Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Менеджмент персонала

Общение с персоналом

Невербальное общение

"Тот, кто много говорит, часто терпит неудачу, поэтому лучше знать меру" (Дао).

У человека, как и у животных, есть приобретенные и врожденные инстинкты. К ним можно отнести и невербальные средства общения. Большинство из них имеют наследственную природу, а другая часть добывается в процессе жизнедеятельности человека. Психологами установлено, что от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20-40% - за счет вербальных.

У человека есть несколько зон личностного пространства, и каждая имеет свое предназначение. Американский антрополог Б. Холл выделил четыре типа личностного пространства или пространственные зоны.

Интимная зона (15-45 см) разделяет людей достаточно близких, не желающих посвящать в свои дела третьих лиц. Разрешается проникнуть в эту зону только тем людям, которые находятся в тесном эмоциональном контакте. В нее допускаются дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. Из всех зон эта считается самой главной. Она охраняется человеком как собственность. В ней еще подзона радиусом 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это надинтимна зона человека.

Личная зона (45 см - 1,5 м) определяется как дистанция, которую индивид склонен выдерживать между собой и всеми другими в ситуациях повседневного общения, на вечеринках, официальных приемах, встречах, в дружеских компаниях.

Социальная зона имеет диапазон 1,5-3,5 м. На таком расстоянии человек признает предпочитают держаться от посторонних людей, новых работников на работе и т. Д.

Общественная зона (более 3,5 м) определяется дистанцией, хранящейся при встрече двух или более людей на публичных собраниях.

Пространственные зоны зависят от национальной специфики и регулируются нормами этикета, действующих в рамках той или иной культуры. Так, этикет допускает минимальные варианты дистанций у латиноамериканцев и арабов, а максимальные - в североамериканцев и пивничноевропейцив.

Официальная зона украинском и русских определяется обычно расстоянием, равной длине двух рук, протянутых для рукопожатия, а дружеская - длине двух согнутых в локтях рук.

Как вести себя с "трудными" людьми

1. "танк".

По своей натуре это грубые и бесцеремонные люди. Они считают, что окружающие обязаны давать им дорогу. Конечно, они глубоко убеждены в своей правоте и хотят, чтобы об этом знали все.

В случае конфликта с такими людьми (если суть конфликта не очень важна для вас) лучший выход - уклониться от него или приспособиться, уступив такому человеку в малом.

Если разрешение конфликта таким способом для вас невозможно, то необходимо дать такому человеку выговориться. После этого можно спокойно высказать свою точку зрения, ни в коем случае не ставя под сомнение правоту собеседника. При таком развитии конфликта является большая степень вероятности прийти к общему решению.

2. Тип "скрытый интриган".

Такой человек пытается причинять людям неприятности с помощью скрытых интриг, махинаций, шпилек.

Самое интересное заключается в том, что обычно она глубоко убеждена в том, что такие формы его поведения вполне оправданы обстоятельствами, которые сложились. Кто-то другой в таком случае поступает неправильно, она выполняет благородную роль тайного мстителя, который борется за справедливость.

Еще одной причиной такого поведения может быть то, что у этого человека нет необходимой власти для воплощения задуманного.

Лучший способ решения конфликта с таким человеком - выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины, которые привели к нему. При этом следует

обязательно дать понять такому человеку, что вы стоите выше этого конфликта. В разговоре с ней необходимо спокойно привести доказательства выявленных фактов. Человек поймет, что маску с нее сорвана и ей надо либо прекратить нападки на вас, или признать обличительные факты.

3. Тип "взрывной человек».

Такой человек по своей природе не злой. Конечно взрыв эмоций происходит в том случае, если она испугана или растерянная и не может немедленно принять решение. При этом во взрыве эмоций отображается желание взять ситуацию под контроль.

Основной прием, которым необходимо руководствоваться при подобном эмоциональном всплеске со стороны такого человека - дать ему выговориться, убеждая своим поведением, что вы ее слушаете и она контролирует ситуацию. Вероятнее всего, что вскоре она успокоится и с ней можно будет доброжелательно обсудить возникшую.

4. "Вечный жалобщик".

Основная черта, характерная для этого типа людей, - то, что они в случае неудовлетворительного решения проблем, которые возникли или идей, которые их осенило, имеют склонность обвинять в этом всех или какую-то конкретную личность.

Наиболее действенная линия поведения при общении с таким человеком, особенно если она начинает обвинять кого-нибудь, - это внимательно слушать ее.

Люди такого типа хотят быть услышанными, что возвращает им ощущение собственной значимости.

Если такая жалоба, на ваш взгляд, является достаточно обоснованной, то необходимо дать понять это человеку. Следующий этап - признать или оценить этого человека, показав ей, что ее поняли. Затем необходимо найти способ перевести разговор на другую тему или переключить внимание на пути решения проблемы.

Если ваше видение противоположное высказываемому, необходимо помочь такому человеку увидеть ее ошибку. Если разговор не переходит в конструктивное русло, то единственно правильным остается прекратить ее.

5. Тип "тихоня".

Людям этого типа свойственна скрытность. Поэтому наиболее рациональным путем решения конфликта является преодоление такого состояния собеседника. Чтобы узнать о сути проблемы, необходимо задать несколько вопросов в форме, которая инициировала пространное объяснение. Это могут быть вопросы типа: "Что вы думаете по этому поводу?" или "Какая причина вашей замкнутости?" и т. д. Если собеседник все же не втягивается в объяснения, можно тактично поделиться своими предположениями по этому поводу. В процессе разговора необходимо постоянно акцентировать свои соболезнования и доброжелательность по собеседника.

Часто такие люди замыкаются в себе только потому, что не хотят оскорбить чувства других, хотят избежать конфронтации, наученные горьким опытом не делиться ни с кем чувствами, уверены, что их мнение никто не примет во внимание, или потому, что они пугливы. Поэтому такого человека необходимо оценить, признать и поддержать.

Вместе с тем в разговоре с таким человеком необходимо сохранять чувство меры. Если человек внезапно замолчала или упорно сопротивляется попыткам продолжить беседу, необходимо поблагодарить ее и, если ситуация требует повторной встречи, попробовать договориться о ней.

6. Тип "слишком покладистый".

В общении такие люди могут казаться приятными с любой точки зрения, потому что они всегда уступают, чтобы понравиться. На практике они время от времени создают проблемы, потому что не всегда подтверждают делами данные обещания.

Такому человеку необходимо навязать соблюдение правдивости с ее стороны. Это можно сделать в том случае, если она будет уверена, что отношение к ней будет определяться не тем, что она со всем соглашается, а тем, насколько потом ее обязательства соотносятся с конкретными делами [3].

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее