Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В гостиничной сфере

Понятие и особенности качества гостиничных услуг

Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Соответствии с международным стандартом ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не принимать во внимание фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента.

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены и качества. Эти услуги предоставляют населению эпизодически. В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги по критериям качества. Наибольшие возможности их реализовать имеет гостиничное предприятие, которое:

- Способно, согласно спросом клиента, наиболее полно удовлетворить его потребности;

- Предлагает услуги в оптимальном соотношении "цена - качество";

- Реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Основная идея управления качеством связана с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществления комплекса мер по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяют два подхода: 1) качество обслуживания устанавливают на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг; 2) недостатки оценивают в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерия высокой оценки качества обслуживания существуют полезные свойства и особенности процесса предоставления услуг, удовлетворяющих клиентов. Сущность второго подхода связана с отсутствием недостатков обслуживания, способствует достижению высокого уровня качества.

В определении структуры качества обслуживания в первую очередь отличаются японский и американский подходы. Так, японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

- Внутреннее качество (незаметную для потребителей) - качество организации, услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений;

- Материальную качество (заметную для потребителей) - особенности оформления интерьера-дизайна, меблировки, белья, качество посуды, используемых материалов и тому подобное;

- Нематериальную качество - уровень общего комфорта, эстетическое оформление, наличие музыкального оформления, рекламы;

- Психологическую качество - соблюдение обслуживающим персоналом принципов гостеприимства;

- Продолжительность обслуживания - время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий:

- Технического качества - соблюдение стандартных требований к материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечение качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, тепла, энергии и информационными коммуникациями и т.д.;

- Функциональное качество - способность персонала профессионально выполнять обязанности; она отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и под .;

- Этическая (социальная) качество - позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка клиентов и независимых экспертов, социологические исследования.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характерная следующим признакам: неосязаемость; неспособность к хранению; изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги в основном неощутимы, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют в их предоставления. Это делает невозможным оценивания качества к потреблению, ее можно сравнить только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг присуща высокая неопределенность, которая затрудняет их потребления клиентами и продвижения услуг на рынок.

Гостиничные предприятия управляют качеством услуг в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний связан с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования. Такой контроль осуществляют негосударственные профильные организации, союзы, ассоциации, корпорации, предприятия, которые сотрудничают с отелями в создании гостиничного и туристического продукта. Наибольший внешний контроль качества выполняют потребители гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляет администрация гостиничного предприятия. Он связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг предусматривает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, что управленческие отношения формируются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в отдельности, - принципиальный вопрос для предприятий гостиничного бизнеса.

Систему экономических методов управления разделяют на методы, предусмотренные государственным законодательством, и такие, что использует непосредственно руководство предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством, относятся: система льгот и кредитов; система налогообложения; ценовое регулирование и экономические санкции. Методы, используемые руководством предприятия, - это система материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяют спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления возникают в таких формах: планирование; экономическое стимулирование; финансирования; кредитования; ценообразования. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, которые определяют содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с улучшением системы нормативов. Ведь экономические методы положены в основу экономической составляющей механизма управления и одновременно возникают базой реализации организационно-административных методов.

Основой организационно-административных методов управления организационные отношения - составная механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется значительная функция управления - функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут воплощаться в практику экономические методы управления - он обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы оказывают непосредственное влияние на объекта правления, причем используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов - локальное применение возможностей повышения эффективности производства в результате анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам, является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень его удовлетворения, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерий удовлетворенности клиентов - желание повторно посетить или порекомендовать отель и привлечь к нему больше клиентов среди знакомых и родственников.

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями, являются "Правила предоставления гостиничных услуг", разработанные в соответствии с законом Украины "О защите прав потребителей". Согласно правилам предоставления гостиничных услуг их качество должно соответствовать условиям договора; если договор отсутствует или недостаточно обоснован, - требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.

На качество обслуживания влияют следующие факторы:

- Материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

- Технология обслуживания;

- Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

- Управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов профессионального обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в отеле, которые контролируют организацию и предложение услуг:

1. подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовать кадровую службу, обеспечивает подбор работников, которые обладают необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала.

2. Контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, отвечать требованиям и пожеланиям клиентов.

3. Контроля степени удовлетворения клиентов. Эта система предусматривает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. Оно должно учитывать:

- Эффективные маркетинговые исследования;

- Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- Разработка технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- Применение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- Использование нормативов труда (нормативов выработки)

- Вознаграждение и мотивацию труда;

- Наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в гостиницах - сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт идентифицирует торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Каждый современный известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно придерживается независимо от страны расположения отеля, национального стандарта, системы классификации гостиниц в этой стране.

В известных мировых гостиничных корпорациях существует сформирована корпоративная культура - система ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники. Такая культура определяет поведение работников отеля, их отношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими категориями работников, занятых в бизнесе. Она создает среди работников чувство преданности организации, попытки достичь целей.

Весомая составляющая корпоративной культуры - система всеобщего управления качеством (Т (2М) 9 ориентирована на удовлетворение спроса клиентов. Ее основу формируют следующие принципы:

1. Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять пожелания и пытаться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала отеля к решению задач организации.

3. Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации; полное вовлечение приводит полное использование их способностей.

4. Подход к системе качества как процесса. Гостиничное предприятие достигает цели значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом.

5. Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно при всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное повышение результатов деятельности организации. Его вообще нужно рассматривать основной, неизменной целью гостиничного предприятия.

Требования качественного обслуживания к персоналу в гостиничных предприятиях такие:

- Вежливость - любезность, приветливость, внимательность в отношениях с клиентами

- Компетентность - владение необходимыми знаниями и навыками, полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

- Коммуникабельность - быстрое реагирование и выполнение пожелания клиентов в кратчайшие сроки;

- Понимание темперамента клиента - знание особенности психологии каждого клиента;

- Комфортность - безопасность гостиничных предприятий и гостиничных услуг для жизни и здоровья клиента (персонал должен пользоваться доверием клиента);

- Доступность гостиничных услуг в нужное время и в нужном месте в необходимом объеме.

Расходы на повышение качества обслуживания - взнос на перспективу, реализованный в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это подтверждают исследования, согласно выводам которых привлечение нового клиента приводит в 5 раз больше расходов на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, а при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет одновременно бесплатную рекламу гостиничного предприятия.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее