Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

Управление конфликтами в туризме

Все определения конфликта подчеркивают наличие определенных противоречий или разногласий между людьми в результате противоположности целей, интересов, позиций, взглядов, стремлений. В психологии конфликт (от лат. Confliclus - "столкновение") определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций.

Характерными чертами конфликта являются:

- Противоречивые позиции сторон по какому-либо вопросу;

- Противоположные цели, интересы, желания;

- Различия в средствах достижения цели.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но, в любом случае, в их основе лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта формирует свое впечатление о ситуации, которая сложилась в противоречивой зоне, и их мнения часто не совпадают. Стороны конфликта имеют разные взгляды на дело. Впрочем конфликт возникает, если хотя бы один из собеседников начнет воспринимать ситуацию как проявление необщительности или агрессии другого участника. В то же время другой может даже не понимать, что находится в конфликтных отношениях.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать. Учитывая это, различают конфликты функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (которые снижают производительность труда).

Функциональный конфликт может полностью или частично устранить противоречие; способствовать развития и изменениям в организации; разоблачить причины кризиса; уменьшить степень конформизма и безосновательной покорности; способствовать становлению групповой солидарности; сделать вклад в структурирования организации; разоблачить слабые места и нерешенные вопросы; стать источником развития личности; углубить знания о мотивах и ценности человека; выявить психологическую устойчивость к стрессов; определить как негативное, так и ценное в личности; ослабить эмоциональное напряжение; иногда углубить межличностные отношения; предоставить социальный опыт решения сложных ситуаций; улучшить качество индивидуальной деятельности; повысить авторитет среди окружающих; стать одним из средств самоутверждения личности; ускорить процесс самопознания; способствовать осознанию общности интересов, ценностей и тому подобное; способствовать объединению единомышленников; отодвинуть на второй план другие конфликты; определить приоритеты во многих вопросах; установить новые контакты.

Дисфункциональные конфликты значительно увеличивают риск различных заболеваний (сердечно-сосудистых, желудочно-кишечного тракта и т.д.); негативно влияют на психологическое состояние людей; могут сопровождаться стрессом или даже насилием; часто разрушают систему межличностных отношений; формируют «образ врага», тщательное отношение к оппоненту; ухудшают качество работы, учебы; насаждают принудительные способы решения проблем; формируют неверие в справедливое решение вопроса; иногда мешают осуществлению быстрых изменений; обусловливают потерю поддержки со стороны других; обусловливают действия в ответ на реплики; во многих случаях ставят под сомнение доверие; разъединяют тех, кто пытается достичь единства; нарушают процесс формирования союзов; уменьшают потенциал сотрудничества в будущем имеют тенденцию к углублению и расширению.

Если за основу разделения конфликтов взять их последствия, значение и способы решения, то можно выделить два основных вида:

- Конструктивные конфликты, для которых характерны противоречия, касающиеся принципиальных аспектов деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы ее сотрудников. Решение таких конфликтов выводит деятельность туристического предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития;

- Деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий туризма.

Теория менеджмента выделяет четыре основных типа конфликтов:

- Межличностный конфликт наиболее распространен. Он выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения;

- Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если такая личность занимает позицию, отличную от позиции группы или сложившихся норм группового поведения;

- Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и мелет полномочий между подразделениями или из-за дефицита ресурсов;

- Внутренний конфликт личности проявляется в том, что к работнику предприятия относятся противоречивые требования по поводу результата его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не соответствовать его личностным ценностям. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочее перегрузки или недонавантаження.

Такие, конфликты чаще всего оказываются в кризисах - событиях с неопределенным результатом и опасностью потерь.

Конфликты можно классифицировать:

- По горизонтали - конфликты, которые происходят между сотрудниками, которые не находятся в отношениях подчинения;

Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, который, на ее взгляд, оказалась в ситуации тупика. Различают такие основных типа кризисов:

1. Кризисы развития, которые требуют поддержки и специальных способов решения.

2. Кризисы потери, которые касаются потерь близких людей.

3. Ситуационная кризис - потеря вещей, что-либо другое, кроме человека.

4. Кризис целостности - угроза целям или системе ценностей. Такой кризис трудно выявить, поэтому в этом случае чаще всего обращаются к друзьям или родственников, а не к психотерапевту.

5. Кризис обусловлена опасностью.

6. Кризис зависимости уязвимости личности.

7. "Последняя капля" - кризис, вызвано рядом неудач в разных сферах жизни; началась тоже после неудачи.

8. Кризис, обусловленная ростом напряженности.

9. Кризис, воспринимается как крах и неудача.

10. Абсолютная кризис - совокупность всех перечисленных типов кризисов.

- По вертикали - конфликты, которые происходят между руководителями и подчиненными;

- Смешанные - тип, который объединяет конфликты по горизонтали и вертикали в которых представлены как первые, так и вторые.

Наиболее распространены вертикальные и смешанные конфликты, они составляют примерно 70-80% среди других.

Конфликты в туризме, как и в любой сфере, в которой обслуживают клиентов, возникают часто. Главным условием возникновения конфликтов является нарушение моральных норм отношений между членами трудового коллектива. Довольно часто их причиной является невнимательность и плохое обслуживание клиентов. Конфликт на турфирме может принимать различные формы. В любом случае менеджер должен уметь анализировать, понимать и управлять конфликтом.

Очень важно, чтобы персонал был готов к правильному поведению в конфликтных ситуациях, а для этого необходимо хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации. На бытовом уровне это определить проще.

Причины некоторых конфликтов, которые возникают в туризме, могут быть неявными. Кроме того, они зависят от характера конфликта, стадии его развития, меры включенности участников и тому подобное. Систематизация причин, которые встречаются в туристической практике, дает возможность выделить:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и попытки человека взять для себя лучше всего и в наибольшем количестве - с другой. Например, конфликт может возникнуть в случае, когда работники туристических фирм начнут распределять время отпусков на летний период. В целом распределение ресурсов является существенной причиной конфликтных ситуаций, которые приходится решать менеджерам различных уровней.

2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Такая причина конфликта может стать ведущей не только в отношениях с отдельными туристами, но и в целом в функционировании внутренней среды турфирмы. Например, отдельные подразделения отеля, выкапывая свои задачи и принимая ответственность за их реализацию, могут уделять мало внимания целям всей организации; сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не учитывать требование использования форменной одежды и др.

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, завпеды является ймовирписть конфликта. Например, турист ждет завтрак в номере. Его доставляют вовремя. Через некоторое время эта информация попадает к руководителю службы размещения. Выясняется, что причиной является несвоевременное завоза полуфабрикатов. Руководитель связывается с организацией, с которой заключен договор на транспортировку полуфабрикатов, где сообщают, что машина выехала своевременно. Выдвигается мнение, что она попала в затор. Выясняя причины затора, можно, например, узнать об аварии. Итак, неправильное построение организационной структуры; нечеткое распределение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников и т.д. является важным аспектом менеджмента, правильная организация которого позволит избегать конфликтов.

4. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти виновного в недоразумении. Это или турист неправильно понял информацию, которую ему предложил менеджер, во время инструктажа перед путешествием, сам менеджер не очень четко высказывался. Внутри туристических предприятий плохая коммуникация может быть обусловлена техническими, организационными, психологическими, личностными и другими факторами, а несвоевременная, неполная, недостоверная информация, ее сокрытие вызывают конфликты.

5. Низкая эргономичность рабочих мест. Такая причина вызывает конфликт, когда выполнение должностной функции недостаточно подкреплено необходимыми средствами: нет необходимой техники, недостаточно пространство (например, для обслуживания клиента), шум, жара, холод и т. В результате таких факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головная боль, стресс и агрессия. Все это становится основой конфликта.

6. нецелесообразных контроль. Трудно определить, какая форма контроля должно преобладать: жесткая или мягкая. Одно можно утверждать точно: неуместен (избыточное или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать все действия (туриста, работника отеля, ресторана или туристической фирмы), то человек рано или поздно не выдержит: турист начнет возмущаться, а сотрудник начинает хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, тоже становится причиной конфликтов.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди по-разному реагируют на конфликты: кто их избегает, кто считает источником прогресса и при необходимых условий воспользуется возможностью; кто обладает стойкостью к конфликтам, не провоцирует их, однако и не избегает; для кого-то это основной способ поведения. По мнению специалистов, в среднем, благоприятный психологический климат в коллективе нарушает лишь 10% всех сотрудников.

Определяют соответствующие типы "возмутителей" покоя:

- Агрессивные делятся на три подтипы: "танки", "снайперы" и "подрывники". "Танки" полностью убеждены в своей компетентности, им не нравится встречная агрессивность в ответ. "Снайперы" донимают людям различными шутками и замечаниями, но их можно "вывести на чистую воду", если попросить подробно объяснить, что имеется в виду. "Выбрасывают" гневно ругают своего оппонента, пока не "виплюхнуть" все накопленные эмоции, создавая иллюзию оскорбленного для сотрудников.

- "Жалующиеся" любят подробно рассказывать о своих проблемах. Успокоить их можно, только перефразировав жалобы своими словами, чтобы человек понял, что его переживания заметили.

- Нерешительные работники не могут однозначно решить вопрос и делают много проб и отстраняются от тех, кто на них давит.

- Безответственные работники захваченные тревогой, которая проявляется не предотвращением конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе позитивное отношение, то их поведение станет нормальной.

- "Всезнайка" являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности.

Другими причинами являются недостаточная мотивация, неопределенность перспектив профессионального роста, недостаточный уровень профессиональной подготовки сотрудников и многие другие.

Конфликты возникают по объективным и субъективным, существенных и несущественных, случайных и закономерных, взаимосвязанных и несвязанных причин. "Энергетика" конфликта питается как из реальных, так и мнимых источников. Есть несколько типичных иллюзий, которые заставляют людей "раздувать" конфликтные ситуации:

1. "Выиграл-проиграл». Если человек хочет достичь несовместимых целей, то возникает иллюзия, что получить одно можно только за счет потери другого. Кульминацией этой ситуации может быть значительный конфликт с большими потерями.

2. "Самооправдание". Люди склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивая добрые дела или умаляя плохие, совсем не определяя их. А вот с стороны наши взгляды могут оцениваться совершенно иначе.

3. "Плохая человек". Человек, вопреки нашему желанию, вызывает негативную реакцию. Негативное влияние, разрушающее наши планы, делает невозможным достижение целей, вызывает неприязнь.

4 "Зеркально восприятия" - ситуация, при которой у двух человек выключает симметричное восприятие друг друга. Если возникла спор, то каждая из сторон-участников склонна к обвинениям другой. В то же время, поскольку психическое состояние другого проецируется на себя, то возникают как обвинительные, так и оправдательные аргументы.

В туризме можно определить несколько уровней проявления конфликта:

- Между туристами (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджерами туристических фирм, экскурсоводами, гидами, переводчиками, сотрудниками гостиниц, официантами, водителями транспортных средств и т.п.);

- Между работниками туристических заведений (конфликты внутри самой туристической фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками)

- Между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторанах, музеях, во время проживания в отеле, участия в развлекательных мероприятиях и т.д.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме различных жалоб. Туристы сейчас, учитывая жесткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам "выполнение своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, разнообразие и разноуровневость качества предоставления туристических услуг, обусловленные деятельностью новых, менее опытных, туристических фирм, провоцируют туристов на конфликт. В результате они жалуются на ненадлежащее исполнение предлагаемых услуг, несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т.д. * Большое количество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, покупатель до конца может так и не понимать, что на самом деле покупает. Осложняет ситуацию и транспортных средств, часто туристическая фирма в договоре относительно прав, обязанностей и ответственности, как правило, пытается оговорить как можно больше своих прав, тогда как для туриста определить много обязанностей. Конечно, это становится причиной недовольства покупателя услуги.

Чаще всего конфликты могут возникать в случае грубого отношения работника сферы туризма (менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, официанта и т.д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, туристу пришлось ждать 2:00 в аэропорту, или администратор отеля ошибся с ключом от номера, перепутал этажи, неправильно записал паспортные данные или назвал гостя. В зависимости от характера туриста это может стать источником конфликта. С другой стороны, конфликт может начаться и по вине покупателя. Например, клиент бронирует номер на непродолжительное время, после окончания срока он желает продлить свое проживание в номере, но ЦС не всегда возможно, поскольку номер может быть продано. Сотрудники отеля должны выселить гостя. Недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Пропустим, официант не предупредил, что заказана блюдо будет готова не ранее, чем за полчаса, а турист, не зная об этом, обнаружил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникающих при психологической несовместимости партнеров по обслуживанию и особенностей характера клиента. Например, активный турист постоянно перебивает спокойного экскурсовода, клиента туристической фирмы раздражают медленные действия менеджера, посетитель ресторана унижает официанта намеками на возможную награду - "чаевые" - при условии внимательного к нему отношение. При этом большое значение имеют такие личные качества сотрудников туристических компаний, как сдержанность и терпимость. К туристу надо уметь найти индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристических компаний и между самими туристами имеют свою специфику, но не получили отдельного независимого статуса относительно конфликтов между туристами и организаторами туризма. Особенность конфликта заключается также в том, что к нему могут присоединиться новые участники. Кроме того, любой из трех условных уровней масс большое количество подуровней, на каждом из которых, в свою очередь, могут возникать различные виды и типы конфликтов с различными динамическими характеристиками.

Динамическими характеристиками конфликта является стадии развития конфликта и процессы, которые возникают на его различных стадиях. При этом нужно ответить на два ключевых вопроса: что? (процессы, которые возникают на разных стадиях) и как? происходит во время конфликта (регуляторы этих процессов).

Конфликт возникает и начинается с перед конфликтной ситуации, то есть по росту напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но эти противоречия не всегда превращаются в конфликт, только те из них, которые осознаются потенциальными субъектами как несовместимые. Относительно туристической сферы это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств. Что произошло, если турист опоздал на автобус или вообще не пришел, встретили туриста в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в отель самостоятельно, обусловленные услуги размещения были предоставлены, или это происходило по непредвиденных обстоятельств? Если отдыхающего в отели решили поселить в номер, категория которого не очень отличалась от забронированного (например, вместо номера с частичными удобствами - стандартный), турист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но, если ему предлагают вместо люкса за отсутствия свободных комнат поселиться в стандартном номере или вообще отказывают в размещении по причине незначительного опоздания, это уже сильно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже в чужой стране впервые и не знает, куда ему идти. Это противоречие очень существенная.

Кроме возникновения противоречий и рост напряженности, для конфликтной ситуации характерно увеличение недоверия, предъявления претензий, уменьшение контактов накопления образ, попытки доказать свою позицию, обвинения противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение предыдущих структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, увеличение агрессивности, формирование "образа врага" и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого нужен инцидент.

Инцидент - это лишь формальный повод, необходимый для начала явного противостояния. Им может стать грубая или неуместна фраза менеджера туризма, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда его инициирует третья сторона, которая имеет скрытые интересы в конфликте. Например, один из менеджеров туристической фирмы, который желает освобождения своего коллеги, может сказать клиенту, который уже устал ожидать: "Он всегда опаздывает! Кроме того, что он ставит под угрозу имидж фирмы, так еще и не уважает своих клиентов, заставляя их ожидать полчаса! Наверное Вы свои дела и цените свое время, чтобы тратить его зря! " После таких слов вероятность конфликта между менеджером, который опаздывает, и клиентом, который уже долго ждет, возрастает в несколько раз. Эти слова и станут инцидентом.

В результате инцидента конфликт переходит на новый уровень. В ситуации, которая формируется, конфликтующие стороны или примирятся, устранив противоречия, или кто-то из сторон не будет считаться события, или начнется открытое противостояние. В каждом случае это зависит от целей, ожиданий и личных качеств (воли, настойчивости, упрямства, меры агрессивности) каждого из участников конфликта.

Начало конфликта выражается в действиях, направленных на оппонента с целью либо достичь ожидаемого, или заставить другого изменить или отказаться от своих целей. Поведение на стадии развития конфликта может реализоваться в различных формах: активно-конфликтной (вызов), пассивно-конфликтной (ответ на вызов), конфликтно-компромиссной и компромиссной. Часто в процессе конфликта возникают дополнительные причины для его углубления.

Выделяют три фазы развития конфликта. На первой он превращается в открытое противостояние сторон, которое поддерживается ограниченными ресурсами и может быть прекращено. На второй стадии конфликта появляются новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, ситуация становится все более непредсказуемой. Третья стадия - апогей конфликта, применяются все возможные средства, главной целью противостояния является задача максимальный урон противнику.

Если конфликт начинает вредить общему делу, то наступает кульминация, происходит один или несколько взрывных эпизодов, и участники понимают потребность в решении конфликта. Однако кульминация происходит не всегда. Иногда стороны устают от противостояния, возникает желание как-то решить противоречие.

На стадии разрешения конфликта возможны различные варианты развития событий: стороны могут пойти на взаимные уступки; сильная сторона может навязать слабой свои условия; конфликт может стать затяжным, завершиться под давлением внешних обстоятельств; одна из сторон может полностью потерять свои позиции.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Для этого необходимо хотя бы временное отсутствие конфликта. Однако во время переговоров конфликт может обостриться, если кто-то из участников захочет укрепить свои позиции. В основу переговорного процесса может быть положен принцип компромисса (взаимные уступки сторон) или консенсуса (совместное решения проблемы).

Послеконфликтная стадия формирует новую расстановку сил, новые отношения и оценку своих возможностей.

Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять ним. При этом он должен действовать так:

- Причины (источники) конфликта;

- Ограничить количество участников конфликта;

- Проанализировать конфликт;

- Выбрать средства и методы решения конфликта;

- Принять меры для разрешения конфликта;

- Проанализировать последствия конфликта;

- Принять меры по ликвидации (ограничения) негативных последствий конфликта.

Для разрешения конфликтов в организации используются две группы методов: структурные и межличностные.

Структурные методы связанные с использованием изменений в структуре организации для решения крупных открытых конфликтов. К ним относятся:

- Объяснение требования к работе;

- Координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, введение специального интеграционного меха низма для конфликтующих подразделений, слияния отдельных подразделений, создание промежуточных служб и др.);

- Общеорганизационные комплексные цели (установление для этой организации четко сформулированных комплексных целей);

- Структура системы вознаграждений, которая предусматривает установление такой системы поощрений, которая была бы ориентирована не только на поощре- ния хороших работников, но и наказания (штрафования) виновных.

Межличностные методы оказываются в том, что в конфликтной ситуации менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Определяют пять способов (стилей) разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

Кроме того, способы преодоления конфликтов разделяют на педагогические (беседа, просьбы, убеждения, объяснения и др.) И административные (силовое решение конфликта - перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих, разрешение конфликта по приговору (решением) комиссии, суда по приказу руководителя и т.д.).

Специалисты рекомендуют несколько правил предотвращения конфликтов:

1. Проявляйте уступчивость. Для предотвращения конфликтов желательно найти компромисс. Необходимо взглянуть шире на событие, чью поведение. Можно воспользоваться таким приемом: менеджер турагентства может мысленно поставить себя на место туриста-бунтовщика. Только тогда можно понять другого. Готовность сделать уступку всегда смягчает конфликт.

2. Будьте дружелюбны. Доброжелательность в отношении взволнованный туриста поможет изменить его намерения. Для менеджера туристической фирмы, администратора гостиницы, надзирателя музея, экскурсовода, официанта, бармена не нужно чрезвычайных усилий, чтобы улыбнуться собеседнику.

3. Следуйте дистанции. Когда причиной конфликта является психологическая несовместимость двух людей, то лучший способ ее преодолеть - увеличить между ними дистанцию. Так, если официант обнаружил, что за закрепленный за ним столик сел потребитель, с которым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попросить своего коллегу обслужить его.

4. Цените то, что имеете. Для предупреждения конфликтов важно устранить причины недовольство туристов и работников туризма. Неудовлетворенность работой связана с несколькими неблагоприятными факторами: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагоприятными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.

5. Будьте психологически компетентны. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников туризма, включая развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий - обсуждений возможных социально-психологических ситуаций, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.

6. Уважайте себя и других. В основе отношений персонала турфирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Турист должен получить оптимальные условия для отдыха. Задача работников туристической сферы - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые богатые туристы, могут пренебрежительно относиться к персонала, поскольку считают, что они платят деньги. Этого не следует допускать.

7. Владейте собой. Если не сдерживать внешних проявлений эмоций, то постоянная озабоченность и пыл могут стать серьезным препятствием для работы. Чтобы владеть собой, работнику туристической сферы важны: приветливо-вежливый выражение лица, легкая улыбка. Если работник будет абсолютно искренним в проявлении своих чувств, то он, возможно, рискует пострадать от жестоких туристов.

8. Умейте успокоить. Если турист слишком взволнован, не может контролировать свой голос и лексику, то на первый план выходит умение менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить клиента в отдельное помещение, в отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно рассказать о причине его недовольства. Во время рассказа желательно продемонстрировать свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы его с пониманием выслушали. После этого он успокоится, особенно когда почувствует сочувствие и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить кофе, чая или хотя бы воды, а затем попросить выложить жалобу в письменном виде. Все это позволит успокоить туриста, остановить конфликт на начальных стадиях его развития и предотвратить непредсказуемым последствиям.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте сущность понятия "конфликт".

2. Охарактеризуйте основных типа конфликтов.

3. Раскройте сущность основных конфликтов в туризме.

4. Какие причины вызывают конфликтные ситуации в туризме?

5. Раскройте сущность действий менеджера при управлении конфликтом.

6. Охарактеризуйте основные методы устранения и предотвращения конфликтов.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее