Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Модель и основные концепции гостеприимства

Понятие "гостеприимство", "прием гостя" принадлежит к основным понятиям общественного развития, заложенных в моральных принципах культуры любого народа. В то же время - это фундаментальный принцип организации обслуживания в туристической сфере, категория научного и профессионального использования, значительная сфера экономики.

Гостеприимство - комплексная услуга, характеризуется потребительскими свойствами и вызывает необходимость создания привлекательного имиджа предприятия. Положительная оценка гостиничного предприятия проявляет вторичный спрос на услуги, рациональный подход к организации и управления производственным процессом. Такой имидж в сфере гостеприимства необходимо создавать через всестороннее использование ресурсов гостеприимства, обеспечение высокого качества услуг, выработка стратегии и концепции гостеприимства. Взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должна координироваться разработкой "модели гостеприимства", что отражает назначение создаваемой организации, ее философскую концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация будет функционировать. В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения и внутреннего, и внешнего среды, определять суть существования и существенные отличия от других организаций.

Модель гостеприимства охватывает четыре основные концепции - гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, проявляющих взаимоотношения в системе гостеприимства между гостем (клиентом) - услугой - средой гостеприимства.

Гуманитарная концепция -это выработки положительного имиджа отеля на морально-этическом уровне, создание эмоционального удовлетворения клиента от общения с персоналом. Потребительские свойства гостиничных услуг связаны в этом случае с умением персонала проявить уважение, внимание, компетентность, в общем с созданием гармоничного комплексного положительного имиджа гостиничного продукта. Гостеприимство проявляется в соблюдении этических норм поведения персоналом: потребитель должен быть уверен в доброжелательности, коммуникабельности к нему. Обслуживающему персоналу стоит запомнить основные принципы: "клиент всегда прав", "все пожелания клиента должны быть по возможности выполнены", "все для клиента".

Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями сооружения, обеспечением заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология обеспечивает взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием.

Функциональная концепция характеризует эффективность организации управления процессом обслуживания. Качество обслуживания зависит от рациональности построения организационной структуры и реализации принципов управления. Высокое качество технологии обслуживания не компенсирует нерациональной организации и структуру управления учреждением размещения.

Коммерческая концепция связана с получением доходов предприятием. Она определяется стратегией предприятия, основанного на диверсификации, информатизации, экологизации среды гостеприимства. Эта концепция напрямую зависит от реализации предыдущих принципов модели гостеприимства.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее