Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

Служба поддержки помещений вестибюльной группы

Она относится к основным в отеле, персонал которой постоянно взаимодействует с клиентами и посетителями, выполняет функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Особая ответственность возлагается на профессиональные и квалификационные качества обслуживающего персонала, ведь он осуществляет первый визуальный контакт с гостями.

Среди важнейших функций службы обслуживания в вестибюле выделяют встреча гостей, сопровождение гостей в номер, доставку личных вещей гостя, предоставление информации общего характера об особенностях колорита местного центра, помощь в чрезвычайных ситуациях, парковки автотранспорта и т.

Профессионально-квалификационные требования к персоналу службы обслуживания касаются:

- Совершенного знания технологии обслуживания гостей согласно профессиональными обязанностями;

- Владение иностранным языком в соответствии с категорией отеля;

- Безупречного внешнего вида (форменная одежда всегда должна быть чистой, випрасованим, с атрибутами отеля - названием, логотипом, категорией; идентификатором должности и личных данных персонала);

- Соблюдение правил внутреннего распорядка, инструкций и распоряжений;

- Всегда уважительного отношения к гостям и посетителей, выявление профессионализма, гостеприимства, коммуникабельности;

- Владение информацией о функциональных возможностях отеля, коммуникации местного центра.

Службу обслуживания помещений вестибюльной группы возглавляет менеджер (старший коридорный), ему подчинены швейцары, коридорные, посыльные, лифтеры, носители багажа, водители-парковщики, консьержи (рис. 6.3). В гостиницах значительной емкости и высокой категории предусмотрены все названные категории должностей. В небольших гостиницах низкой категории эта служба не предусмотрена, персонал, характерный для ее структуры, функционирует в структуре службы приема-размещения.

Организационно-функциональная структура службы обслугову¬вання помещений вестибюльной группы в гостиницах значительной вместимости

Рис. 6.3. Организационно-функциональная структура службы обслуживания помещений вестибюльной группы в гостиницах значительной вместимости

Менеджер службы подчинен заместителю директора гостиницы по обслуживанию. Он организует и контролирует работу. Задача менеджера:

- Координация работы всего персонала в соответствии с обязанностями;

- Текущий инструктаж для подчиненных с целью повышения качества выполнения функций;

- Контроль за соблюдением режима внутреннего распорядка, действующих предписаний и инструкций;

- Разработка месячных графиков работы персонала службы, контроль производственной дисциплины;

- Планирование и передачи в отдел кадров предложений по приема, увольнения, наказания, награды и премирования работников службы.

Швейцар - категория обслуживающего персонала, характерная прежде всего для фешенебельных отелей, удостоверяющий престиж заведения размещения. В отелях низкой категории эта должность не обязательно.

Швейцар первым встречает гостей у входа, открывает дверь. Он должен поздороваться с гостями, помочь выйти из автомобиля, вызвать такси, важно отвечать на вопросы гостей, владеть полным объемом информации об услугах отеля, структуру помещений в заведении размещения. Швейцар одетый в униформу, что заметно отличает его от обслуживающего персонала, всегда должен иметь опрятный, безупречный внешний вид. В обязанности швейцара относится:

- Соблюдение порядка и чистоты у входа в отель, в холле, телефонных кабинках, других помещениях у входа; надзор за порядком возле подъезда в гостиницу (автомобили, подъезжают, не должны останавливаться на длительное время, препятствовать свободному подъезда в гостиницу), информирование гостей об услугах автостоянки, предложенные отелем;

- Контроль за проникновением в отель лиц, которые могут нарушить безопасность, спокойствие в отеле;

- Оно предстало вещей гостя от автомобиля в холл, номер, перенос вещей во время отъезда, оформление поселения клиента, охрана вещей гостя.

Коридорные подчинены старшему коридорной и без его разрешения не могут покидать рабочее место. Коридорный находится на дежурстве согласно утвержденному менеджером службы месячного графика работы.

Основные обязанности коридорного:

- Сопровождать гостей в номер во время прибытия в отель и из номера за отъезда;

- Доставлять в номер, камеру хранения багаж гостей;

- Помогать гостям расположиться в номере, предоставить информацию об оборудовании номера (освещение, телевизор, кондиционер, телефон), дополнительные услуги (обслуживание, бассейн, прачечную, химчистку и т.д.);

- Разбудить гостей в заранее согласованное время;

- Хранить аптечку первой помощи, обновлять ее по мере необходимости;

- Контролировать порядок и соблюдение чистоты на этаже. Посыльный (гостиничный курьер) выполняет мелкие услуги согласно поручению руководителя службы или непосредственно гостей с согласия старшего коридорного, помогает очередном администратору принимать и выдавать ключи, оформлять техническую документацию прежде всего при регистрации групп гостей, получение со склада бланков отчетной документации и канцелярских принадлежностей для службы приема и размещения, финансово-экономической, административной и других служб, помогает заносить багаж гостей в номер, доставляет в номер и от гостей кассиру службы приема и размещения счета об оплате, вызывает гостей к телефону и др. Особенность должности посыльного связана с необходимостью выполнять различные профессиональные обязанности, которые обеспечивает в отеле обслуживающий персонал.

Лифтер. В связи с использованием автоматизированных систем управления в гостиницах должность лифтера нетипичная в структуре службы обслуживания в вестибюле. Она случается только в высоких категорий отелях, предоставляющих человеческому фактору важное значение в обслуживании.

Обязанности лифтера касаются:

- Обслуживание лифта в соответствии с инструкцией, соблюдение правил безопасности во время его работы, ответственности за безопасность пассажиров, обслуживаемых лифтом;

- Соблюдение порядка и чистоты в кабине лифта;

- Сообщение инженерно-эксплуатационной службы о недостатках и повреждения лифта, остановку эксплуатации лифта;

- Передача менеджеру службы замечаний и пожеланий гостей о работе лифта;

- Ухода за багажом гостей груза без носителя багажа. Носитель багажа. Его функции близки к функциям посыльного, но

меньше по объему. Это:

- Перенос багажа гостей во время прибытия и отъезда;

- Доставка сообщений (посылки) в номер;

- Обработка почтовых поступлений и отправки почты на заказ гостей;

- Уход за багажом гостей в процессе оформления поселения в гостиницу;

- Контроль за камерами хранения багажа, прием и выдача багажа гостей согласно действующим положениям;

- Чистка обуви, выставленного гостями;

- Хранение и выдача вещей, утерянных гостями в отеле согласно инструкции.

Водитель-парковщик обслуживает гостей, прибывающих на частном автотранспорте. Эта должность в учреждениях размещения встречается нечасто и связана с большими фешенебельными отелями, ориентированными на обслуживание бизнес-клиентов.

Обязанности водителя-парковщика:

- Парковки автомобиля на автостоянке или в гараже по прибытии клиента и подвоз автомобиля к входу отеля во время отъезда гостя;

- Обеспечение автосервиса автомобиля в специализированной ремонтной мастерской, мойки, чистки и под .;

- Поддержание порядка у подъезда отеля (автомобили, останавливаются у подъезда, не должны препятствовали свободному подъезда ко входу в отель)

- Предоставление информации гостям о возможности парковки автомобиля на стоянке, гаражи отеля, ближайшей стоянке;

- Перевозка гостей автотранспортом отеля из аэропорта, железнодорожного, автовокзала в отель и отвоз в обратном направлении во время отъезда гостей; *

- Знание технических характеристик различных типов автомобилей.

Консьерж - персонал службы обслуживания, работает в вестибюле по специальному столом или на этажах отеля. Должность является прежде всего в фешенебельных отелях внушительных размеров, в гостиницах низкой категории она встречается редко. В больших отелях может работать несколько человек, например в гостинице "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в котором 800 номеров, обслуживание обеспечивает 10 консьержей. Структура услуг консьержа сравнению с другими должностями характерна чрезвычайно широким спектром и главным связана с установлением связей вне отеля, тип услуг служебные инструкции не ограничивает.

Среди наиболее типичных услуг консьержа выделяют:

- Заказ и доставку билета в театр;

- Бронирование мест на самолет, поезд, другие транспортные средства, доставка билета, справка о работе международного, внутреннего транспорта;

- Информацию о местных туристско-презентативные историко-культурные, архитектурные объекты, учреждения торговли, питания, развлечений и т.д., резервирование мест;

- Помощь в чрезвычайных ситуациях (вызов врача, юриста, нотариуса);

- Оформление виз в консульстве, посольстве;

- Выполнение услуг курьера, личных поручений гостей (покупки, оплата счетов, выгула животных, уход за ребенком и др.).

Перечисленные услуги консьержа - незначительная доля от вероятных. В отдельных случаях пожелания клиента может удивлять необычностью его фантазии. Например, группа японских туристов, которые остановились в гостинице "Place Hotel" (Мадрид), после посещения корриды решила организовать подобное зрелище в Японии. Консьерж купил для них несколько быков, нанял тореадора и организовал их отправку в Токио.

Должность консьержа в гостиницах высокооплачиваемая. В то же время он должен быть специалистом, в совершенстве зовут функционирования гостиницы, разговаривать несколькими иностранными языками, легко вступать в контакт с клиентами, хорошо знать местную инфраструктуру, уметь работать в коллективе, демонстрировать дипломатическую тактичность, терпение, всегда находиться в хорошем эмоциональном настрое.

Отдельные гостиничные корпорации организуют собственную подготовку консьержей. Например, в гостиницах цепи "Ritz-Carltori" известных безупречным обслуживанием, все консьержи заканчивают трехмесячные курсы, в программу которых введены лекции по организации гостиничного бизнеса, истории компании "Ritz-Carlton" и города, его инфраструктуры.

С целью обмена опытом, профессиональной солидарности создана профессиональная организация консьержей - UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). ее еще называют "Clefs d'Or" - "Золотые ключи", поскольку она использует эмблему двух скрещенных золотых ключей. Эта организация охватывает около 4 тыс. Человек в 24 странах.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее