Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

Классификация гостиничных предприятий в Украине

В Украине 2003г. Принято два стандарта, регулирующих деятельность субъектов гостиничного бизнеса - "Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования" и "Услуги туристические. Классификация гостиниц". Основная цель введения национальных стандартов - гармонизировать национальное законодательство с европейским, сформулировать содержание терминов и определений, сориентировать владельцев гостиниц на соблюдение единых норм в деятельности гостиниц.

До введения новых стандартов в Украине действовало общее для постсоветского пространства "Положение об отнесении гостиниц к разряду, а номеров к категориям" вместе с Прейскурантом № К-05 на услуги гостиниц. Согласно этому стандарту, опубликованным 1979 и с дополнением 1984, гостиничные заведения, в зависимости от уровня комфорта номеров, коммунальных услуг, развития служб обслуживания (общественного питания, быта, торговли, связи), размеров и типов общественных помещений, делили на категории "люкс", "высшая А", "высшая Б", "первая", "вторая", "третьего", "четвертая"; мотели - "высшая А", "высшая Б", "первая", "вторая", "третьей". Аттестацию отелей осуществляли министерства и ведомства, которым они подчинялись.

Государственный комитет Украины по жилищно-коммунального хозяйства выдал 1991 Рекомендации "О порядке отнесения коммунальных гостиниц Украины в международной классификации" № Р204 Украина 285-91. Они имели целью приблизить унификацию национальных стандартов в гостиничной сфере в соответствии с действующими международными стандартами. Согласно нововведениям отеле классифицировали в звездной системе по четырем категориям. Одновременно с международными принципами классификации отелей использовали традиционную систему разрядов, установленную в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". Обязательное условие, соответствия отеля международной классификации касалась соблюдения "Общих требований", что было основанием для получения определенной категории системе звезд.

В 1994 г.. Государственный комитет Украины по туризму издал "Положение о государственной аттестации и перерегистрацию гостиниц, мотелей, кемпингов, туристических баз и комплексов, а также предприятий общественного питания Украины, принимающих и обслуживающих туристов". Одновременно с этим Положением вводилась европейская система классификации с использованием звезд.

Мы уже отмечали, что и в России тогда разрабатывали, согласно европейскому стандарту, ГОСТ Р50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". В Украине этот стандарт введен в использование 1 января 1997 Он устанавливал классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью более 10 номеров, за исключением частного жилого сектора. Основные требования к гостиницам в процессе классификации касались материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества предлагаемых услуг, уровня обслуживания. Отели классифицировали по пяти категориям, мотели - по четырем.

Стандарт "Средства размещения. Общие требования" введен в Украине 2003 Он впервые регламентирует условия для материально-технической базы средств размещения, предоставленных услуг с учетом параметров, выдвинутых ВТО. Согласно новому стандарту средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. К первым относятся гостиницы и аналогичные им средства размещения. Ко вторым - комнаты, арендованные в семейных домах, и жилье, арендованное у частных лиц или через агентства, а также неосновное личное жилье, предоставленное бесплатно родственникам и знакомым.

В национальном стандарте изложены основные требования к таким общих характеристик, как архитектурно-строительное, инженерно-техническое, справочно-информационное обеспечение, а также к персоналу (типичные для отелей различной категории). Необходимо, в частности, предусмотреть:

1. Архитектурно-строительные проекты гостиниц и их оборудования должны соответствовать строительным нормам и требованиям стандарта.

2. Должны быть удобные подъездные пути, дорожные знаки и вымощены пешеходные дорожки.

3. Прилегающая территория должна быть хорошо освещенной, упорядоченной и озеленена.

4. Оборудовать площадку с твердым покрытием для краткосрочного парковки автотранспорта.

5. Справочно-информационные стенды с указанием названия средства размещения и категории, а также информации о исполнителей услуг, режима работы и перечень услуг, которые предоставляются, должны размещаться при входе на территорию и (или) в помещение.

Средства расположения, согласно оборудования инженерно-техническими системами, должны обеспечивать:

- Освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточное;

- Систему электроснабжения, приподнятую к жилым помещениям, электрические розетки должны быть промаркированы с указанием напряжения;

- Холодное и горячее водоснабжение и канализацию круглосуточно; в районах с перебоями в водоснабжении - минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

- Отопление с поддержанием температуры воздуха в жилых помещениях в пределах 18-22 ° С;

- Вентиляцию с циркуляцией воздуха, предотвращает проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

- Телефонная связь;

- Сеть радиовещания или радиовещания, независимое от сети;

- Пассажирский лифт (при необходимости).

В пункте характеристики жилой и нежилой части заведения размещения должны соответствовать следующим параметрам:

1. Площадь жилой комнаты должна быть равна не менее 8 м 2; в расчете на человека не менее 6 м +2 - в учреждениях круглогодичного функционирования; не менее 4,5 м 2 -в заведениях сезонной (летней) деятельности; для лагерей - не менее 4 м 2 на человека.

2. В средствах размещения в номере должен быть санузел с соответствующим санитарным инвентарем и оборудованием общего пользования; отдельная комната бытового обслуживания; место для работы, обеспечено необходимым оборудованием и инвентарем; помещения или часть помещения для просмотра телепередач; камера хранения; помещения для предоставления услуг питания и (или) кухня для самостоятельного приготовления пищи, оборудованной холодильником, электрической (газовой) плитой или печным отоплением.

3. Иметь устройства для удобного пользования инвентарем согласно стандарту.

Обслуживающему персоналу, который обеспечивает услуги в коллективных средствах размещения, необходимо:

- Иметь соответствующее образование и квалификацию, соответствует выполняемой работе;

- Создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость;

- Соблюдать должностных инструкций, разработанных и утвержденных в заведении размещения.

Каждое средство размещения должен предоставлять минимальный объем услуг, а именно:

- Круглосуточно принимать туристов;

- Осуществлять услуги по общественному питанию или создавать условия для самостоятельного приготовления пищи;

- Ежедневно убирать жилую комнату и санузел (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, горных приютов и под.);

- Менять постельное белье - каждые суток, полотенца - каждые три дня;

- Отправлять, получать и доставлять почту;

- Хранить ценности и багаж;

- Оказывать медицинскую помощь и вызвать "скорую помощь", пользоваться аптечкой первой помощи;

- Владеть информацией.

Стандарт также регламентирует требования по безопасности и охране окружающей среды. В соответствии с пунктом "требования безопасности" заведения размещения должны:

- Располагаться в безопасной зоне;

- Гарантировать безопасность жизни и здоровья клиентов, их имущества;

- Быть оборудованы системами противопожарной защиты по "Правилам пожарной безопасности в Украине";

- Предусматривать аварийные выходы, лестницы, хорошо заметную информационную справку для свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;

- Обеспечивать в достаточном для обозрения месте планы эвакуации и поведения персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийное бедствие, пожар и т.п.);

- Предусматривать исправность технического состояния, эксплуатации и соответствие требованиям нормативных документов, инструкций эксплуатации всего санитарно-технического, технологического и другого оборудования;

- Гарантировать требования эксплуатации электрического, газового оборудования в соответствии со стандартом;

- Соблюдать санитарно-гигиенические и противоэпидемиологических правил и норм, направленных на содержание санитарно-технологического оборудования и инвентаря, состояния территории, мест общего и индивидуального пребывания туристов, стирка, глажка, хранения белья, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

- Обеспечить допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещении в соответствии со стандартом;

- Гарантировать в эпидемиологическом состоянии питьевую воду;

- Осуществить сертификацию и приобрести моющие средства, которые входят в "Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине", препараты для дезинфекции, дезинсекции, дератизации, дезодорации согласно "Гигиеническим заключением государственной санитарно-гигиенической экспертизы на отечественную и импортируемую продукцию" ;

- Подготавливать обслуживающий персонал к действиям в чрезвычайных ситуациях; отвечает за подготовку персонала в таких ситуациях руководитель средства размещения (владелец)

- Обеспечить медицинский осмотр обслуживающего персонала в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

В стандарте предусмотрены требования по охране окружающей среды. Так, средства размещения должны:

- Функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, технического состояния и хранения помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации) в соответствии с действующими нормативными документами;

- Предусмотреть систему санитарной очистки и уборки территории в соответствии с нормативными документами;

- При предоставлении услуг не допускать вредного воздействия на окружающую среду;

- Иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждает отсутствие вредных воздействий на окружающую среду и справку об экологическом состоянии окружающей среды.

Соблюдение требований средствами размещения контролируют органы государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с требованиями действующих нормативных документов.

В Национальном стандарте Украины "Услуги туристические. Классификация гостиниц" отражены основные подходы к классификации гостиниц и аналогичных средств размещения по категориям. Такие заведения классифицируют согласно общей характеристикой отеля и комплексом требований к материально-техническому оснащению, перечнем услуг, которые предоставляются, и профессионализмом персонала.

Категорию отеля, как уже упоминалось, обозначают специальным символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня качества обслуживания. Категория отмечается на вывеске, технические: документации, рекламе. Требования, изложенные в стандарте, минимальны, поэтому должны выполняться полностью.

Заметим однако: по государственному стандарту, категоризация или присвоение звезд необязательны. Необходима лишь сертификация на безопасность. Одновременно существенным фактором, повлиявшим на увеличение количества сертифицированных отелей, является принятие новой редакции Закона Украины "О туризме". Согласно ему турфирмы имеют право работать только с сертифицированными средствами размещения.

Если здание гостиницы относится к памятникам истории или архитектуры, допускается отклонение от требований по материально-техническому оснащению гостиниц и перечня предлагаемых услуг. Руководство отеля в таком случае подает документальное подтверждение, заверенное уполномоченными органами, о том, что выполнение требования невозможно, учитывая сохранение исторического характера дома, окружающей застройки и прилегающей территории, а отклонение не приведет к значительному снижению требований, установленных для этой категории отеля. В информационных и рекламных материалах, касающихся отеля, подают информацию об историческом характере дома и связанные с этим отклонения от требований к материально-техническому оснащению или номенклатуры предоставляемых услуг.

В отеле должны быть внутренние Правила проживания, которые не противоречат правилам пользования гостиницами, Книга отзывов и предложений, а также Журнал регистрации вводного инструктажа работников по вопросам охраны труда и Журнал регистрации инструктажей по вопросам охраны труда.

Запрещено использовать звездную систему как признак соответствия гостиницы определенной категории без подтверждения ее в установленном порядке, то есть в процессе сертификации.

Согласно общим требованиям качества обслуживания, технического оборудования, номерного фонда, услуг, персонала гостиницы разных категорий должны отвечать следующим требованиям.

Однозвездочные отели могут строить из недорогих строительных материалов, иметь оборудование и мебель, которые производят серийно. Вся мебель и электроприборы должны быть исправными. На фасаде обязательно вывеска с внешним освещением или вывеска светящийся а у дома необходимое (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке) декоративное и (или) ограждающие озеленения. Парковка должна располагаться на расстоянии не более 400 м, с количеством мест не менее 20% количества номеров. Средства размещения этой категории должны иметь зону приема клиентов площадью не менее 10 м2, в гостиницах до 50 номеров; если отель больше, - дополнительную площадь в 0,2 м2 на каждый номер более 50 номеров. В жилых помещениях обязательные мебель и ковровое покрытие, сейф для хранения дорогих вещей в рецепции.

В техническом смысле такие гостиницы должны быть с аварийным освещением, резервуаром для однодневного запаса воды, вентиляцией, отоплением отдельными приборами (или центральным), лифтом, если дом имеет более четыре этажа, телефоном в рецепции и городским телефоном на этаже, доступным для гостей. Каждый номер обязательно должен иметь электрические розетки с указанием напряжения, звукоизоляцию, телевизор (по просьбе гостя), радиоприемник.

В структуре номерной фонд должен состоять (не менее 60%) с одно-, двухместных номеров. Жилая площадь одноместных номеров (без площади санузла, коридора, балкона) - 8 м 2, двухместного - 10 м 2, трехместного -14 м 2, четырехместного -16 м 2; в номерах большей емкости к площади четырехместного номера добавляется на каждого гостя 4,5 м 2.

Необходимо предусмотреть такой комплект мебели и инвентаря в номере:

- Односпальная кровать размером 80 х 190 см, двуспальная 140 х 190 см, детское или раскладная кровать (по просьбе), тумбочку для каждого спального места, стулья для сидения, стол, полку для багажа, шкаф;

- Комплект постельных принадлежностей и белья

- Коврик у каждой кровати (при отсутствии ковра или коврового покрытия пола);

- Вешалка для верхней одежды и головных уборов;

- Плотные и прозрачные гардины на окна;

- Зеркало;

- Щетку для одежды

- Стакан на каждого гостя;

- Информационные материалы о перечне услуг и прейскуранты цен; информатор "Прошу не беспокоить", "Можно убирать"; противопожарную инструкцию и инструкцию по действиям в экстремальных ситуациях.

Количество номеров с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ) должна составлять 25% их общего количества, площадь санузла должна быть достаточной для свободного передвижения. Если номер без санузла, его необходимо оборудовать умывальником с холодной и горячей водой. На каждом этаже, где расположены номера без санузла, должен быть туалет и ванная (душевая) на каждые пять номеров без санузла, но не менее чем два туалета и две ванные (душевые) на этаж отдельно для мужчин и женщин.

В каждом санузле нужно предусмотреть инвентарь: зеркало над умывальником с освещением; полочку для туалетных принадлежностей; коврик на полу, держатель для одежды стакан; не менее двух полотенец на каждого гостя, в том числе банное полотенце; туалетное мыло; туалетная бумага; держатель для туалетной бумаги; щетку для унитаза; мусорную корзину из огнеупорного материала. Аналогичные требования - в туалет и ванной комнаты общего пользования.

В однозвездных гостиницах по сравнению с другими категориями, не обязательно наличие учреждений для оказания услуг по питанию. Из дополнительных помещений для предоставления услуг необходимо предусмотреть комнату бытового обслуживания и камеру хранения, которая работает круглосуточно.

В гостиницах такой категории до обязательных услуг относятся:

- Круглосуточная работа службы приема;

- Ежедневная уборка номеров и заправки кроватей горничной;

- Смена постельного белья и полотенец - раз в три дня или по желанию гостя;

- Возврат белья после стирки через 24 ч;

- Предоставление утюга;

- Мелкий ремонт одежды

- Хранение ценностей в сейфе администрации и багажа;

- Вызов такси. - Персонал однозвездных гостиниц должен:

- Иметь подготовку, соответствующую выполняемой работе;

- Знать инструкции, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы;

- Хорошо владеть (персонал службы приема) на иностранном языке международного общения;

- Проходить периодический медицинский осмотр;

- Иметь форменную одежду, в соответствии с службы, а также служебные отметки.

Двухзвездочные гостиницы в требованиях национального стандарта с целью сертификации, за исключением отдельных пунктов, близкие к Однозвездочные категории, поэтому целесообразно обратить внимание именно на них.

Если количество номеров меньше 50-20 м 2, дополнительная площадь составляет в 0,3 м 2 на каждый номер в гостиницах, размерами более 50 номеров. Номерной фонд должен состоять не менее чем из 80% из одно-, двухместных номеров. Жилая площадь однокомнатных одноместных номеров (без площади санузла, коридора и балкона) должна быть не менее 9 м 2, двухместных - 12 м 2, трехместных - 16 м 2, четырехместных - 18 м 2. Количество номеров с полным санузлом должен составлять не менее 50%. В двухзвездочных гостиницах по сравнению с Однозвездочные, предусмотрен один из основных заведений общественного питания - ресторан, кафе или бар. Кроме этого, отели должны предоставлять услуги по бронированию или продажи билетов в театр и других развлекательных заведений.

Трехзвездочные отели. их здания должны гармонично вписываться в архитектурные ансамбли улицы, микрорайона; а главный фасад - соответствовать определенному архитектурному стилю с использованием современных подходов, выраженных в строительных технологиях с применением новейших материалов, позволяющих создать привлекательный внешний вид. Мебель и оборудование могут быть из средней стоимости, однако эстетически оформленными и соответствовать единому стилю. Все оборудование нужно хранить в хорошем техническом состоянии с созданием уюта.

Во внешних элементах благоустройства и обустройства территории необходимо предусмотреть вывеску, светящаяся с эмблемой на фасаде отеля. Отель должен иметь как минимум два входа: парадный - для гостей в вестибюль, оборудован крышей над дверью или двойными дверями, которые открываются автоматически, и отдельный служебный вход. Вход в ресторан - из отеля, другой вход - с улицы. Автостоянка имеет располагаться на расстоянии не более 400 м, количество номеров должна быть не менее 20% их общего количества. Если отель расположен в зеленой зоне, необходимо предусмотреть декоративное и ограждающие озеленение территории.

Если в отеле до 50 номеров, зона приема гостей в структуре помещений общественной части гостиницы должна охватывать минимальную площадь 20 м2; если номеров больше - 0,5 м2 в расчете на каждый номер. Зона рецепции должно обеспечиваться мебелью для отдыха, в том числе гарнитурной; покрытие пола - специальное, с использованием гранита, мозаики, отделочной плитки; озеленения - декоративное; интерьер оформлен картинами или другими художественными произведениями; осветительные приборы гармонируют с общим стилем помещения с коврами или ковровым покрытием (в том числе на коридорах). Есть сейфы для хранения ценностей, информационные и рекламные материалы, в частности иностранными языками. Холлы предусмотрено и на этажах.

В техническом оборудовании отеля должно быть стационарный генератор, резервуар для запаса воды, по меньшей мере на сутки, резервная система горячего водоснабжения, кондиционирования воздуха в помещениях совместного использования с соблюдением температуры 18-22 ° С и влажности 45-60%, вентиляция санузлов, центральное теплоснабжение, пассажирский лифт (если дом - свыше трех этажей, телефон в рецепции, вестибюли и прямой с городской, междугородной, международной сетью во всех номерах).

Номерной фонд должен состоять на 100% из одно-, двухместных номеров, хотя в то же время допускаются многокомнатные номера. Жилая площадь в однокомнатных номерах: одноместных - не менее 10 м2, двухместных - 14 м2. Между номерами обеспечена звукоизоляция на уровне 35 дБА.

В технической характеристике номера необходимо оснащать:

- Замками с внутренними предохранителями;

- Общим освещением, светильниками у каждой кровати, лампами, освещают рабочие места;

- Электрическими розетками с указанием напряжения;

- Цветным телевизором и радиоприемником в каждом номере;

- Холодильником.

Мебель и инвентарь номеров должны состоять из:

- Односпальной кровати размером 90 х 200 см, двуспальной - 140 х 190 см и детского или раскладного (по просьбе);

- Комплекта постельных принадлежностей и белья

- Коврика у каждой кровати (при отсутствии ковра или коврового покрытия пола);

- Тумбочки или столика у каждого спального места;

- Шкафы с полками и вешалкой;

- Вешалки для верхней одежды и головных уборов;

- Стульев или другой мебели для сидения (предмет на каждого гостя, но не менее двух в номере);

- Стола;

- Полочки для багажа;

- Плотных завес или жалюзи, которые обеспечивают затемнения помещений;

- Зеркала - в комнате и отдельно в ванной комнате над умывальником;

- Швейного набора, щетки для одежды и обуви;

- Стаканы на каждого гостя;

- Информационных материалов в номере, в том числе на иностранном языке в папке с эмблемой отеля, прейскурантов цен, рекламных материалов, телефонных справочников;

- Набора письменных принадлежностей (конверта, почтовой бумаги, ручки, карандаша)

- Информаторов "Прошу не беспокоить", "Можно убирать", пакетов для стирки и химчистки;

- Противопожарной инструкции и инструкции по действиям в экстремальных условиях.

К санитарного оборудования номера входит:

- Зеркало над умывальником с боковым или верхним освещением;

- Полочка для туалетных принадлежностей;

- Завесы для ванны или душа;

- Коврик на полу;

- Держатель для полотенец, крючки для одежды

- Стакан;

- Полотенца (не менее трех на каждого гостя), в том числе банный;

- Банная шапочка на каждого гостя;

- Туалетное мыло, туалетная бумага, держатель для бумаги;

- Щетка для унитаза;

- Корзина для мусора из огнеупорного материала.

Согласно требованиям стандарта трехзвездочные гостиницы обязательно должны иметь ресторан или кафе с количеством мест не менее 75% количества мест в гостинице; зал для проведения культурно-массовых (деловых) мероприятий с аудио- и видеоаппаратурой; объект для биологического восстановления организма - плавательный бассейн, сауну, тренажерный зал, солярий и т.д.; парикмахерскую; комнату бытового обслуживания; камеру хранения; торговое заведение.

Обязательные услуги гостиниц этой категории:

- Круглосуточная работа службы приема;

- Отнесение багажа (по просьбе);

- Ежедневная уборка номеров, заправки кровати;

- Смена постельного белья каждые три дня или по желанию гостя, ежедневная смена полотенец;

- Возврат белья после стирки в течение 24 ч;

- Предоставление утюга;

- Чистка и мелкий ремонт одежды

- Чистка обуви персоналом гостиницы или автоматом;

- Предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиоаппаратуры;

- Хранение ценных вещей в сейфе администрации;

- Обмен валюты (допускается наличие пункта обмена валюты или банкомата на расстоянии до 100 м);

- Прием кредитных карт;

- Вызов такси;

- Бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и продажа билетов в театр и в другие учреждения развлечений;

- Туристические услуги;

- Прокат спортивного и туристического инвентаря для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне;

- Вызов скорой помощи;

- Завтрак, в том числе предоставление услуг по питанию в номер (по желанию клиента) от 7 до 24 ч.

Обслуживающий персонал должен знать должностные инструкции, функциональные обязанности и правила работы, иметь квалификацию по выполняемой работы и обеспечивать безопасность в отеле. Персонал службы приема обязательно должен владеть английским и еще одним языком, найвикористовуванишою в этом регионе, подтверждает документ об образовании. Весь обслуживающий персонал должен иметь форменную одежду с дифференцированными различиями о службе, служебные отметки и проходить периодический медицинский осмотр.

Четырехзвездочные отели. Здание гостиницы должен дополнять архитектурный ансамбль территории, главный фасад - вписываться в архитектурный стиль, привлекать гостей. Обязательное автостоянка или гараж с техническим обслуживанием автомобилей, расположенный в непосредственной близости к гостинице. Окружающий ландшафт необходимо декоративно озеленить (это не касается отелей в сплошной городской застройке).

Отель должен иметь вывеску, светящаяся с эмблемой, несколько входов - непосредственный в вестибюль, где находится служба приема, оборудован воздушно-тепловой завесой и крышей на пути от автомобиля, и отдельный служебный вход. В ресторан должны быть входы из отеля и с улицы.

Общественная часть помещения отеля, прежде всего зона рецепции, должен охватывать минимальную площадь 30 м2 - в гостиницах до 50 номеров, в больших - 0,8 м2 на каждый номер. Строительные материалы, мебель и оборудование общественных помещений и номеров выполняют из дорогих материалов. Все помещения должны быть комфортными и в безупречном техническом состоянии, оснащены коврами или ковровым покрытием высокого качества, пол - из специального покрытия - природного обработанного камня, мозаики, отделочной плитки. Необходимо предусмотреть декоративное оформление - картинами или другими художественными произведениями, осветительными приборами, которые гармонично вписываются в интерьер, озеленение. В зоне приема должен быть сейф для хранения ценностей, информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках. Обязательно наличие холлов на этажах. Если количество номеров более 30 гостей регистрируют, используя современное техническое оборудование.

Техническое оборудование четырехзвездочных отелей состоит из:

- Стационарного генератора подачи тока, который обеспечивает функционирование всех жизненно необходимых технических систем в течение не менее 24 ч;

- Резервуара для запаса воды по меньшей мере на сутки

- Резервной системы горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ; кондиционирования, обеспечивает замену воздуха и соблюдения температуры 18-22 ° С и влажности 45-60%;

- Вентиляции санузлов;

- Центрального теплоснабжения с термостатом для индивидуального регулирования температуры;

- Пассажирского лифта, если в доме более двух этажа (лифт на каждые 60 номеров);

- Грузового лифта, если количество номеров - более 30;

- Телефона: в рецепции - доступного для гостей; прямого, соединенного с городской, междугородной, международной сетью во всех номерах; в многокомнатных номерах - в каждой комнате; в вестибюле - телефона коллективного пользования, в кабине или под колпаком - городской, междугородной, международной.

Жилая часть должна состоять на 100% из одно-, двухместных номеров с жилой площадью не менее 12 м2, двухместных - 15 м2. Многокомнатные номера (не менее 5% общего количества) должны иметь гостиную площадью не менее 16м2, спальню с санузлом, коридор с дополнительным туалетом, а все номера - повышенную звукоизоляцию дверей и окон, обеспечивает защиту от уличного шума.

Техническое оснащение номеров:

- Замок на двери повышенной секретности с внутренним предохранителем

- Общее освещение, светильник у каждой кровати, лампа на рабочем столе, выключатель дистанционного управления общего освещения;

- Электрические розетки с указанием напряжения (не менее двух раз в комнату) в санузле, для подключения Интернета, ризнопазови;

- Телевизор цветной в каждом номере с принятием программ основных телекомпаний мира, гостиничного видеоканала, с дистанционным управлением;

- Мини-бар или холодильник во всех номерах;

- Мини-сейф в каждом номере или сейф с индивидуальным отделением в службе приема.

Номера должны быть оснащены:

- Кроватью односпальной 90 х 200 см, двуспальной 160 х 200 см, детским или раскладным кроватью (по просьбе);

- Комплектом постельного белья из белых / цветных тонкотканих натуральных тканей;

- Тумбочкой у каждого спального места;

- Вешалкой для верхней одежды и головных уборов;

- Шкафом с полочкой;

- Креслом для отдыха (не менее двух на номер) или мягким диваном,

- Письменным столом со стульями;

- Журнальным столиком;

- Полочкой для багажа;

- Плотными занавесями или жалюзи, которые обеспечивают затемнение помещения, прозрачные занавеси;

- Зеркало - одно большого размера или в полный рост, дополнительное - в ванной комнате;

- Швейный набор;

- Набор посуды для питьевой воды, чая и мини-бара;

- Водой минеральной или столовой - 0,2 л на гостя ежедневно

- Информационные материалы о перечне услуг, цены на них, рекламные материалы, телефонный справочник в папке с эмблемой отеля, в том числе на иностранных языках;

- Набор письменных принадлежностей;

- Информаторы "Прошу не беспокоить", "Можно убирать";

- Пакеты для прачечной и химчистки;

- Противопожарная инструкция и инструкция по действиям в экстремальных ситуациях.

Санитарное оборудование номеров на 100% должно быть с полным санузлом. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла состоят из:

- Зеркала над умывальником;

- Полочки для туалетных принадлежностей;

- Завес для ванны или душа;

- Коврика на полу;

- Фена для сушки волос;

- Держателя для полотенец, крючка для одежды

- Стакана;

- Не менее четырех полотенец на каждого гостя, в том числе банного;

- Банной шапочки на каждого гостя;

- Туалетного мыла или дозатора жидкого мыла, шампуня, пены (соли) для ванны в упаковке с эмблемой гостиницы;

- Туалетной бумаги и держателя для туалетной бумаги;

- Щетки для унитаза;

- Корзины для мусора из огнеупорного материала;

- Пакетов для предметов гигиены.

Гастрономические услуги должен осуществлять ресторан с несколькими залами, отдельными кабинами, количеством столов не менее 75% количества номеров с классом обслуживания не ниже "выше". Среди других обязательных помещений для предоставления услуг по питанию должен быть банкетный зал, бар, дополнительный бар в зале приема, отдельное помещение для питания персонала.

Четырехзвездочные отели должны обеспечивать:

- Универсальный зал для культурно-массовых (деловых) мероприятий с предоставлением аудио-, видеоаппаратуры;

- Бизнес-центр с телефаксом, копировальной техникой, компьютерами, подключенными к Интернету

- Плавательный бассейн, сауну, тренажерный зал, солярий, массажную комнату (не менее двух объекты из перечисленных) парикмахерскую высшей категории в соответствии с требованиями стандарта;

- Комнаты бытового обслуживания;

- Камеру хранения;

- Магазин и торговые киоски.

Среди обязательных общих услуг:

- Услуги службы приема;

- Услуги швейцара;

- Обязательное подъема багажа;

- Ежедневная уборка номеров, контроль их состояния в течение суток;

- Заправка кроватей;

- Ежедневная смена (по желанию гостя) постельного белья и полотенец;

- Стирка с возвращением белья в течение 12 часов;

- Глажка, выполнение услуги за 1 час, в том числе в выходные;

- Чистка одежды (химчистка)

- Мелкий ремонт одежды

- Чистка обуви персоналом гостиницы;

- Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного;

- Предоставление в пользование компьютера и других электронных средств связи и оборудования;

- Хранение ценных вещей в сейфе администрации и багажа;

- Обмен валюты круглосуточно;

- Прием кредитных карт;

- Организация встречи и проводов (аэропорт, вокзал и др.);

- Вызов такси;

- Аренда, прокат автомобиля;

- Бронирование билетов на различные виды транспорта;

- Бронирование или продажа билетов в театр и в другие развлекательные мероприятия;

- Туристические услуги;

- Прокат спортивного и туристического инвентаря для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне;

- Вызов скорой помощи и пользование аптечкой первой помощи.

Непременные услуги по питанию: завтрак; круглосуточная работа по крайней мере одного бара; круглосуточное обслуживание в номере.

Должностные инструкции, которые фиксируют установленные обязанности и правила работы, должен знать весь персонал и иметь квалификацию, соответствующую работе и гарантирует безопасность в отеле, свободно владеть двумя иностранными языками (это касается и горничных, и швейцаров и др.). Персонал должен быть профессионально подготовлен, быстро и эффективно выполнять просьбы гостей, периодически проходить медицинский осмотр, носить форменную одежду с характерными гостиничная особенностями, дифференцированными по службам со служебными отметками.

Пятизвездочные отели. Требования к таким отелей, согласно стандарту, в основной части аналогичные четырехзвездочных категории: интерьер - исключительного дизайна; номера, холлы, вестибюль украшены авторскими работами - картинами, декоративной отделкой, живыми цветами, керамикой, гобеленами и тому подобное.

Все общее оборудование, оборудование общественных помещений, комнат и санузлов, мебель и ковры имеют производиться с дорогих материалов, быть оригинальными и в безупречном состоянии, посуда и столовые приборы - выполнены в одном стиле, гарнитурная. Постельное белье должно изготавливаться из тонкотканих тканей с вышитой или сотканной эмблемой отеля.

Площадь однокомнатных одноместных номеров должен составлять не менее 14м2, двухместных - 16 м2. Санузлы должны быть во всех номерах с площадью не менее 5 м2.

Техническое оснащение номеров предусматривает охранную сигнализацию или электронные средства контроля за безопасностью номеров, замки в номерах - повышенной секретности с глазком в дверях, телефоны в апартаментах - в каждой комнате; мини-бар и мини-сейф - в каждом номере; в ванной комнате - подогрев пола. В гостиницах выше одного этажа должен работать лифт или эскалатор. В санитарном оборудовании номера необходимо предусмотреть на каждого гостя банный халат и банные тапочки. Среди обязательных учреждений в пятизвездочных гостиницах стандарт регламентирует дополнительный бар зоне приема, плавательный бассейн, медицинский кабинет; среди услуг - парковка автомобилей место и представления автомобиля гостя из гаража (стоянки) к подъезду. По сравнению с четырехзвездочный отель, в пятизвездочных обслуживающий персонал должен свободно владеть двумя-тремя иностранными языками межнационального общения.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее