Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

УПРАВЛЕНИЕ гостиничных предприятий

Сущность процесса управления

Управление гостиничным предприятием - важный вид профессиональной экономической деятельности, направленной на достижение цели через рациональную организацию материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления. Цель управления - сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Рентабельности в гостиничной сфере достигают вследствие решения комплекса задач: создание рациональной организации структуры управления; эффективного использования кадрового потенциала; развития материально-технической базы предприятия; эффективной организации технологии обслуживания; широкого использования современных маркетинговых исследований, кооперации и специализации.

Выделяют следующие подходы в организации управления гостиничным предприятием:

- Процессуальный - прогнозирует управления как непрерывный процесс взаимосвязанных управленческих функций;

- Системный - по этому подходу гостиничное предприятие рассматривают как сочетание взаимосвязанных элементов - человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, ориентированных на достижение различных целей в условиях переменного внешней среды;

- Ситуационный - предполагает применение различных методов управления в соответствии с обстоятельствами, которые формируются в среде гостеприимства. Среда гостеприимства изменчиво и находится под постоянным воздействием внутренних и внешних факторов. Это вызывает рост эффективного в определенной ситуации метода управления.

Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах

Построение организационно-функциональной структуры управления имеет важное значение для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия.

Организационно-функциональная структура управления - это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в четком подчинении, что обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления формируют структуру с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.

Организационная структура управления относится к ключевых понятий в менеджменте и необходима для определения согласованного взаимосвязи и взаимодействия структурных звеньев в управленческом процессе корректировки их функциональным процессом в достижении целей. Организационную структуру гостиничного предприятия формируют, чтобы обеспечить его перспективную конкурентоспособность, экономическую эффективность, рациональную кооперацию.

Представленная организационно-функциональная структура управления в виде схемы, которая отражает взаимосвязи структурных подразделений гостиницы в соответствии с выполнением функций в управлении предприятием. Эта схема показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля, иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей персонала. Она необходима для эффективного реализуемость основных функций работниками, определение их подотчетности.

Управление предприятием индустрии гостеприимства связано с оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями (службами, изменениями, бригадами и др.) И каждым отдельным работником. Структуру управления таким образом определяют делением органов управления индустрии гостеприимства, характером их специализации - задачами управления и формами координации деятельности.

Визуально организационную структуру управления гостиничного предприятия отражают графически в виде двумерной схемы, фиксирующая в компактной форме информацию о иерархичность, полномочия и подчинение уровней управления.

Организационную схему управления создают руководители гостиничного предприятия на начальной стадии возникновения и определяют специализацией заведения, его категорией, объемом номерного фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами. В формировании организационной схемы весомая роль принадлежит анализу создания подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе. Структуру управления утверждает Устав предприятия, и это документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.

Организационная структура управления гостиничным предприятием оптимальная тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги, обеспечивая его деятельность и одновременно максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных услуг.

Среди основных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяют:

- Ориентацию на производство услуг согласно спросом гостей;

- Организационную структуру управления, которая должна отражать его цели и стратегию;

- Постоянное внедрение организации производства через его - специализацию и диверсификацию;

- Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;

- Быструю адаптацию - способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации;

- Экономичность - соответствие расходов на содержание органов управления возможностям организации;

- Простоту в управлении, сформированную из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, понятную персонала и приспособленную к определенной формы управления;

- Оптимальность в управлении - организация должна обеспечивать рациональные связи между службами и персоналом;

- Управляемость, что предполагает способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения целей. Организационная схема управления должна постоянно меняться, в том числе по динамичной внешней среды отеля и структуры управления. В соответствии с изменениями в структуре управления, вызывающих изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении.

В организационной структуре управления отеля выделяют уровни управления, звенья (отделы) и связи.

Уровень управления - это совокупность звеньев, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении. Сюда входят администрация (руководители высшего уровня), менеджеры служб и руководители отдельных отделов. Типичная структура управления в гостиницах характерна трем уровням: институциональным (высшим), управленческим (средним), техническим (ниже) (рис. 3.1).

Уровни управления гостиничным предприятием

Рис. 3.1. Уровни управления гостиничным предприятием

К звеньям управления относятся структурные подразделения. Менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельных специалистов. Связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют горизонтальный характер.

Звено управления - это обособленное орган с функциями управления и определенной ответственностью за их выполнение. Звеньями в гостиницах есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, и отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля основываются на официальной и неформальной основе.

Сотрудников отеля по характеру выполнения производственных функций разделяют на обслуживающий персонал и служащих. Первый непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслуживание помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт помещений, оборудования и под.). К персоналу, обеспечивает обслуживание помещений "принадлежит младший обслуживающий персонал - уборщики, дворники, электрики, столяры и др. Служащие управляющих изучают производственный процесс, мониторинг рынка, совершенствуют технологию, осуществляют юридические, финансово-бухгалтерские функции и тому подобное.

В организационной структуре отелей выделяют основные службы, типичные для большинства отелей, вспомогательные и дополнительные. К основным относятся службы: приема и размещения; бронирование; обслуживание номеров; общественного питания; финансовая; коммерческая; инженерно-эксплуатационная. Вспомогательные обеспечивают деятельность основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных - прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др.

Дополнительные услуги (бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделение связи, солярий и под.) Оказывают платные услуги.

Заметим, что в современных условиях широкой специализации, диверсификации гостиничного продукта, различных размеров и категории гостиничных предприятий не существует идеальной и единой модели управления гостиницами. Выбор модели организационно-функциональной структуры управления определяется конкретными особенностями позиционирования на рынке гостиничного предприятия и должен направляться согласно с необходимостью оптимального удовлетворения спроса клиентов.

Организационная структура в гостиничных предприятиях зависит от их размеров и типа. В крупных гостиницах она разветвленная и обеспечивает возможность оптимального управления различными функциональными направлениями. В отелях низкой и средней вместимости предусмотрен минимальный набор служб, гарантирующих предложение основных гостиничных услуг. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования, обслуживания финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая имеют отдельные структурные подразделения. В малых и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб.

Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами, условно можно разделить на две категории: контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами бесконтактные службы, в функционировании которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение имеет важное значение, поскольку формирует подходы в управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования по отношению к персоналу. Основными требованиями к персоналу контактных служб являются:

- Привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, макияж, одежда, украшения и др.);

- Знание этики и психологии общения;

- Коммуникабельность;

- Знание иностранных языков;

- Ограничение в возрасте (для персонала рецепции - возраст до 30 лет). Институциональный уровень управления гостиничным предприятием

олицетворяет владелец отеля, генеральный директор или председатель совета директоров (наблюдательный совет). Форма собственности в небольших гостиницах - это преимущественно единоличное владение, в крупных гостиницах, гостиничных цепях - акционерная форма собственности.

Высший уровень принимает общие решения стратегического характера, координирует работу руководителей отделов, менеджеров служб. Стратегические задачи гостиничных предприятий, которые определяют и решают их владельцы, касающиеся ориентации предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка гостиничных услуг, модернизации и диверсификации услуг, участия в корпоративных формах экономической деятельности, ценовой политики и др. От решения категории общих вопросов зависит расположение отеля, его вместимость, архитектура, оборудование, подбор персонала.

Генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем отеля. Он выполняет функции посредника между владельцем, с одной стороны, и гостями - с другой. Кроме этого, обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику, направленную на определение лимитов расходов для содержания персонала, административные и хозяйственные нужды, отвечает за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка. Генеральный директор решает вопросы закупочной политики, определяет предприятия - поставщиков ресурсов, а также приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает проблемы внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынка.

В крупных отелях с большим количеством персонала управленческая структура высшего звена может предусматривать должность заместителя генерального директора, который отвечает за принятие оперативных решений, постоянно контролирует технологический процесс, поэтому обязан длительное время находиться на предприятии. Он тесные связи с клиентами, обязан решать проблемы, связанные с обслуживанием гостей.

Для обеспечения круглосуточного контроля администрации за деятельностью предприятия в отдельных крупных отелях существует должность исполнительного директора.

Управленческий уровень в учреждениях гостеприимства обеспечивает реализацию политики предприятия, разработанной руководителями высшего уровня управления. Они отвечают за поступление, уточнения, распределение задач в подразделениях, контролируют их выполнение. Менеджеры отделов имеют широкие обязанности и выполняют важную роль в принятии решений. Кроме реализации общих вопросов в конкретных управленческих решениях, они решают проблемы оптимизации технологического процесса согласно с новейшими методами, кадровой работой в отделе материально-техническим обеспечением, взаимодействием с другими структурными подразделениями. В крупных отелях этот уровень может иметь 5-6 заместителей директора (менеджеров отделов) и 10-15 менеджеров служб. К руководителям среднего уровня принадлежат менеджеры службы общественного питания, размещения, финансового, технического, коммерческого отделов и др.

Менеджер по общепита управляет рестораном и другими формами гастрономических заведений, функционирующих в гостинице. Ему непосредственно подчинены шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Менеджеру по размещению подчинены менеджеры основных гостиничных служб - бронирование, прием и поселение, хозяйственной службы.

Менеджер финансового отдела управляет работой главного бухгалтера, менеджера хозяйственной службы, оператора компьютера, заведующего отделом заработной платы.

Менеджер технического отдела возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В гостиницах должность менеджера технического отдела называют по-разному - главный инженер, директор по технической эксплуатации и др. Ему подчинен старший мастер, заведующие мастерских по ремонту оборудования, систем отопления, технической безопасности, холодильных установок, мебели и проч.

Менеджеру коммерческого отдела подчинен менеджер по вопросам материально-технического снабжения, менеджер обслуживания конгрессов, менеджер по рекламе и др.

Технический уровень - это руководители низшего звена, которые непосредственно руководят обслуживающим персоналом. В отелях к этой категории относятся руководители производственных звеньев, которые отвечают за распределение задач среди исполнителей, контролируют их выполнение, одновременно сами участвуют в производственном процессе.

Руководители всех отделов в гостиницах, кроме функции управления, выполняют поручения руководителей высшего уровня. Доля исполнительной функции возрастает с понижением уровня управления. Не выполняет поручений только владелец отеля. Как показывает мониторинг, выполнение поручений, согласно потраченным временем, занимает на высшем уровне около 10%, на среднем - 50%, ниже - около 70% общего времени менеджеров. Остальное время менеджеры тратят на принятие решений по управлению.

Связи гарантируют взаимодействие и координацию между элементами структуры управления гостиничным предприятием. В соответствии с характером отношений элементов структуры связи разделяют на вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные связи обеспечивают процесс управления и подчинения (например, связь между генеральным директором и менеджером определенной службы). Они возникают во время иерархического построения системы управления, наличия четкой организации уровней управления гостиничным предприятием, каждый из которых имеет собственные цели.

Горизонтальные связи отражают отношения кооперации и согласования действий между равноправными элементами одного иерархического уровня управления. Такой характер взаимодействия, скажем, осуществляется между менеджерами служб гостиничного предприятия по проблемам согласования совместных действий в технологическом процессе.

В структуре управления гостиничными предприятиями, согласно характеру управленческих решений, различают линейные и функциональные связи. Линейные отражают передачи управленческой информации общего характера, необходимое для выполнения с подчинением нижестоящих подразделений вышестоящим во всех вопросах. Эта система проста и эффективна, если проблемы несложные, а решения могут самостоятельно принимать подразделения. Функциональные - связанные с подчинением нижестоящих подразделений определенным действующим подразделениям, профессионально решают отдельные функции управления гостиницей, касающиеся финансов, планирования, технологии и др. Эти связи обеспечивают передачу содержательно обоснованной управленческой информации. Поскольку источников информации одновременно может быть несколько, возникают проблемы несогласованности действий отдельных функциональных подразделений.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее