Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

Основные понятия и управленческие категории туризма

Туристическая услуга

Туристическая услуга - это результат деятельности туристического предприятия с удовольствие соответствующих потребностей туристов. Работа предприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных услуг. Единицей туристической услуги является комплекс услуг, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки и тому подобное.

Туристическая услуга характеризуется свойствами, которые присущи любым услугам.

Неосязаемость проявляется в том, что туристическую услугу нельзя оценить (отведать на вкус, почувствовать на ощупь, увидеть и услышать) в момент покупки. К моменту, когда турист прибыл на место отдыха, он только описание маршрута и соответствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент пребывания на туристическом объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой, в момент непосредственного предоставления туристических услуг. С другой стороны, после потребления услуг турист не только оплаченный счет. Он отдохнул и "зарядился энергией" в результате отдыха. Кроме того, он сохранит в своей памяти впечатления, которыми сможет поделиться с другими.

Следовательно, производитель туристических услуг не может продемонстрировать свой товар при продаже, что и представляет трудности в его работе. Неопределенность, которая является следствием неосязаемости туристических услуг, можно преодолеть, если наглядно продемонстрировать живописность курортов и мест отдыха, туризма, какой-то степени свидетельствует об их качестве клиенту, ищет что-то осязаемое. Наиболее эффективно влияет на потребителя просмотр зрелищных буклетов и видеоматериалов, благодаря которым можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности его качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что предоставление туристической услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, и / или того, кому она предоставляется. Это свойство также характеризует невидривнисть производства и потребления в туризме. Дополнительно ее определяет тот факт, что предоставление туристической услуги всегда привязано к месту путешествия, то есть к конкретной географической зоны, территории. Следует учитывать также то, что потребители становятся будто частью услуги, ведь от них зависят климат, атмосфера в месте пребывания. Особое значение это имеет для группового отдыха.

Следовательно, производитель туруслуг должен учитывать психологический настроение клиентов и его совместимость с атмосферой местопребывание. Это свойство выдвигает еще одно требование к организационно-управленческого процесса в туризме: не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых может быть предоставлена услуга. Так, организатор путешествия должен сообщить туристов о любых особенности туристической услуги (например, дополнительная оплата местном оператору за определенные услуги). То есть принцип неотделимости предусматривает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.

Невозможность сохранения проявляется в том, что туристические услуги не могут храниться на складе, пока снова возникнет спрос. Отдых происходит в течение того периода, который оплачен, и на том курорте, куда куплено путевку. Поэтому воспользоваться такой услугой можно только в определенный промежуток времени и в конкретном месте отдыха. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому относится туристическая услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно меняться в зависимости от периода.

Но туруслуг имеет присущие только ей специфические признаки.

Комплексность туристической услуги обусловлена тем, что для туриста она состоит из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Каждая из отдельных туристических услуг дополняет другие.

Многое из того, в чем нуждается турист, существует в природе, например солнечный свет, кислород и т. Такие элементы определяют как свободные услуги. Другие услуги могут быть или которые потребляются полностью (еда, напитки и др.), Либо, потребляемых частично, например услуги размещения в гостинице. Цель путешествия составляют целевые услуги, которые невозможно получить в любом другом месте мира. Кроме того, принято выделять услуги основные - целевые туруслуги, приобретенных в пакете, что гарантирует их обязательное потребление в месте отдыха; дополнительные - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату (специфические для этого турцентра, не входящие в стоимость тура) сопутствующие - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми вместе с местным населением пользуются и туристы.

К услугам нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно-курортных предприятий, общественных организаций, государственного управления, здравоохранения, образования и т. Услуги материального характера включают услуги непасажирського транспорта, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, бытовые и заготовительные услуги. Это могут быть и специфические товары: планы городов, карты метро, сувениры, туристическое снаряжение и тому подобное.

Следовательно, туруслуги - это определенные экономические блага. Возможности их предоставления количественно ограничены по сравнению с потребностями в них. Поскольку потребление туристических услуг в значительной степени зависит от сезона и географического положения местности отдыха, их производство ограничивается, прежде всего, местом и временем. Это создает значительные дополнительные транспортные расходы при потреблении туристических услуг, ведь это происходит исключительно в месте выработки. Они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами только после приезда в район локализации услуг - конкретный туристический центр, имеющий гостиничный, санаторно-курортный комплекс, рестораны, другие предприятия сферы питания, театры, музеи и другие учреждения организации досуга и развлечений.

Разнообразие туристических услуг определяется тем, что туристы совершают путешествия с различными целями, выдвигают неодинаковые требования к туристическим услугам, готовы и способны заплатить за них разную цену. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристического рынка. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристических услуг ориентируются на достаточно определенные категории отдыхающих, хорошо знают их потребности, удовлетворение которых и приносит им доход.

Территориальная определенность туристической услуги связывается с тем, что она воспроизводит характерные для определенной местности черты и воплощает специфический местный колорит как природного, так и общественного значения.

Территориальная дискретность (разрешение) потребления туристических услугу предлагаемых предприятиями туризма, проявляется в том, что первоочередные услуги (например информация о туристический объект, приобретение путевки, билета) туристы получают в месте постоянного проживания, ряд услуг предоставляется на пути перемещения в туристических о объектов (транспортные услуги, питание), некоторые - в месте расположения туристических объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и т.д.). Только единство указанных составляющих обеспечивает полноценное удовольствие туристических потребностей.

Уникальность туристической услуги определяется тем, что повторить ее во всех аспектах невозможно. Даже два тура по тому же маршруту при той же стоимости часто проходят по-разному (через различный состав отдыхающих, погодные условия, социальные и политические события в стране пребывания и т.п.).

Непостоянство качества туристических услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто предоставляет такие услуги и при каких условиях. Причин непостоянства несколько. Во-первых, эти услуги предоставляются и принимаются одновременно в пространстве и времени, ограничивает возможность контроля. Во-вторых, неустойчивость спроса во времени приводит проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. Именно поэтому менеджер туризма должен внимательно следить за манерами, внимательностью и радушием работников туристической фирмы.

Кроме того, следует учитывать, что требования к качеству туруслуги формируются на мировом уровне и на современном этапе динамично меняются. В то же время обеспечение соответствующего качества возможно лишь на основе потенциала местного туристического рынка.

Зависимость качества туристических услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристического продукта - это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристического оборудования и снаряжения еще не определяют надлежащего качества туристического продукта, предусмотренного условиями договора о предоставлении услуг. Полноценный комплекс услуг турист может получить только при условии соответствующих действий обслуживающего персонала (исполнителя).

Качество туристических услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников и во многом зависит от их личной заинтересованности и внимания к клиентам. Ошибки персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, непредоставление или ненадлежащее предоставление услуг могут испортить общее впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствий (потери клиентов).

Непервинний характер туристической услуги обусловлено тем, что туристический продукт до сих пор не стал товаром первой необходимости и вряд ли им станет в ближайшее время, хотя в современных условиях значение туризма как средства восстановления сил и здоровья чрезвычайно велико. Кроме того, на туристические услуги, более чем на другие платные услуги, влияющие покупательная способность населения, политические события и экологические катастрофы.

Эластичность спроса на туристические услуги очень высока: изменения структуры или уровня потребления туристических услуг могут происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иначе говоря, спроса на туристические услуги характерна относительная чувствительность потребителя к изменению цен: небольшие изменения цен вызывают значительные изменения в объеме потребления туристических услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов населения сокращать свои потребности, начиная с менее важных. Вероятно, что в первую очередь исчезнет потребность в туристических услугах, поскольку турпродукт нельзя считать товаром первой необходимости и факторами, определяющими спрос на него, является уровень дохода субъекта и цены на предлагаемые услуги.

Ритмичность процесса производства туруслуги зависит под колебаний спроса, которые определяются циклами жизнедеятельности: суточным, недельным, годовым.

Сезонность является результатом зависимости объема туристических услуг от природно-климатических условий. При решении проблем менеджмента в туризме обязательно следует учитывать неопределенность и изменчивость внешней среды, в котором предоставится туристическая услуга. Так, климатические и погодные факторы являются одними из решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста, и нередко разочарованы погодными условиями туристы отказываются (теряют интерес, снижается спрос и т.п.) от дальнейшего сотрудничества.

Как правило, туристические услуги - это комплексные путешествия, то есть пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортировки, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные услуги и др. Тур, как комплекс услуг по размещению, питанию и перевозки туристов, их экскурсионного обслуживания, учитывая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги (в т. Ч. Бытовые), которые объединяются главной целью путешествия и предоставляются на определенном маршруте в определенное время по конкретной программе. Тур является товаром на рынке и составляет основу понятия турпродукт, его первичную единицу продаж.

Программа туристической поездки (пребывания) - это план мероприятий, в котором указываются дата и время пребывания в пунктах остановки на маршруте, в отеле, посещение мест туристического интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью определенных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путнику туристических услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги, ответственность за которые возлагается на туриста (если иное не оговорено договором), могут быть предоставлены за отдельную плату.

Туристический маршрут - это заблаговременно спланированная трасса последовательного передвижения туристов между географическими пунктами, которые будут посещены в течение определенного периода с мстою получение услуг, как предусмотренных программой обслуживания, так и дополнительных: размещение, питания, экскурсионное обслуживания, спортивных, зрелищных, социальных мероприятий и т.д.. Исходной и конечной точками маршрута есть пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута - это место предоставления туристу первой туристской услуги, обусловленной договором. Конец маршрута - место предоставления последней туристической услуги. С мстою унификации методов организации и менеджмента туроперейтингу туристические маршруты классифицируются по различным признакам (приложения 1, 2).

Контрольные вопросы и задания

1. Каким образом учитывается в менеджменте туризма "Н" (неосязаемость, невозможность сохранения и неотделимость от источника и объекта) туристической услуги?

2. Что означает такая особенность туризма, как комплексность туристических услуг?

3. Каким образом следует учитывать в менеджменте разделение туристических услуг по разным классификациям и разнообразие туристических услуг?

4. В чем заключается сущность территориальной определенности и территориальной дискретности потребления туристических услуг?

5. Какие свойства туристической услуги определяют особенности влияния процедур (инструментов) менеджмента на качество туристической услуги?

6. В чем заключается сущность неоднородности спроса на туристические услуги?

7. Почему есть потребность знания классификации туристических маршрутов в менеджменте туризма?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее