Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Этика делового общения

Нерефлексивное слушания

Иствуд Атватер определяет следующие виды слушания, как нерефлексивное и рефлексивное и раскрывает преимущества и недостатки каждого из них в процессе общения.

Суть нерефлексивного слушания - в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути малозначимые фразы ("Да!", "Как это?", "Понимаю вас ...», «Что?») Являются теми "минимальными" и простейшими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу, собеседник приглашает к свободной непринужденного разговора.

Часто, учитывая позу или выражение лица, используют так называемые "буферные" фразы: "У вас вид счастливого человека", "Вас что-то волнует?", "Понимаю", "Что-то случилось?", "Приятно это слышать".

Исследования показали, что простая нейтральная реплика подбадривает собеседника и вызывает у него желание продолжить разговор.

Ситуации, в которых полезное нерефлексивное слушания:

В Собеседник желает выразить свое отношение или свою точку зрения.

Такое слушание полезно также для выяснения того, какой смысл вкладывается в предложение или поданную жалобу при проведении коммерческих переговоров, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов и т.

Собеседник желает обсудить наболевшие вопросы. Когда человек ищет решение какой-то проблемы или чувствует себя оскорбленной, у него возникает страх, разочарование, боль и потребность в собеседнике.

Собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем. Участников одного исследования попросили записать на магнитофон свой разговор на любую тему. Это материально поощрялось. Некоторые из участников эксперимента говорил пяти дней подряд. В результате некоторые из участников почувствовали себя лучше, так как имели возможность выговориться, а еще в некоторых сложилось мнение, что магнитофон - лучше, чем любой собеседник.

Получение эмоций в разговоре с лицом, занимающим высокую должность, и потребность поделиться этими эмоциями. Поэтому не вызывают удивления результаты исследований, которые указывают на то, что дисциплина и морально-психологический климат выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и проблемы подчиненных, то есть более "ориентирован на работников". Работники в таких коллективах достигают высокой производительности, чем те, руководители которых ориентированы преимущественно на производство.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно В Небольшое или отсутствует желание в собеседника говорить. Нерсфлексивне слушание предполагает активное желание собеседника говорить.

Нерефлексивное слушания ошибочно понимается тем, кто говорит, как согласие слушать.

Опасность слушания в том, что люди неправильно понимают нашу симпатию как сострадание, а понимание как согласие. Результатом этого может стать еще больше недоразумения и возмущение.

• Тот, кто говорит, стремится получить более активную поддержку или одобрение. В таких случаях собеседник желает не только понимание, но и ищет активной поддержки или руководства к действию.

• Нерсфлексивне слушания неуместное тогда, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его саморсализации. Этим слушанием могут злоупотреблять люди, которые любят много поговорить, не воспринимают нуждам других, и стремятся своим языком контролировать других.

Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.

4. Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание является объективным обратной связью с тем, кто говорит, в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти методы называют "активным слушанием". Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения из-за ограничений и трудности, которые возникают в процессе общения.

Такими барьерами являются:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания;

"закодированность" значение сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое, поэтому часто не удается высказать мнение, чтобы слушатель правильно ее понял;

трудности открытого самовыражения: чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек ходит «по кругу», прежде чем перейти к главному; другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение.

Все это указывает на необходимость умения слушать рефлексивно, то есть расшифровывать содержание сообщений. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, регулирования. Практически эти виды ответов используются комбинированно.

Выяснение - это обращение к собеседнику с уточнением, что помогает сделать сообщение более понятным. С этой целью используют такие ключевые фразы: «Не повторите ли вы еще раз?", "Я не понимаю, что вы имеете в виду", "Я не понял", "Не объясните ли вы это?" и тому подобное.

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, то есть, с целью проверки точности восприятия информации. Перефразирование можно начать словами: "Как я вас понял ...», «По вашему мнению ...», «Другими словами, вы считаете ...", "Как я понимаю, вы говорите ..." и т.

Отражение чувств - восприятие эмоционального состояния собеседника. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по сути обмениваются тем, что для них лично важное значение. То есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что для людей значимо. Восточная мудрость гласит: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют".

Чтобы понять чувства собеседника, нужно:

• пользоваться фразами типа: "Мне кажется, вы чувствуете ...", "По-видимому, вы чувствуете ..." и т.д.;

• обратить внимание на применяемые собеседником слова, передающие чувства (гнев, радость, печаль и другие), которые являются ключевыми;

• наблюдать за невербальными средствами общения (выражение лица, интонация, поза, жестикуляция)

• попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Регулирование - вывод относительно основных идей, чувств собеседника, партнера. Резюме тоже формулируется своими словами, но вступительные фразы могут быть такие: "То, что вы в данный момент сказали, может означать ...", "Вашими основными идеями, как я понял, есть ..." и т.

Регулирование особенно необходимо в ситуациях, которые возникают при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий, проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, а также в конце телефонных разговоров.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее