Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

УПРАВЛЕНИЕ внутренней и внешней средой В ТУРИЗМЕ

В менеджменте среду формальной организации - это условия и факторы, влияющие на функционирование этой организации и требуют принятия управленческого решения, направленного на устранение или приспособления к ним. Среда любой организации принято рассматривать как совокупность двух составляющих - внутренней и внешней среды. Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как правило, осуществляется по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, финансы, персонал, структура управления. Внешняя среда, в свою очередь, делится:

1) на среду прямого воздействия;

2) среда косвенного воздействия.

Применение одного из основных инструментов менеджмента - системного подхода - позволяет выявить источники проблем, возникающих в работе организации, как внутри, так и за ее пределами.

Внутренняя среда в туризме

Внутренняя среда организации - глобальная структура формальной организации, которая охватывает все ее производственные подразделения, финансовые, транспортные и другие, независимо от их местоположения и сферы деятельности.

Любая организация является открытой системой, целостной благодаря объединяющей роли целей, состоящие из многочисленных взаимосвязанных частей как по горизонтали, так и по вертикали, и тесно взаимодействуют с окружающей средой.

Ситуационные факторы внутри организации - это внутренние переменные, которые существуют как взаимосвязанные части целого и обеспечивают эффективное функционирование в определенной сфере человеческой деятельности (рис. 4.1). Основными внутренними переменными любой организации, в т. Ч. Туристического предприятия есть цели, структура, задачи, технологии и люди, и в каждом конкретном виде деятельности человека они имеют свою специфику.

Системная модель внутренних переменных организаций

Рис. 4.1. Системная модель внутренних переменных организаций

Руководство организации формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации. С одной стороны, внутренние переменные могут быть результатом управленческих решений, основанных на владении теорией и практикой организации туристической деятельности. Однако, следует учитывать, что не все внутренние переменные контролируются руководством. Достаточно часто внутренний фактор является "данностью", которую менеджер должен преодолеть или преобразовать.

Некоторые внутренние переменные становятся барьерами, и руководство должно преодолеть в своей работе (барьер взаимодействия с подчиненными, передачи знаний и опыта). В туризме случается и такой барьер, как завышенные требования к персоналу по знанию туристической территории, то есть руководитель ожидает от подчиненных очень глубоких знаний зон отдыха, памятников, традиций, в полной мере осваивается только с опытом.

Цели организации - это конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого пытается достичь группа (трудовой коллектив), работая вместе.

В общем понимании цели любой организации предусматривают преобразование ресурсов для достижения определенных результатов. Основные ресурсы, которые используются организациями в любой сфере деятельности:

- Люди (человеческие ресурсы);

- Капитал;

- Материалы;

- Технология и информация.

Конкретная деятельность предусматривает определение приоритетов или ресурсов, которые имеют первостепенное значение для этой организации. В таком случае ведущее значение приобретает опыт практической деятельности.

Генеральной целью деятельности в туризме является предоставление качественных туристических услуг и повышения уровня удовлетворения туриста от путешествия. Управление достаточно редко имеет дело с организациями, которые имеют одну цель. Фактически в туризме имеем дело со сложными организационными образованиями, которые определяются определенным набором взаимосвязанных целей как коммерческого, так и некоммерческого характера. Последние особенно важны, учитывая общественные функции туризма и его воспитательное значение. Кроме того, отличаются между собой и цели отдельных подразделений конкретных организаций, при этом каждая из них масс быть частью мести всей организации и не противоречить целям других структурных звеньев.

Одним из основных условий успешной и эффективной деятельности фирмы является не только четкая формулировка и понимание целей и путей их достижения, но и решение задачи взаимного соответствия целей и путей их достижения с наименьшими затратами.

Структура - логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями в организации, распределение между ними прав и ответственности в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей.

Формирование отдельных подразделений в рамках организации определяют горизонтальный и вертикальный разделение труда (ГПП и ВПП).

Горизонтальное разделение труда - это разделение работы на отдельные компоненты. Он четко прослеживается в пределах одного уровня управления. Взаимоотношения между менеджерами одного уровня имеют согласительный характер. Например, менеджер по персоналу, перед тем, как отбирать новых сотрудников, должен ознакомиться с планом развития организации, получить консультацию менеджера планового отдела о вакансии, запланированные на ближайшее будущее. Такая информация требует поддержки финансового отдела, специалисты которого рассчитывают затраты на процедуры отбора и будущую заработную плату работников.

Количественная специфика горизонтального разделения труда состоит в том, что персонал одного уровня делится на секторы или отделы в зависимости от численности. Такой подход чаще всего используется на производстве, но актуальной также в туристических организациях. В крупных туристических организациях есть несколько структурных подразделений одного уровня управления, сформированных по критерию численности. Например, каждый гостиничный комплекс одной туристической корпорации управляется 3-5 администраторами на одну территориальную единицу.

Горизонтальное разделение труда чаще всего реализуется как:

- Функциональный, при котором разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, то есть выделяются определенные функции и назначаются соответствующие работники для их выполнения;

- Отраслевой, что используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста по иной профессиональной сферы. Например, турагент, который заключает договор с покупателем тура, должен согласовывать свои действия с юристом, который в соответствии корректирует документы с учетом интересов обеих сторон;

- Квалификационный, что предполагает выполнение работы специалистом в соответствии с его квалификации и опыта. В этом случае следует обязательно соблюдать принцип: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может сделать работник более низкой квалификации. Несоблюдение этого принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет ресурсы организации.

Классическим примером ГПП предприятия является выделение в отдельные звенья производства, маркетинга и финансов. Инструментом осуществления ГПП является образование подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и достигают конкретных целей, соотносятся с общим набором целей организации. Организация туристической деятельности предусматривает формирование подразделений по географическому принципу или по отдельным составляющим комплексной туристической услуги. В каждом случае обороной принцип ГПП может иметь как положительные, так и отрицательные последствия, поэтому достаточно часто можно видеть различные варианты комбинации подходов к формированию ГПП в сфере.

Поскольку работа в организации разделяется на составляющие, возникает необходимость в координации действий подразделений. Таким образом происходит отделение работы по управлению от непосредственно функционально-технологической, разделение процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие - вертикальное разделение труда (ВПП) (рис. 4.2).

Специалисты разных уровней управления выполняют определенные обязанности в соответствии с поставленной цели. Менеджеры высшего уровня разрабатывают управленческие решения, а менеджеры среднего и нижнего - соответственно, координируют и реализуют (воплощают) их. Такое разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичности управления.

В современном менеджменте, в т. Ч. В менеджменте туризма, выделяют следующие направления ВПП:

- Общее руководство - разработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации, например, разработка стратегического плана развития туристической организации на 5-7 лет;

Рис. 4.2. Направления и уровни разделения труда

- Технологическое руководство - разработка и воплощение прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления; совершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента туризма технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения туристических услуг и туристических продуктов, совершенствованием производственных механизмов производственно-обслуживающего процесса;

- Экономическое руководство - стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозяйственного расчета и обеспечения рентабельности работы организации;

- Оперативное управление - составление и доведение до подразделений и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей на рабочих местах, их инструктирование, организация систематического контроля за процессом предоставления туристической услуги;

- Управление персоналом - подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Следует четко осознавать, что общие для всех руководителей в любых организациях, аспекты управленческой деятельности гораздо менее очевидны, чем различия в их работе. Общие черты работы менеджеров раскрывает классификация ролей руководителя по Г. Минцбергом (табл. 4.1).

Таблица 4.1. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергом

Роль

Описание

Характер деятельности

Межличностные роли

Главный руководитель

Символический глава, обязанности правового и социального характера

Церемониалы, ходатайство

Лидер

Ответственный за мотивацию и активизацию подчиненных, подбор кадров, подготовку рабочих

Фактически все управленческие действия с участием подчиненных

Связующее звено

Обеспечивает работу в сфере внешних контактов и источников информации

Переписка, участие в конференциях, выставках, ярмарках и т.д.

Информационные роли

Приемщик информации

Поиск и сбор, центр объединения информационно-коммуникационных потоков

Обработка писем, контактный (ознакомительные командировки-туры)

Распространитель информации

Передача информации в подразделения, прямой и обратный коммуникационный связь

Рассылка писем, контакты для передачи информации (беседы, обзоры)

Представитель

Коммуникационно-информационный обмен с внешним средой

Участие в заседаниях, внешние контакты и презентации

Роли, связанные с принятием решений

Предприниматель

Поиск новых возможностей, разработка новых туров, инновационных проектов

Разработка стратегии, анализ ситуации, совершенствование деятельности, разработка бизнес-планов инновационных проектов

Ликвидатор нарушений

Ответственный за контроль и корректировка деятельности

Обсуждение стратегических вопросов, разъяснение задач, анализ проблем, кризисных ситуаций

Распределение ресурсов

Фактически, принятие важнейших решений по обеспечению непрерывного производственного процесса

Составление графиков, бюджетов, программирование работы подчиненных

Проводник переговорных процессов

Ответственный за представительство организации на всех значительных переговорах

Проведение переговоров

Таким образом, роль, в нашем случае - это набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретной сфере производства на данном предприятии или определенной должности. Интерпретация деятельности в пределах трех основных крупных категорий: межличностные, информационные и роли, связанные с принятием решений - зависит от полученного практического опыта.

Задача организации - определенная работа, серия работ, которые необходимо выполнить заблаговременно определенным способом в установленный срок. Формулировка задач является одним из направлений реализации разделения труда в организации. Вся работа по определению задач делится на составляющие, то есть общий трудовой процесс делится на непрерывные, отделенные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.

На основании решения о структуре, каждая из должностей предусматривает выполнение ряда задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей. Задача непрерывно усложняются в процессе роста доли рынка, обслуживаемой или с расширением сегментов действия. Последнее может вызвать необходимость просмотра структуры с точки зрения как ГПП, так и ВПП. Довольно часто такие изменения вызваны ростом объема ресурсов (материальных, финансовых, трудовых), задействованных в производственно-обслуживающей деятельности.

Выполнение конкретных задач предполагает применение определенных технологий как средств преобразования исходных ресурсов. В соответствии с приоритетами, определенными целями организации, формируется набор требований к квалификационным навыков, оборудования и инфраструктуры, инструментов и соответствующих технологических задач, необходимых для осуществления желаемых преобразований материалов, информации, человеческих ресурсов. Технологии туристического обслуживания постоянно усложняются с развитием научно-технической революции и приспосабливаются к изменениям в спросе, а также требований клиентов к видам и качеству обслуживания.

Окончательную пригодность той или иной технологии определяют люди ,, которые делают свой потребительский выбор. В рамках организации люди являются важным фактором при определении соответствия конкретной задачи и содержания выбранной технологии.

Человеческий фактор, то есть совокупность личных качеств, профессиональных знаний и навыков персонала, является важным критерием качественной работы менеджера в туризме. Специалисты выделяют в нем две составляющие:

- Высокий уровень профессионализма понимают как результат, конечную цель, идеал, к которому должен стремиться достичь менеджер, на основе второго компонента;

- Необходимые личные качества.

Профессионализм менеджера по туризму определяется знаниями:

- Нормативных документов в сфере туризма;

- Географии стран мира;

- Порядка оформленные договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- Принципов определения стоимости туров;

- Правил бронирования билетов и услуг;

- Правил страхования туристов;

- Порядка работы консульско-визовых служб;

- Схем работы с отелями, компаниями-перевозчиками и другими поставщиками;

- Основ туристического права;

- Основ маркетинга и менеджмента;

- Теории и методики маркетинга турпродуктов;

- Терминологии и аббревиатур, принятых в туристической индустрии;

- Иностранных языков (основной клиентуры)

- Справочников, периодических изданий и научных публикаций по туризму;

- Правила оформления туристической документации;

- Основ программного обеспечения;

- Методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

- Методики составления отчетности;

- Стандартов делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т.д.);

- Основ психологии;

- Теории межличностного общения;

- Конфликтологии;

- Основ трудового законодательства;

- Правил и норм охраны труда.

Владение знаниями обязательно предполагает умение ими пользоваться. Кроме того, важное значение имеет совокупность необходимых личных качеств, которые должен сочетать в себе менеджер туризма.

1. Желание удовлетворять потребности других людей - самая мотивационная установка менеджеру туризма, которая определяет его удовлетворения своей работой.

2. Интерес - гордость своей профессией, которая способствует энергичности в работе.

3. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение создавать и продавать турпродукт, осуществлять производственно-обслуживающей туристической деятельности.

4. Сильный характер - умение проявлять настойчивость и выполнять указанные планы.

5. Порядочность как проявление подхода, по которому туристу предлагается и продается только действительно выгодный ему турпродукт и такие туруслуги.

6. Искренность как честность перед собой и клиентом.

7. Доброжелательность - умение видеть положительное во всех людях и любых ситуациях.

8. Инициатива заключается в персональной ответственности за свои действия, настроение, отношение к клиентам.

9. Оптимизм - понимание важности положительного мышления и положительных убеждений.

10. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении хороших отношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор оказывается в зависимости от конкретных видов деятельности, требуя от менеджера туризма определенных умений, основными из которых являются:

- Удовлетворить потребности туриста;

- Находить мотивы к приобретению турпродукта;

- Выслушивать, понимать интересы клиентов;

- Вести переговоры, убеждать собеседников;

- Уметь аргументировано отвечать на возражения;

- Использовать выразительные средства языка;

- Принять клиента и начать с ним контактировать;

- Внимательно следить за развитием отношений;

- Адекватно и умело реагировать на непредвиденные ситуации;

- Находить оптимальное решение конфликтных ситуаций;

- Своевременно реагировать на изменения в конъюнктуре рынка.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания, от чего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристического продукта, а следовательно, и прибыльность туристической организации.

Качество работы персонала прямо определяется реализацией кадровой политики в организации. При этом большую роль играет стиль руководства. В туристических организациях особенно значимые благоприятные корпоративные отношения в коллективе и неприемлемы авторитарные методы управления, поскольку они подавляют творческий подход, инициативу, свободу коммуникации менеджеров, препятствуют формированию атмосферы открытости, взаимной поддержки.

Тщательный анализ факторов внутренней среды организации является предпосылкой принятия правильных управленческих решений. Фактически целостность организации обеспечивают связи между отдельными внутренними переменными, прямой и обратный влияние между отдельными ситуационными факторами, определить который можно только учитывая опыт практики организации туристической деятельности.

Разнообразие целевых установок внутренней среды туристической организации можно свести к таким общим сфер:

- Производство и предоставление туристических услуг;

- Маркетинг и материально-техническое обеспечение;

- Научные разработки в области туризма - технологии работы с клиентами и персоналом, ноу-хау в системах обслуживания туристов;

- Финансовое управление, бухгалтерский учет и отчетность;

- Общее руководство;

- управление персоналом.

Такое деление на сферы деятельности достаточно условный и корректируется в зависимости от миссии и цели организации в общей и производственной организационных структурах.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение среды организации.

2. Охарактеризуйте системный характер внутреннего среды организации.

3. Сравните направления анализа и системные составляющие внутренней среды организации.

4. Обоснуйте целевые ресурсные приоритеты для разных частей объекта управления в туризме.

5. Как может оказаться горизонтальное и вертикальное разделение труда в реализации конкретных ролей за Минцбергом в управлении туристическим предприятием?

6. В чем проявляется взаимосвязь между внутренними переменными: технологии и людьми?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее