Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ - УПРАВЛЕНИЕ, ориентированное на клиента

Эффективность и успешность менеджмента туризма

Рассматривая содержательную сущность понятия "эффективность менеджмента в туризме", прежде всего следует учитывать, что туризм - важное социально-экономическое явление. Последствия туристической деятельности все больше ощущают как каждый человек, так и общество в целом. Туризм - это вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, на их международные отношения.

3 учитывая рост влияния туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка менеджмента в туризме позволяет активно влиять на текущее состояние и тенденции развития туристических фирм, устанавливать их величину, отслеживать и корректировать явления и процессы, создавать прогнозы и планы развития фирм и их структурных подразделений.

В общем понимании эффект от туризма измеряется либо количеством туристов-посетителей, или объемам деятельности коммерческих туристических структур, производящих специфический туристический продукт.

Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности (на основе чего существует несколько классификаций туризма), то фактически выходит за пределы понимания его как обычного отдыха, эффект от него необходимо рассматривать с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с позиций предложения более характерно для промышленности.

Специфика производства в туризме состоит в том, что этот вид деятельности определяется не столько характером продукта (услуги), сколько количеством потребителей туристического продукта. Конечное потребление в этой сфере зависит от типа потребителя и значительно меньше - от типа продукта.

Потребитель считается важнейшим элементом эффективности: его деньги обмениваются на туристический товар или услугу, таким образом создаются "туристические расходы". Любые расходы напрямую влияют на эффективность и их используют для наблюдения и оценки влияния туризма на национальную экономику, отдельные сектора туристической индустрии, конкретные предприятия.

Эффективность менеджмента в туризме - такое качество управления, которая обеспечивает успешное функционирование и развитие каждой организационно-хозяйственного звена.

Успешность любой организации определяется несколькими составляющими. Хотя это часто фиксируется письменно, выживание, возможность существовать как можно дольше является главной задачей большинства организаций. Однако для того, чтобы оставаться сильными, выжить большинство организаций вынуждены периодически менять свои цели в соответствии с изменениями во внешней среде.

Наиболее четко сущность таких составляющих успеха организации, как результативность и эффективность определил известный специалист по менеджменту П. Друкер: результативность является следствием того, что "создаются правильные вещи" (doing the right things), а эффективность - того, что "правильно создаются именно эти вещи "(doing things right). Очевидно, что в туризме как первое, так и второе одинаково важны.

Опыт практической деятельности свидетельствует, что в индустрии туризма результативность труда зависит:

- От государственной поддержки туризма;

- Условий жизни и благосостояния населения;

- Обеспечение нормального экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, отелей и ресторанов (в частности, потребность в персонале - экономистах, менеджерах, специалистах по маркетингу)

- Открытости государства международному сообществу;

- Управление отлаженной экономической структурой (административным персоналом, управляющими службами, турфирмами, отелями, ресторанами)

- Обеспечение работой сервисных служб в контактной зоне с туристами;

- Обеспечения и поддержания необходимого качества предоставления рекламных, туристических и гостиничных услуг, а также безопасности путешествий туристов и экскурсантов (работа управленческого и производственного персонала);

- Эффективности рекламной деятельности компаний.

Количественным выражением эффективности считают производительность. Этот показатель включают в отчеты, различных типов анализа деятельности организации. В широком смысле производительность - это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе. Например, отель, который предоставляет койко-место за 1000 грн в сутки более продуктивным, чем отель, который предоставляет услуги того же уровня за 1250 грн в сутки. Однако, если при увеличении объема она низкое качество, то констатируют снижение производительности, последствия которой усиливаются ростом конкуренции приобретает глобальный характер. Итак, важнейшей составляющей производительности является качество. От менеджеров в этом случае зависит, какие должны быть цели в области производительности организации, методы будут использованы для их реализации, формы стимулирования труда будут применены.

Одним из важнейших аспектов в управлении, направленном на успех, является то, что управленческие решения, несмотря на уровень их теоретического обоснования и практических исследований, является лишь мыслями, идеями. А цель управления - это выполнение реальной работы людьми. Успешным считается такое решение, которое реализуется практически воплощается в жизнь, а следовательно, является результативным и эффективным.

Подход управления, направленного на успех, определяется тремя главными принципами.

1. Обобщение. Выявление общих, присущих всем организациям характеристик помогает упростить задачу управления в сложных организациях. Обобщение позволяет оценить работу руководителя в целом и взаимодействие компонентов этой работы. Поскольку можно определить общие черты деятельности организаций в определенной сфере хозяйствования, создаются условия для разработки моделей и диаграмм факторов, влияющих на успех. С помощью моделирования определяют закономерности сложного взаимодействия элементов в самой организации и организации с внешней средой.

2. Необходимость ситуационного подхода. Обобщенная концепция, несмотря на ее полезность и правомерность, слишком неточная, чтобы принять ее за единственно правильную. Существенные различия между организациями, которые называются ситуационными переменными, разделяют на две основные категории: внутренние и внешние. Все эти изменения в разной степени можно проконтролировать, и именно они в основном являются результатом управленческих решений.

3. Необходимость интегрированного подхода. Выявление переменных, которые наиболее влияют на успех организации, недостаточно. Трудность состоит в том, что все многочисленные ситуационные переменные и функции управленческого процесса взаимосвязаны. Процесс управления является средством, с помощью которого учитываются факторы внешней среды и оценивается успех организации. Кроме того, ни одно решение не может быть принято как окончательно правильное, ведь у него всегда найдутся недостатки.

Оценивать эффективность можно в двух основных направлениях: экономическом и социальном.

Экономическая эффективность - это показатель, который выражается выгодой, достигнутой при определенных затрат - денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность туризма является частью общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Поскольку общественное производство функционирует в интересах всего общества, то его эффективность следует оценивать на основе достигнутых целей общества. Соответственно, общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы в интересах общества. Следовательно, определение хозяйственного критерия эффективности туризма следует рассматривать на уровне общества (народного хозяйства в целом), отрасли и отдельной фирмы.

Становление и развитие туризма как отрасли характеризуется системой экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристических услуг и их качественный аспект, а также экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности туристических субъектов хозяйствования. Эта система включает: величину туристического потока (общее количество туристов, организованных и самодеятельных, количество туродней, средняя продолжительность пребывания туристов в стране, регионе); состояние и развитие материально-технической базы туризма (коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также количество мест, которые предоставляют местные жители, количество мест для туристов в торговых залах предприятий питания, количество мест, отведенных для туристов в театрах, кинотеатрах и т.д., количество ванн, посещенных туристами в водных лечебных учреждениях и др.).

Состояние и развитие международного туризма характеризуют:

- Количество туристов, посетивших другие страны (определяется по числу пересечений государственной границы);

- Количество туродней иностранных туристов;

- Суммарные денежные затраты, произведенные туристами во время зарубежных поездок.

Сущность управленческого воздействия в экономическом аспекте управления туризмом состоит в том, чтобы минимизировать расходы на туристическую деятельность. их оценка основывается на определении объемов потребления в туризме, оценивая стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Таким образом, туристические расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, во время его путешествия и пребывания в месте назначения.

Экономика туризма как отдельная дисциплина имеет наработанный арсенал методов определения затрат на путешествия во время отпуска. В качестве базовых определяют следующие показатели:

- Частота поездок - среднее количество путешествий за определенный промежуток времени;

- Интенсивность путешествий, при определении которой учитываются показатели не одного человека, а всего населения региона: какая часть населения (трудоспособного или нет) осуществила путешествия в течение года. Измеряется в процентах и часто употребляется как коэффициент, туристической подвижности населения;

- Средняя продолжительность путешествий, рассчитываемый как отношение количества ночевок количеству путешествий.

Различные компоненты, которые составляют туристические расходы, можно разделить на три большие группы:

- Предварительные расходы, необходимые для подготовки и совершения путешествия;

- Расходы, которые возникают во время путешествия и в местах посещения;

- Расходы, которые происходят в стране выезда после возвращения (печать фотографий, ремонт автомобиля и т.п.).

Экономический анализ всех статей туристических расходов является одним из важнейших этапов определения эффективности туризма.

Определение статей туристических расходов важно для измерения влияния туризма на экономику и ее отдельные сектора.

В практике экономического управления развитием туризма в туристических расходов относятся:

Комплексные путешествия, пакеты услуг на отдых и комплексные туры

Комплексный тур включает ряд туристических продуктов, которые посетитель приобрел как единый пакет. Поскольку есть множество их разновидностей, необходимо определить элементы туристического пакета каждого посетителя. Некоторые типичные туры включают только транспорт и размещение, другие - питание, экскурсии, иногда сувениры. Именно поэтому необходимо распределять комплексные затраты каждого посетителя на составляющие, затем подсчитать их для всех посетителей:

• Размещение туристов:

- Стоимость проживания в коллективных местах размещения (гостиницах, кемпингах, лагерях отдыха и т.п.);

- Оплата проживания в индивидуальных местах проживания;

- Текущие расходы - государственные сборы, эксплуатационные расходы, ремонт и тому подобное;

- Расходы на таких объектах размещения, которые относятся к категории автофургонов, "домов на колесах", а также расходы, связанные с парковкой яхт, катеров;

- Аренда автофургонов и "домов на колесах";

- Стоимость размещения в транспортных средствах в тех случаях, когда плата за размещение берется отдельно от платы за проезд в транспорте.

• Питание и напитки:

- Расходы на еду и напитки в ресторанах, барах, кафе и заведениях развлечений;

- Расходы на еду и напитки, которые готовят в средствах размещения;

- Расходы на еду и напитки, приготовленные в транспортных средствах, если они не учтены в стоимости билета;

- Расходы на готовую пищу, продукты питания и напитки, покупают в заведениях розничной торговли.

• Транспорт - все расходы во время путешествия:

- На проезд от места проживания и обратно;

- Переезды в пределах места назначения;

- Экскурсии.

• Рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности - все расходы, связанные с этими видами деятельности, в т. Ч. Стоимость аренды и приобретения необходимого инвентаря и снаряжения.

• Посещение магазинов - расходы на товары (не услуги), которые приобретены для личного потребления в пунктах розничной или оптовой (оптовой) торговли.

• Другие расходы:

- Сборы, связанные с обменом валют;

- Туристическое страхование;

- Расходы на связь (телефонные и почтовые расходы);

- Комиссионные и вознаграждения, которые платят коммерческим организациям за оказание услуг, связанных с путешествиями;

- Услуги личного характера - сауна, массаж, прически, косметолог и тому подобное.

Само определение расходов туристов, которые приезжают в определенную страну (местность), позволяет оценить экономическое влияние туризма. Кроме того, оценивают доходы от внутреннего и выездного туризма.

Максимальное увеличение вклада туризма в общий экономическое граждан является важной стратегической целью как развитых стран, так и развивающихся стран. С помощью менеджмента можно увеличить чистые экономические выгоды от туристической деятельности, то есть обеспечить превышение экономических результатов над затратами, которые связаны с функционированием туризма.

Чтобы выяснить влияние туризма на экономику страны, нужно решить четыре последовательные задачи:

- Измерить валовой вклад туризма в национальную экономику, то есть выяснить валовые экономические выгоды от него;

- Определить валовые экономические затраты на туристическую деятельность;

- Вычислить чистый экономический вклад туризма в национальную экономику;

- Выявить резервы, которые могут повысить величину этого взноса.

Для решения таких задач важнейшими являются следующие показатели: личные расходы граждан, коммерческие доходы, государственные доходы, доля поступлений от туризма в ВВП, поступления иностранной валюты.

Следующим компонентом является туристические расходы - выраженные в денежной форме затраты живого и опредметнена труда на доведение туристического продукта до потребителя и удовлетворение его спроса. Туристические расходы классифицируют по двум направлениям:

- Прямые затраты, которые покрывают лица (фирмы), производящие туристический продукт и пользуются достопримечательностями региона;

- Косвенные расходы компенсируют другие лица и организации, то есть потребители туристического продукта (например, расходы на эксплуатацию автомагистрали турист перекладывает на других лиц без какой-либо компенсации).

Правительственные расходы на обслуживание и развитие туризма называют бюджетными. В этом случае расходы, связанные со строительством и эксплуатацией дорог, организацией работы полиции, общественного транспорта, транспортных терминалов, портов и т.п., несет правительство, которое переводит их стоимость на своих граждан через налоги.

Есть и другие расходы, которые осуществляет не правительство, а жители региона. Например, правительство не может решить проблему, связанную с повышением интенсивности движения во время большого количества туристов в пик сезона, то есть местные жители будут тратить больше времени на поездки на работу, за покупками и тому подобное. Но практически ЦС измерить невозможно.

Экономическое управление с целью оптимизации туристических расходов предусматривает определение их видов и источников для того, чтобы найти наиболее эффективный управленческий влияние на их взвешенное сокращения. При этом важно не допустить снижения качественных параметров развития туризма и, соответственно, уменьшение эффективности управленческой деятельности.

В процессе менеджмента необходимо определить, какие расходы больше коррелируют с эффективностью туристической деятельности. Вполне возможно, что определенная категория туристов не будет иметь некоторых статей расходов. В связи с этим подсчет бюджетных расходов, связанных с туризмом, предусматривает определение долей всех категорий расходов, приходящихся на посетителей.

После определения всех валовых экономических выгод для страны (личных доходов, занятости, коммерческих доходов и их поступления в государственную казну) и расходов необходимо приблизительно оценить чистый доход от отдельных типов посетителей по схеме: сегмент рынка - количество посетителей - государственный доход, бюджетные расходы - соотношение поступлений и бюджетных расходов.

Показатели финансово-экономической деятельности турфирмы включают:

- Объем реализации туристических услуг или выручку от реализации услуг туризма;

- Показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и т.д.);

- Показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.);

- Себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показатели финансового состояния турфирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и т.д.).

Если экономическую эффективность можно определить количественно - оценить ее в денежном выражении, то систему общих и частных показателей социального плана так измерить довольно сложно, иногда почти невозможно. Прежде всего речь идет об удовлетворении рабочих и их способность адаптироваться к условиям внешней и внутренней среды. Таким образом, фирма достигает своей цели за счет эффективного использования своих сотрудников путем интеграции их деятельности, улучшения социального климата, повышение взаимного доверия между ними и тому подобное.

Поскольку основная часть требований к социальной эффективности связала с управлением трудовыми ресурсами, то главная задача менеджмента состоит в том, чтобы создать эффективную туристическую структуру, которая позволит обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала с помощью его профессионального развития и управления его карьерой.

Формирование эффективной управленческой структуры рассматривается с двух позиций. С одной стороны, по определению параметров эффективности организационной структуры управления туризмом в целом, с другой - по эффективности управленческих решений, которые принимаются.

Следует отметить, что поиск связи между параметрами организационной структуры управления результатам управленческого труда сложный. Основные показатели, характеризующие организационную структуру:

- Коэффициент ланковости - отношение количества звеньев имеющейся организационной структуры к оптимальной их количества;

- Коэффициент территориальной концентрации - отношение числа организаций определенного типа, функционирующих в регионе деятельности этой организации, к площади региона, где действуют все организации такого типа;

- Коэффициент эффективности оргструктуры - отношение конечного результата (эффект), полученного от функционирования организационной структуры, к расходам на управление (фонд заработной платы, расходы на содержание помещений, приобретение и ремонт средств производства, прием и передачу управленческой информации).

Эффективность управления, как правило, определяется как отношение экономичности управления (отношение затрат на управление

совокупной стоимости основных и оборотных фондов) к эффективности создания туристического продукта в целом (отношение объема условно чистой продукции в количестве промышленно-производственного персонала).

Интегральный показатель эффективности управления рассчитывается по формуле

,

где - коэффициент эффективности управления;

- Расходы на управление, приходящиеся на одного работника;

- Доля количества управленческих работников в общей численности работников;

- Фондовооруженность (стоимость основных и оборотных средств на одного работника);

- Фондоотдача (условно чистая продукция на единицу основных и оборотных фондов).

Еще один из аспектов социальной эффективности - эффективность управленческих решений, на которую влияют как объективные, так и субъективные факторы. В зависимости от степени учета различных факторов решения могут быть слабо и сильно структурированными. Методы количественного анализа будут полезными в оценке сильно структурированных решений, поскольку будут использоваться экономико-математические методы на основе критерия целевой функции. Ее, как правило, или максимизируют или минимизируют. Максимизировать можно прибыль, доходы, производительность труда, а минимизировать - расходы, время перерывов, непроизводственные потери и тому подобное. Оптимальное решение принимается в результате сравнения количественного значения целевой функции по всем вариантам. Итак, благодаря оптимизационном подхода, эффективным будет такое решение, которое обеспечивает наиболее желаемое (максимум или минимум) значение целевого критерия.

Важной составляющей является и эффективное управление персоналом.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте сущность понятия «эффективность менеджмента туризма".

2. Какие составляющие имеет успешность управления?

3. Раскройте сущность принципов управления, направленного на успех.

4. В чем заключается сущность эффективности управления в экономическом аспекте?

5. Охарактеризуйте компоненты туристических расходов.

6. Раскройте сущность оценки влияния туризма на экономику страны.

7. Как оценивается финансово-экономическая деятельность туристической фирмы?

8. Раскройте сущность оценки эффективности управления в социальном плане.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее