Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Этика делового общения

Деловой протокол и организация деловых приемов

Слово "протокол" употребляется в значениях: 1. "Документ, который и содержит запись всего, о чем шла речь на собрании, заседании, допросе и т. Д." 2. "Документ, удостоверяющий определенный факт, событие и т.д." 3. "Письменная соглашение между государствами, одна из названий международного договора".

Важнейшие правила общения между представителями разных стран охвачены в деловом протоколе и этикете. В их основе лежат принципы дипломатического протокола и этикета.

Протоколом называют форму иерархического порядка, демонстрации хороших манер партнерами из разных стран. Это и совокупность правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречах. Еще в древние времена говорили, что протокол - это фимиам дружбы. Именно протокол определяет методы, рамки, поведение и этикет.

"Этикет - это правила игры, которая называется" жизнь ". И правила эти уровни для всех, независимо от возраста, пола, состояния. Потому что они диктуют не то, что нужно делать, а то, как делать", - утверждает советник по протокола Украинский МИД Галина Науменко.

Этикету издавна придавали большое значение. Интересным представляется такой факт: какие когда впервые собрались в Вене представители европейских государств, разорены войсками Наполеона, то первой темой, которую они вынесли на обсуждение, была такова: "Размещение за столом во время переговоров". Конечно, этикетные правила со временем изменяются, дополняются.

Несовместимыми есть понятие революция и этикет. Поэтому государство, объявляет, что в ней произошла революция, объявляет, по сути, об отмене этикета. Первым это сделал Кромвсль, который заявил: "Граждане, у нас революция. Теперь все равны, совершенно этикет". К тем, кто отвергал этикет, относят Робсспьера, Ленина. В конце XIX в. американцы также стали пренебрегать этикетом (во время переговоров позволяли себе класть ноги на стол, .жуваты резинку и т.д.). И только в 1986 году США ратифицировали Венские конвенции протокола.

Опыт организации деловых встреч и совещаний свидетельствует, что для успешных деловых контактов между партнерами, особенно представителями разных стран, очень важно соблюдать определенные протокольных обычаев и правил. Недаром говорят, что хорошо поставлен и соблюден протокол - это смазка, которая позволяет шестерням механизма плавно сходиться и работать без помех.

Слово "протокол" означает первую часть составного документа, в котором перечисляется состав участников встречи. Протокол - это форма иерархического порядка, проявление хороших манер в отношениях между партнерами из разных стран и, подобно вежливости - одна из основных форм повседневной жизни. Протокол является совокупностью правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречах.

Одним из основных принципов коммуникативных процессов является поддержание нормальных деловых отношений между людьми и стремление избежать движущих конфликтных ситуаций. Уважение и понимание партнера можно заслужить только проявляя вежливость и сдержанность. Протокол определяет границы, методы, поведение и этикет, устанавливает правила официального и личной переписки, то есть все необходимое каждому участнику делового общения в соответствии с его места и для обнаружения до него уважения.

Правила протокола не являются священными, они основываются на уважении к национальным праздникам и местных обычаев, к ним включается прежде всего то, что получило всеобщее одобрение общественности.

Необходимо признать, что за рубежом уровень деловых контактов выше.

Это связано, в частности, с нашим историческим прошлым, соответствующей идеологией. В 20-х годах, например, в СССР был распространен выражение "Мы - люди простые, академий не оканчивали, а вот вам, буржуям, совсем скоро конец придет". Такое игнорирование международных правил, "протокольный нигилизм" постепенно проник во все сферы общественной жизни. Созрел даже стереотип "невоспитанного советского человека".

Сейчас ситуация несколько изменилась. Активный выход на международный рынок, широкие деловые контакты с иностранными партнерами требуют соответствующего уровня культуры делового общения.

Дипломатический протокол - это общепризнанные всеми государствами правила, традиции и условности. их должны соблюдать правительство, дипломатические представительства, ведомства иностранных дел, дипломатические работники и другие официальные лица в международном общении. Именно дипломатический протокол должен предусмотреть, как в ходе деловой встречи применить все способы демонстрации уважения одного государства другим.

Протокол одинаков как по горизонтали, так и по вертикали, независимо от государства. Особенно следует учитывать национальные нюансы. Мы, например, встречая гостей, подаем им хлеб-соль, а в Индии одевают на шею цветочную гирлянду, в Шри-Ланке посыпают сотнями лепестков роз. Но что это значит?

У нас - чем почетнее гость, тем с более высоким караваем его встречают. А если вы приедете в Индию, нужно внимательно рассмотреть, что вплетено в гирлянды. Оказывается, там могут быть цветы с очень приятным запахом. их называют "смерть европейца". Могут быть даже орхидеи, но если нет маленького календулы - символа бога Солнца - это значит, что делегация может поехать ни с чем.

Ученые сегодня утверждают, что нужно изучать и язык взгляда. Для чего? Не только из-за любознательность. Эти знания необходимы и артисту, и журналисту, и менеджеру. Все они имеют уметь безошибочно толковать выражение взгляда собеседника. Все же мы должны знать, что "странный" взгляд собеседника, воспитанного в других традициях, не говорит о его враждебности или лишнюю назойливость. Так, японцы в ходе разговора могут смотреть на шею собеседника, на подбородок (прямой взгляд в лицо, по их представлениям, невежливый).

Арабы же, наоборот, будут все время смотреть на того, с кем разговаривают.

Шведы, разговаривая, смотрят на своего собеседника больше, чем англичане.

Психологи утверждают, что взгляд выполняет во время беседы функцию синхронизации. Тот, кто говорит, меньше смотрит на собеседника, чем слушатель. Это дает возможность первому сконцентрировать внимание на формулировке и выражении мнения. Но перед завершением фразы он обязательно поднимает глаза на. слушателя, что проверяет его реакцию на сказанное и дает сигнал о том, что ждет его слов.

Существуют и определенные знаки в протоколе, которые нужно уметь "расшифровывать" - кто к кому и как подошел, с кем энергично поздоровался, кого поцеловал при встрече. Это все тайные знаки, имеющие скрытый смысл и адресованные политикам, которые знают протокол и понимают разыгранную ситуацию.

Всегда нужно помнить, что разные народы имеют свою часто оригинальную и специфическую систему речевого поведения, свои правила, отличные от наших.

• Англичане, например, будут с вами разговаривать на расстоянии полтора-два метра, а итальянцы - на расстоянии метра.

• На Востоке подают суп в конце обеда (вас это может шокировать).

• В Японии во время приема (обеда) могут все время извиняться за скромный стол (а стол будет ломиться от блюд).

• Англичане вас не поймут (даже будут возмущены и удивлены), если вы позволите себе опоздать на встречу хотя бы на пять минут.

Часто специалистам приходится принимать зарубежную делегацию, которая приезжает для выяснения возможностей сотрудничества, проведения переговоров, организации выставки, ярмарки и тому подобное. Во время приема также нужно придерживаться определенных протокольных обычаев и правил. Ведь недаром говорят, что "хорошо поставленный и соблюден деловой протокол - это как машинное масло, что позволяет постепенно соглашаться и работать без помех".

К приему гостей нужно готовиться: составить программу пребывания. Прежде всего следует уточнить, сам или с женой приезжает глава делегации и члены делегации (если с женами - стоит продумать и составить программу их пребывания).

В программу встречи делегации включить следующие пункты:

- Организация встречи делегации (транспорт, цветы, шарики, гостиница);

- Переговоры (беседы, семинары);

- Приемы (фуршет, обед, ужин и т.д.);

- Культурная программа (посещение выставок, музеев и т.д.);

- Поездки по стране (города, хозяйства, предприятия и т.д.), встречи с людьми;

- Проводы делегации (подарки, сувениры, транспорт). Каждый из этих пунктов должно быть подробно разработан. Например к встрече делегации следует выяснить:

- Список ответственных за встречу;

- Организация представителей прессы, радио, телевидения во время встречи;

- Кто будет вручать цветы;

- Приветствие гостей;

- Обеспечение транспортом (количество гостей, встречающих, их размещения в машинах, количество машин)

- Отель.

Немного правил встречи делегации

• Если гость приезжает с женой, то глава нашей делегации должен встречать их со своей женой.

• Глава делегации, встречает, представляется и представляет свою жену.

• Затем представляется гость и представляет свою жену.

• Глава делегации принимающей представляет всех членов своей делегации.

• Во время представления приветствуют друг друга рукопожатием.

• В каждом пункте плана приема нужно отметить, кто отвечает за тот или иной вид работы.

В чем же заключаются особенности ведения переговоров с зарубежными партнерами?

Стиль поведения рекомендуют выбирать в зависимости от двух основных факторов:

- Что каждая из сторон предполагает в качестве конечного результата?

- Как ведут себя партнеры в коммуникационном процессе обсуждения вопросов?

В работах исследователей можно встретить описательные характеристики стилей коммуникации: "на положении", "на интересе", "на содержании", "на контексте" (табл. 3).

Таблица С

ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛЕЙ КОММУНИКАЦИИ

Цель Основа "на интересе" Основа "на содержании" Основа "на контексте"
Преследование личных целей, защита своего "основного курса" Стремление к сотрудничеству, открытость для свободного обмена информацией Ясность, четкость и дословная интерпретация аргументов, приводимых Тонкое и чувствительное изучения партнера, диагностика его поведения
Компенсация уступок через счет получения других выгод Уважение к партнеру, стремление оказать помощь Решение проблем логическим путем, объективность решений Упора на внутреннее выражение значение общения, образность решений
Давление на партнера, драматические приемы, затягивание переговоров, вывод партнера из равновесия Взаимопонимание между партнерами, установление объективных норм честности, демонстрация доверия, коммуникабельность Использование документов, схем, письменных согласований, подробное определение терминов Использование намеков, реплик двусмысленный характер, завуалированных ссылок
Четкость контракта, заключаемого, его детализация Гибкость контракта, заключаемого, его приспособляемость к изменениям Ливосторонньо-мозговой решения поставленных задач Правосторонньо-мозговое решения проблем, интуитивность
Единовременность соглашения Долгосрочность соглашений Символ "сфокусирована световое пятно" Символ "широкий луч прожектора"
Девиз "выигрыш -програш" Девиз "выигрыш - выигрыш"

На основе комбинирования указанных стилей исследователи выделяют четыре квадранта переговоров и стилей общения (табл. 4):

I. 3 основой для контексте и интересе

II. 3 основой на содержании и положении

III. 3 основой для контексте и положении

IV. 3 основой на содержании и интересе

Интересно, что когда культуры партнеров позволяют им использовать каждый из перечисленных стилей, то они достаточно легко могут достичь согласия. Во всех остальных случаях могут возникать осложнения, а иногда и конфликты.

Таблица 4

Квадраты ПЕРЕГОВОРОВ и стиль общения

И. Основа на контексте / интересе

• Япония

• Украина
II. Основа на содержании / интересе

• Швеция

• Исландия
III. Основа на контексте / положении

• Мексика

• Испания

• Египет

• Филиппины
IV. Основа на содержании / положении

• США

• Германия

• Швейцария

Так, и будет воспринимать II как агрессивного, нетерпеливого, наглого, наивного, скучного и ограниченного.

воспринимать как невнимательного, уклончивого, такого, что трудно понять, и такого, что может обмануть, ввести в заблуждение.

воспринимать как хенчливо-серьезному, официально холодного, негибкого.

будет воспринимать как дельца, манипулятора, много говорит и не заслуживает доверия.

Поэтому каждый менеджер, ведет переговоры на международном уровне с пересечением культур, должен быть готов к решению проблем, которые могут возникнуть при общении.

Ученые советуют использовать для изучения партнеров и такие методы, как метод визуальной психодиагностики, социоанализа т.

Самой распространенной формой делового протокола есть приемы, основы организации которых необходимо знать бизнесменам, предпринимателям, руководителям и менеджерам любого уровня.

Приемы устраиваются в связи с завершением любой выдающегося события, в честь прибывшей на фирму иностранной делегации или высокого гостя, а также в запланированном порядке. Приемы имеют деловой характер, проводятся с целью углубления и расширения деловых контактов, продолжение переговоров, получение новых партнеров, получения необходимой информации, презентации продукции, рекламы и т. Приемы - это инструмент деловых отношений, продолжение процесса делового общения.

Время и средства для организации приемов зависят от обстоятельств, но всегда требуют заблаговременной подготовки, включая:

^ Определение вида приема;

^ Составления списка приглашенных лиц;

^ Подготовка и заблаговременное представление приглашений;

^ Подготовка зала или помещения;

^ Сборки, если необходимо, план размещения гостей;

^ Составление меню, продуманные сервировки стола и порядок обслуживания гостей;

"Подготовка тостов и речей (на приемах с размещением)

^ Составления схемы и порядка приема, распределения обязанностей между теми, кто готовит прием.

Большое распространение получили такие виды приемов: завтрак, обед, ужин, "бокал шампанского" или "бокал вина", "чай", "коктейль", "фуршет".

Что нужно знать бизнесменам, предпринимателям, менеджерам разных уровней об организации приемов?

Приемы устраиваются в честь какой-то особой события, в честь гостей, приехавших на фирму из-за рубежа. Приемы используют как инструмент деловой коммуникации. Они имеют деловой характер. их проводят с целью расширения деловых контактов, продолжение переговоров, презентации продукции, привлечения новых партнеров, получения новой информации и тому подобное.

Лицо, организует прием, должна:

• выбрать вид приема;

• составить список приглашенных;

• прислать им приглашение;

• продумать, в каком помещении будет проходить прием;

• продумать, где кого посадить;

• выбрать меню, порядок обслуживания гостей;

• подготовить тосты и речи (на приемах с рассадкой)

• составить план проведения приема;

• распределить обязанности между теми, кто организует прием. Какие же существуют виды приемов и их правила проведения? Чаще всего организуют приемы таких видов: И) завтрак;

2) обед; 3) ужин; 4) "бокал шампанского"; 5) "бокал вина"; 6) чай; 7) коктейль; 8) фуршет.

Завтрак. На завтрак принято приглашать с 12.30 до 13.30. Он может длиться примерно 1,5 часа. Количество приглашенных ограничено. На завтрак можно предложить: холодные закуски, горячую рыбную или мясное блюдо, десерт, а из напитков - водку, джин, сухое вино, минеральную воду, соки, чай, кофе. Форма одежды - повседневная.

Обед. Обед может длиться с 19.00 до 21.30 часов (за столом - не более 1 ч). Приглашенных на обед может быть ограниченное количество. На обед подают холодные закуски, суп, горячие рыбные или мясное блюдо, десерт. Напитки те же, что и на завтрак. Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т. Гостей рассаживают по схеме.

Шведский стол (обед-буфет, буфетный обед). Это прием, который проходит в те же часы, что и завтрак и обед, но не за столом. Все блюда сервируются на одном столе (буфетной стойке). В зале расставлены маленькие столики и кресла или маленькие диванчики. Здесь могут разместиться гости, чтобы пообщаться за обедом (предварительно каждый гость в левую руку должен взять салфетку, поставить на нее тарелку с ножом и вилкой, наложить в тарелку блюда, которые ему по душе. В правую руку взять бокал шампанского, вина или сока) . В течение приема напитки разносят официанты. Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т.

Ужин. На ужин приглашают после 21 -ой ч и длится она 2 часа. Приглашенных - ограниченное количество. Особенностью ужина является то, что первые блюда не подаются. Можно подавать: горячую рыбную или мясное блюдо, десерт, а из напитков: водку, джин, сухое вино, минеральную воду, соки, чай, кофе. Гостей рассаживают по схеме.

Форма одежды праздничная: темный костюм, вечернее платье и т. Форму одежды обусловливают часто в приглашении в виде примечания: "undressed" - в примечаниях указано, что форма одежды повседневная; "Виаск пьет" - для мужчин обязателен смокинг; "white tie" или "evening dress" - для мужчин обязателен фрак. Для женщин в обоих последних случаях это означает, что нужно быть в вечернем платье.

"Бокал шампанского" или "бокал вина" - это прием, который может быть организован в промежуток времени с двенадцатого до тринадцатого часа. Количество приглашенных не ограничено. Закуски не обязательны, но могут быть предложены: бутерброды, соломка, пирожные, орешки. Напитки: шампанское, вина, соки (иногда подают водку, виски). Прием проходит стоя, не занимает много времени и особой подготовки. Одежда - повседневный.

"Фуршет" или "коктейль". Может проходить с семнадцатого до двадцатого ч. и длиться 1,5-2 часа. Количество гостей может быть больше, чем на приеме "шведский стол". Этот прием проходит стоя. Рекомендуют подавать холодные закуски, кондитерские изделия, напитки: водку, вина, минеральные воды, чай (в промежуток времени с шестнадцатого до восемнадцатого часа). В конце можно подать шампанское, кофе, мороженое. Форма одежды - повседневная. Гости во время приема могут пообщаться с несколькими деловыми партнерами, поскольку есть возможность ходить по залу. Нельзя ранее времени пойти по приему (этим вы засвидетельствуете недружелюбие отношений).

На приеме "коктейль" столы не накрываются. Все, чем хотят угостить гостей, разносят официанты.

"Чай". Этот прием можно проводить с шестнадцатым в восемнадцатом ч. Он может длиться 1-1,5 часа. Количество приглашенных - до 20 человек. Приглашаются только женщины. Подают: кондитерские изделия, сендви-чи с икрой, рыбой, сыром и т.д., фрукты, десерт. Среди напитков: десертные и сухие вина, соки, воды. Гости могут рассаживаться так, как хотят.

Форма одежды - повседневная.

Прием с размещением. После того, как определился состав участников приема, разосланы приглашения, определенное помещение, составляется план размещения гостей.

Для того, чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом и знал, кто будет его соседом, при входе на небольшом столике выставляется план размещения. Кроме того, в банкетном зале кладется карточка с именем приглашенного.

Протокол требует учета служебного и общественного положения гостей. История знает немало примеров, когда причиной инцидентов было нарушение правил размещения гостей за столом.

Почетным является место напротив входной двери, а если двери находятся сбоку - на стороне стола, обращенные к окнам. На завтраке (обеде), где присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина, а не его почетного гостя. Если на приеме присутствует хозяйка дома, тогда, конечно, приглашаются жены всех приглашенных.

Идя на прием, не забудьте свои визитные карточки. Не принято приходить на прием раньше или опаздывать.

Приглашенные лица в назначенное время собираются в отдельном помещении. В течение 15-20 мин. их знакомят, предлагают прохладительные напитки (соки, коктейли) и легкие закуски. Это время можно использовать для разговора с участниками приема, с которыми не будет возможности поговорить за столом.

На приемах с размещением принято обмениваться тостами. Хозяин приема после трапезы встает из-за стола и приглашает гостей в помещение, где сервирован столы для кофе и чая.

Инициатива ухода, приема принадлежит главному гостю. После этого, поблагодарив хозяев за приятно проведенное время, постепенно уходят и другие гости.

После выбора вида приема можно переходить к составлению списка гостей. Особое внимание при этом необходимо обратить на то, чтобы не было приглашенных, которые враждебно относятся друг к другу.

В приглашении нужно указать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда он проводится, кто лично приглашается. Приглашение изготавливаются на ярких бланках, имя, фамилия и должность приглашенных вписываются от руки или набираются на компьютере и рассылаются по одну-две недели до дня приема. Если по определенным причинам ответ не может быть положительной, то от приглашения следует отказаться.

Прием считается официальным, если приглашены исключительно должностные лица. Мужчины должны присутствовать на официальном приеме без женщин, а приглашенные как должностные лица женщины - без мужчин. В приглашении на официальный прием отмечается титул приглашенного без указания его имени и имени жены.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее