Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

Управленческие решения в туризме

Сущность процесса принятия решений

Принятие решений, как и обмен информацией, - это составляющая любой управленческой функции. Решение - это предписание к действию в соответствии с целью решения проблемы. Управленческое решение может рассматриваться как организационный акт, интеллектуальная задача, как один из центральных составляющих процесса управления, важнейшее связующее лапка между управляющей и управляемой системами.

В процессе управления менеджер оказывается перед необходимостью выбора одного варианта действий с нескольких возможных. Результат такого выбора и является решением, следовательно, управленческое решение - это альтернативное решение.

Теория и практика менеджмента предлагают классифицировать управленческие решения по различным признакам (табл. 6.3).

Таблица 6.3. Классификация управленческих решений

Признаки

Виды решений

Масштаб объекта

Глобальные, которые охватывают все звенья управляемой подсистемы (освоение новой туристической территории) локальные, которые адресованы определенной звене или подразделения (внедрение дополнительной услуги для конкретного сегмента туристов)

Круг проблем

Комплексные, связанные с изменением многих аспектов деятельности объекта, которым управляют (например, изменение статуса туристического агентства на статус туроператора) частичные * 2 (тематические), относящихся к одному из аспектов деятельности объекта, которым управляют. В их составе по преобладающему содержанию различают технические, экономические, социальные, организационные (выбор рекламного носителя) решение

Степень сложности

Простые, сложные, уникальные

Уровень принятия решений

На уровне организации в целом, на уровне подразделений организации, отдельных работников

Количество целей

Одноцелевые, многоцелевые

Характер целей

Стратегические, которые определяют генеральные задачи (например, переход на альтернативный туризм); тактические, в которых разрабатываются отдельные задачи, направленные на реализацию первоочередных целей (реставрация памятников культуры, развитие развлекательного комплекса)

Период осуществления * 3

Перспективные (долгосрочные), рассчитанные на период 5-10 лет; текущие (среднесрочные), которые являются частью перспективных, уточняют и детализируют их (3-5 лет); регулирующие (краткосрочные), направленные на обеспечение выполнения текущих решений (до 1 года)

Методы обоснование (с определенной степенью условности)

Формализованы, во время обоснования которых широко используются математические методы (определение потребностей в численности персонала); неформализованные, которые в основном основываются на эвристических методах (например, разработка должностного инструкции менеджера с продажи)

Степень формализации

Интуитивные (основываются на собственном ощущении руководителя в правильности выбора, не всегда успешные, ведь зависят от опыта); такие, основанные на размышлениях, суждении (основанные на знаниях и опыте, осмысленные, но ограничены в ситуациях, которых раньше не возникало опыта решения); рациональные.

Субъект, принимающий решение

Индивидуальные, коллективные (групповые)

Цикличность

Разовые, повторяющиеся

Условия (среда) принятие решений

Такие, принимаемых в условиях определенности и, как правило, хорошо структурированными, детерминированными (например, решение о закупке нового оборудования для офиса) вероятной определенности (риска); в условиях неопределенности - поисковые часто связаны с качественными скачками в развитии производства (например, решение об организации работы на новом региональном рынке услуг)

Направленность влияния

Направлены внутрь управляемого объекта; за пределы управляемого объекта

Способ воздействия на управляемый объект

....

Прямые директивы, которые доводятся до исполнителя в виде приказа, распоряжения, обязательного для исполнения (например, решение о приеме на работу нового сотрудника) директивы косвенного воздействия, разработка и реализация которых осуществляется на основе средств стимулирования эффективности производства (решение о реализации нового проекта)

* 2: {В других классификациях есть только разделение по содержанию задач, решаемых (научно-технические, технологические, экономические, организационные, социальные, идейно-воспитательные).}

* 3: {В отдельных классификациях этот критерий называют "время действия", разделяя решение на стратегические, тактические и оперативные.}

На каждом предприятии, в каждой туристической организации процесс разработки и принятия управленческих решений имеет свои особенности. Они определяются спецификой деятельности организации, ее структуре, организационной культурой, опытом руководителей и управленческого персонала. Существует общая технология процесса принятия решений, которая предусматривает семь этапов.

Диагностика проблемы чаще всего обнаруживает две их категории:

- Проблему-ситуацию, когда поставленные цели не решены;

- Проблему - потенциальную возможность.

Этот этап предусматривает установление симптомов осложнений; определения новизны проблемы и ситуации; выяснения причин и источников возникновения проблемы; установления возможных взаимосвязей с другими проблемами; определение полноты и достоверности информации о проблеме; установления возможности решения проблемы. В конце концов, определение сущности проблемы позволяет сформулировать конкретную цель (цели) принятие решения.

Второй этап характеризуется определением ограничений для принятия решения (временных, финансовых, трудовых, законодательных, конкуренции и т.п.) и критериев для оценки альтернатив (эффект от реализации решение, степень досягаемости поставленых целей, минимизация расходов, максимизация прибыли, время выполнения решений и т.п.).

На третьем этапе определяются альтернативы (варианты решения). Руководитель, как правило, ограничивает количество вариантов выбора для рассмотрения лишь несколькими, которые являются наиболее приемлемыми. При этом большое значение приобретают опыт и интуиция руководителя. В сложных ситуациях необходимо приглашать экспертов.

Четвертый этап предназначен для анализа и оценки избранных альтернативных вариантов решения по установленным критериям и с учетом определенных ранее ограничений. При оценке сложных решений руководитель с помощью экспертов выявляет преимущества и недостатки каждого из них, возможные общие последствия.

На пятом этапе на основе проведенного анализа проблемы и оценки альтернатив выбирается окончательный вариант решения (альтернатива с наиболее благоприятными последствиями).

На шестом состоянии реализуется (внедряется) решения. Задачей руководителя на этой стадии является организация выполнения решения, которая включает составление плана реализации решения и доведение его, а также самого решения до исполнителей и тех, кого оно касается. Менеджер должен распределить права и ответственность, заинтересовать людей в исполнении решения, при необходимости провести разъяснительную работу.

Завершающим этапом реализации решения является контроль. Главная месть этого состояния - установление обратной связи, определение причин отклонений, внесение (при необходимости) изменений (корректив) в план реализации решения или в само решение.

Интерпретацию общего процесса принятия решения в контексте туристической деятельности можно представить в виде последовательных стадий:

• выработка и постановка цели (с которой мстою потенциальный турист хочет совершить путешествие)

• изучение проблемы (какие места он посещал ранее, проблемы возникали при этом);

• выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений, разработка вариантов действий (сбор информации о предпочтениях и требования к путешествию)

• выбор варианта (с учетом имеющихся предложений);

• принятие решений (выбор тура)

• доведение решения до выполнения (оформление документов, заказ и оплата тура, заключения договора);

• контроль за выполнением решений (контроль процесса реализации тура).

Управленческое решение охватывает всю совокупность операций, представляет собой сочетание интеллектуальной деятельности в управляющей системе с организационно-практической деятельностью в управляемой системе. Это важнейшее звено отношений управления, связывающий фактор этих двух систем.

Факторы, что влияют на процесс принятия решений охватывают:

- Среда принятия решения;

- Особенности оценки руководителя, которые определяются его индивидуальной системой ценностей, влияет на способ принятия решения и на его характер. Например, креативный менеджер может предложить тур с насыщенной программой развлечений и отдыха: дайвинг, парашютный спорт, рафтинг; менеджер по консервативным

стилем работы, чтобы избежать недовольства клиентов, предложит стандартный туристический пакет. Поэтому принято различать:

- Уравновешенные решения принимают менеджеры, внимательно и критически относятся к собственным действиям, выдвигаемых гипотез, и их проверки. Обычно перед принятием решения менеджеры тщательно формулируют исходную месть и задачи;

- Импульсивные решение принимают менеджеры, которые легко генерируют идеи, но не уделяют много внимания их проверке, оценке, поэтому они оказываются недостаточно обоснованными и надежными;

- Рисковые решения отличаются от импульсивных тем, что их авторы не тщательно обосновывают собственные гипотезы. Это требует значительной уверенности в себе, отсутствия страха перед риском. Чаще всего такие решения принимаются в чрезвычайно критической ситуации;

- Инертные решения является следствием осторожного поиска, когда контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях почти нет оригинальности или новаторства;

- Осторожные решения принимаются после тщательной оценки менеджером всех вариантов. Они даже не столь новые и оригинальные, как инертные.

Рассмотрены виды решений принимаются в основном в процессе оперативного управления.

Качество управленческого решения является главным фактором эффективности системы менеджмента. Реализация некачественных решений приводит к огромным потерям на всех этапах жизненного цикла объекта. Основными факторами, влияющими на качество управленческого решения, является использование научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизация управления, мотивация качественного решения и тому подобное.

Условия, при которых достигается качественное управленческое решение, следующие:

- Применение к разработке управленческого решения научных подходов классического менеджмента;

- Учет влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

- Своевременное обеспечение лица, принимающего решения, достоверной информацией;

- Использование методов функционально-системного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования;

- Структуризация проблемы и построение дерева целей;

- Обеспечение многовариантности решений (разработка не менее трех организационно-технических вариантов исполнения того же функции по достижению цели);

- Обеспечение возможности сопоставлять варианты решения;

- Правовое обоснования решение, что принимается;

- Автоматизация процессов сбора и обработки информации;

- Формирование и функционирования системы ответственности и мотивации принятия качественного и эффективного решения;

- Обеспечение механизмов реализации решения.

Выполнение всех перечисленных выше действий требует значительных затрат средств, времени и уместно только для разработки рациональных управленческих решений для дорогих проектов (например, строительство гостиничного комплекса). Вместе с тем, конкуренция объективно вынуждает каждого, кто принимает управленческие решения, повышать их качество и эффективность. Поэтому сегодня наблюдается тенденция к росту количества условий, которые учитываются на основе автоматизации процессов системы менеджмента. Некоторые условия выполняются при разработке любых управленческих решений.

Обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов управленческих решений - обязательное условие при сравнении вариантов - проводится по следующим критериям: время (время осуществления проектов или инвестиций), качество объекта (например, для отеля соответствие определенному уровню "звездности"), масштаб и емкость об "объекта (возможность одновременного обслуживания определенного количества отдыхающих), уровень освоения географической туристической зоны (развитость туристической инфраструктуры), безопасность, метод получения информации и выполнения расчетов, условия использования (эксплуатации) объекта (экологически безопасная зона, зона возможных природных катаклизмов), уровень инфляции, уровень риска и неопределенности.

В конкретных условиях альтернативные варианты управленческого решения могут отличаться не по всем факторам. Задача специалиста, менеджера или лица, принимающего решение, заключается в проведении комплексного анализа конкретных ситуаций с целью обеспечения сопоставления по максимальному количеству факторов: чем меньше их учтены, тем менее точным будет управленческое решение.

Основные правила обеспечения сопоставимости альтернативных вариантов управленческого решения:

- Альтернативных вариантов должно быть не менее трех;

- Как образцовый должен приниматься последний по времени вариант решения. Другие альтернативные варианты приравниваются к базовому с помощью корректирующих коэффициентов.

Уровень освоенности географической туристической зоны учитывается в том случае, когда необходимо оценить количество туристов, которых может принять этот объект, его инфраструктуру и бытовую обустройство. Недооценка фактора может привести к недовольству потребителя туристической услугой, предоставляемой.

Методы получения информации и выполнения расчетов при разработке вариантов управленческого решения следует использовать те же, иначе в полученную информацию будут попадать различные неточности по одним и тем же фактором.

При анализе условий использования (эксплуатации) объекта оцениваются:

- Режим работы потребителя объекта анализируется;

- Специфика услуги и сегмента потребителей, которым она предоставляется;

- Организационно-технический и социальный уровни производства и предоставления услуги (прогрессивность технологии, условия труда и отдыха работников и т.п.);

- Имидж потребителя и его культура, место (страна) проживание. Фактор инфляции дает возможность учесть обесценивание денег, которое

оказывается в росте цен на товары и услуги без улучшения их качества. При экономическом обосновании управленческих решений фактор времени (по вовлеченности денег) и фактор инфляции (их обесценивание) следует учитывать отдельно.

Факторы риска и неопределенности подлежат учету при оценке эффективности в случае, если при различных возможных условий реализации затраты и результаты решения неодинаковы.

Неопределенность - это недостаточность и неточность информации об условиях реализации решения, в т. Ч. Связанные с возможностью возникновения неблагоприятных ситуаций и последствий реализации решения, которая характеризуется понятием риска.

При оценке управленческих решений по развитию туристической деятельности наиболее существенными являются такие виды неопределенностей и рисков:

- Риск, связанный с несовершенством экономического законодательства и нестабильностью экономической ситуации, условий инвестирования и использования прибыли;

- Внешнеэкономический риск (возможность введения ограничений на выезд за границу, закрытие границ и т.п.);

- Неопределенность политической ситуации, риск неблагоприятных социально-политических изменений в стране или регионе;

- Недостаточность или неточность информации о параметрах повой техники и технологий, используемых при обслуживании туристов;

- Колебания рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов и т.п.;

- Неопределенность природно-климатических условий, возможность стихийных бедствий;

- Недостаточность или неточность информации о финансовом положения и деловой репутации предприятий-партнеров (возможность невыплат, банкротств, срывов договорных обязательств).

Одним из факторов обеспечения организованности системы менеджмента в туризме является правильное оформление управленческого решения, исключает возможность различной трактовки. Управленческие решения могут быть зафиксированы письменно в виде документов на бумаге, на электронных носителях или могут быть переданы вербально, но при условии, что носитель информации максимально надежным.

Организационно-экономический механизм реализации управленческого решения связан с риском и должен включать специфические элементы (страхование рисков, экономические расчеты), которые позволяют снизить опасность и уменьшить негативные последствия.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение понятия управленческое решения и раскройте особенность управленческих решений в сфере туризма.

2. По каким признакам классифицируют управленческие решения?

3. Какую роль играет диагностика проблемы в управлении туризмом?

4. Как реализуется влияние различных факторов на процесс принятия решения?

5. Какие требования предъявляются к управленческих решений?

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее