Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

Невербальные приемы коммуникации

Работа менеджера туризма происходит при постоянном контакте с различными категориями людей: клиентами, партнерами, коллегами по работе и тому подобное. Эффективность использования вербальных приемов значительно повышается с помощью так называемых невербальных приемов) коммуникации (общение).

Овладение таких приемов требует постоянной работы над формированием собственного внешнего вида. Основой в этом случае является положение визуальной психодиагностики - относительно самостоятельной области прикладной психологии, которая изучает "внешние" характеристики поведения и внешности человека с целью познания ее "внутреннего" психологического мира.

Формирование внешнего вида требует критического подхода к себе и целенаправленной работы по совершенствованию:

- Собственного имиджа;

- Атмосферы общения благодаря выводам визуального анализа;

- Отношений в коллективе сотрудников.

Перед менеджером туризма стоит сложная задача: каждый раз заинтересовать клиента преимуществами предлагаемого тура; убедить партнера в выгодности условий сотрудничества, создать конструктивную атмосферу общения при решении вопросов организации качественного обслуживания, обеспечить гостеприимство при потреблении туристической услуги и тому подобное. Ощущение этих качеств воспринимается собеседниками в соответствии с настроения и внешнего вида менеджера, его мимики, осанки и ходы, жестов. Кроме того, владение приемами визуального анализа позволяет легче и эффективнее установить контакт с собеседником. Особое значение это имеет при коммуникациях с иностранцами, в культуре которых традиционное, национальное восприятие отдельных признаков внешности человека.

Мимический выражение лица

Выражение лица любого человека меняется в зависимости от ситуации и представляет целую гамму различных движений, которые выражаются мимикой. Американский психолог А. Штангль в своих работах приводит весьма полезен для практики туристической деятельности описание мимических выражений и дает им соответствующую интерпретацию.

Например, поднятая голова свидетельствует об уверенности, определенную самосознание, полную открытость и внимание к окружающему миру, интенсивные взаимоотношения с ним. Если голова высоко поднята, создается впечатление, что внутренне человек ощущает отсутствие близости, самости и высокомерие. Запрокидывания головы назад демонстрирует активное желание деятельности, вызов к другим. И, наоборот, наклон головы в сторону свидетельствует об отказе от собственной активности, полную открытость к собеседнику, стремление идти навстречу, даже покорность. Наклонена вниз голова - признак сплошной нехватки готовности к настойчивости, безволие.

Движения мускулатуры лоб тесно связаны, по мнению А. Штангля, с активностью глаз и собственно определяются ею. Так, горизонтальные морщины образуются при максимальном раскрытии глаз (испуг, удивление, беспомощность, недоверие, тщеславие, пренебрежение и т.д.), иногда определяет духовную инертность или сильную усталость. Вертикальные морщины на лбу над переносицей четко указывают на сильную волю, их даже называют "волевыми морщинами", но это может быть связано также с избыточным душевной замкнутостью, обособленностью от новых впечатлений и мыслей. Одновременные горизонтальные и вертикальные морщины, так называемые "морщины нищеты", является признаком перенесенных страданий и беспомощности, дискомфортного внутреннего состояния.

Чрезвычайно информативным органом являются глаза. Например, определенную информацию специалисту-наблюдателю может предоставить даже цвет глаз.

Интересные данные в этом направлении накопленные иридодиагностикой - специальной сферой знаний, которая позволяет по рисунку радужной оболочки глаза (ириса) определить состояние и особенности человека. Определено, например, что у людей с черными и карими глазами нервная система более возбуждена, чем у тех, что имеют голубые или серые глаза. Голубоглазые, однако, более склонны к неврологическим заболеваниям. Вместе с тем, люди с голубыми глазами, по наблюдению австралийских ученых, менее чувствительны к боли, зелено и сероглазые хорошо переносят боль, а люди с карими глазами подсознательно чувствуют невероятный страх перед болью.

Отдельные ученые современности отмечают, что цвет глаз свидетельствует также о характерных чертах человека. Так, американские психологи Дж. Глайв и Е. Клэри, исследовав в течение 5 лет 10 тыс. Человек, пришли к выводу, что дети с темными глазами энергичные, инициативнее, имеют более беспокойный характер, чем дети со светлыми глазами. Относительно взрослых, авторы утверждают, что люди с темно-голубыми глазами достаточно настойчивы, но имеют склонность к сентиментальности. В них легко меняется настроение, они долго помнят обиды, капризны. Люди с темно-серым цветом глаз упрямы и смелы, достигают своего, несмотря на различные трудности, они бывают вспыльчивыми и злопамятными, очень ревнивы, чаще всего однолюб. Кареглазые личности часто веселые, зажигательные, но быстро успокаиваются. Любят добрый юмор, коммуникабельны, легко находят общий язык с другими, но характеризуются непостоянством.

Люди со светло-карими глазами застенчивы, склонны к уединению, мечтатели, очень тяжело переживают обиды. Они трудолюбивы, исполнительны, на них, как правило, можно положиться. Синие глаза свидетельствуют о романтичность натуры, а также о эгоизм и высокомерие. Люди с такими глазами легко действуют по порывом сердца, но так же легко успокаиваются. их положительной чертой является правдивость. Люди с зелеными и серо-зелеными глазами обычно имеют сильную волю и целенаправленно движутся к намеченной цели. их отличает постоянство, иногда бывают жесткими и неуступчивыми. Довольно часто им не хватает воображения.

Еще одним средством установления контакта является взгляд. Однако разные народы по-разному используют взгляд во время общения. Этнографы, которые занимаются этим вопросом, разделяют человеческие цивилизации на "контактные" и "неконтактные".

Для представителей "контактных" культур взгляд при общении масс большое значение (это арабы, латиноамериканцы, народы юга Европы). В "неконтактных" принадлежат индийцы, пакистанцы, японцы, жители Центральной Европы.

Исследования, проведенные в США, показали, что навыки использования взгляда при общении, усвоенные с детства, в течение жизни почти не меняются, даже если человек попадает в другую национальную среду. При этом женщины, как правило, применяют прямой взгляд гораздо больше, чем мужчины - они, кроме того, чаще смотрят на собеседника, а также дольше не отводят взгляда.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее