Стандартизация качества гостиничных услуг

К основным методам государственного контроля качества услуг принадлежит их стандартизация - весомый способ управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативного документа с юридической силы.

Стандарт - это нормативно-технический документ, который определяет комплекс норм, правил и требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации. Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, требования к средствам и методам контроля и оценки качества обслуживания. Государственный стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпораций.

Основная целевая установка систем качественного обслуживания направлена на соответствие стандартам ICO 9000, которые на межгосударственном уровне определяют требования по качеству. Согласно межгосударственным стандартам ICO 9000, для обеспечения качества необходимо:

- Соответствующая материальная база гостиничного предприятия;

- Квалифицированные работники (персонал), которые высокопроизводительно выполняют профессиональные обязанности;

- Рационально обоснована организационно-функциональная структура и четкое управление предприятием в целом и управления качеством обслуживания в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал формируют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием обусловливают реализацию возможностей материальной базы и человеческого фактора.

Нормы международной стандартизации, отражены в ICO 9000, обусловили начало сертификации систем качественного обслуживания - самостоятельное направление управления качеством обслуживания, определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами. Нормы межгосударственного ICO +9000 обеспечивают посетителю право активнее влиять на качество гостиничных услуг, а также законодательную базу, предусматривающую активную роль клиента в процессе обслуживания, обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования. Особое значение придается качеству обслуживания, непосредственно связанной с производством гостиничных услуг; - контроль качественного обслуживания технологических процессов, своевременному выявлению нарушений качества услуг.

Для современного эффективного обслуживания в гостиницах система качественного обслуживания должна действовать в соответствии со стандартами ICO 9000, и сертификат соответствия ее требованиям - необходимое условие позиционирования на рынке гостиничного предприятия.

Сертификация гостиничных услуг

Сертификация и лицензирование - это система мероприятий, которые на завершающем этапе свидетельствуют и документально подтверждают соответствие услуг установленным государственным стандартам.

Сертификация соответствия услуг - документ, подтверждающий качество гостиничных услуг их соответствие конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Лицензирование на осуществление деятельности, связанной с предоставлением услуг, - специальное разрешение, которое подтверждает право его владельца на осуществление соответствующего вида или комплекса видов деятельности, определенных в соответствии с законодательством.

Сертификацию гостиничных услуг осуществляют с целью:

- Недопущение реализации услуг, товаров, отдельных видов работ, опасных для жизни, здоровья потребителей, их имущества и окружающей среды;

- Содействие в сознательном выборе потребителями услуг, товаров и видов работ;

- Обеспечение соблюдения обязательных норм, правил, требований по охране окружающей среды, экологической безопасности, использования природных ресурсов;

- Гармонизации стандартов, норм и правил с международными стандартами, рекомендациями, нормами и правилами относительно требований к объектам размещения и туристских услуг.

Согласно "Перечню продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине", утвержденном Приказом Государственного комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины, услуги гостиничных предприятий и предприятия общественного питания подлежат обязательной сертификации.

Объектами обязательной сертификации являются гостиничные услуги, которые предоставляют субъекты туристической деятельности, - средства размещения (гостиницы, мотели, туристические базы, горные приюты, кемпинги, учреждения здоровья, учреждения отдыха и др.), А также процесс оказание услуг.

В Украине обязательную сертификацию гостиничных услуг имеют право осуществлять предприятия (организации, учреждения) государственной формы собственности, уполномоченные как органы сертификации гостиничных услуг в системе УкрСЕПРО (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Порядок осуществления обязательной сертификации гостиничных услуг в системе УкрСЕПРО

Эти органы подробно проинформированы о требованиях и порядке проведения сертификации в соответствии со справочником УкрСЕПРО, выданного Госкомстатом Украины в 1997 Этот справочник, кроме специалистов органов по сертификации услуг испытательных (социологических) лабораторий, предназначенный для субъектов предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением туристских и гостиничных услуг в Украине.

Уполномоченный гостиничного предприятия для обязательной сертификации гостиничных услуг в УкрСЕПРО подает заявку на осуществление этой сертификации и предоставления категории установленной формы в аккредитованный орган сертификации гостиничных услуг, а если отсутствует информация о его наличии - в Госстандарт Украины, направляет заявку в аккредитованный орган сертификации гостиничных услуг. Последний рассматривает заявку и направляет заявителю опросную анкету с предложением ее заполнения для предварительного анализа (опросным анкету можно предоставлять одновременно с заявкой). Анкету оформляют как приложение к заявке, и она является дополнительным материалом для принятия решения согласно заявке.

После получения заполненной опросной анкеты орган сертификации гостиничных услуг принимает решение на осуществление обязательной сертификации гостиничных услуг по результатам предварительной оценки в срок, не более месяца с момента ее получения органом сертификации. В случае принятия решения о невозможности осуществления сертификации, заявку возвращают заявителю с письменным аргументацией принятого решения. Если заявитель в десятидневный срок после получения решения не сообщил о своих намерениях относительно выполнения мероприятий по корректировке, процесс по осуществлению обязательной сертификации прекращается.

Если заявитель намерен обжаловать решение в соответствии с заявкой на сертификат услуг, он подает письменное апелляцию в орган сертификации гостиничных услуг не позднее одного месяца после получения уведомления о решении. Подача апелляции не приостанавливает решения, принятого органом сертификации.

Орган сертификации рассматривает апелляцию в месячный срок со дня ее поступления. Для рассмотрения спорных вопросов создают апелляционную комиссию, на которой заявитель имеет право заслушанным.

В случае несогласия с решением апелляционной комиссии заявитель вправе в десятидневный срок со дня получения решения обратиться в Комиссию по апелляции Национального органа по сертификации или в суд.

На основании заявки и положительного решения орган сертификации направляет заявителю вместе с сопроводительным письмом договор об организации и проведении обязательного комплекса мер по обязательной сертификации гостиничных услуг. К этому договору добавляют:

- Календарный план мероприятий, где указаны основные виды мероприятий, стоимость и срок их выполнения, а также другие организации, задействованные для выполнения работ по сертификации;

- Протокол согласования договорной цены.

После согласования с заявителем орган сертификации может выполнять работы этапами - по отдельному договору, а также по прямому договору с субподрядными организациями.

Заявитель, подписав договор, предварительно оплачивает стоимость осуществления работ. В случае отрицательного результата обязательной сертификации заявитель не освобождается от оплаты выполненных работ.

Орган сертификации формирует комиссию по проведению сертификации испытаний (проверок). Председателем назначают аттестованного аудитора по сертификации гостиничных услуг, а членами могут быть аудиторы и кандидаты в аудиторы по сертификации гостиничных услуг, аудиторы по сертификации системы качества, квалифицированные специалисты по гостиничному хозяйству и защите прав потребителей. Специалисты в составе комиссии не должны быть сотрудниками предприятий и организаций, заинтересованных в результатах сертификации.

Председатель выполняет подготовительные мероприятия: определяет сроки и программу испытаний (проверки), информирует о мерах членов комиссии. Для их осуществления заявитель должен обязательно предоставить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее деятельности, в частности беспрепятственный доступ во все помещения, где предоставляют гостиничные услуги, и к документам.

В процессе обязательной сертификации гостиничных услуг за предполагаемыми схемам (сертификация системы качества, сертификационных испытаний, аттестации оказания услуг) устанавливают наличие документов, подтверждающих надзор органами санэпиднадзора, пожарного, технического и других органов государственного надзора в пределах их компетенции в установленном порядке. Проверяют наличие соглашений с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных в срок не позднее чем полгода до начала сертификационных испытаний. При наличии этих документов и соблюдения требований государственных органов контроля безопасности к жизни и здоровья во время пребывания в отеле комиссия начинает процесс обязательной сертификации.

Кроме этого, в процессе сертификационных испытаний (проверок) гостиничных услуг члены комиссии:

- Полно или выборочно обследуют помещения, в которых предоставляют гостиничные услуги;

- Проверяют наличие жалоб, претензий и принятых мер их локализации;

- Контролируют соответствие квалификации персонала требованиям должностных инструкций, утвержденных в установленном порядке;

- Оценивают процесс предоставления услуг, аттестуют предприятие или сертифицируют систему качества;

- Выборочно испытывают услуги социологическими (экспертным) методами.

Схема обязательной сертификации в Украине предусматривает развитие процесса по трем моделям:

- Сертификационные испытания;

- Сертификация системы качества;

- Аттестация предоставления услуг.

Аттестацию предоставления услуг сертификации системы качества осуществляют только при обязательной сертификации, сертификационные испытания - по добровольной сертификации.

Сертификационные испытания рекомендуют для отелей, не соответствующих требованиям низкой категории (беззиркових отелей), и других средств краткосрочного размещения. Сертификат соответствия указанной категории средств размещения выдают на срок не более года.

Аттестация предоставления услуг предусмотрена для средств размещения (гостиниц, мотелей), которые планируют присвоения определенной категории.

В соответствии с процедурой осуществления обязательной сертификации по этой схеме заявитель заполняет декларацию о соответствии гостиничного предприятия требованиям о присвоении определенной категории (звезды). После анализа и положительных результатов изучения декларации орган сертификации гостиничных услуг проверяет соответствие отеля требованиям безопасности, номенклатуре и качеству гостиничных услуг, установленном нормативными документами перечня требований к гостиницам определенной категории (звезды), и информации, приведенной в декларации. Сертификат соответствия выдается на срок не более трех лет.

Сертификация системы качества рекомендована для гостиниц, имеющих присвоенную категорию и пытаются ее подтвердить или получить высшее. Такую сертификацию осуществляют по инициативе заявителя, чтобы подтвердить соответствие качества системе стандартов, а также возможность в постоянном режиме предоставлять услуги, отвечающие обязательным требованиям нормативных документов по безопасности и требованиям определенной категории (звезды). Сертификат соответствия выдается на срок до пяти лет.

При осуществлении сертификации, в соответствии с трех моделей, комиссия составляет отчет по результатам оценки процесса предоставления гостиничных услуг или протокол испытаний (проверки) на соответствие требованиям безопасности и протокол испытаний на соответствие требованиям категории, которые положены в основу составления акта и принятия решения.

Протокол испытаний гостиничных услуг подписывает председатель и все члены комиссии, представитель заявителя. Если в их осуществлении участвовала лаборатория, по результатам ее работы также составляют протокол испытаний и вместе с протоколом комиссии подают в орган сертификации гостиничных услуг, а копию протоколов - заявителю.

После завершения испытаний (проверки) составляют акт выполнения обязательной сертификации гостиничных услуг, подписанный председателем и членами комиссии. Один экземпляр акта передается заявителю.

Орган сертификации гостиничных услуг анализирует все полученные материалы (отчет, протоколы, акт, результаты социологических исследований и др.) И в случае положительных результатов рассмотрения выдает сертификат соответствия.

Если орган сертификации принимает решение об отказе выдачи сертификата соответствия, решение с обязательным изложением причин отказа направляют заявителю в срок не более десяти дней со дня подписания акта, а заявку аннулируют. Повторное испытание с целью сертификации осуществляют после представления полной заявки в орган сертификации и убедительных доказательств заявителя о выполнении корректирующих мероприятий.

Выдачу сертификата соответствия органом сертификации и его регистрацию в реестре системы осуществляют в срок, не превышающий десяти дней со дня выдачи акта. Оригинал сертификата соответствия и лицензию на право его использования выдают заявителю.

Если требования к показателям (характеристик) сертифицированных гостиничных услуг меняются, действие сертификата приостанавливается с момента введения изменений. В случае изменений в условиях предоставления или номенклатуры гостиничных услуг, технологической документации на их предоставление, что может повлиять на показатели, подтвержденные во время выполнения сертификации, заявитель должен предупредить об этом орган сертификации.

На позже чем за три месяца до окончания действия сертификата соответствия заявитель подает новую заявку в орган сертификации для получения нового сертификата. Орган сертификации определяет необходимый объем работы согласно техническим надзором.

Технический надзор сертифицированных гостиничных услуг в процессе их предоставления осуществляет орган сертификации гостиничных услуг, выдавший сертификат соответствия, в течение всего срока действия сертификата в форме плановых и внеплановых проверок.

Плановые проверки, их количество и форма исполнения предусмотрены условиями соглашения о техническом надзоре между органом сертификации и заказчиком. Во время технического надзора:

- Проверяют соблюдение требований к сертифицированным гостиничных услуг через проверку их соответствия нормативной и технической документации и изменений в документации;

- Оценивают процесс предоставления гостиничных услуг, аттестацию предприятия;

- Контролируют соблюдение условий лицензионного соглашения, состоящий из проверки правильности нанесения знака соответствия категории (звезды) на карточке гостей, квитанции, рекламных материалах, вывесках.

По результатам технического надзора орган сертификации составляет отчет, в котором называют возможные причины несоответствия гостиничных услуг установленным требованиям и предлагают корректирующие меры. Один экземпляр отчета получает заявитель.

Орган сертификации внепланово проверяет гостиничное предприятие после поступления жалоб о сертифицированные услуги от клиентов и органов, осуществляющих государственный или общественный контроль гостиничных услуг согласно законодательными актами. Дополнительно проверять отель можно после поступления информации об изменениях технологии, характеристик или номенклатуры услуг или условий обслуживания.

Действие сертификата соответствия и лицензионного соглашения может быть приостановлена в случае:

- Установление несоответствия гостиничных услуг требованиям нормативных документов к их безопасности;

- Несоответствия условий для обеспечения безопасности гостиничных услуг;

- Выявление несоответствия услуг требованиям нормативных документов по предоставленной отеля категории (звезды)

- Установление изменений, внесенных в нормативную и технологическую документацию на гостиничные услуги без предварительного согласия с органом сертификации;

- Нарушение правил использования сертификата и знака соответствия;

- Поступления жалоб и претензий относительно сертифицированных гостиничных услуг;

- Отказ заявителя от оплаты работ по техническому надзору.

После приостановления действия сертификата соответствия орган сертификации в трехдневный срок предоставляет письменную информацию о принятом решении (приостановить или отменить действие сертификата) в Госстандарт Украины, его территориальный орган, Госкомтуризм Украины и заявителю. Такое решение о приостановлении действия сертификата соответствия можно отменить в случае осуществления корректирующих мер заявителем в срок определенных органом сертификации гостиничных услуг. По истечении этого срока выполняют технический надзор по упрощенной процедуре с учетом результатов предварительного технического надзора.

Решение об отмене действия сертификата соответствия можно принимать в случае, если:

- Недостатки невозможно устранить в отведенное время;

- Не выполнены корректирующие меры или они не имели последствий в определенный решением срок;

- Не выполнено условия лицензионного соглашения.

Сертификат соответствия аннулируется с момента его исключения из реестра системы.

Если на гостиничные услуги отменено действие сертификата соответствия, предприятие может повторно заявить об обязательной сертификации после выполнения средством размещения корректирующих мероприятий по устранению нарушений, выявленных в процессе технического надзора. В такой ситуации меры по сертификации происходят без учета результатов предыдущей обязательной сертификации определенной услуги.

Если заявитель пытается обжаловать решение об отмене лицензии на право использования сертификата соответствия и маркировки знака соответствия (звезд) гостиничных услуг, указанных в сертификате и предлагаемых заявителем в течение срока действия лицензии, подают апелляцию в орган сертификации гостиничных услуг не позднее одного месяца после получения уведомления о принятом решении . Представление апелляции не приостанавливает действия решения.

Орган сертификации рассматривает апелляцию в месячный срок со дня поступления. Для спорных вопросов создают апелляционную комиссию. Заявитель имеет право выступления на ее заседании. В случае несогласия с решением апелляционной комиссии заявитель имеет право в течение десяти дней с момента получения решения обратиться в Комиссию по апелляциям Национального органа по сертификации или в суд.

Гостиничные предприятия, осуществляющие хозяйственную деятельность без сертификата соответствия, применяют меры финансового воздействия - штрафные санкции в объемах, предусмотренных законом.

Лицензирование деятельности в гостиничной сфере, согласно законодательной и нормативной базой Украины относительно средств, которые предоставляют услуги по временному размещению, питанию, экскурсионному обслуживанию, развлечений и других туристских услуг, но не обеспечивают разработку и комплексное предложение туристских услуг (туроператорская деятельность) и не осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта или реализации сопутствующих услуг (тур-агентская деятельность), не подлежат лицензированию.

Гостиничные предприятия, кроме обязательной сертификации, могут проходить добровольную сертификацию, но только по системе качества услуг.

Вопросы для самоконтроля

1. Расскажите об основных принципах определения структуры качества обслуживания в мировом опыте управления качеством обслуживания.

2. Охарактеризуйте особенности качества гостиничных услуг.

3. Какие формы контроля в в правлении качеством услуг используют в гостиничных предприятиях?

4. Назовите весомые факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах.

5. Проанализируйте механизм управления качеством услуг в гостиницах.

6. Какие нормативно-правовые и нормативно эксплуатационные предпосылки государственного регулирования качества услуг в гостиничной сфере Украины Вы знаете?

7. Охарактеризуйте порядок проведения сертификации в гостиницах Украины.