Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ обслуживания в гостинице

Технологический цикл обслуживания клиентов

Технология (греч. Techne - искусство, мастерство, logos - учение, слово) - это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов, координированных процессом управления и организации.

В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, которые влияют на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий, хотя в каждом из них, в соответствии с размерами, структуры организации, категории ориентации на рыночный сегмент, технологическому процессу присуща определенная идентичность.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия к окончательному отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и которые предлагает средство размещения. Перечень услуг, их качество могут быть вариативными, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно разделяют на четыре этапа:

1. До приезда в отель - бронирование (Reservation).

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).

3. Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле.

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников - постоянных и эпизодических.

Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что приводит к необходимости размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ).

Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, в которых возникает необходимость в однократном размещении в отеле.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположение известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения. Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого времени начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице. Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и др.

В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятная частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами гостиницы, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминают клиенты. В то же время встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком усталый, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования, предварительно оплачивает проживание и заранее оговоренные дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Итак, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая длительная и связана с обслуживанием гостей.

Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять (по категории, специализацией, размерам и др.) Определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предложению автотранспорта и тому подобное. Дополнительные и сопутствующие услуги также обеспечивают доходы гостиниц. Доля доходов от предложения таких услуг может достигать ЗО%.

Профессионализм персонала, рационально построен процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждает правильность счета подпись клиента.

В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Введение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее