Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного обслуживания

Классификация предприятий общественного питания в Украине

Гастрономические заведения в Украине по уровню обслуживания и перечнем услуг разделяют на три класса: «люкс», «высший» и «первый» (кафе, столовые и закусочные на классы не разделяют).

Категория "люкс" предусматривает:

- Оригинальное оформление по индивидуальному проекту интерьера;

- Заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия, блюда иностранной кухни; по заказу потребителей готовят блюда, не указаны в меню;

- Мебель, изготовленная по индивидуальному заказу, столы с мягким покрытием, мягкие кресла с подлокотниками;

- Соотношение мест за столом: двухместные столы - 50%, четырехместные - ЗО%, шестиместные - 20%;

- Выступление оркестра, инструментального или вокально-инструментального ансамбля, стереофоническую аппаратуру высокого качества;

- Меню, выдру кованое национальной и двумя иностранными языками;

- Посуда высокого качества - металлический из мельхиора, фарфоровая с высшей группы отделки, стеклянный - по специальному заказу, из хрусталя.

Рестораны высшей категории имеют банкетный зал, бар, коктейль-холл с барной стойкой. Менеджеры по обслуживанию и официанты должны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, для выполнения обязанностей знать на необходимом уровне иностранные языки. На обложке для меню, рекламных материалах (листовки, буклеты, пригласительных карточках и др.), Кроме названия ресторана, эмблемы гостиничного комплекса, должен быть рисунок, отражающий тематическое направление заведения. Потребителям преимущественно оказывают обед и ужин, во время обслуживания деловых встреч - полный рацион питания.

Высшая категория гастрономического заведения обеспечивает:

- Интерьер, созданный с учетом особенностей предприятия;

- Ассортимент, который составляют (не менее 50%) заказанные и фирменные блюда и напитки;

- Мебель, подобранные в соответствии с интерьером предприятия; столы - с мягким покрытием, прямоугольные, квадратные, круглые в структуре посадочных мест должны быть: двухместные - 20%, четырехместные и шестиместные - по 40%;

- Выступление оркестра, инструментального или вокально-инструментального ансамбля, оборудование с высококачественной стереофонической аппаратурой

- Меню, напечатанное национальной и двумя иностранными языками;

- Посуда металлическая из нержавеющей стали повышенной группы отделки, посуда из фарфора, не ниже 10 группы художественного оформления, посуда из стекла - не ниже 7 группы художественного оформления.

В заведениях питания первой категории необходимо иметь:

- Интерьер с учетом особенностей предприятия;

- Меню, куда входят заказанные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия, напечатаны на национальном языке;

- Мебель в соответствии с интерьером предприятия;

- Места за столами, которые должны соотноситься по двухместными - 10%, четырехместными и шестиместные, соответственно, 40%;

- Стереофоническую аппаратуру, разрешается выступление оркестра, инструментального или вокально-инструментального ансамбля;

- Посуда металлическая из нержавеющей стали, из фарфора не ниже 8 группы художественного оформления, из стекла - не ниже 6 группы художественного оформления.

Организация и управление службой общественного питания в гостиницах

Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, подчиненный владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Он отвечает за эффективность деятельности основных структурных звеньев - ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчинены ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора руководит процессом обслуживания в зале ресторана, его подчиненные - метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.

Должность директора службы питания в отелях принадлежит к самым. Кроме высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен проявлять высокий уровень гостеприимства.

Рационально организованное функционирование ресторана в отеле может обеспечить 10% его рентабельности (5% налог и 5% прибыли). Однако для этого необходимы усилия, значительно больше, чем в работе гостиничных служб, при меньших затратах дают около 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны при рациональной организации управления, существование широких маркетинговых исследований.

Эффективная деятельность гастрономического заведения значительно связана с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы. Директор ресторана должен иметь опыт работы по профилю, знать особенности технологического процесса во всех подразделениях производства. Кроме получения образования в специализированных учебных заведениях, в подготовке менеджера службы общественного питания большое значение имеет стажировки. В течение одного-двух лет он стажируется в пищеблоке (часто совмещая с учебой), после этого полгода-год должен отработать в снабжении, обслуживании вспомогательных структурных звеньев (склад, секции мойки посуды, обслуживание номеров). Целесообразно стажировку не менее в течение года отдельно в ресторане, баре, обслуживании банкетов, других массовых мероприятий. После получения образования и стажировки молодой специалист может получить должность менеджера одного из подразделений в службе общественного питания, а после трех-пяти лет работы - возглавить гастрономическую службу отеля.

Основные профессионально-квалификационные требования к руководителю службы общественного питания в отелях:

- Иметь высшее профессиональное или среднее специальное образование по профилю деятельности или экономическое;

- Иметь опыт работы в сфере услуг питания, в совершенстве знать особенности всех подразделений службы;

- Придирчиво использовать результаты мониторинга спроса клиентов относительно ассортимента блюд и напитков, отслеживать основные тенденции этого сегмента рынка;

- Быть волевым, авторитетным руководителем;

- Создать профессиональную команду и удерживать способных работников;

- Рационально распределять персонал на предприятии, определить принципы взаимодействия между отдельными структурными подразделениями службы;

- Создавать необходимые условия для повышения персоналом квалификации;

- Уметь мотивировать персонал отдела по добросовестного труда;

- Оптимизировать работу каждого подразделения, обеспечить их рентабельность;

- Контролировать необходимое снабжение предприятия сырьем, расходными материалами, инвентарем, оборудованием, рабочей одеждой и др .;

- Следить за соблюдением санитарных правил приготовления блюд, их эстетического вида и подачи, нормам расхода сырья, качеством и своевременной доставкой на производство;

- Вводить современные методики расчета бюджета, контроль за правилами ведения отчетов, а также калькуляции стоимости блюд и пересчете дневной выручки на счет отеля;

- Утверждать график работы персонала с учетом периодов наибольшего наплыва посетителей и контролировать соблюдение трудовой дисциплины.

В течение рабочего дня директор последовательно должен:

- Проверить сообщения, поступившие из торговых подразделений и службы охраны;

- Проконтролировать работу буфета по приготовлению завтраков;

- Ознакомиться со списком предварительных заказов;

- Организовать совещание с заместителем и менеджерами подразделений;

- Ознакомиться со специальными ценами в сутки

- Проследить обслуживанию номеров, подготовкой работы секции банкетов и выяснить состояние подготовки зала к вечерних праздничных мероприятий;

- Проверить меню и сервировка завтрака;

- Проанализировать текущие проекты: новое летнее меню, разработка новой концепции ресторана, переоборудование помещений (например, фойе танцевальный зал), приобретение оборудования на кухню, склады и др .;

- Проконтролировать текущие счета - прибыли и расходов;

- Ознакомиться с работой ресторана - процессом обслуживания, выяснить проблемы;

- Провести совещание по составлению меню на текущие сутки;

- Посетить совещание по вопросам специальных проектов, проконтролировать стойки коктейль-бара;

- Проверить подготовку к развлекательных мероприятий;

- Проконтролировать специальные заказы на продукты и напитки для УТР-персон, которые остановились в отеле, продегустировать блюда;

- Ознакомиться с заказами на праздничный ужин, работой комнат для отдыха.

Рабочий день директора службы общественного питания в гостинице длится с 8 до 18 ч. Однако этот график часто нарушают запланированные мероприятия на ранней или более позднее время. Рабочая неделя длится шесть дней, и в последние объем работы обычно самый большой, поэтому часто возникает необходимость работать в выходные.

Директор службы гастрономических услуг в отеле должен следить за изменениями в сфере гостеприимства, знать нормативно-правовые, организационные, технические новшества, посещать заседания исполнительного совета директоров отеля, а также совещания по вопросам кредитования, финансовых проблем.

В структуре персонала службы общественного питания выделяют категорию административно-хозяйственного, производственного, торгово-збслуговуючого персонала. Количество персонала зависит от структуры и оборудования предприятия, объемов деятельности и квалификации работников и под.

Административно-хозяйственная категория персонала в гостиничном ресторане, что более 100 мест - это директор, заместитель директора по обслуживанию, заместитель директора по производству и поставкам, заведующий продовольственного склада, кассир-контролер, санитарный врач.

Эту схему с незначительными поправками используют почти во всех предприятиях общественного питания средних и больших гостиничных комплексов. В больших по размерам гастрономических службах есть дополнительные руководители отдельных структурных звеньев, например, директор ресторана, директор кафе, директор кондитерского цеха, директор ночного клуба и др. Организационно-функциональная структура службы общественного питания в отелях отражена на рис. 7.1.

Шеф-повар координирует работу кухни, подчинен заместителю директора по производству и поставке, отвечает за качество и объем производства пищи, ее сервировки, своевременную доставку готовых блюд (горячие блюда должны подаваться горячими, а холодные закуски - Колодный). Он непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах существуют должности нескольких его заместителей, которые отвечают за работу дневной смены - один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты.

Шеф-повару принадлежит весомая функция в презентации заведения питания в гостиницах. В производственном звене ресторанного хозяйства он обладает всей полнотой власти, в небольших и средних гостиницах часто выполняя функции директора ресторанного хозяйства, что обусловлено тенденциями сокращения персонала и оптимизации размеров гастрономической службы учитывая экономию финансовых ресурсов.

В известных мировых гостиничных корпорациях шеф-повар управляет технологическим процессом, используя компьютерные программы: и их помощью составляет стандартные рецепты, определяет необходимый объем материально-производственных запасов, рассчитывает потенциальную стоимость блюд в различных торговых предприятиях, устанавливает фактическую прибыль от продажи каждого блюда меню .

Организационно-функциональная структура службы общественного питания в гостиницах значительной вместимости

Рис. 7.1. Организационно-функциональная структура службы общественного питания в гостиницах значительной вместимости

Должностные обязанности шеф-повара касаются:

- Управление технологическим процессом кухни;

- Анализа трудовой дисциплины персонала кухни, технического состояния производственного оборудования;

- Периодического контроля в течение рабочего дня процесса приготовления пищи, дегустации большего количества блюд на вкус, консистенцию, запах и общее качество;

- Составление и утверждение графика работы секций кухни;

- Регулярного подсчета доходов кухни;

- Бизнес-прогноза на следующий день, неделю, месяц;

- Контроль готовности подчиненных звена к обслуживанию массовых мероприятий и чистоты производственных помещений.

Среди типичных понятий в управлении доходами кухни используют маржу прибыли, стоимость труда, коэффициент рентабельности.

Маржа прибыли - это разница между себестоимостью и продажной стоимостью блюда. Например, себестоимость запеченной курицы составляет 24,45 грн, а продают по 42,70 грн, соответственно маржа прибыли составляет 18,25 грн. Стоимость прибыли рассчитывают в человеко-часах на Куверт (столовый прибор). Коэффициент рентабельности выражает доход кухни, его определяют делением себестоимости приготовленных блюд на количество реализованных. Например, порция супа себестоимости 5 грн была продана за 15 грн, соответственно коэффициент рентабельности составляет 33%. В крупных гостиницах со значительной емкостью гастрономических предприятий, в то же время специализируются на обслуживании массовых мероприятий, коэффициент рентабельности можно несколько снизить.

Заместитель директора (менеджера) по производству и поставке гастрономической службы выполняет главную роль в организации и управлении производственным процессом в гастрономической службе. Эта должность типичная для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах функции заместителя директора по производству и поставке выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и поставки подчинен весь персонал производственных цехов и подсобных помещений.

Основные функциональные обязанности заместителя директора:

- Организовывать работу, эффективно управлять производственным процессом;

- Обеспечивать своевременное, бесперебойное снабжение пищевых продуктов и полуфабрикатов надлежащего качества;

- Поддерживать постоянную связь с поставщиками пищевых продуктов и полуфабрикатов, расходных химических средств и технологического оборудования;

- Контролировать техническое состояние оборудования в производственных цехах и помещениях по хранению сырья;

- Организовывать работу производственных цехов с учетом норм и правил безопасности, соблюдением норм санитарной гигиены

- Обеспечивать тесное сотрудничество с менеджером по обслуживанию и координировать процесс производства с процессом обслуживания;

- Осуществлять постоянный мониторинг спроса гостей, совершенствовать вкусовые характеристики, консистенцию и общее качество, ассортимент продукции; в гостиницах и ресторанах высшей категории разрабатывать фирменные блюда и напитки;

- Анализировать спрос на краткосрочный (сутки, неделя) и длительный (месяц, год) периоды;

- Следить за рациональным использованием и соблюдением норм безопасности сырья;

- Ежедневно корректировать меню, учитывая имеющиеся продукты и ассортиментный минимум;

- Контролировать производственную дисциплину, обеспечивать мотивацию персонала.

Заместитель директора по производству и поставке работает в течение 6 дней, рабочий день длится с 7 до 18 ч. Режим его работы ненормированный, часто возникает необходимость дополнительного выхода на работу во время массовых мероприятий в ресторане.

Заместитель директора по обслуживанию организует работу в торговом зале ресторана. Основная функция заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создании эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания. Должность заместителя директора по обслуживанию характерна для всех средних и крупных отелей с заведениями ресторанного хозяйства.

Функции заместителя директора по обслуживанию такие:

- Обеспечивать высокое качество обслуживания гостей;

- Следить за состоянием контрольно-обслуживающих помещений;

- Анализировать соблюдение требований к сервировки столов;

- Координировать работу официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров, музыкантов и артистов;

- Составлять меню и согласовывать его с кухней;

- Контролировать соблюдение персоналом требований по опрятности и правил личной гигиены, организовывать изучение работниками правил поведения и обслуживания клиентов, принятых в заведении ресторанного хозяйства;

- Учитывать заказы на проведение коллективных праздников, тематических вечеров, банкетов и организовывать подготовку к их проведению;

- Проверять регистрацию официантами счетов и расчетов с гостями;

- Контролировать внесение в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день;

- Решать конфликтные ситуации между клиентами и обслуживающим персоналом ресторана;

- Организовывать обслуживание в номерах, мини-барах, коктейль-барах.

Заместитель директора по обслуживанию большинство рабочего времени должен находиться в зале, он встречается и общается с гостями. При обслуживании менеджер контролирует производственный процесс персоналом, учит и инструктирует его.

Функции заместителя директора касающиеся постоянного маркетингового анализа работы торговых залов ресторана. Маркетинговые исследования помогают рассчитать необходимый объем приготовления пищи и напитков, количество гостей в течение определенного времени, в частности на длительный период. Среднее количество гостей, которые пользуются услугами питания в отеле, называют уровнем охвата - это основной показатель для прогнозирования деятельности предприятий питания.

С целью увеличения количества гостей менеджер должен применять различные экономические методы - ценовые скидки, розыгрыш призов, предоставлять клиентам ресторанные купоны на определенную сумму и др. Например, в гостинице "Royal Sonesta" в Новом Орлеане каждый клиент получает купон на сумму 5 долларов. Другую стратегию используют в гостинице "Plaza Athenec" (Нью-Йорк): перед поселением в номер часто проводят экскурсии в ресторан отеля, где демонстрируют особенности его кухни. В гостинице "Sheraton Hotel and Towers" (Бостон) ресторан в вестибюле отеля организует дегустацию фирменных блюд. В результате оригинальности подходов к обслуживанию гости выбирают гостиничные рестораны в течение проживания.

Профессионально-квалификационные обязанности заместителя директора по обслуживанию в ресторане связаны с необходимостью знать:

- Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформления;

- Технологию и форму обслуживания в предприятиях гастрономического профиля гостиницы;

- Ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства;

- Иностранные языки международного общения согласно категории отеля;

- Технику безопасности для гостей и персонала в пределах помещений функциональной ответственности.

Метрдотель координирует деятельность торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни за несоблюдение качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах внушительных размеров может работать 2-3 метрдотели.

Основные обязанности метрдотеля:

- Определять зоны ответственности официанта в зале обслуживания ресторана;

- Прогнозировать объем кухонного производства на сутки, неделю;

- Контролировать состояние официантов на рабочем месте;

- Закреплять за отдельными официантами стажеров;

- Срочно вмешиваться в работу официантов в случае нарушений ими технологии и трудовой дисциплины;

- Следить за выполнением оркестром и артистами программы выступления;

- Подготавливать меры, направленные на повышение нравственного и профессионального уровня подчиненных работников;

- Проверять счета официантов;

- Анализировать техническое состояние оборудования, устранять недостатки в работе через соответствующие функциональные службы отеля;

- Составлять меню и передавать заказ на кухню;

- Получать и передавать сервизы и столовые приборы, необходимые для обслуживания приемов и банкетов, организованных за пределами ресторана.

Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Он координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание. Кроме этого, старший официант выполняет функции, аналогичные официанту. Среди основных обязанностей официанта выделяют:

- Подготовку зоны обслуживания в ресторане к работе в соответствии с действующими нормами и специальными указаниями метрдотеля;

- Тщательное ознакомление перед началом работы с меню блюд и напитков;

- Поздравление с каждым гостем, предложение ему меню и помощь в процессе выбора блюд и закусок;

- Заполнение чека и передачи его в производственный отдел для реализации;

- Дополнительное сервировки стола в период ожидания заказанных блюд и напитков;

- Быстрое и четкое обслуживание гостей;

- Постоянную заботу о гостях и уборка лишнего сервировки, подача приправ и напитков, прием новых заказов;

- Передача метрдотелю или ночном аудитору всей выручки согласно сумме счетов;

- Информирование гостей об услугах, предоставляет отель;

- Информирование метрдотеля о замечания и пожелания гостей о работе ресторана;

- Соблюдение санитарных правил и личной гигиены. Старший официант (официант) материально отвечает за соблюдение

оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и поручено ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде, носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в идеальном состоянии.

В торговых залах заведения питания используют индивидуальный метод обслуживания, по которому все функции от приема заказа до расчета с посетителями выполняет официант. Он может одновременно обслуживать 3-4 столы. Официанты работают по двухступенчатой двухсменным графику. Это помогает в период большого наплыва посетителей обеспечить обслуживание большим количеством официантов.

Официант начинает рабочий день с расстановки столов в торговом зале. Затем он получает столовое белье, посуду, приборы. Перед сервировкой столов официант должен подготовить предметы сервировки. В помещении для хранения посуды он протирает посуда, приборы, стекло, после этого накрывает столы скатертью. Завершение подготовки к обслуживанию связано с предыдущим сервировкой столов.

Должность официанта в торговом зале гастрономического предприятия относится к основным в непосредственном обслуживании гостей. От культуры обслуживания гостей, четкости и скорости выполнения функций, толерантного отношения к гостям значительно зависит, как уже упоминалось, презентабельность и эффективность работы гастрономического заведения.

Бармен осуществляет общий контроль и отвечает за функционирование бара. Он должен обеспечить поставку расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, надлежащее их хранение. Бармен ответственный за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательный вид, надлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен.

Основные обязанности бармена:

- Составление заявок на необходимое количество закусок, напитков и других товаров;

- Получение расходных продуктов и товаров из кухни и состава;

- Приготовление коктейлей, других смешиваемых напитков, салатов, десерта;

- Осуществление расчета с официантом, кухней и складами;

- Написание рапортов и отчетов в соответствии с действующими на предприятии правилами.

Рабочее место бармена должно обеспечиваться столовым бельем, посудой, инвентарем. Слева рабочего места бармена, согласно привычной технологии обслуживания, должен стоять поднос, покрытый льняными салфетками или полотенцем подготовленному посудой для подачи коктейлей, мерная посуда, щипцы, штопор, сейнер, полотенца для протирания стойки, а справа - напитки, сиропы, соки, гарниры для коктейлей.

Приготавливает коктейли, отдельные его компоненты, гарнир лично бармен. Он готовит кофейные, чаевые, цитрусовые сиропы, некоторые виды соков (апельсиновый, лимонный), из гарниров - вишню в сиропе, лимонные или апельсиновые подвески, фрукты на шпажках, предоставляющих эстетически привлекательного вида напиткам как закуски для напитков, дополнительной его ароматизации. Продукты сложного приготовления - бутерброды (канапе), кондитерские изделия, салаты и другие бармен получает из ресторана или кафе.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее