Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

Механизм управления качеством услуг

Управление качеством услуг в гостиничной сфере относится к составляющих механизма управления, это способ организации деятельности гостиничного предприятия. Такое управление охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления, условиями стимулирования персонала.

Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществления комплекса управленческих действий, направленных на создание, предоставление и планирования услуг высокого уровня качества. Система управления качеством гостиничных услуг рассматривают как своеобразный механизм управленческих отношений, сформирован из следующих элементов:

- Законов управления качеством, то есть с существенным, периодически повторяющихся взаимосвязей между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее деятельность и целостность;

- Объекта управления качеством (структурных подразделений на предприятиях гостиничного хозяйства, руководителей среднего и низового уровней управления и подчиненного им персонала);

- Предмета управления качеством - гостиничной услуги или комплекса услуг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства;

- Факторов управления качеством (на что направлена деятельность в области качества с целью достижения определенных целей);

- Функций и методов управления качеством - конкретных форм, средств целенаправленного воздействия органов управления качеством на интересы и условия жизнедеятельности работников гостиницы;

- Информации - совокупности данных для принятия управленческих решений относительно качества услуг;

- Методики - установленного способа деятельности и инструментария воздействия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и нормативов, форм материального и морального стимулирования);

- Организационной структуры - обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет функции, то есть с внутреннего строения системы качества, отражает разделение труда в гостинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области качества;

- Технических средств сбора, обработки и хранения информации, технологии выполнения работ, которые повышают производительность и эффективность управленческого труда в области качества;

- Кадров управления качеством - руководителей, специалистов, вспомогательного персонала.

Цель управления качеством гостиничных услуг - совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для ее достижения администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений отеля, скоординированную на создание системы управления качеством, которая должна предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, маркетинговые исследования. Улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии с потребностями потребителей.

Принципы менеджмента качества на основе внедрения системы качества такие [5]:

- Ответственность руководства за формирование политики в области качества и обеспечения удовлетворения потребностей потребителей;

- Необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы), которые руководство должно обеспечить в реализацию системы качества;

- Дееспособность системы качества, для реализации которой гостиничное предприятие должно разработать, документально оформить и внедрить определенный мероприятия;

- Эффективное взаимодействие между потребителями гостиничных услуг и работниками отеля, ориентированная на определение процесса управления качеством услуг и структуры системы качества.

Процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия охватывает стратегию реализации качества, определяет основные направления и цели в области качества, официально утверждены руководством с учетом требований потребителей, целей в области качества, методов их выполнения, роли персонала в реализации стратегии, имиджа отеля и др. Стратегия может быть осуществлена вследствие последовательной реализации краткосрочной или долгосрочной цели и предусматривать улучшение экономических показателей деятельности гостиницы, достижения высокого уровня качества услуг по уровню ведущих отелей, ориентирование на удовлетворение потребностей определенных категорий потребителей или сегментов рынка, развитие и совершенствование качества дополнительных услуг.

В основу формирования такой стратегии гостиничного предприятия возложена законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. Средством реализации стратегии является система качества, согласно которой осуществляется планирование, оперативное управление и улучшение качества. Планирование - это деятельность руководителей отеля, направленная на определение целей и требований к качеству услуг и применение элементов системы качества, включающую планирование качества услуг, управленческой и исполнительской деятельности, подготовку программ качества. Оперативное управление качеством - совокупность методов и виды деятельности, которые применяют для выполнения установленных требований с целью текущего управления процессами в сфере качества и устранения краткосрочных причин неэффективного управления качеством обслуживания. Обеспечение качества - это плановые и систематические виды деятельности, необходимые для выполнения требований к качеству услуг. Улучшение качества услуг отеля - деятельность, направленная на повышение эффективности процессов с целью получения прибыли предприятием и пользы (выгоды) для потребителей гостиничных услуг.

Современные системы управления качеством охватывают все этапы жизненного цикла гостиничной услуги, начиная с маркетинговых исследований и заканчивая послеоперационным контролем и оценкой степени удовлетворения потребителей после пребывания в отеле. Актуальность парадигмы, согласно которой качество должно быть основной составляющей всех этапов жизненного цикла услуги, вызвала изменения в практической деятельности гостиничных предприятий по обеспечению качества.

Процессуальный подход к внедрению системы менеджмента качества в стандартах ICO 9000 является определяющим фактором. В механизме управления качеством гостиничных услуг на основе этого подхода выделяют две группы процессов в системе качества - основные и вспомогательные. Первую охватывают процессы создания и реализации гостиничных услуг (бизнес-процессы). Вторую составляют процессы менеджмента и обеспечения.

Все проблемы управления качеством на практике сводятся к определению функций, которые должен выполнять субъект управления. Для рациональной организации управления качеством в гостинице решающее значение имеет выявление объема, структуры и характера функций. их изучение позволяет определить объем функций, которые выполняют субъекты управления в гостиничном предприятии, а также структуру управления, распределить функции между органами управления, эффективно организовать сам процесс управления. Таким образом, функции управления способствуют формированию системы управления качеством услуг как структуры и ее организации как процесса.

Сущность функций анализируют из следующих позиций:

- Функция управления качеством услуг - вид управленческой деятельности;

- Функция управления качеством услуг - результат специализации управленческой деятельности;

- Функция управления составляет основу осуществления управления. Управление качеством услуг - это вид управленческой деятельности, возникший вследствие углубления разделения труда и специализации функций управления предприятием. Функция управления качеством услуг должна действовать на всех стадиях жизненного цикла услуги. Во время реализации функция управления проходит несколько этапов (принятие решения осуществления управленческого влияния, сбор, обработка и передача информации) и состоит из элементов производственно-эксплуатационного, технического, экономического и правового характера.

Специфические функции управления качеством услуг характеризует отдельные стороны управленческой деятельности, отражая влияние управленческой системы в отдельную часть объекта управления. Они изменяются под влиянием инноваций на рынке (совершенствование управления качеством с использованием автоматизированной обработки информации), углубление специализации, управление сертификацией, сертификации системы качества, прогнозирование потребностей и уровня качества услуг, научного анализа операций в области качества, планирование совершенствования качества услуг, организации системы маркетинговых исследований, технико-экономического исследования улучшения качества.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее