Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

Деятельность службы номерного фонда

Служба поддержки номеров вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главных подразделений. Чистота и порядок, согласно ожиданиям клиента, - основной признак комфорта гостиничных предприятий. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), Контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров многочисленная - около 50% всего обслуживающего персонала.

Персонал службы обслуживания номеров относится к основным в формировании доходов отеля. Продажа номеров составляет немалую долю доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, которые платит клиент за номер 60 долларов - это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса - ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных клиентом за питание, лишь 20 составляет чистый доход, а 80 тратят на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и др.

Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами проявлять вежливость, выполнять согласно с профессиональными обязанностями их пожелания (это целесообразно делать при отсутствии клиента в номере).

Гостеприимство средства размещения в работе службы обслуживания номеров должна отмечаться не менее других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере, поэтому он пытается получить условия проживания, не хуже домашние, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета заведения.

В деятельности службы обслуживания номерного фонда существенная роль принадлежит нравственным качествам персонала - честности, незвабливости к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала, и он должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с ценными, не должен вводить в соблазн к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями вещи.

И хотя служба обслуживания номеров не продает номера, закупает оборудование, но отвечает за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. Обязанности этой службы - планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими затратами и подаваться отдельным бюджетным планом отдела планирования.

Возглавляет службу обслуживания номеров менеджер, в гостиницах внушительных размеров - заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчинены дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы (рис. 6.2):

Организационно-функциональная структура службы номерного фонда в гостиницах значительной вместимости

Рис. 6.2. Организационно-функциональная структура службы номерного фонда в гостиницах значительной вместимости

Менеджер службы номерного фонда. Функциональные обязанности руководителя службы связанные с:

- Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

- Необходимыми мерами, направленными на максимальное увеличение доходов от платы за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

- Осуществлением мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определением в сотрудничестве с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

- Эффективным использованием подчиненного персонала и контролем с целью своевременного выполнения обязанностей;

- Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

- Подбором персонала, способного результативно выполнять функциональные обязанности на службе;

- Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, которые охватывают исследования бронирования, неявки, блоки номеров, "люкс", специальные предложения с целью постоянного контроля за номерами, обеспечивает высокую долю их занятости при высочайшем средней стоимости номера;

- Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.), Мониторингом рынка расходных материалов, заключением соглашений по их поставок;

- Контролем и управлением работой гостиничной прачечной, чтобы обеспечить эффективную подготовку чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;

- Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой)

- Обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

- Регулярным проведением инвентаризации;

- Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали.

Научно-квалификационные и личные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров касаются:

- Профессиональной подготовки необходимом профиля деятельности в специализированных учебных заведениях и стажировки в гостиничном заведении не менее года;

- Знание иностранных языков международного общения;

- Авторитета в коллективе, требовательности в отношениях с подчиненными;

- Совершенного знания технологии обслуживание, общественных помещениях отеля, нормативов выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;

- Владение навыками обеспечения безопасности в отеле.

Рабочий день менеджера службы чаще всего длится с 7 ч 45 мин до 18 ч. Рабочий день начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров, состоянием готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы проверяет технологическую документацию - записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, анализирует прогноз заполнения номеров отеля и уточняет количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно, интересуется прибытия КГР-гостей с целью обеспечения требуемой подготовки к приему. В утреннее время менеджер службы организует совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определяет проблемы службы, дает распоряжения. После совещания руководитель службы проверяет бюджет службы, согласовывает заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, корректирует с инженерно-эксплуатационной службой ремонтные работы. Он также контролирует состояние инвентаря свободных номеров и наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер должен заботиться о образовательно-квалификационный уровень подчиненных участвовать в обучении персонала, приняли на работу, организовывать программы по подготовке руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами, желающих устроиться на работу. В процессе рабочего времени руководитель постоянно должен поддерживать связь со службами приема и размещения, бронирования для согласования проблем по заполнению и освобождения номеров, коммерческим отделом, прачечной, от которых зависит комфорт в номерах.

Менеджер службы контролирует ведение технической документации, связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями, средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники, координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования в номерах , общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической привлекательности номеров, комфорт.

Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры во избежание краж. В отдельных гостиницах горничные дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения в чужие номера. Согласно подпиской нарушение этой нормы грозит горничной срочным увольнением.

Старшая горничная делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, контролирует состояние помещений. В обязанности старшей горничной входит:

- Распределение производственных заданий согласно профессиональными требованиями;

- Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

- Прием номеров во время отъезда клиента;

- Контроль за сохранность имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования, закрепленных за ней; за хранением белья, его состоянием, техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

- Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неисправностей;

- Четкий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

- Прием заказов на дополнительные платные услуги;

- Регулярная инвентаризация имущества и инвентаря (не менее двух раз в год) в закрепленных помещениях;

- Ведение технической документации по контролю и оценки работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в закрепленных помещениях.

Старшая горничная должна иметь опыт работы в отеле, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной чрезвычайно высок, она учит, передает опыт новым поколениям горничных.

Обязанность старшей горничной - обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях к ее обязанности входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях обслуживать В / Р-персон может только старшая горничная.

Горничная. Коллектив горничных многочисленный в структуре гостиниц. Горничная убирает, проветривает номера, санузлы, меняет постельное белье, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др. Основная задача горничных касается уборки номеров независимо от их статуса - заняты они или свободны.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной:

- В совершенстве знать технологию уборки с соблюдением инструкций и установлен порядок замены белья

- Уметь пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мытья и чистки;

- Быть толерантным, любезной, честным в отношениях с клиентами, коммуникабельным и аккуратной, не наносить вреда оборудованию номеров и техническим средствам, которые используют в работе;

- Выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей в соответствии с перечнем предоставляемых услуг;

- В четырех-пятизвездочных гостиницах знать один иностранный язык международного общения;

- Контролировать материально-техническое обеспечение в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтных ситуациях с гостями (кражи, нанесение ущерба оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др.);

- Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, угрожающих жизни, здоровью, имуществу гостей;

- Контролировать использование платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

- Проверять заполнения номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.

Требования к индивидуальным характеристикам горничной:

- Безупречный внешний вид (мать принят в отеле форменная одежда, всегда чистый, выглажена, аккуратную прическу, макияж и т.д., использовать идентификатор лица с указанием фамилии, имени, должности);

- Возраст: значительные физические нагрузки и объем работы обуславливают возрастные ограничения 20-50 лет; средний возраст в европейских гостиницах 20-40 лет;

- Физические данные: регулярно проходить медицинский осмотр, быть здоровой (в случае инфекционных заболеваний горничную к работе не допускают)

- Психофизические данные: быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.

Для работы в гостинице в Европе, США горничная должна закончить обучение на специальных курсах подготовки. В отдельных государствах - Великобритании, Швейцарии и других горничных готовят в специализированных учебных заведениях. Чтобы устроиться в гостиницу, горничная должна иметь обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельных гостиницах на работу принимают по рекомендации с предыдущего места.

В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает в течение рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяют стандарты страны, профессиональный союз или отдельные гостиничные корпорации, гостиницы. Например, в США норма уборки на горничную составляет 17 номеров в сутки, Греции - 14. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев отелей, время уборки номера, в котором проживает гость, составляет 20 мин, свободного номера - ЗО мин.

Нормативы в работе горничной существенно влияет тип здания, категория, оборудование номера. Уборка в номере-апартаменте приводит вдвое больше затраты усилий, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени требует уборка номеров в старых гостиницах и номерах категории "люкс".

В отдельных гостиничных корпорациях с целью экономии фонда зарплаты и поощрения персонала по лучшим горничными закрепляют постоянные номера. Такой подход к организации технологического процесса позволяет лучше изучить номера, эффективнее организовывать обслуживание, уменьшить количество контролирующего персонала.

Обязанность горничных - гарантировать безопасность пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связана с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов. Во избежание краж ценных вещей (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.) В номерах гостям предлагают, как уже упоминалось, специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей при необходимости должна сообщить горничная. В то же время она контролирует пребывания гостей в номере для избегания (в случае неадекватной их поведения) угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья других гостей.

Рабочий день горничной начинается в 8 часов и продолжается 8 ч. Перед началом рабочей смены она регистрируется у менеджера службы или его заместителя, получает сектор в отеле, ключи от комнат, за которые отчитывается в Журнале учета ключей, и в конце рабочего дня возвращает ключи.

Согласно современным трудовых норм рабочий день горничной длится 8 ч в течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и имеют ежегодную месячный отпуск. В обслуживании номеров различными изменениями нормы горничных могут иметь значительные отклонения. Горничные, работающих в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номера перед сном, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредоточена на текущем уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебных помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связанные с уборкой и чисткой коврового покрытия, гардин, вытирания пыли, протирка мебели, дверей, подоконников, перил и др.

В структуре управления службой горничная подчинена непосредственно старшей горничной, в общем менеджеру службы.

Уборщица обеспечивает соблюдение в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования - вестибюль, холл, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения территории, прилегающей к гостинице. В обязанности уборщиц также принадлежит мытья стен, окон, дверей, чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования.

Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметной, а уборка помещений общего пользования осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей. В режиме уборка оптимальным считается утренний и вечернее время.

Некоторые крупные отели в структуре хозяйственной службы выделяют структурные звенья - специализированные бригады уборщиц, которые выполняют определенные функции в уходе за помещениями общего пользования: чистка коврового покрытия; уход за гардинами; иногда - чистка изделий из тканей, мебели и др.

Уборщицы подчинены старшей горничной и дежурному на этаже.

Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, используют в гостинице, обменивает белье - выдает чистое белье горничным и принимает использованную, проверяет состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдает белье в прачечную и принимает ее после стирки .

Заведующий бельевой - лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе является контроль за оборотными ресурсами, причем нужно использовать Журнал учета основных оборотных ресурсов (белья номеров, форменной одежды, белья ресторанов и т.д.). Директор по обслуживанию должен периодически проверять заведующего бельевой.

Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой вызывает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, которая обеспечивает отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслуживания - прачечной, химчисткой, мастерской пошиву и ремонту белья.

Кастелянша подчинена заведующему бельевой, готовит использованное белье в стирку, обменивает белье при сдаче и получении из прачечной, учитывает тип и качество белья.

Швея ремонт, штопает и маркирует белье. В структуре управления она подчинена старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянши в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничным.

Супервайзер. В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров есть должность супервайзера, который контролирует соблюдение горничными стандартов уборки. В его обязанности также принадлежит передачи в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Супервайзер подчинен руководителю службы.

Стюард. Должность стюарда существует в отдельных отелях США высокой категории ("люкс", бизнес-отелях). Его задача - обеспечивать номера чистыми полотенцами, заменять живые цветы, предоставлять опрятного вида постели, а помещению - привлекательного эстетического вида. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работу во второй половине дня.

Прачечная и химчистка. Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные стиральной химчистки с использованием компьютеризированных машин для стирки, химчистки, сушки и глажки белья и одежды. Управляет этим звеном директор прачечной, который чаще всего подчиняется менеджеру службы обслуживания номеров.

В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения или переоборудование помещения на прачечную - финансово затратные. Часто помещения предпочтительнее использовать для конференций, развлекательных мероприятий и др. Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обусловливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако опыт проката белья не всегда оправдан: прачечной - часто снабжают белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий - самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее стирки и глажки. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельным бельем.

Ведущие гостиничные корпорации для контроля за качеством постельного белья применяют автоматизированные системы. Экономический эффект от их использования заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, механизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере функций. Например, американский отель "Chicago Hilton and Towers" (в отеле +1620 номеров) имеет полуавтоматизированный систему контроля за качеством постельного белья, осуществляет ее сортировка, инвентаризацию. Ежегодно эта система экономит от 70 тыс. До 100 тыс. Долларов. Если раньше в прачечной отеля работало 47 человек персонала, то в связи с использованием автоматизированных машин - всего 17.

В технологической инфраструктуре гостиничного предприятия функции и место прачечной и химчистки целом похожи. Например, для деятельности этих структурных звеньев необходимые просторные помещения, специальное оборудование - стиральные, сушильные и гладильные машины, оборудование для автоматизированного сортировка, сборка, компьютеризированного учета и др.

Усложнения технологии производственных процессов вследствие использования современных автоматизированных систем, химических средств повышает требования к должности руководителя этого звена в отелях. Он должен знать технологию использования бытовой химии, находить наиболее часто встречающихся неисправностей и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчистки.

В химчистках отелей используют специальное оборудование для маркировки одежды, ускоряет процесс сортировки и исключает недоразумения с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, которые отдаются в химчистку.

Бланк перечень вещей, передают в прачечную или химчистку, - весомый документ регистрации одежды. За ним работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета. Кроме этого, в химчистках к вещам часто прикрепляют источник с кодом клиента. В крупных отелях есть специальная категория работников, которые получают и регистрируют заказ, обеспечивают доставку, определяют счет и др. Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения, направленные на повышение эффективности работы этих подразделений для увеличения прибыли предприятия. Новации могут касаться и введения новых услуг - экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и под.

Прачечная и химчистка тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями гостиницы, в частности со службой приема и размещения, куда передают счета клиентов. В технологическом процессе эти производственные звенья подчинены службе обслуживания номеров, в финансовых операциях - финансово-экономической службе.

Технология уборки номеров. Различают ежедневная уборка номеров, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущее и выборочное уборка номеров, в такой последовательности: в первую очередь - в забронированных номерах, затем - в номерах, освободились, а в последнюю очередь - в занятых номерах. Убирают тогда, когда гости отсутствуют в номере, для этого заранее согласовывают с клиентами время уборки. Если же гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка охватывает проветривания помещений, уборки и мытья посуды, застелювання постелей, уборка стола, тумбочек, санузла, протирание пыли, уход за вазонами. Обязанность горничной - проверять состояние мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, убирать в первую очередь надо в спальне, затем - в гостиной и других помещениях, в завершение убрать санузел.

Ежедневная выборочное уборка в номерах чаще всего осуществляют во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указано в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной принадлежит вынос мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирания обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка санузла, приготовления ванны, замена полотенец, мытья или механизированную уборку пола.

Все виды уборки в номерах выполняют с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке, сохранение их в надлежащем состоянии - важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает ее в специальном пакете старшей горничной, а та - в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию с перечнем белья, отмечает стоимость стирки, после этого кладет на стол чистый бланк-заказ и вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаружены неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, записать в журнал и проследить за выполнением заявки.

Когда уезжают гости, горничная должна проверить, они не забыли вещи, а также состояние оборудования в номере, заменить постель и полотенца, информационный материал, после этого номер убирают.

Генеральная уборка всей жилой площади осуществляют не реже одного раза в 10 дней при отсутствии гостей в номере. Оно связано с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера охватывает следующие этапы:

- Проветривание (открытие окон на 20-30 мин или с использованием систем кондиционирования), комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток до запланированного прибытия гостей в номер;

- Уборка большого мусора;

- Снятие грязного белья из постельных принадлежностей;

- Чистое белье - рядом с кроватью; кровать с постельными аксессуарами остается на определенный срок для проветривания;

- С ванной комнаты забирают использованные полотенца, халат и др .;

- Моют раковины и стакана; ванну и унитаз;

- В период высыхания ванны и раковин заправляют постель;

- Убирают пылесосом пол, балкон (если он предусмотрен в номере);

- В жилой комнате вытирают пыль по всем предметам;

- В ванной комнате моют пол, заменяют полотенца, халаты и др .;

- Восстанавливают и заменяют использован инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и т.д.).

Работу горничной проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены он, в соответствии с нормой, должен осмотреть 100 номеров, а во время тщательной проверки норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, длится 3-5 мин, дежурный должен выяснить, проветривался номер (особое внимание необходимо обратить на посторонние запахи в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах (удаление налета, пятен на раковине, облицовочной плитке, в унитазе, душевой, ванной, как убрано кровать, потертый порох). Основательного проверка (7-10 мин) касается детального изучения качества уборки, замены постельного белья, полотенца в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания по качеству обслуживания горничной должны обязательно учитывать в перспективе.

Служба поддержки номеров должна иметь помещения производственного использования для организации руководителем службы координационной работы, обучения, тренингов, корпоративных мероприятий и под. В общем служебном помещении горничной получают задание и отчитываются об их выполнении, обсуждают вопрос о дальнейшей работе по секторам отеля и тому подобное.

На каждом этаже в гостиницах должны также быть технологические помещения для обслуживающего персонала, где хранят инвентарь, средства ухода за помещениями, личные вещи и др.

Выделяют подразделения по осуществлению ремонта, стирки униформы сотрудников отеля. В особо крупных отелях действует структурное звено нянь для ухода за детьми. Она работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время имеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персонала.

Следовательно, объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, прилегающей территории, принадлежащей к структуре гостиничного комплекса, например, зеленая зона, тогда в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

В каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карты. Здесь указаны данные о состоянии номера - структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и др. В европейских отелях распространен опыт дважды в год - внутри и в конце года - проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации учитывают постельное белье, одеяла, полотенца, халаты других изделий из тканей, белье, которые используют в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогично учитывают посуда, предметы интерьера и под. По опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах ежегодно необходимо заменить или восстановить около 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах. В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате состоит из: кровати, стола, двух кресел, дивана, стола под кофе, торшера, двух тумбочек, двух ламп у кровати (настольных или настенных), телевизора, телефона (факса), шкафы для одежды (комода с выдвижными ящиками), мини-бар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи - в номерах "люкс" отелей высшей категории) и (или) душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало. Дополнительно в номере могут предлагать сопутствующие материалы: спички (коробка в жилой комнате и одна - в ванной) 15 вешалок (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк) полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценкам прачечной и химчистки; пакеты покупок с запечатленным на них логотипом отеля; мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу; сейф (если в отеле отсутствуют специальные помещения) для хранения ценных вещей; письменный набор; конверты; бумага для факсовых сообщений; ручка; карандаш; скоросшиватель и другие канцелярские принадлежности; открытки с фотографиями отеля, города или страны; справочник телефонов основных служб гостиницы; справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы; у телефона-записная книжка с ручкой. В ванной комнате на человека должно быть 2 банных полотенца; 2 полотенца для лица; 2 небольших полотенца для тела коврик; халат тапочки; шампунь для тела и волос; мыло для тела и рук; лосьон для натирания тела после принятия ванны; кондиционер для волос, банная шапочка; палочки для чистки ушей; тампоны для снятия макияжа; набор для шитья; крем для обуви; зубная паста; зубная щетка; крем для бритья; станок для бритья; туалетная вода после бритья.

Перечень инвентаря в главных функциональных помещениях номера - это произвольный минимум, который гостиничный заведение корректирует. Объем сопутствующих услуг можно увеличить. Это влечет за собой дополнительные расходы, но в то же время привлекает гостей и побуждает к использованию большим объемом услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других - гладильные доски, утюги. Последнюю услугу широко используют в США, однако в Европе - с опаской из-за пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживают номера с В / Р-персонами. Гости этой категории в основном бронируют комфортные номера категории "люкс" ("президентский люкс * 1). Кроме сейфа, в номере есть мини-бар с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильник и т.д., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В ванной комнате в случае аварийного отключения электричества должна быть свеча с подсвечником, а также план эвакуации нескольких языках, размещен в доступном для обозрения месте. В дорогих гостиницах, в номерах высшего класса, используют аудиоаппаратуру. ее применения подтверждает роскошные условия проживания, требуя одновременно соблюдения определенных в гостинице условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и запасная одеяло. Подушки используют из перьев, а в случае аллергии у гостя - резервные поролоновые подушки.

Мини-бар перед заселением номера гостями должен быть закрыт. Ключ от мини-бара клиент получает вместе с ключами от комнаты. В мини-баре должно быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за его использование преимущественно компьютеризирована. В отдельных отелях ассортимент напитков в баре в номерах контролирует ответственный работник, который и определяет счет.

Применение моющих средств и средств очистки. В деятельности службы обслуживания номеров сегодня применяют большой ассортимент моющих средств и средств для чистки. Различают следующие их типы:

- Универсальные;

- Для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки)

- Освежители воздуха;

- Дезинфицирующие;

- Для чистки металлических поверхностей;

- Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфекции различных поверхностей, в том числе пола);

- Полироль для мебели, полов, натирания медных поверхностей;

- Шампуни для чистки ковровых покрытий; холодильников, керамической плитки, полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используют специальные бельевые комнаты, где хранят все расходные материалы, бытовую технику, вспомогательное оборудование и др.

Тележка горничной - важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию, приспособленную для движения в помещениях незначительных размеров и перевозки необходимых средств. Он состоит из двух ярусов - на верхнем перевозят чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней - средства и инвентарь, применяет горничная в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах прежде связано с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде всего службы приема и размещения), удобными помещениями для клиентов и персонала.

Электрон ный замок состоит из двух частей - механической и электронной. Первая подобная типичного врезного замка механизмом с двумя (внешней и внутренней) накладками, которые имеют, кроме функционального, и декоративное значение. Электронная составляющая связана со встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом для коррекции работы во времени с электронной картой. Другая электронная составляющая - электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом - выполняет функцию ключа. Электронную ключ-карту изготавливают по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации с каждого замка. Вещество, из которого изготавливают электронные ключи, не накапливает статического электричества не поддается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Использование электронной карточки контролируют с центрального пульта, расположенного в рецепции.

На электронной карте клиента записываются так называемое временное окно - его пребывания и пользования услугами отеля. После окончания срока пребывания или по неуплаты услуг клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Одновременно с электронной картой в современных гостиницах применяют замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открывания дверей карточкой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию о неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей сохраняют информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 - последняя версия замков компании "Saflok»).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line) или быть объединены в сеть общего питания (on-line). В любом случае за отключения электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых элементов питания.

Кроме функции электронного замка, электронную карточку используют в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продаж (POS - Point of Sale) устанавливают специальные устройства для идентификации информации на карте. Такие устройства, в частности, применяют в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центра и др. Информация, внесенная на карту, защищена нестандартными методами записи, недоступными для других систем, в том числе и POS-терминалов.

В системах гостиничных замков используют также смарт-карты, где можно записывать больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Основной недостаток смарт-карт - значительно выше стоимость. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют применять магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используют клиенты одновременно смарт-карты - персонал отеля или К / Р-гости. Для нанесения информации на магнитные смарт-карты используют специальный прибор - энкодер.

Системой электронных замков управляют с рецепции, применяя такое специальное оборудование:

- Мини-терминал - обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты с личным кодом;

- Устройство кодирования электронного ключа - записывает заново созданный код на новый электронный ключ;

- Устройство передачи информации используют как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- Систему подтверждения электронного ключа - для проверки ключей.

С первым использованием у определенном замка новая электронная карточка, изготовленная в рецепции, автоматически изменяет код предыдущей. Итак, украденные или потерянные ключи не могут использоваться, если клиент своевременно заявил об этом случае.

Электронные ключи применяют в различных режимах работы - "клиент", "горничная", "комплексное обслуживание", "мини-бар", "инженерная служба", "администрация", "авария", "запасной ключ", "одноразовый ключ".

Гость отеля получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим с замком его номера. В горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром ключи-карты закодированы для доступа только в помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируют ключ номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, предоставляющий доступ в каждое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях применяют режим работы "авария", когда блокируются замки в пределах этажа, корпуса или всего отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, которые прибыли в отель, используются заранее изготовленные ключи-карты. Эти ключи сохраняют в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдают ключи-карты одноразового применения.

Системой информации электронных замков управляющих используя специальное программное обеспечение, которое предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. В соответствии с уровнем доступа и должностных обязанностей портье только выдает гостевые электронные карты, менеджер по персоналу производит карточки и под. Одновременно все действия оператора вносят в протокол с целью получения в необходимый момент информации о электронный замок-карту, номер, оператора.

Замковые системы используют и в помещениях общего пользования - конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, на автостоянках и тому подобное. Параметры доступа задает программное обеспечение. Оно позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого будет осуществляться доступ.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее