можно звонить в любое время.

• Если вам нужно позвонить партнерам за границу, уточните разницу во времени (чтобы ваш звонок не прозвучал поздно ночью или утром).

Пользование служебным телефоном включая знание элементарных правил культуры общения по телефону.

Какие же существуют правила этикета делового телефонного разговора?

• Необходимо помнить, что телефонный разговор, как и деловое общение, зависит от эмоциональной окраски, в котором она происходит. Не случайно в учебниках для подготовки секретарей есть такая фраза: "При ответе на телефонный звонок тон вашего голоса должен быть таким, что вы хотите сказать:" Как я счастлив, что могу предоставить вам услугу ".

• Чем короче и насыщенные и на телефонная беседа, тем больше от нее пользы.

• Помните о тс, что вашу речь - это ваша визитная карточка и визитная карточка фирмы или хозяйства, в котором вы работаете. Поэтому, подняв трубку, скажите: "Алло" или информативнее: "Фирма" Согласие "," Отдел маркетинга ".

• «Да» говорят как утверждение на вопрос, что вам поставят. Говорить "слушаю" тоже не рекомендуют, ведь и так понятно, что вы не закрыли уши.

♦ Рекомендуют говорить спокойно и с достоинством, даже если звонит суперважное лицо. Своим разговором вы должны создать впечатление, что вы компетентный работник, а не растерявшийся новичок в этом деле.

♦ Нельзя задавать вопросов типа: "Что вам нужно?", "Что вы хотели?». Лучше спросить: "Чем я могу вам помочь?" "Могу я вам помочь?"

♦ Вести разговор нужно доброжелательным тоном, говорить приветливо.

♦ Рекомендуют улыбаться, чтобы это почувствовал ваш собеседник.

♦ Если вы звоните, обязательно нужно представиться, назвав четко должность, предприятие, фамилия, имя и отчество.

♦ Признаком особой вежливости является начала фраз типа: Здравствуйте! Можно попросить к телефону профессора

Коваленко? Его беспокоит аспирантка Коваль Мария Сергеевна.

Доброе утро! Мое призвище- Турянская. Я-доцент кафедры истории нашего университета. У меня к вам такое дело ...

♦ Мобильный телефон во время занятий, деловых бесед, переговоров должен быть отключен.

♦ Содержание разговора нужно детально продумать, возможно, стоит сделать на листе бумаги некоторые заметки (основные пункты разговора, чтобы чего-то не забыть).

♦ Нельзя использовать в деловой беседе "слов-паразитов" ага, угу, ага. Для подтверждения мысли, что вы с интересом слушаете, употребляйте слова: конечно, я вас понимаю, да.

♦ Никогда не говорите, что вы ничего не знаете. Абонент будет думать, что вы некомпетентный работник. Поскольку вы представитель фирмы и заинтересованы также в росте ее престижа, проявите желание помочь абоненту узнать необходимую информацию, попросите, чтобы перезвонили. На назначенное время подготовьте нужные данные.

♦ Если вашего коллеги нет на месте, а его просят к телефону, нельзя отвечать "Его нет". Нужно сказать: "Будет в пятнадцатом часу. Не хотите ли вы что-то Николаю Ивановичу передать?" Не бросайте сразу трубки, если ответили, ведь у абонента могут возникнуть еще какие-то вопросы. А вашу оперативность могут расценить как элементарную бестактность.

♦ На анонимный звонок можно не отвечать.

♦ Если вы ошиблись номером, извинитесь и прекратите разговор словами: "Прошу прощения, это ошибка".

♦ Суть дела нужно выкладывать четко, лаконично, без лишних подробностей. Этого можно достичь за счет детально продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, которые требуют короткой и конкретного ответа. Предложения должны быть короткими (лучше воспринимаются на слух).

♦ Телефонный разговор должен быть диалогической, а не монологической.

♦ Заканчивать разговор может тот, кто позвонил, или старше по возрасту или служебным положением человек.

♦ В разговоре часто применяемыми могут быть формулы вежливости: Добро пожаловать! Простите за беспокойство! Благодарю за внимание! Спасибо за консультацию! Спасибо за информацию! До свидания!

♦ Обращаться к собеседнику нужно по имени и отчества, называя его должность или звание. Если забыли, то лучше извиниться и переспросить. Употреблять все время местоимение вы нельзя.

♦ Звонить знакомому (знакомой) и вести частные беседы со службы не желательно.

♦ По делам звонить домой не следует.

♦ Заочно (телефонично) решать важные служебные дела нельзя.

♦ Служебные телефонные разговоры должны быть короткими.

♦ Руководителю помогает общаться с партнерами секретарь (она (он) устанавливает контакт с нужным абонентом, отвечает на звонки).

♦ В часы приема посетителей телефон рекомендуют отключить.

ЗАПОМНИТЕ! Во время телефонного разговора:

• необходимо учитывать, что слова отчетливее звучат после мини-пауз;

• цифры, фамилии, иногда вопрос лучше повторять дважды;

• неприятные слова следует произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумался в их значения;

• не использовать слов-паразитов;

• следить, чтобы язык был четкой и понятной, голос - сильным и твердым;

• как и в художественном произведении, так и в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Кульминацией является обсуждение ситуации.

• иногда заключительную часть телефонного разговора нужно продумывать заранее.

• Умение правильно, разумно и эффективно пользоваться телефоном сделает надежным помощником в бурном деловой жизни.

• В напряженной жизни деловых людей общение по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем. Не всегда есть время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь по телефону, можно решить любой вопрос.

• Однако прежде чем звонить по важному делу, особенно к человеку, статус которой выше, а ее решение будет иметь важное значение, надо сначала хорошо обдумать возможный ход предстоящего разговора. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и беседу строить, учитывая ее особенности. К тому же надо учитывать, что у нее мало времени и не она является инициатором беседы.

• Конечно, телефонный разговор спланировать довольно трудно, особенно с незнакомым собеседником. Мы не видим собеседника, нам не известны его жесты, мимика и т. Мы только слышим его голос, ориентируемся на интонацию и паузы. К тому же разговор ограничена во времени (3-5 минут). Но и эта беседа должна проходить поэтапно: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение проблемы, заключительные слова.

• Излагая проблему по телефону, следует соблюдать максимальную лаконичности фраз, точности формулировок, однозначности высказываний, четкости дикции.

Мобильный телефон и деловые отношения

Мобильный телефон и компьютер уже давно стали атрибутами современного делового человека.

Конечно, традиционные правила общения по телефону остаются в силе: тот, кто начал, тот и заканчивает разговор; лучше, чтобы телефонные звонки не прерывали беседу, но наряду с этим появляются и новые, учитывающие специфику мобильной связи.

Мобильный аппарат всегда находится у его владельца, поэтому, как правило, никто другой ответить на вызов не может, потому отпадает необходимость звать нужного человека к телефону. Но с другой стороны этот звонок может быть неудобным для абонента, поэтому сразу необходимо об этом спросить, чтобы не ставить человека в неловкое положение.

Совершенно недопустимо пользоваться мобильным телефоном на конференциях, во время совещаний. В таком случае необходимо переадресовать входящий вызов на почтовый ящик голосовой сшить или включить виброзвонок вместо звукового сигнала.

Не следует выкладывать мобильный телефон на стол во время деловой встречи, чтобы не демонстрировать пренебрежение к собеседнику, что разговор с партнером менее интересной и значимой, чем разговор, ожидается по телефону.

Даже во время перерыва в деловой беседе, для разговора по телефону лучше выйти в другую комнату.

Необходимо стараться компенсировать или сглаживать те неудобства, которые может повлечь окружающей владелец мобильного телефона. Тот, кто говорит по телефону на ходу, иногда не здоровается со знакомыми, не уступает на дороге. В такой ситуации лучше остановиться сбоку, закончить разговор по телефону и после этого продолжать идти.

Основное правило пользования мобильным телефоном: он не должен стать причиной неудобств или проявления неуважения к окружающим.

Вопросы и Задания для самоконтроля

Задание 1. Подготовьте и запишите советы "Как разговаривать по телефону".

Задание 2. Ответьте на вопросы.

1. Почему телефон занимает важное место в жизни человека?

2. Когда и нужно снимать трубку?

3. Какие вы знаете правила этикета делового телефонного разговора?

4. В каких ситуациях нужно пользоваться служебным телефоном?

5. Что бы вы порекомендовали запомнить коллеге, который еще не все знает о правилах ведения делового телефонного разговора?

6. Какие вы знаете правила ведения делового разговора по мобильному телефону?

Задание 3. Подготовьте краткое сообщение "Решение делового вопрос телефонично".

Задание 4. Расскажите о правилах этикета делового телефонного разговора.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее