Шесть правил логистики

Деятельность в области логистики имеет конечную цель, которая получила название "шесть правил логистики»:

1. Груз - нужный товар.

2. Качество - необходимого качества.

3. Количество - необходимого количества.

4. Время - должен быть доставлен в нужный час.

5. Место - в нужное место.

6. Расходы - с минимальными трудовыми, финансовыми и материальными затратами.

Цель логистической деятельности считается достигнутой, если эти шесть условий выполнены, то есть нужный товар необходимого качества, в необходимом количестве доставлен в нужное время в нужное место с минимальными трудовыми, материальными и финансовыми затратами.

Логистическая система есть целостная совокупность элементов, взаимодействующих друг с другом, что будет рассмотрено в разделах 3-9. Выделяют следующие элементы логистических систем:

Склады - здания, сооружения, устройства и т.п., где временно размещаются и хранятся материальные запасы, превращаются в материальные потоки.

Розничная сеть (магазины) - где реализуются товары.

Закупка - подсистема, которая обеспечивает поступление материального потока в логистическую систему.

Запасы - запасы материалов, позволяющих данной системе быстро реагировать на изменение спроса, обеспечивают равномерность работы транспорта, а также помогают решать ряд других задач в логистических системах.

Транспорт - это элемент, как и другие, сам является сложной системой. Он включает в себя материально-техническую базу, с помощью которой транспортируются грузы или туристы, а также инфраструктуру, обеспечивая ее функционирования.

Информация - подсистема, обеспечивающая информационную связь между другими элементами логистической системы, контролирует выполнение логистических операций, а также решает ряд других задач.

Кадры - организованный персонал, занятый выполнением логистических операций.

Сбыт - подсистема, которая обеспечивает выбытие материального потока из логистической системы.

Как видим, элементы логистических систем разнокачественные, но одновременно совместимые. Совместимость обеспечивается единством целей, которым подчинено функционирование логистических систем.

Предоставление услуг туристам в торгово-логистическом процессе

Совершенствование технологии продажи товаров в магазинах, снижение затрат на их приобретение, создание туристам комфортных условий для выбора и покупки товаров невозможны без рациональной организации торговых услуг. Что следует понимать под услугой? Услуга - это древнее слово, но сейчас оно родилось бы снова. В толковом словаре говорится, что "услуга означает сделать кому-нибудь что-нибудь приятное, словом или делом платно или бесплатно". Что касается услуги как экономической категории, то ее понятие значительно шире, здесь нужно исходить прежде всего из характера полезности услуги. Помощь характера полезности можно считать исходным моментом в развитии услуг. Экономисты связывают это с характером полезности услуги действие потребительской стоимости. Они считают, "что услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара или работы, отмечая, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в деятельности". Например, размол кофе, раскрой ткани и т.п.

Неудивительно, что туристы стремятся приобрести товар там, где им готовы предоставить услуги. В полном смысле слова "обслужить" - это по отношению к торговле означает продать вещь и предоставить услугу "Покупателю в магазине предоставляют услуги, которые могут предшествовать процесса продажи (демонстрация новых товаров), а также услуги, которые выполняют в процессе продажи товаров (консультации покупателям, комплектование подарочных наборов) и после нее (небольшая переработка швейных изделий, купленных в магазине), доставка товаров в отель.

Услуги неощутимы, их невозможно увидеть, понюхать, хранить. В отличие от товара понятие не материальное, это операция, действие, совет, который практически выражается в том, что покупателю облегчают выбор кстати, показывают приемы использования, и наконец, предлагают доставить товар домой, устанавливают, товар подгоняют по фигуре, пакуют, ремонтируют.

С каждым годом в развитии услуг в торговле происходят заметные сдвиги: их перечень пополняется все новыми видами и разновидностями, постоянно расширяется круг торговых предприятий, которые предоставляют услуги и число покупателей, которые пользуются ими. Сегодня трудно себе представить магазин, не оказывает услуг туристам. Номенклатура услуг с учетом типов магазинов превышает 100 видов.

Увеличение потребности туристов в торговых услугах, актуальность их внедрения объясняется, с одной стороны, повышением жизненного уровня людей, ростом производства товаров народного потребления, с другой - расширением и укреплением материально-технической базы торговли, внедрением прогрессивных форм продажи товаров.

Развитие услуг в магазинах, их широкое внедрение имеет важное социально-экономическое значение. Услуги в магазинах помогают покупателям быстрее находить нужный товар с минимальными затратами труда и времени осуществлять перевозки в дом объемных товаров. Все это увеличивает свободное время туристов, способствует облегчению их быта.

Расширение услуг предоставляет экономическую заинтересованность предприятий, способствует привлечению в магазин новых покупателей, росту популярности магазина, укреплению его престижа. А это в конце концов, положительно влияет на увеличение товарооборота, на улучшение всех экономических показателей хозяйственной деятельности, лично важно в условиях рыночных отношений.

Это обязывает коллективы торговых предприятий туристских комплексов особенно в условиях рынка постоянно работать над совершенствованием всей системы услуг.

В каких направлениях нужно проводить эту работу? Прежде всего нужно исключить разногласия в терминологии услуг. Дополнительные услуги, которые так положено называть в практике торговли, правомерно называть торговыми. Термин "дополнительная услуга", на наш взгляд, используется в практике торговли безосновательно. Неустроенность терминологии психологически расслабляет работников, словно подтверждая их второстепенности, необязательность выполнения, мешает их полнокровной развития. Если раньше такая терминология считалась исправленной, поскольку этот вид услуг считался необязательным и услуги предоставлялись только в каждом отдельном случае по просьбе туристов, то в условиях рынка предоставления услуг маркетингом рассматривается как одна из существенных функций. Поэтому значение услуг в торговле растет и дополнительные услуги перестают быть "дополнительными", или "второстепенным делом", они воспринимаются как органический процесс продажи товаров и неотъемлемая часть торгового сервиса, является единственным звеном в общем технологической цепочке каждого магазина, является одной из частей культуры торговли, носит обязательный характер. В связи с этим важное значение имеет научная классификация услуг.

Согласно "Классификации форм розничной продажи товаров" для магазинов различных типоразмеров были определены перечни услуг, которые подразделяются на обязательные и рекомендующие. Так, например, в продовольственных магазинах с площадью 650 кв. м. должно предоставляться 3 вида обязательных и 6 видов рекомендующих услуг. Для универмагов с торговой площадью 4500 кв. м. перечень включает 28 видов, в том числе и 15 обязательных. Кроме этого, эти перечни услуг, как обязательные, так и рекомендующие, разделения на две группы:

1. По оказанию помощи в осуществлении и использовании покупки.

2. По созданию удобств покупателям.

Из этих перечней услуг рабочие сферы услуг могут делать выборку интересующих их видов услуг. В связи с различной номенклатурой услуг их можно научно классифицировать следующим образом (рис. 2.6),

Но дело в том, что спрос на услуги возникает не только в процессе продажи товаров, но и после покупки. Поэтому более целесообразно сгруппировать услуги по назначению, как это делают в Челябинском торговом центре. Например, консультативные, справочно-информационные, транспортные услуги, по ремонту и доводке технически сложных изделий.

Такая классификация позволяет по другому относиться к ним торговым работникам, правильно их планировать в магазинах, создает возможность дальнейшего развития услуг.

Так, например, транспортные услуги в торговых предприятиях еще совсем недавно ограничивались доставкой по адресу объемных товаров и вызовом такой по желанию покупателя. Сегодня покупателю предоставляется тележки для перевозки тяжестей в торговом зале, для него открыты камеры хранения.

Учитывая потребности владельцев личного транспорта, можно организовать стоянку автомашин и продажа талонов на бензин, стоянку "малого транспорта" - детских колясок. Список такого рода услуг можно продолжать.

Услуги, которые предоставляются покупателям как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах, классифицируют на пять групп:

• услуги производственного характера;

• транспортные и погрузочно-разгрузочные услуги;

• услуги по комплектованию покупок;

• консультации специалистов;

• другие виды.

Рис.  2.6.  Классификация услуг, предоставляемых в тур-комплексе

Рис. 2.6. Классификация услуг, предоставляемых в тур-комплексе

В основу этого заложены принципы платности услуг, имеет особое значение в условиях рынка. Тенденция в развитии платных услуг не будет обременять экономику магазинов, и турист, оплатив услуги, будет требовать высокого качества их использования.

Услугами будут пользоваться покупатели не эпизодически, а их предоставление приобретает массовый характер. Платные услуги является составной частью прибыли тур комплекса. Это меняет и понятия услуги.

Важно также исключить в предоставлении услуг формальный подход в их организации, так как многие магазины пытается увеличить перечень услуг, причисляя в их число услуги, которые по своей природе не являются услугами, а лишь формой проявления основных функций магазинов.

Например, демонстрация товаров в действии. А как можно продать электрическую лампочку или люстру без проверки их в действии? Продать пианино без настройки, но практические рабочие настройки музыкальных инструментов считают услугой. Сборка мебели на дому, она включена в розничную цену товара. Выездная торговля, продажа товаров в кредит является организационными формами продажи товаров и никак не услугами, тем более, что торговля кредит не оказывает. Другое дело - предоставление кредита платежа при покупке товаров можно считать как услугу, так как магазин предоставляет возможность покупателю заплатить за товар не сразу, а по частям.

Для развития услуг в магазинах важно решить проблему интенсивного развития торговой сети, строительство крупных универмагов, универсамов, крупных специализированных магазинов. Не исключена возможность, что у нас также появятся магазины как и за рубежом:

• престижные;

• для общего пользования;

• для наименее обеспеченной категории населения.

Наиболее популярными видами услуг среди населения являются: мелкая переделка швейных изделий, купленных в магазине, раскрой ткани, доставка товаров по адресу и прочее. По этим видам услуг в 1.5-2 раза больше объем.

Одним из направлений в развитии услуг является то, что магазины рядом с увеличением количества и объема услуг пытаются предоставлять их новые виды. Так, магазин "Орбита" г.. Киева до недавнего времени предоставлял всего лишь 9 услуг, а в настоящее время их количество значительно возросло и пополнилась принципиально новыми:

• установка телевизоров по адресу;

• доставка радиоаппаратуры и телевизоров по адресу не только в рабочие дни, но и в выходные с 9 до 12:00;

• продажу по чекам сберегательных касс;

• поставка аппаратуры на гарантийное обслуживание, прием заказов по телефону на ремонт;

• прием от покупателя аппаратуры, не выдержав гарантийного срока, припайки антенного штекера;

• прием упаковочных коробов от телевизоров, стоимость которых обсчитывается при оплате расходов на доставку покупки;

В Запорожье и других городах Украины создан Техторг центры, где не только продают телевизоры, но и их можно обменять по первому требованию покупателя при обнаружении производственных дефектов.

При технологии размещения услуг следует учитывать, на каком этапе совершенствования покупки возникает потребность в покупателя в получении услуг. Например, такие услуги, как бюро обслуживания, комната матери и ребенка, камера хранения - целесообразно размещать в зале главного входа и выхода, поскольку потребность в них появляется на начальном этапе покупки - при входе в магазин.

Второй момент, при размещении услуг - это связь их с местом продажи. Так услуги, предоставленные покупателям до и после совершения покупки (растяжка обуви, шляп, раскрой ткани, размол кофе и другие) следует размещать в непосредственной близости от соответствующих секций в пределах потребительских комплексов или отделов, где продаются эти товары, причем для каждого комплекса целесообразно индивидуально подбирать торговые услуги, исходя из принципа формирования товаров внутри потребительских комплексов.

Возрастающая количество и объем услуг, рост спроса на них, развитие торговли по потребительским комплексам, выдвигают решения такой проблемы, как координация всей работы по предоставлению услуг. Для этого целесообразно создавать в универмагах, универсамах, крупных торговых предприятиях структурные подразделения или предоставить в функциональные обязанности рабочем планирования, управления, учет и контроль за службой сервиса. Такой звеном может стать диспетчерская служба, орготдел, в ведомости которой должны быть сосредоточены все вопросы по предоставлению услуг. За рубежом созданы целые фирмы, функциональными обязанностями которых являются услуги.

Одна из сложных сторон сервиса - комплектность услуг. Это важное направление в развитии услуг.

В магазинах тканей можно в комплексе предоставлять такие виды услуг, как:

* Демонстрация новых тканей;

* Консультации модельера, раскрой ткани и сматывания изделий из первой примеркой, консультация специалиста о свойства, назначение, сколько нужно приобрести ткани и т.п., подбор ткани по образцу, представленному покупателям;

* Обметка петель, подделка раскроенные тканей на машинах "Оверлок" и "Зигзаг";

* Изготовление и продажа выкроек;

* Продажа журналов мод;

* Прием тканей для изготовления "плиссе", "гофре".

Список подобных услуг можно продолжать. Ранее рабочие магазинов не пытались координировать взаимодействие с другими отраслями по предоставлению услуг: службой быта, транспорта и т.п. В рыночной экономике это направление в развитии услуг должен быть также в центре внимания.

Следующая проблема в развитии услуг, которая ждет своего решения - реклама. Рекламе услуг должно быть уделено особое внимание, так как на практике магазины ограничиваются в лучшем случае лишь тем, что на первых этажах или при входе размещают перечень услуг, который, как правило, не наносит надлежащего психологического воздействия и турист равнодушно проходит мимо, и запомнить закладку этот список сложно. Между тем, услуги нуждаются в рекламе больше, чем товар.

Услуга начинается с названия. Она должна быть понятной, лаконичным, убедительной, рекламной, необходимо приблизить рекламы услуг к месту продажи товаров.

Особую роль в рекламировании услуг должны сыграть информационно-справочные пункты, радиоузел магазина. При рекламировании можно использовать радио и телевизионную рекламу. Шире использовать возможности упаковки, как одного из эффективных средств информации и рекламы. Упаковка в некоторой степени может заменить такой вид услуг, как консультации продавца о наименовании изделий, его качество, цену, способ использования, уход за товаром. Здесь же на упаковке может быть просчитан список услуг, которые облегчают процесс покупки и продажи, делают его более доступным и удобным.

Следует уделить Уваров и такой проблеме, как кадры. Практика подтверждает, что в ряде магазинов услуги не предоставляются покупателям только потому, что рабочие не обладают профессиональными навыками технологии их внедрения.

Торговые услуги должны развиваться с учетом мнений туриста о степени их полезности. Поэтому целесообразно периодически проводить анкетирование и опросы покупателей, а также изучать передовой опыт их предоставления как у себя в стране, так и за рубежом.

В период рыночной экономики должны найти распространения услуги такого характера, как информационные, ремонтные, выдача товаров напрокат, технического и гарантийного обслуживания и прочее.

Без сомнения можно утверждать, что опыт организации услуг за рубежом очень полезен. Развития услуг в торговле уделяется особое внимание в таких странах, как США, Англия, Япония, Франция, и др. Так, в магазинах США широко используются миниатюрные фотолаборатории, которые представляют собой комплект оборудования, но позволяет за 30 минут проявить цветную пленку любого формата и отпечатать цветные позитивы. Под эти миниатюрные фотолаборатории нужна площадь 1.4 кв. м. Они практически могут широко использоваться во всех магазинах, предоставляя тем самым услуги туристам.

Обувные магазины США оборудованы приборами для определения размеров ноги (высота подъема, длина и ширина ступни), что позволяет покупателям наиболее точно подбирать обувь.

Для каждой пары кажется инструкция по использованию, уходу и хранению. Принимаются преждевременные заказ на нестандартное обувь.

В Японии резко увеличилось количество предоставляемых услуг населению. С целью создания удобств покупателям, облегчения их повседневных забот в универмагах предоставляются рядом с торговыми и такие услуги, как финансовые, страховые, пункты проката, бюро путешествий. При магазинах действуют клубы по различным интересам для взрослых и детей. Например, клуб "Юные любители природы", "Кулинарный клуб», где проводятся лекции, семинары по рациональному диетическому питанию, консультации, советы по приготовлению блюда и т.п.

В магазинах Японии даже улыбка считается услугой. 12 видов улыбок: снисходительна, официальная, улыбка неподдельной радости и уж ни в коем случае призирливо-насмешливо. Рабочие магазина пытаются показать интерес к покупателю. Как говорят, золотым ключом можно открыть железные замки людских сердец. В Японии очень развита торговля через автоматы: цветы, мужские рубашки и др.

Английская фирма для широкого внедрения предлагает электронные справочно-информационные устройства "В деодем". По внешнему виду это напольный аппарат напоминает знакомые всем развлекательные автоматы с видеоиграми. На кнопочном пульте пользователя наименование товаров (как правило, технически сложные) пилосмокты, холодильники и прочее. Потребитель нажимает кнопку интересующей товарной группы и на экране демонстрируются различные типы пилосмоктив или иных товаров, причем они показываются в действии. Покупатель видит, как правильно обращается с пилосмоктом (или другим товаром), а голос диктора рассказывает ему об особенностях и цены различных моделей. Такая аппаратура широко используется в магазинах Великобритании и потребители охотно пользуются услугами такой аппаратуры. Это активизирует не только процесс продажи товаров, но и продавцы, несмотря видеофильмы, повышают свою профессиональную подготовку, расширяя знания о товаре. Эти автоматы оборудованы надежным кожухом, что позволяет их устанавливать не только в магазине, но и за пределами магазина, тогда можно рекламировать товар круглосуточно и изучать спрос на него.

Большое внимание уделяется оказанию услуг во Франции. Прием покупателей начинается с входа в магазин. Прием зависит от любезности, подготовки и компетентности персонала магазина, от наличия понятных покупателю указателей и внутренне магазинной информации о предлагаемых товарах. Универмаги предлагают разнообразные услуги. Установка продленных часов работы также относится к числу услуг. Так, в магазинах Франции является не только информационные службы, да и переводческие, установлены автоматы для фотографирования, предлагаются специальные пластиковые обложки для документов, работает бюро путешествий (сейчас это обязательный элемент для всех универмагов, а крупные универмаги имеют собственные бюро путешествий, которые постоянно расширяют географию поездок).

Наиболее интересной из услуг в универмагах является обслуживание невест (для этого существует особый отдел, где их встречает сотрудник, который знает, что и как следует организовать, чтобы свадьба - скромное или с многочисленными гостями - прошло успешно). Наречешь с помощью продавцов и перечня товаров, составляют список того, что они хотят приобрести. И здесь они могут опять же получить квалифицированный совет. Таким образом, невесты получают первый опыт планирования своего будущего дома и ведения хозяйства. Они также получат информацию о новинках, которые есть в продаже. Комплексность такого обслуживания заключается не только в обеспечении реализации товаров, хотя это самое главное. Женихом предлагается выбрать и маршрут свадебного путешествия, а также ее вид: от самой скромной в роскошной. Универмаг берет на себя заботу о проведении самой свадьбы, куда входит подготовка помещения, стола, обслуживание, украшение, музыкальная программа - словом все необходимое. Даже свадебный автомобиль будет ждать в назначенное время и в условленном месте. Универмаг позаботится и об участниках свадьбы - гостям, которым квалифицированный консультант поможет с выбором подарков. А выбранный подарок вместе с визитной карточкой также будет отправлено в соответствующее время. Для того, чтобы вызвать не больший интерес к этой форме обслуживания, женихом предоставляются и такие льготы, 5% скидка на все товары, которые будут приобретены в течение года после получения так называемой карточки невест. В комплексе универмагов есть и такие услуги, как буфеты, кафетерий, мини бары, кафе-кондитерской, парикмахерские (женская и мужская), пункт обмена валюты, театральная касса, пункты проката телевизоров, проявление фотопленок, ремонта часов, одежды, обуви, пошиву занавесок , косметический салон, детям демонстрируют в специально отведенных комнатах мультипликационные фильмы. При покупке товара одежду можно примерить, предметы домашнего обихода использования в действии, а также с игрушками поиграть. Иными словами, покупатель имеет возможность проверить в работе любой товар, который он пытается приобрести.

Конечно же, все товары, реализуемые, высшего качества, но если товар имеет самый незначительный дефект, заведующий секцией, а иногда и продавец имеет право снизить немедленно цену.

В рыночной экономике рабочие торговли должны рассматривать развитие услуг с двух точек зрения. Первая - это предоставление услуг покупателям, вторая - в связи с товаром, который производится изготовителем. Первую мы рассмотрели - основные направления развития услуг, во второй следует обратить внимание на поставки товаров, их надежность оперативность, гарантию замены товаров, возможность их изготовления по индивидуальному образцу, предоставление кредита, скидок, послепродажное обслуживание.

Совершенствуя систему услуг, туристам, нужно не забывать о том, что стабильный круг услуг, предоставляемых сегодня покупателю, наличие товаров в магазине характеризует уровень торгового сервиса и качество работы торговых предприятий в условиях рыночной экономики.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >