Нерефлексивное слушания

Иствуд Атватер определяет следующие виды слушания, как нерефлексивное и рефлексивное и раскрывает преимущества и недостатки каждого из них в процессе общения.

Суть нерефлексивного слушания - в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути малозначимые фразы ("Да!", "Как это?", "Понимаю вас ...», «Что?») Являются теми "минимальными" и простейшими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу, собеседник приглашает к свободной непринужденного разговора.

Часто, учитывая позу или выражение лица, используют так называемые "буферные" фразы: "У вас вид счастливого человека", "Вас что-то волнует?", "Понимаю", "Что-то случилось?", "Приятно это слышать".

Исследования показали, что простая нейтральная реплика подбадривает собеседника и вызывает у него желание продолжить разговор.

Ситуации, в которых полезное нерефлексивное слушания:

В Собеседник желает выразить свое отношение или свою точку зрения.

Такое слушание полезно также для выяснения того, какой смысл вкладывается в предложение или поданную жалобу при проведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов и т.

Собеседник желает обсудить наболевшие вопросы. Когда человек ищет решение какой-то проблемы или чувствует себя оскорбленной, у него возникает страх, разочарование, боль и потребность в собеседнике.

Собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем. Участников одного исследования попросили записать на магнитофон свой разговор на любую тему. Это материально поощрялось. Некоторые из участников эксперимента говорил пяти дней подряд. В результате некоторые из участников почувствовали себя лучше, так как имели возможность выговориться, а еще в некоторых сложилось мнение, что магнитофон - лучше, чем любой собеседник.

Получение эмоций в разговоре с лицом, занимающим высокую должность, и потребность поделиться этими эмоциями. Поэтому не вызывают удивления результаты исследований, которые указывают на то, что дисциплина и морально-психологический климат выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и проблемы подчиненных, то есть более "ориентирован на работников". Работники в таких коллективах достигают высокой производительности, чем те, руководители которых ориентированы преимущественно на производство.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно В Небольшое или отсутствует желание в собеседника говорить. Нерсфлексивне слушание предполагает активное желание собеседника говорить.

Нерефлексивное слушания ошибочно понимается тем, кто говорит, как согласие слушать.

Опасность слушания в том, что люди неправильно понимают нашу симпатию как сострадание, а понимание как согласие. Результатом этого может стать еще больше недоразумения и возмущение.

• Тот, кто говорит, стремится получить более активную поддержку или одобрение. В таких случаях собеседник желает не только понимание, но и ищет активной поддержки или руководства к действию.

• Нерсфлексивне слушания неуместное тогда, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его саморсализации. Этим слушанием могут злоупотреблять люди, которые любят много поговорить, не воспринимают нуждам других, и стремятся своим языком контролировать других.

Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.

4. Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание является объективным обратной связью с тем, кто говорит, в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти методы называют "активным слушанием". Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения из-за ограничений и трудности, которые возникают в процессе общения.

Такими барьерами являются:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания;

"закодированность" значение сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое, поэтому часто не удается высказать мнение, чтобы слушатель правильно ее понял;

трудности открытого самовыражения: чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек ходит «по кругу», прежде чем перейти к главному; другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение.

Все это указывает на необходимость умения слушать рефлексивно, то есть расшифровывать содержание сообщений. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, регулирования. Практически эти виды ответов используются комбинированно.

Выяснение - это обращение к собеседнику с уточнением, что помогает сделать сообщение более понятным. С этой целью используют такие ключевые фразы: «Не повторите ли вы еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете в виду", "Я не понял", "Не объясните ли вы это?" и тому подобное.

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, то есть, с целью проверки точности восприятия информации. Перефразирование можно начать словами: "Как я вас понял ...», «По вашему мнению ...», «Другими словами, вы считаете ...", "Как я понимаю, вы говорите ..." и т.

Отражение чувств - восприятие эмоционального состояния собеседника. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по сути обмениваются тем, что для них лично важное значение. То есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что для людей значимо. Восточная мудрость гласит: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют".

Чтобы понять чувства собеседника, нужно:

• пользоваться фразами типа: "Мне кажется, вы чувствуете ...", "По-видимому, вы чувствуете ..." и т.д.;

• обратить внимание на применяемые собеседником слова, передающие чувства (гнев, радость, печаль и другие), которые являются ключевыми;

• наблюдать за невербальными средствами общения (выражение лица, интонация, поза, жестикуляция)

• попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Регулирование - вывод относительно основных идей, чувств собеседника, партнера. Резюме тоже формулируется своими словами, но вступительные фразы могут быть такие: "То, что вы в данный момент сказали, может означать ...", "Вашими основными идеями, как я понял, есть ..." и т.

Регулирование особенно необходимо в ситуациях, которые возникают при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, а также в конце телефонных разговоров.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >