Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

Сущность и особенности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

Содержание понятий "гостиничное дело", "гостиничный бизнес", "гостиничная индустрия" связан с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечивают клиентов, которые путешествуют, необходимыми условиями для размещения и питания.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице. В частности:

- Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).

Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием. В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.

Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

- Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

- Размещение и питание в ресторане;

- Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

- Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

Содержание услуги размещения касается:

- Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы во время пребывания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Вследствие использования гостиничных номеров гостями преимущественно в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связана со обеспечением гостей возможностью работать. Для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.п..

Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Дополнительные услуги охватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещений для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используют термин "гостиничный продукт", отмечает комплексном характере гостиничных услуг. В категории "гостиничный продукт" отражено результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг (рис. 2.1).

основные черты гостиничного продукта

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт. Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и под.

Сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Скажем, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, бытовых услуг и товаров туристского спроса.

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продуктовые дополнительные преимущества, способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и тому подобное. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление. Повышенный интерес вызывают услуги, которые выделяют определенное гостиничное предприятие среди других. В основном такие услуги формируют дополнительный продукт. Об этом свидетельствуют успехи известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий. Так, отели

Брюссель, Страсбург, Давос, где часто работают высокооплачиваемые специалисты - политики, экономисты, банкиры, предлагают вместе с использованием новейшего технического обеспечения удобно оборудованные конференц-залы, услуги фитнес-центров, ресторанов и проч. Например, известный фешенебельный отель "Steigenberger belvedere" в Давосе предоставляет услуги конференц и фитнес-центра, бассейна, сауны, а также массаж, парковки. Действуют несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, другие услуги.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое. В то же время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда очевидна. Услуги, которые возникают специальным продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий показывает, что разработка комплексного гостиничного продукта должна сопровождаться тщательным изучением основных тенденций и определяющих характеристик потребительского рынка гостиничных услуг.

Кроме основного, специального и дополнительного, комплексный гостиничный продукт содержит такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выраженный в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукта.

Эффективность деятельности любого предприятия, в том числе гостиничного, определяют группой факторов. Среди основных - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, размер оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным, а ко вторичным - наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения факторов в функционировании предприятия выделяют предприятия, ориентированные на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, сбыт продукции.

Отели ориентируются прежде всего на сбыт своего товара. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент - должен выбрать и самостоятельно добраться до отеля, поэтому его расположению уделяют значительное внимание. Например, в выборе отеля деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающим.

Категория "гостиничный продукт" с позиции гостиничного предприятия охватывает три уровня услуги: отдельные услуги; продукт "гостиница" как комплекс услуг; расширенный продукт "гостиница" (рис. 2.2).

Уровни гостиничного продукта, предложенные средствами размещения

Рис. 2.2. Уровни гостиничного продукта, предложенные средствами размещения

Отдельные гостиничные услуги - это широкий объем услуг, которые могут предоставлять учреждения размещения независимо от категории и типа. Скажем, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и другого персонала, которые формируют внутренний уровень услуги "отель". Продукт "гостиница" как комплекс услуг образует средний уровень, охватывая все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, взаимосвязаны, взаимодополняющие и воспринимаются клиентами единым целым. Средний уровень продукта "гостиница" в сочетании с возможностями предложения окружающей к гостинице территории образует расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень. Среди компонентов окружающей территории существенное значение имеет расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафт.

С точки зрения ожиданий клиентов в продукте "гостиница" можно выделить четыре уровня услуг (рис. 2.3).

Уровни гостиничного продукта в соответствии с ожиданиями клиентов

Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта в соответствии с ожиданиями клиентов

Родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы о выполнении служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия, необходимые для его успешного участия в рыночном процессе. Функции родового продукта в гостиничном предприятии выполняют отдельные услуги.

Ожидаемый продукт отражает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он охватывает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.

Основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличая этот продукт рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами в первую очередь признаки расположения, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и проч., Что со временем перестают рассматриваться дополнительными и становятся частью ожидаемого продукта.

Потенциальный продукт охватывает возможны и достижимы для предприятия направления деятельности, которые обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные предприятия через стратегические маркетинговые исследования осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов услуг.

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающие их от товара, выделим:

- Нематериальный характер в основной составляющей услуг;

- Ограниченность хранения;

- Срочный характер услуг;

- Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

- Неоднородность качества обслуживания.

Нематериальный характер в основной составляющей услуг. Специфика предоставления гостиничных услуг, по сравнению с продажей товара, связанная с невозможностью клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг нелегко оценить услугу до момента приобретения, иногда даже после покупки. Клиенты отелей, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отражены в ценовом эквиваленте, и является проблемной категорией потребителей гостиничных услуг.

Одновременно неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно представить клиенту свой товар еще сложнее обосновать установление различных цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как таковые клиент может оценить только после их покупки.

Среди мер, которые повышают доверие клиентов к гостиничного предприятия, такие:

- Акцент на значении услуги и выгоды от ее приобретения;

- Повышение осязаемости услуги;

- Широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;

- Осуществление акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.).

Ограниченность хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Услуга предоставляется только тогда, когда поступает заказ от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Согласно утверждениям ряда специалистов нераздельный характер процессов производства и потребления является основным признаком отличия услуги от товара.

Срочный характер использования гостиничных услуг вызывает необходимость разработки стратегии, которая обеспечит оптимальное соотношение спроса и предложения услуг. Так, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Устанавливая дифференцированные тарифы и скидки, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья.

Большой средство управления объемом спроса - введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания вследствие автоматизации отдельных процессов и тому подобное. В системе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить через широкое использование рекламы, в частности с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети Интернет.

Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена существенной проблемой в обслуживании отелей услуги должны предоставляться в кратчайшие сроки. Этот фактор одновременно с расположением определяющее влияние на выбор клиентами гостиниц. Время предложения отдельных услуг (поселения, бронирование, уборка и под.) Измеряют минутами, даже секундами. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей Токио: комплекс услуг по поселения - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и др. - Осуществляют за 45 с. В большинстве отелей норма времени, отведенный на услуги поселения, в среднем составляет 10-15 мин.

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Рынка гостиничных услуг, в частности отдельным типам отелей, присущее сезонное и недельное колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах самая высокая заполняемость гостиниц характерна в осенний и весенний периоды, а в курортных гостиницах - в основном летом. В то же время в течение недели в большинстве отелей выше загрузки наблюдается в будни.

Неоднородность качества обслуживания. Значительная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде всего применяют машины и автоматы, касается использования труда людей. Человеческий фактор значительно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля за слаженной работой персонала, психофизическими особенностями каждого работника.

Важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность обусловливают необходимость высокой степени индивидуализации услуг, делают невозможным массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения неоднородности производственной качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных правил для выполнения обслуживания клиентов, должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Такой стандарт определяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности каждого сотрудника гостиничного предприятия. Например, стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах означает, что:

- Отдельные услуги должны предоставляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер, независимо от массовости заезда, должны продолжаться 5-15 мин, стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер - не более 3 мин, ответ на телефонный звонок 10-30 с и под .;

- Форменная одежда и обувь необходимо создавать по образцу, принятому в гостиничном предприятии;

- Знание иностранных языков обслуживающим персоналом должна соответствовать категории гостиницы и др.

В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства нужно учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг. То есть:

1. Определение эталона и измерения качества услуг - сложная задача, что обусловливает необходимость комплексного подхода.

2. Качество услуг зависит в первую очередь от человеческого фактора производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом позволит придерживаться определенных стандартов качества.

3. При разработке стандартов качества необходимо замечать потребности и пожелания потребителей, которые всегда основные в формировании экономических стандартов функционирования предприятия.

4. Экономическая эффективность работы предприятия определяют не только качеством услуг - существенно влияет на это и колебания спроса потребителей.

5. Качество услуг имеет индивидуальный характер и зависит от психофизического, этнического, религиозного, социального статуса и других характеристик клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания).

6. Маркетинг и качество услуг необходимо рассматривать как нераздельный процесс.

Перечисленные типичные особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере на сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства и с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфере.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее