Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

Обогащение лексического запаса

Для занятия избирается текст по специальности. Суть занятия состоит в замене одних слов другими. Например, все глаголы необходимо заменить другими, соответствующими по содержанию. В следующий раз нужно заменить существительные, далее прилагательные. Первые 5-10 дней можно пользоваться словарем.

Такое упражнение должно активизировать пассивный запас слов. Ее дополнительная ценность заключается в возможности развития как родного языка, так и иностранного.

Тренировки с магнитофоном

Магнитофон дает возможность осуществить обратный связь, который нужен для ликвидации недостатков в языке. Помимо совершенствования устной речи, магнитофон способствует тренировке рефлексивности мышления. Во время прослушивания записи проводится оценка самого себя и прогнозируется оценка рассказы другими.

С магнитофоном отрабатываются:

а) чтение фрагментов (проза, стихи) и прослушивания прочитанного;

б) пересказ прочитанного текста;

в) произношение звуков, слов, постановка ударения. Можно составить списки слов со сложным или необычным акцентом.

Важным с и правильно выбранный темп общения. Установлено, что для восприятия звучания и смысла слова необходимо не более одной секунды. Однако, следует учитывать, что для неизвестных слов понадобится больше времени. Согласно утверждениям психологов, нормальным темпом речи является проговаривание 120-140 слов в минуту. Впрочем, важно не то, как быстро мы можем говорить, а как медленно происходит восприятие говорится. Имея определенный опыт, человек понимает звуковой и содержательный аспекты вещания при скорости 60-70 слов в минуту. Между тем, в случае общения с большой аудиторией лучше не пересекать границу в 60 слов в минуту.

Если говорить слишком быстро, следует быть готовым, что понять вас будет трудно. Такой темп речи характерен людям, которые несколько неуверенны в себе, плохо знают, что говорят, или таким, которые волнуются или опасаются, что их перебьют. В любом случае слишком быстрый темп отражает определенную психологическую закомплексованность. Менеджеру туризма стоит учиться контролировать темп своего вещания и говорить медленно. С этой мстою время от времени полезно определять свою обычную скорость речи с помощью аудиозаписи.

С другой стороны, медленный темп речи не всегда уместен. Собеседник может быть готовым к восприятию даже небольшой фразы в таком темпе. Если разговор сопровождается длительными паузами и "растяжением" слов, может сложиться впечатление о меланхоличнисть характера или депрессивное состояние или даже о недостаточный интерес к предмету повествования.

Значительное влияние на собеседника имеют интонация, эмоциональность языка, которые создают своеобразную атмосферу общения, свидетельствуют об отношении менеджера туризма к предмету беседы, собеседника, ситуационных изменений во время коммуникационного контакта. Итак, тон речи должен меняться в зависимости от целей и установок, обстоятельств, которые сопровождают общения.

Важно выбрать и правильную высоту голоса, ведь повышая или понижая ее можно выразить свое мнение более интересно и вырезания. Выбрав правильную высоту можно достичь и соответствующего психологического утечки на собеседника.

Высокий голос зачастую присущ эмоциональным людям и не лучше влияет на качество общения: он негативно действует на психику, может стать причиной конфликтов. Чтобы избежать таких недоразумений, стоит следить, не слишком высокие ноты звучат в голосе. Если они все-таки высокие, то необходимо расслабить горло и попробовать говорить на полтона ниже. Чтобы достичь произношения низших звуков, надо сделать мышечное усилие, которое напоминает зевота.

В то же время слишком низкий голос может быть свидетельством гормональных нарушений, а вот умеренно низкий тон прекрасно воспринимается и в публичных речах, и в обычном общении. Однако полезно иногда говорить высоким тоном, попеть "детским" голосом. Такие упражнения развивают голосовой диапазон.

С другой стороны, голос собеседника, особенно потенциального или реального клиента, его дыхание, манера говорить для внимательного менеджера туристической фирмы является основой диагностики его внутреннего мира.

Специалисты считают, что в любом разговоре есть два параллельных диалоги: в одном используются слова, а во втором интонации. Иногда они совпадают. Чтобы профессионально общаться с человеком, следует увидеть в ней необычное и закономерное. Достичь этого можно, обращая внимание на интонацию, громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а также на дыхание клиента.

Интонация - важный источник первичной информации о личности собеседника. Подделать интонацию - задача, которая под силу только актерам. Поэтому на основе интонации клиента, менеджер по продажам может почти безошибочно определить его характер: скромный или пехотой, сочувственный или безжалостный, чуткий или равнодушный.

Громкость речи - признак жизненной энергии и уверенности в себе. Если громкость речи клиента постоянно меняется, то он или волнуется, или достаточно эмоциональный и склонен к состраданию. Если голос колеблется, тихий, это может свидетельствовать о нехватке устойчивости и настойчивости, быть признаком отсутствия свободы и неумение доводить дело до конца.

Скорость речи - признак темперамента и жизненного ритма человека. Если человек говорит быстро и решительно, то она сначала делает, а потом думает. Если же собеседник говорит медленно, взвешивая каждое слово, то он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленное и размеренную вещания характеризуя подвижную, легкую на подъем и уверенную в себе человека. Ускорение темпа - признак захвата и заинтересованности темой разговора, но когда ритм нарушается, то это свидетельствует о робость и неуверенность собеседника. Скачкообразности в речи с избыточным жестикуляцией характерна для возбужденных и несколько неуправляемых людей. Заметив возбуждения, менеджер должен попробовать его избежать (перейти к разговору о суть дела, предложить кофе, изменить ход разговора и т.п.).

Высота голоса - еще один показатель внутреннего состояния собеседника. Высокий пронзительный голос может свидетельствовать о волнении или страх; низкий - о покое и осознание собственного достоинства.

Окраска голоса также играет существенную роль в диагностике внутреннего психологического состояния клиента туристической фирмы. Благозвучие голоса - признак удовлетворения, виришености личных проблем. По изменению окраски голоса можно узнать, достиг менеджер своей цели, смог успокоить или помочь человеку. "Металлическое" звучание свидетельствует о энергичность и твердость характера собеседника. Елейный голос является проявлением ложной дружелюбия. Певучий язык с подчеркиванием гласных характерна для темпераментных отзывчивых людей. Язык с акцентом на согласных - признак преобладания разума и воли, здравомыслия. Монотонный голос является проявлением робости, скованности и скрытности.

Наконец, дыхание. Знание о его оттенки очень полезны в деятельности менеджеров туризма. Резкий короткий вдох - признак недовольного удивления. Резкие вдыхание и энергичные выдыхание свидетельствуют о нетерпеливость, раздражительность и низкий самоконтроль. Короткий выдох или отрывок смеха - признак презрения. Шумное и прерывистое дыхание свидетельствует о взволнованность. Шумное дыхание с посапуванням указывает на человека тяжелого характера и довольно подозрительной. Задержки дыхания свидетельствуют о внутреннее напряжение, сильные чувства или напряженную умственную деятельность. Непринужденная попытка отдышаться - признак избавления от страха и хорошего окончания. Очень медленное, почти сонное дыхание означает состояние полного покоя, отчуждения от того, что происходит, или скуки. Ровно и сильное дыхание бывает в уверенного в себе и жизнерадостного собеседника.

Совершенствование ораторского искусства менеджера туризма имеет, прежде всего, основываться на осознании того, что общение - не лекция. Необходимо свободно владеть материалом, который обсуждается, иметь высокую культуру языка, ведь в течение беседы нужно следить за несоответствиями в восприятии сообщений и соответственно корректировать речи: повторить, уточнить, разъяснить и тому подобное.

Менеджер туризма должен помнить, что его собеседники постоянно выполняют три действия:

• воспринимают сообщения;

• "переводят" внутренней речью (особенно этот процесс усложняется, если менеджер говорит невнятно, монотонно, не произносит отдельные звуки, использует непонятную лексику и т.п.);

• осознают смысл.

Результаты многочисленных исследований свидетельствуют, что активно слушать даже очень интересный материал человек может примерно 15 минут. Следовательно, менеджер должен делать паузы и "оживлять" рассказ:

- Интересными рассказами, что меньше касаются основной темы;

- Точными сравнениями;

- Использованием приема вопрос, на который потом сам менеджер дает ответ;

- Применением психологической паузы, которая позволяет сосредоточить внимание на определенной мысли, подготовить к восприятию следующего сообщения, подчеркнуть вывод, обобщить изложенное и тому подобное;

- Кстати шуткой и тому подобное.

Особую роль приемы ораторского искусства играют во время обмена мнениями, обсуждения, ответов на вопросы, ведь ответ на вопрос в форме вопроса или отрицательная оценка поставленной собеседником вопросы (например, "Это вопрос не касается темы нашей беседы") недопустимы. В пригодится, например, такая "софистическая хитрость", как ответ "в кредит". Если возникает ситуация, когда менеджеру трудно ответить на вопрос, он не должен говорить об этом прямо. Уйти от прямого ответа можно, сообщив собеседника о дополнительных услугах, которые предлагаются, возможные скидки или специальные условия сотрудничества, запланированные изменения или модернизацию и тому подобное.

Общеупотребительное рекомендация: не спешить с ответом, желательно уточнить, правильно менеджер понял поставленный вопрос (метод отвлечения внимания). Конечно, предотвратить определенным вопросом поможет справочный материал, менеджер подбирает, готовясь к разговору.

В любом случае топ ответы на вопросы не должен свидетельствовать о раздражении. Даже когда вопрос касается того, что уже сказано, или вопрос уже звучало, следует помнить, что в этом случае виноват именно менеджер, поскольку его не поняли с первого раза. Итак, не давайте необдуманных, необоснованных или сомнительных ответов, ответьте на вопрос лаконично, четко и содержательно.

Другой аспект - выяснение потребностей и мотивов собеседника, особенно потенциального клиента, с помощью целесообразных и уместных вопросов:

1. Вопрос-мнение. Считается, что беседу с потенциальным клиентом стоит начинать с вопроса-мнения, направляется на то, чтобы собеседник выразил свой взгляд, свое отношение к определенному аспекту отдыха или путешествия в целом. Люди очень любят выражать мнение по разному поводу. Такс вопрос позволит клиенту "разговориться". После этого рекомендуется спрашивать о фактах, которые органично "вплетаются в канву беседы" и не вызывают протеста, похожего к: "А вам что к этому?" Впрочем вопрос "Как Вы относитесь к такому виду поощрения для сотрудников Нашей фирмы, как путешествие в Санкт-Петербург?" - Это не вопрос-мнение, оно уже стимулирует принятие решения.

2. Вопрос о фактах. Сосредотачиваясь на определенных фактах и пренебрегая другими, можно подвести клиента к мысли, что этот туристический продукт действительно ему нужен, кроме того, еще и приемлемый по цене. Специалисты отмечают, что события, цифры, факты, относящиеся к жизни клиента, его бизнеса, сильно влияют на него. Общее правило продажи тура можно сформулировать так: следует заставить клиента самого дойти мысли о необходимости сотрудничества с фирмой. Не доводите ничего, пусть он сам докажет это себе. После этого наступает время наводящего вопрос.

3. наводящий вопрос направлено на стимулирование умственной деятельности потребителя в нужном для менеджера направлении. Начинать его лучше фразами: "Если я правильно понимаю ...", "Видимо Вам необходимо ...", "А Вы уверены, что ...», «А если бы мы рассмотрели момент ... в аспекте ..?" . Наводящий вопрос подталкивает клиента к размышлению в определенном направлении, оно должно навести его на мысль, которая является центральной в будущей презентации туристического продукта.

4. Обоснованное вопросы (повторный вопрос о фактах). Перед тем, как ставить такой вопрос, менеджер должен объяснить его причину. Если клиенту рассказали о причине, то скорее всего он ответит, ведь будет понимать, что происходит. К обоснованных вопросов относятся выяснения каких-либо подробностей.

По мнению специалистов, в процессе беседы порядок третьего и четвертого вопрос может быть изменен. Это определяется ситуацией и конкретными целями.

Учитывая обсуждены факты, можно переходить к презентации туристического продукта. Однако перед этим стоит спросить у клиента разрешения.

5. Вопросы о презентацию (о согласии выслушать ии). Менеджер может спросить: "Скажите, было бы вам интересно узнать о том, какие сегодня действуют тарифы на бронирование авиабилетов в Париж?" Если такой вопрос обусловлено логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие то послушать, то делать она будет это в два раза внимательнее, ведь дала согласие не только менеджеру, но и себе, и теперь ей просто необходимо выполнить взятое на себя обязательство. Наступает время ставить вопрос о согласии.

6. Вопрос о согласии. Если потенциальный покупатель отвечает "нет" на предложение о покупке турпродукта, то имеет сотни причин для этого. Задача менеджера заключается в том, чтобы не считать это окончательное решение клиента, а попытаться определить причину, задавая вопросы.

7. Вопрос-объяснения. Сотруднику туристической фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: "Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? Л при каких условиях это было бы возможно?" Есть много форм вопросов-объяснений. Наиболее резкая начинается с слова "Почему". Более нейтральным является "А с чем это связано?" Узнав о причинах отказа, менеджер, используя полученное объяснение, сделает полезные выводы: клиент отказался по субъективным причинам или в связи с объективными факторами. Более того, когда покупатель говорит о причине, то в этот момент часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только изменить предложение в соответствии с ожиданиями клиента.

8. Обобщающее вопрос-мнение. С помощью такого вопроса сотрудник туристической фирмы снова акцентирует на тех преимуществах, которые в процессе беседы понравились клиенту: "Вы смогли увидеть ... (первое преимущество), мы разобрали ... (второе преимущество), Вы обратили внимание на ... ( третье преимущество), и я рассказал о ... (окончательная преимущество) Что Вы думаете по этому поводу? " Обобщающее вопрос мнение сосредотачивает внимание клиента, создает положительную установку. Если покупатель какие-то сомнения, то выразит их именно в ответ на такой вопрос.

9. Вопросы, направленное на поиск ориентиров. Если клиент сомневается, не желает рассказать о причинах, то следует задать вопрос направлено на поиск ориентиров. Например, "Вам кажется, что этот тур слишком дорогой?" или "Ваши сомнения связаны с продолжительностью путешествия?" После того, как менеджер узнает, что кажется клиенту нерешенным, следует поставить вопрос-заявление.

10. Вопрос-заявление. Сущность такого вопроса можно выразить фразой: "Если мы пойдем навстречу Вам, пойдете Вы навстречу нам?" В психологии влияния является закон обмена уступками. Если кто-то уступает, человеку также захочется уступить. Парадокс этого закона заключается в том, что поступки могут иметь совершенно разное значение. Человеческая психика не различает важности поступков, значение имеет лишь факт обмена.

11. Вопросы о скрытых причинах направлено на выяснение препятствий, которые, возможно, были пропущены менеджером. Иногда это может звучать так: "Мы ничего не забыли обсудить?", "Что-то еще?", "Мы все обсудили?", "Как Вам кажется, мы ничего не пропустили?"

Рекомендация по такой последовательности вопросов основывается на том, что первые четыре из них относятся на этапе ориентации клиента; пятый отражает переход к аргументации и презентации; шестой вопрос свидетельствует о завершении дела или промежуточное согласования; седьмых, восьмое и девятое вопрос позволяют четко сформулировать возражения клиента и обработать их; десятое - повторный запрос о согласии; одиннадцатая - последняя проверка.

Умение задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, быстро менять линию поведения в зависимости от полученной информации - "психологическое ядро" обслуживание клиентов.

Эффективное использование вербальных приемов в случае комплексного применения знаний и павичок невербальных приемов коммуникации.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие требования выдвигает работа менеджера туризма в ораторского искусства?

2. Какие инструменты ораторского искусства используются менеджерами туризма для повышения эффективности общения?

3. Как модель постановки вопросов позволяет выяснить потребности и мотивы клиента?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее