Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент туризма

Управление продажами туристического продукта

Продажа туристического продукта является главной целью функционирования туристического предприятия. Эффективность реализации этой задачи является жизненно важной для туристического бизнеса и требует разноаспектных знаний и навыков.

Для достижения успеха в процессе реализации туристического продукта важно четко знать психологический тип клиента, с которым имеет дело менеджер. Психодиагностика клиента туристической фирмы позволяет не только значительно упростить процесс обслуживания, сэкономить время и максимальное удовлетворение запросов и потребностей туристов, но и увеличить доход своей компании.

Как известно, есть много классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, очевидной поведением, по способу принятия решений и др.). В процессе продажи туристического продукта полезным будет также применение типологии, в основу которой положен активность и эмоциональную отзывчивость. В этом случае определяют следующие типы клиентов:

- "Аналитик" - пассивный и бесчувственного;

- "Энтузиаст" - активный и отзывчивый;

- "Активист" - активный и бесчувственного;

- "Добряк" - пассивный и отзывчивый.

"Добряки" обычно не вызывают особых трудностей, а вот общение с представителями первых трех категорий без особого подхода может быть проблематичным для менеджера туризма.

"Аналитик" не спешит; он неуклюжий, говорит негромко, без модуляций и интонаций голоса, предпочитает общению с менеджером из-за стола; при разговоре больше отклоняется назад, чем склоняется навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика" - склонность к деталям (сколько длится авиаперелет, какое расстояние до пляжа и т.д.). "Аналитик" может быть немногословным, очень осторожным и нерешительным, слишком серьезным, с плохим чувством юмора.

Менеджеру туристической фирмы рекомендуют говорить медленно, четко излагать свое мнение, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, приводить фактические доводы "за" и "против", примеры довольных клиентов. "Аналитик" любит различные графики и таблицы, эмоции с таким клиентом срабатывают мало. Не рекомендуется переходить на "дружественное" общения; лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" следует быть четким и пунктуальным. Он ожидает различных гарантий, а при принятии решения особенно важным для него является чувство безопасности. Информация, документы для клиента следует хорошо оформить; они должны содержать точные данные в соответствии со всеми его запросов.

"Энтузиаста" отличает энергичность, живость, экстравагантность. Муж- "энтузиаст" первым протянет руку для рукопожатия. Женщина "энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с работником туристической фирмы, этот тип предпочитает короткой дистанции, его легко разговорить, многое рассказывает сам. "Энтузиасты" - красноречивые и многословные, говорят быстро, громко и долго. Сформулировав свои пожелания, такой клиент может даже недослухаты предлагаемый вариант тура. Детали для него не очень важны, своими пожеланиями он может завести менеджера в тупик (например, просить организовать путешествие в чрезвычайно короткий срок). Работать с "энтузиастом" удобно, поскольку он открыт для общения. Если возникают какие-то сомнения, он сразу выразит их. Много можно "прочитать" на лице такого клиента. "Энтузиаст" может быть рассеян в подробности, склонен к преувеличениям и обобщений; неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Если нет возможности сразу уделить внимание "энтузиасту", менеджер туристической фирмы должен занять его каталогами, предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он может быть непунктуального. В общении с ним уместны эмоции. Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию "товарищеского" общения: дать возможность клиенту рассказать о себе, но и самому оставаться энергичным и уверенным.

Обсуждая выбран тур, лучше говорить понятно и однозначно. Детали путешествия лучше изложить в письменном виде. Для "энтузиаста" большое значение имеет престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

"Энтузиаст" легко отклоняется от главного предмета разговора. В такой ситуации помогает вопрос-намек: "Надеюсь, Вы еще несколько минут? Осталось только один вопрос, который следует обсудить". Менеджер должен быть готов в любой момент завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и немедленно уйти. Поскольку "энтузиаст" достаточно неорганизованный, то перед встречей желательно напомнить ему по телефону о том, что он должен принять для оформления тура. Завершая общение стоит по пунктам записать программу дальнейших действий и отдать такую памятку клиенту.

"Активист" энергичный и решительный. Внешне он напоминает чиновников. Очень любит производить впечатление. Всегда занят, очень ценит свое время. Даже несколько минут ожидания его раздражают. Он любит контролировать ситуацию в целом и людей вокруг себя, даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин, может делать замечания менеджеру. "Активист" спокойный в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общению с людьми своего уровня, то есть с руководителем фирмы. Говорит быстро и достаточно громко, внимательно присматривается к собеседнику и смотрит ему в глаза; уважает уверенных людей, быстро достигает поставленной цели; не любит партнеров, которые пытаются давить на него, ссылаясь на свой авторитет.

Любимый способ действий "активиста" - сразу захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. Он может быть самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, "взрывным" и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

"Активист" не стоит бояться. Его интерес к скромному и неуверенного собеседника быстро исчезает. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе сразу переходить к делу. Для этого следует тщательно подготовиться к встрече, чтобы быть лаконичным. "Активист" не любит указаний других сторон, поэтому сотруднику туристической фирмы важно предоставить клиенту возможность самому выбрать из двух или более конкретных вариантов предложения, создав иллюзию собственного решения и выбора. "Активист" любит новое, поэтому не стоит приводить в качестве аргумента тот факт, что этот маршрут действует давно. Такие клиенты хотят быть первыми. "Активист" ставит вопрос, чтобы получить четкую и быстрый ответ. Поэтому фраза "Я вернусь к Вашему вопросу несколько позже" может помешать успешному общению. Менеджеру не нужно тратить много времени на цифры и мелочи, конечно, если клиент сам о них не спросит. Готовясь к встрече менеджер может сделать короткие заметки; наиболее приемлемой для "активиста" будут фразы: "сэкономить время и деньги", "получить признание", "для здоровья и престижа".

"Добряк", как пассивный и чуткий клиент требует от менеджера взвешенного использования наиболее эффективных средств взаимодействия, испытанных и обработанных с другими категориями клиентов. Ведь, как говорят англичане, "у каждого в шкафу есть свой скелет".

"Добряк" - лишь обобщенное определение, которое может касаться как "аналитика", "энтузиаста", так и "активист".

Другую типологию потенциальных клиентов предлагает известный специалист туризма В.А. Квартальнов. Она основывается на анализе образа жизни клиентов. Такая типология может помочь менеджеру в выборах не столько тактики поведения, сколько правильного турпродукта, который заинтересует клиента и отражать его конкретные мотивы к путешествию. Итак, предложенная типология позволяет определить не особенности характера или темперамента клиента, а его ценности, в частности это может быть:

- Погруженный в себя искатель наслаждений;

- Активная и целеустремленная личность;

- Деловая личность;

- Так называемые "синие воротнички";

- Традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений - чаще всего это молодой человек, который в основном занята монотонной, неинтересной работой. Такой клиент ищет удовольствие от реальных и мнимых видов деятельности на свежем воздухе. Он может любить рыбалку и охоту, .граты в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. Он имеет значительный доход, но часто спонтанно принимает решение о покупке; не планирует своей жизни на длительное время. Среди его увлечений - спортивные, приключенческие и другие активные программы по телевизору, что может помочь менеджеру выбрать тематику турпродукта, который мог бы заинтересовать этот тип людей.

Активная и целенаправленная личность - это категория клиентов, все силы которых направлены на карьерные достижения в сфере своего интереса. Такие люди либеральные, имеют современные взгляды, уверены в себе. Они постоянно ищут новых впечатлений, склонны к активной деятельности, например, к катанию на лыжах, плавание на яхте, поездок за границу. Такой человек много читает, особенно журналы, чтобы знать все события и тенденции современной культуры; часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы по телевизору.

Деловая лицо - клиент достаточно богат, поэтому имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем две предыдущие категории. Но ездить на дальние расстояния такие люди не любят, так как имеют хорошие дом и семью. Его информационное круг - деловые газеты и журналы, программы о путешествиях и природе, а также короткие выпуски новостей.

"Синие воротнички" живут в маленьких городах или в окрестностях больших городов. Чаще всего они являются сторонниками строгой морали и необходимости тяжелой работы. Прекрасным отдыхом считают поход с семьей, жизнь в палатках. И Они любят охоту и рыбалку, а по телевизору смотрят футбол или боулинг.

Традиционный домосед - это человек, который является сторонником старых традиций и ждет того же от других. Очень внимательно относится к своим расходам, избегает любого риска и никогда не покупает в кредит. Она любит комедии, а основным источником информации о событиях в мире для нее телевизионные новости.

Умение определить определенный тип клиента поможет менеджеру определить его поведение, интересы, убеждения, ценности и потребности, что, в свою очередь, оптимизирует процесс реализации туристического продукта и создаст благоприятный психологический климат общения.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристической фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психологической деятельности собеседников и умение их использовать в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продажи туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы заинтересовать клиента туристической фирмы, не следует пытаться достичь только односторонних выгод. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристического продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять позицию клиента и попытаться почувствовать все для нее характерно.

Пользуясь психологическими приемами можно с начала беседы настроить клиента на восприятие и легко для него склонить на свою сторону.

Сначала специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту ощущение его собственной значимости. Важна искренность, не следует делать неискренних комплиментов. Каждый человек пытается быть значимой и желает, чтобы по достоинству оценили его личность. Действуя так, менеджер делает важный шаг в создании благоприятного психологического климата. Следует использовать также такие специальные способы:

1. Называть человека по имени. Обращаться по имени в процессе продажи очень важно. И делать это желательно непринужденно, давая понять, что имя клиента для менеджера много значит.

2. Не следует дискутировать, поскольку в девяти случаях из десяти спор заканчивается еще большей убежденностью в собственной правоте каждого участника. Как же поступить, если клиент очевидно не прав? В таком случае можно воспользоваться фразой: "Я собственно, считал иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте вместе проверим факты".

Благоприятный психологический климат при продаже туристического продукта связан с психологической настроенностью клиента, его душевным состоянием или самочувствием. Психологи определяют ряд аспектов, которые обеспечивают любому человеку хорошее психологическое самочувствие. их знания и обеспечение поможет создать и поддерживать хорошее настроение собеседника. К ним относятся умения:

- Вести себя спокойно и непринужденно;

- Сосредоточить все внимание на клиенте;

- Улыбаться и поддерживать контакт глазами

- Подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

- Использовать "открытые" жесты;

- Говорить с той же скоростью, что и собеседник;

- Положительно оценивать личность клиента;

- Демонстрировать уважение к коллегам по работе;

- Демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата в значительной степени зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и использует в обслуживании постулаты корпоративной культуры своей туристической фирмы.

Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристических фирмы.

Главными принципами, определяющими корпоративную культуру, являются:

- Согласованность, взаимодействие, так называемый "командный дух";

- Удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

- Преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

- Высокие требования к качеству труда;

- Готовность к изменениям, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой. Если этого не будет, то менеджер не будет прилагать усилия для создания благоприятного психологического климата.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристического продукта, является способность менеджера произвести хорошее впечатление о себе. Для этого рекомендуется:

1. Избавляться напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и роз вяза посте, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, ложной занятости или чрезмерной серьезности.

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из лучших способов произвести впечатление.

3. Ссылаться на элементы сходства к клиенту. В процессе продажи туристического продукта менеджер обязательно сможет произвести впечатление на клиента, если подчеркивать те интересы и ценности, которые их объединяют.

4. Использовать комплименты. Менеджеру туристической фирмы следует помнить, что комплимент может содержать небольшое преувеличение положительных качеств клиента. Именно с его помощью действует психологический феномен внушения, поэтому клиент будет стараться вести себя и выглядеть так, как менеджер ему "поручил" в комплименте. В то же время формируется симпатия в ответ, доверие, ощущение надежности, желание ответить взаимностью, устраняется психологическую защиту и замкнутость. Это формирует благоприятное впечатление о менеджере туристической фирмы.

Есть и другие важные приемы создания приятного впечатления. Особую роль при продаже туристического продукта в офисе играет аффилиация. Она предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Недостаточно просто выполнять свои профессиональные обязанности в соответствии с должностной инструкцией. Любой человек, как бы она не увлекалась своей работой, имеет личную жизнь - интересы, увлечения и потребности своей семьи и тому подобное. И если направить разговор на тему его личных интересов, то это, как правило, повлечет в него повышенную вербальную активность, сопровождается положительными эмоциями. Итак, менеджера он будет воспринимать как человека отзывчивого и заботливую, поэтому, наверное, будет ему доверять.

Комплименты можно делать по-разному. Например, хвалить не одного клиента, а то, что для него ценно и дорого: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем что-то такое, что он очень ценит в людях. Например, "Я бы очень хотел иметь такого ответственного (заинтересованного, решительного и т.д.) партнера, как вы". Этот комплимент очень приятным для большинства людей, однако его использование не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом, а во-вторых, клиент должен знать, насколько важен для менеджера его выбор.

Еще более действенным и эмоциональным, но одновременно и рисковым является комплимент, когда менеджер после незначительной критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, смущение или даже готовность оспорить. Но в этот момент, не давая клиенту опомниться, менеджер говорит что-то очень приятное, хорошо запоминается. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие собеседника усиливается тогда, когда он выведен из состояния эмоционального равновесия. Поражена критикой гордость всегда желает компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалу, последствия для менеджера могут быть достаточно непредсказуемыми: человек может отказаться от услуг этой фирмы или спровоцировать конфликт.

Одним из способов избежать конфликта является комплимент в фоне самокритики. Он эффективен потому, что не только вызывает удовлетворение потребностей клиента в совершенствовании черт его характера, способностей, привычек, умение, но и в реализации его настроенности на критику менеджера.

Для того, чтобы менеджер туристической фирмы мог произвести положительное впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует придерживаться нескольких правил:

1) произносить комплименты уверенно;

2) подкреплять их осанкой, мимикой, жестами;

3) прогнозировать реакцию клиента;

4) избегать противоречивых комплиментов;

5) обращать внимание только на положительные качества;

6) лишь незначительно превышать;

7) не учитывать качества, которые человек считает отрицательными;

8) избегать поучений и рекомендаций;

9) не делать пожеланий типа «вот если бы только ..."

10) комплимент базировать на фактической основе.

Основой для достижения доверия у клиента в процессе продажи туристического продукта является состояние рапорта.

Срок рапорт является одним из центральных в методе нейролингвистического программирования (НЛП), который был разработан в США на основе исследований Ф.Перлза, В. Сатир и М. Эриксона. С каждым годом НЛП все больше используется как техника продаж. Состояние рапорта с клиентом (от фр. Rapport - взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением положительных отношений, понимания и доверия. Рапорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, людям хорошо вместе и они являются опорой друг для друга. Он позволяет значительно сблизить общения и понять бессознательное собеседника. Рапорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения. В условиях рапорта клиент, который пришел в офис туристической фирмы, чувствует себя как дома.

Рапорт - это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единства, одинакового настроения, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.

Чтобы достичь состояния рапорта, нужно продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристической фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознательного) не противоречат его движениям тела, интонации, мимике и жестам (бессознательное).

Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности, тогда как ее отсутствие может стать отрицательным показателем для клиента, который может подумать об обмане.

Достижения конгруэнтности с клиентом - второе необходимое условие для возникновения рапорта. Поведение собеседника в значительной степени является следствием поведения менеджера. Больше всего на подсознательном уровне люди доверяют себе, поэтому доверие возникает также в отношении тех, кто чем-то на них похож. С таким человеком не будут спорить. В ситуации рапорта поведение двух людей становится взаимно отраженной: они почти одновременно меняют позу, поднимают руку, зевают и тому подобное. Это происходит достаточно быстро, сторонний наблюдатель этого почти не замечает. Однако менеджер должен уметь отслеживать моменты, когда рапорта нет. Так, если в ходе презентации туристического продукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.

Для установления доверительных отношений на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны такие рекомендации:

- Используйте доверительные интонации;

- Вне должно быть очень уверенной;

- Периодически смотрите в глаза клиенту;

- Говорите с той же скоростью, что и собеседник;

- Не прячьте свои руки.

Наиболее действенным для создания рапорта является пейсинг (отражение чувств) - попытка показать собеседнику, что вы понимаете его чувства. С одной стороны, при наличии рапорта, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но с другой, пейсинг можно использовать и сознательно, как специфическую технику достижения рапорта. Это становится актуальным в случае первой встречи: клиент замкнутый, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции.

Рекомендуется учитывать три правила применения пейсингу:

1. При отображении чувств акцентировать не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2. Отражая чувства клиента, следует показывать понимание его состояния. Для этого можно, например, воспользоваться фразой: "У меня возникло такое ощущение, что Вы чем-то озабочены" или "Мне кажется, что Вы чем-то обижены".

3. Понять чувства клиента можно обращая внимание, во-первых, на использование им эмоционально окрашенных слов (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, трудно представить т.д.), а во-вторых, на выражение лица, жесты, голос и интонацию.

Важным аспектом является доверие клиента. Если ее нет, то следует подумать над причинами. Возможно, клиент напоминает менеджеру неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и др. Если причину удалось установить, то, перед тем, как переходить к каким-либо действиям, следует попробовать ее устранить, если это возможно.

Важно убедиться, доверяет клиент менеджеру. Для этого необходимы умение по распознаванию невербальных сигналов - мимики, жестов, интонации и т.д., т.е. внимательность, чуткость и наблюдательность. В случае недоверия следует проанализировать ее причины и прибегнуть к ответным мерам. Например, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, заложил ногу на ногу и т.п.). Выйти из такой ситуации можно, предложив рассмотреть рекламные проспекты, каталоги (это позволяет освободить руки, изменить позу) также можно изменить тему беседы, поставить уместен вопрос, чтобы направить мысли клиента в нужное русло.

Установить доверительные отношения менеджеру туристической фирмы поможет подстройки под тон голоса и темп речи клиента. Это происходит очень незаметно, поскольку люди, как правило, не осознают тон и темп своего вещания одновременно такие действия дают лучший результат - скорее установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп речи бывает быстрым или медленным, с паузами или без них. Подстраиваясь под голос клиента, важно делать это уместно и незаметно: резкое изменение может показаться насмешкой.

Имитация позы клиента основывается на технике простого отображения, подражания, копирования. Это самая легкая техника, но одновременно и наиболее очевидна. Ее легко распознать, в таком случае клиент может считать это откровенной насмешкой.

Более изысканными техниками и менее применяемые в сфере продаж туристических продуктов установления соответствия дыханию и ритма движений клиента. Если менеджеру удалось проследить ритм дыхания клиента, то подстроиться под него несложно. В таких случаях следует сосредоточиться на верхней линии плеч и попробовать уловить едва заметное движение. Так же можно достичь гармонии в ритме движений. Если проследить за движением, клиент постоянно повторяет, то можно сопровождать его каким-то своим жестом: взять авторучку, изменить позу и тому подобное. Такая техника, возможно, кажется странной, однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее использование не только способствует созданию доверительной обстановки, но и значительно обогащает психологические знания и навыки менеджера туристической фирмы.

Тоже важный мониторинг внутреннего состояния клиента, индикаторами которого является голос собеседника, дыхания, манера говорить и т.д., которые позволяют влиять на его внимание в процессе общения.

Эффективные приемы, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента:

1. "Особенности клиента". Каждого человека, а следовательно, и потенциального клиента, привлекает только то, что касается его самого. Особенности - это то, чем человек отличается от других, чего она достигла. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер привлекает в дальнейшей беседе. Например, если клиент ученый, работник туристической фирмы может, собрав соответствующую информацию, вспомнить о его вкладе в науку. Обслуживая делового человека, который работает в крупной фирме, менеджер может сказать о ее последние достижения. Конечно, сотрудник турфирмы не всегда имеет возможность знать то о клиенте, за исключением информации, расскажет сам клиент. Однако с помощью техник психологии продажи менеджер может увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Особенности у каждого клиента, но нужно быть достаточно внимательным и находчивым, чтобы их увидеть.

2. "Особенности туристической фирмы". Каждая туристическая фирма отличается от других. Она может отличаться ассортиментом и качеством туров, скоростью и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием наработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и тому подобное. Однако каждый из таких особенностей может заметить потенциальный турист, поэтому не помешает сообщить его хотя бы о некоторых преимуществах. Чем больше определенная особенность удовлетворяет потенциальную потребность клиента, тем вероятнее благоприятное продолжение разговора. Именно поэтому, перед сообщением о особые черты фирмы, важно определить тип покупателя.

3. "Очевидные факты". Вспоминая те факты, с которыми нельзя спорить, менеджер легче установит контакт с клиентом. Очевидно не приводит агрессии. Например, сотрудник туристической фирмы может сказать: "Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если бы ее обслуживал вежливый и тактичный персонал» или «Как хочется хорошо отдохнуть, когда получаешь долгожданный отпуск". Все известно не вызывает сомнения. Поэтому, когда менеджер говорит очевидные для собеседника Кстати, последний с ним автоматически соглашается. Остается лишь перейти к сути дела.

4. "Ссылка на авторитетных людей". Если сотрудник туристической фирмы имеет возможность сослаться на известную клиенту человека, его знакомого, это автоматически привлечет его внимание. Менеджер использует авторитет того, на кого ссылается. Однако нужно помнить несколько рекомендаций: ссылка на компетентных людей является аргументом не для всех клиентов; использовать такой прием рискованно, ведь менеджер не может быть абсолютно уверенным в отношении клиента к этому знакомого. Хуже всего, если клиент враждует с таким человеком или не чувствует к ней симпатии, тогда доверие потеряет сам менеджер, а туристический продукт не будет продан. Если есть сомнения, то лучше ссылаться не только на известных людей, но и на другие авторитетные для клиента источники: факты или статьи в туристических журналах, отличия разного уровня и т.

5. "Если ..., то ...". Используя такую языковую конструкцию, менеджер сосредотачивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристическое предприятие. Сотрудник якобы предлагает потребителю сразу задуматься над его желаниями. Например, "Сергей Васильевич, если Вы заинтересованы в качественном и недорогом отдыха на побережье Черного моря, то я хотел бы рассказать Вам о пансионате ..." Если клиента интересует сказанное в первой части фразы, то он рассмотрит и вторую. Это один из эффективных способов быстрого интерес потенциального туриста или побуждение его к беседе о его интересах.

6. "Новинки". Когда клиент приходит в туристическую фирму впервые, менеджеру стоит рассказать обо всех имеющихся новинки: "Я могу предложить Вам новый туристический каталог". Новое, как правило, ассоциируется с оригинальным, необычным, самобытным, что повышает престиж и формирует личную уникальность. С другой стороны, ссылки на новое предусматривает, что старые маршруты и туры уже известны клиенту. И то, что его воспринимают как опытного человека, только укрепит его осознание собственного значения для фирмы и, соответственно, поможет создать благоприятный психологический климат общения.

В случае, если требуется следующая встреча, рекомендуют:

- Предварительно договориться о точном времени встречи - это дает возможность клиенту почувствовать, что он для менеджера важен;

- Для назначения конкретного времени использовать альтернативные вопросы (утром или вечером, в среду или в четверг, в 8:30 или в 10:00)

- Дополнительно уточнять время, день и дату, чтобы не произошло ошибки, например, по недели;

- Еще раз повторить, какую пользу турпродукт принесет клиенту.

Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь ею управлять. Менеджер туристической фирмы должен обходить все препятствия, которые возникают на пути реализации туристского продукта. Достичь этого можно с помощью спрямовування внимания клиента. Есть ряд средств фокусировки внимания.

1. Периодический сотрясение клиента. Любые изменения в поведении работника туристической фирмы привлекают внимание потребителя. Для того, чтобы удерживать внимание клиента, рекомендуется:

- Изменить позу;

- Изменить громкость речи;

- Сделать движение рукой;

- Изменить интонацию;

- Изменить тему разговора.

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или паузой в разговоре определенную реакцию, необходимо делать следующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все сделано до этого бесполезным.

2. ИИерефокусування внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, подобные транса. Транс - один из естественных этапов человека, для которого характерна ограниченная внимание к внешнему миру и сосредоточение на внутреннем. При этом доминантной ценностью является то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта становятся второстепенными. Собственные желания превращаются в решающий фактор покупки, возможные финансовые потери игнорируются

3. Вовлечение в процесс - приглашение клиента к совместной с менеджером деятельности, процесса - его внимание будет содержаться до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например, "Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ". Использование слова «мы» является формой приглашение к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: "У нас для Вас есть три очень выгодные предложения. Давайте начнем с первой".

5. Формирование ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - сформировать у него положительные ожидания, например, "Следующий час будет наиболее приятным" или "Это важнее, чем Вы можете представить".

6. Использование слов с повышенной эмоциональной значимости. К ним относятся имя клиента, слова "выгода", "польза", "скидка", а также фразы типа "Это даст Вам возможность ...", "Это Вам позволит ..."

7. перефокусировка внимания на другой предмет. Можно переориентировать внимание клиента по качеству продукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, при наличии скидок, например,

"Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы предоставляем скидку 30% базовой цены".

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Она "падает" из всей информации только то, на что она направлена. Только то, что попадает в поле зрения клиента, может побудить его думать и реагировать. Поэтому управление вниманием - это один из самых мощных механизмов психологии продаж.

Однако центральным фактом продажи туристического продукта является то, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, связанную с ними основу обслуживания туриста составляет не сам тур и его характеристики, а выгода. Итак, выяснения ожидаемой выгоды, потребностей туриста требует от менеджера умения слушать - очень важной составляющей коммуникации.

Во масс слушания следует избегать трех основных ловушек:

- Предвзятость - процесс, при котором у слушателя заранее сформирован отношение к тому, что будет сказано;

- Избирательность - процесс, при котором слушатель слышит только то, что хочет услышать, фильтруя информацию говорящего;

- Отвлеченность - процесс, при котором слушатель не слышит говорящего, его отвлекают собственные мысли или что-то другое.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку вызывает недоразумения, ошибки и проблемы.

Какие основные причины того, что один человек не слышит другой?

Чрезмерная занятость собственным рассказом. Есть оригинальное замечание, что разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют слушателем. Слушателем безнадежным, который, по сути, и не слушает совсем.

Ошибочное мнение о том, что слушать - это просто не говорить. Это не так. От высказываний содержатся по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает свое будущее высказывания. Слушания - активный процесс, требующий внимания к теме разговора, и, соответственно, постоянных усилий и сосредоточенности на предмете. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если действительно заинтересована тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристической фирмы могут быть захвачены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают именно в критические моменты жизни, когда им следовало бы особо прислушиваться к другим.

Причина может заключаться в особенностях личных качеств как менеджера, так и клиента - рис их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, недисциплинированность и т.д.). Мы не слушаем не потому, что не умеем слушать. Это совсем не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают каких-либо навыков, в т. Ч. Навыки слушать, следуя или копируя других в период формирования личности. Дети, воспитывались в семье с низкой культурой общения, склонны повторять плохие привычки, например, попытки переговорить собеседника, истолковать его молчание как слушание, выражать необоснованные выводы.

Ожидание услышать негативную или уже известную информацию также является одной из причин непослушания. У клиента может возникнуть страх услышать то, что он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на личную критику, хотя это именно то, с чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно кое обесценить собственное "я", однако и не обращать внимания нельзя. Не будем внимательно слушать также человек, считающий себя специалистом в этой теме и имеет ответы на любые вопросы.

Причиной невнимательности может стать различие скорости речи и скорости умственной деятельности, особенно в случаях медленного, монотонного монолога. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать скорость и в 3-4 раза больше.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, заключается в присущей людям склонности к суждений, оценок, одобрения или осуждения заявлений собеседника. Мы склонны оценивать всех и все, что видим или слышим, поскольку это касается нас. Первая реакция - это суждение о явлении из собственных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на собственных убеждениях, является существенным препятствием эффективного восприятия.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного сообщения является метод нерефлексивного слушания. Это, по сути, самый прием, который заключается в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, не делать своих замечаний. Иногда этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристической фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или иметь проблемы с формулировкой своих мыслей. Иногда можно воспользоваться минимизацией ответов, например, давать нейтральные и малозначительные ответы ("Да!", "Это как?", "Понимаю Вас ..."), которые позволяют содержательно продолжить беседу. Однако есть ситуации, в которых нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Это может быть воспринято как нежелание говорить, также есть риск восприятия молчаливого слушания как согласия. Кроме того, Говорящему может потребоваться более активная поддержка или одобрение. Нерефлексивное слушание, как правило, злоупотребляют слишком болтливы люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности в процессе общения. К ним относят: многозначность слов, необходимость обратной связи для выяснения смысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, поскольку люди ограничивают сформированы установки, эмоции, приобретенный опыт. Виды рефлексивного слушания: выяснение (запрос уточнений), перефразирование (формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмфатическая слушания отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается лишь в целях и намерениях.

Цель рефлексивного слушания - точно осознать сообщение, то есть значение идей или чувств, которые переживаются. Цель эмфатического слушания - выявить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человека, понять значение сказанного сообщения и чувства, которые при этом испытывает собеседник. Эмфатическая слушания особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Умение слушать, задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко менять линию поведения в зависимости от полученной информации - основа обслуживания клиентов. Не менее важной составляющей поведения менеджера туристической фирмы является умение провести эффективную презентацию туристического продукта, подать его как можно лучше.

Представление туристического продукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение продемонстрировать свой товар. У большинства компаний есть стандарты презентации товара, которые учитывают психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, освещая клиенту те блага и выгоды, которые ресниц получит в результате потребления продукта. Турпродукт отличается от других товаров своей неосязаемостью. Соответственно, очень важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

Менеджер по продажам туристического продукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно влиять на клиента:

1. Безопасность. Путешествие - это такая сфера, которая всегда в той или иной степени связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди слишком тревожны. Если клиент заинтересован прежде всего в ограждении от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то на первое место в презентации следует поставить гарантию безопасности маршрута, репутацию туристической фирмы, надежность и качество обслуживания.

2. Экономия. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры обнаруживают даже скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент желает экономить или выявить предприимчивость, купив тур по более низкой цене, то стоит акцентировать именно на этом. Во время презентации сотрудник турфирмы должен создать для "экономного" покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по наиболее приемлемой цене.

3. Новизна и оригинальность маршрута. Есть категория туристов, для которых новизна и оригинальность путешествия - важнейший мотив. Они никогда не выбирают "заезженные", традиционные путешествия, для них важно осуществить тур, который только начали рекламировать на телевидении или в журнале.

4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакетов туристических услуг. Для большинства туристов этот аргумент будет одним из главных. Но особенно действует ресниц на клиентов рациональных и практичных, с аналитическим умом. Впрочем, этот аргумент уместно использовать для всех потенциальных потребителей туристических услуг.

5. Престижность тура. Туризм способствует не только повышению престижа человека ("Вот как, он был в Индии!", "Только подумать, они прошли курсы языковой практики в Германии!"), Но также является обязательным средством поддержания определенного социального положения. Если менеджер захочет использовать тщеславие и честолюбие клиента (но кто не хочет быть важным), то следует подчеркивать уникальность и престижность предложенного тура, его редкость и эксклюзивность.

6. Популярность тура. В основе этого аргумента лежит механизм копирования. Он привлекает потребителей, поскольку думать самостоятельно, находить самостоятельные решения - тяжелая работа, которая не всем по вкусу, кроме того, невозможно всегда и во всем полагаться только на свой ум - придется своей биографией повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. Поэтому люди, вследствие лени или благодаря здравому смыслу экономят свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания ("Если все едут на Крит, то разве мы хуже?"). Итак менеджер может повлиять на клиента, сказав, что тур, который его заинтересовал, в последнее время имеет бешеную популярность.

7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами, но и с физическими и финансовыми возможностями. Определенный консерватизм туриста, связанный с его преданностью определенному виду туризма, маршрута или сезона, можно использовать.

Любая презентация связана с внушением. Это метод, который способствует некритическое восприятие внешней информации. Может внушать? Тот, кто имеет авторитет. Чем выше авторитет, тем более убедительными кажутся доказательства. Опытные менеджеры по продажам часто используют элементы техник внушения. Некоторые из них очень эффективны в презентации туристического продукта, учитывая особенности последнего. Ведь турист платит не по размещению в гостинице, а за новые ощущения и знакомство с неизвестным до сих пор, не за еду в ресторане, а за уют, внимание и тому подобное. Что же нужно внушить клиенту, чтобы он захотел путешествовать?

Техники внушения, полезные для менеджеров туризма:

1. Создание ярких картин будущего путешествия. Наиболее действенный способ интерес потенциального туриста, не имеет цели путешествия, - самому заинтересоваться тем, что говоришь. Если менеджер хочет, чтобы турист купил продукт, то ему нужно создать условия, чтобы клиент уже в офисе почувствовал хотя бы часть того наслаждения, которое он переживет во время путешествия. Для этого работник должен сам, живописно и ярко описывая будущий тур, ощутить наслаждение от пока виртуального путешествия. По сути, менеджер объединяет реальность и воображение. Чем ярче рассказ, тем меньше будет между ними различий. А это залог того, что потребитель захочет испытать в полной мере. Наши потребности и желания формируются прежде всего под влиянием удовольствия, которое мы можем почувствовать при этом. Чем больше удовольствия, тем сильнее желание продлить это состояние. Поэтому формирование в воображении клиента яркого образа путешествия обеспечивает устойчивое запоминание. Например, "Анатолию Петровичу! Вы только представьте, что находитесь в стране, где оживают страницы учебников истории, в стране, где солнце играет с морскими волнами, а ночь наполняется звуками музыки и различных языке Вы чувствуете легкое прикосновение ветра и запах моря, слышите крики чаек в небе ... Вас поражает гармония природы! Вы слышите живое исполнение греческих национальных песен, наслаждаетесь странной местной кухней! Вы в легендарных и живописных местах Греции! " Этот пример демонстрирует описание возможных событий будущего. Однако менеджер может на основе информации, полученной в презентации, вызвать благоприятный для него состояние, воспользовавшись приятными воспоминаниями клиента о прошлом, например, "Помните те странные ощущения, когда первый раз побывали в горах?"

2. При описании ярких картин используйте длинные фразы. Ораторы знают, что легче создать картину, пользуясь сложными и подчиненными предложениями, различными стилистическими и фразеологическими оборотами, эпитетами и метафорами, например, "Вы смотрите на изображение Эйфелевой башни в каталоге и, видимо, представляете себе, как Вы находитесь на ее вершине, осматриваете роскошные Елисейские поля и, затаив дыхание, прислуховуетеся мелодию "Под небом Парижа", которая звучит в Вас в душе. И только теперь Вы представляете, сколько получите удовольствие, когда окажетесь в самом сердце Парижа, ведь всей этой совершенством можно будет наслаждаться хоть каждый день ". Длинные фразы очаровывают и захватывают потенциального туриста, снижают его сопротивление внушению.

3. Внушайте клиенту мнение о идеальность выбора тура. Учитывая, что обслуживание туристов не ограничивается фактом продажи путевки, чрезвычайно важно, чтобы клиент вышел из офиса с твердым убеждением, что выбранный им тур - лучший на рынке туристических услуг, учитывая финансовые возможности клиента. Можно использовать фразы: "Вы не пожалеете, что выбрали именно такой тур, вспомните мои слова!", "Я считаю, что Вы сделали абсолютно правильный выбор. Такое путешествие в другой фирме стоила бы Вам на ... дороже. Кроме того, в Вас будет прекрасная возможность воспользоваться эксклюзивными услугами, которые специально предусмотрены в туре ".

Есть разные методы презентации туристического продукта. Многие из них опытные менеджеры используют постоянно, даже не осознавая этого. Если сотрудник туристической фирмы сформировал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, это очень хорошо. Ему не нужно объяснять, как представлять туристический продукт, все его методы являются органической частью наработанного им стиля обслуживания, без специального анализа их даже незаметно. Впрочем анализируя презентационный выступление опытный менеджер, который имеет индивидуальный стиль, может обнаружить и ранее неизвестные методы. К сожалению, стремительное развитие туристического бизнеса способствует привлечению все больше и больше людей, которые не имеют длительной практики обслуживания туристов, молодых специалистов, обладающих только академическими знаниями об организации туристической деятельности. Метод проб и ошибок - это не только надежный источник наполнения кошельков конкурентов, но одновременно и возможность овладеть знаниями и навыками эффективных методов, проверенных практикой.

1. Использование сравнений. В каждом виде деятельности человека есть элемент выбора. А выбор есть только тогда, когда есть с чем сравнить. Убедительность информации удваивается или даже утраивается, когда ее есть с чем сравнить. Предметом сравнения, во-первых, являются сами туристические продукты со всеми необходимыми характеристиками, их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристических услуг, потребность у них, целевой сегмент, цена и т. Во-вторых, сравнивают свои туры с турами конкурентов, если это возможно и необходимо. Хотя второго можно и не делать.

2. Использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение, например, "На этом поезде можно ехать быстрее ветра" или "Во время отдыха на Кипре Вы почувствуете себя как в раю". Чем более неожиданного, оригинальной и одновременно точной по соотнесенности явлений будет метафора, тем эффективнее она будет. Восприятие метафоры субъективное, но в целом их использования во время презентации позволяет создать живописный и эмоциональный образ. Чем ярче он будет, тем больше будет его влияние на потенциального туриста. То же касается и эпитетов. Они значительно повышают убедительность презентации, должны быть не только уместными, но и оригинальными, эмоциональными и экспрессивными.

Отдельные эпитеты имеют меньший эмоциональное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако некоторые из них можно подготовить и заранее. Полезной в этом смысле будет упражнение по развитию лексического многообразия с заменой в выбранном фрагменте синонимами поочередно существительных, прилагательных, глаголов и тому подобное. При обслуживании туристов в офисе такими эпитетами могут быть: странный, гармоничный, гениальный, уникальный, удивительный, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, излучающий, легендарный, шикарный, эксклюзивный и др.

3. Использование специальных терминов. Умелое использование терминов позволит менеджеру не только заслужить репутацию знатока и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к информации, которую он получил. Однако степень использования терминов должно примерно соответствовать уровню компетентности самого туриста. Также не стоит перенасыщать язык профессиональной терминологией: "Наша оферта с контрагентами и франчайзинговым компаниями по вопросам бронирования мест в службе ресепшн получила положительный отзыв. Итак, Вы смело можете пользоваться нашими услугами". Наверное, турист почти ничего из этого не поймет, а уж о его внимание не приходится. Если менеджер обслуживает опытного туриста, то такой способ общения может быть целесообразным. Если менеджер общается с клиентом, который не является специалистом в специфике комплектации турпродукта, то лучше ограничиться лишь несколькими специальными терминами.

4. Использование цифр и фактов. "Я не буду Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт", - говорят опытные менеджеры туристических фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основным препятствием для принятия любого решения, в т. Ч. И о приобретении тура. Мы можем принять только то, что знаем и понимаем. Непонятное и тяжелое для восприятия вызывает агрессию. Цифры и факты существенно повышают обоснованность высказываний менеджера туристической фирмы. Можно сказать просто: "Мы обслуживаем много туристов". Но гораздо убедительнее прозвучит: "Позавчера десятитысячный клиент стал счастливым обладателем бесплатного недельного отдыха на Лазурном берегу".

Естественно, что менеджерам приходится иметь дело и с возражениями собеседников. Попытки повлиять на выбор клиента, давить на него непременно вызывают защитную реакцию. Отрицание потребителя могут быть как психологическими, так и логичными. Психологические возражения определяются особенностями характера клиента. Если возникают логические возражения, то туристический продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может беспокоить много факторов. Есть комплекс причин, по которым он может отказаться от путешествия, - барьеры: стоимость, дефицит времени, ограничения, связанные с состоянием здоровья, жизненный цикл семьи, дефицит интереса, страх и безопасность.

При обслуживании потенциальный турист ставит много вопросов и возражает: "Я должен подумать", "Это очень дорого (рискованно)", "Я уже там был", "Это не для меня (это не на мой вкус)", "Почему я должен вам верить? " и др. Некоторые возражения могут степени не касаться продажи путевки этого вообще не произойдет.

Именно поэтому менеджер туристической фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. Для этого есть много способов.

Чаще всего используют технику "бумеранга". Менеджер может сказать клиенту, что именно по этому поводу возражения он и хочет с ним поговорить. Например, если клиент недоволен через сроки путешествия, то менеджер может ответить: "Именно потому, что он имеет такую продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано". Чтобы устранять возражения, важно научиться их предвидеть. Это позволит отвечать на типичные возражения типичными фразами. Предвидя возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, демонстрируя тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: "Это действительно так", "Я когда-то думал так же" и др. Но не следует говорить: "Я знаю, что Вы чувствуете". Многих такой ответ раздражает.

Чтобы устранить возражения, менеджер должен видеть и подчеркивать позитивные аспекты туристического продукта, но одновременно знать и не замалчивать негативные, если они очевидны. Следует самому настроиться на позитивное восприятие, а затем настроить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет сдаваться "легкой добычей". В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Также он может быть заинтересован, но не уверен в своем выборе. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристического продукта и более подробно рассказать о выгодах этого предложения. Можно использовать фразы: "Вы допускаете возможность, что ..?", "Как часто Вы будете обращать внимание на ..?"

Любой вопрос можно развеять, приводя аргументы, которые соответствуют интеллектуальному уровню клиента и могут изменить его взгляд на определенные вещи. Многих проблем можно избавиться, настроив собеседника на положительные эмоции, сказать что-то эмоциональное по сути и по содержанию, например, использовав метафоры, которые помогут потребителю взглянуть на турпродукт под другим углом зрения. Устранить некоторые возражения клиента можно, ссылаясь на определенные стандарты, нормы, правила или закон.

Еще одним психологическим способом является подмена возражения клиента своими вариантами, которые будет легче преодолеть. Допустим, клиент решил отложить путешествие во время отпуска, аргументируя это нехваткой времени. Менеджер в таком случае может сказать: "Из опыта работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам, кто-то до мелочей рассчитал свое время отпуска, кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом, а кому-то просто не хватает решимости уехать в горы. Неужели Вы не хотите почувствовать красоту Альпийских гор только потому, что для Вас это пока непривычно? " Услышав интерпретацию собственного отрицания, клиент на самом деле способен поддаться ее влияния.

Главной целью обслуживания туристов в офисе есть непосредственная продажа туристического продукта. Большое значение при этом имеет умение менеджера почувствовать момент готовности клиента к покупке продукта.

Благоприятным результатом беседы менеджера и клиента туристической фирмы является вопрос о том, когда и как он может получить турпродукт. Хотя такое происходит не всегда, иногда клиенту надо "помочь".

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: "Если Вы согласны, то нам остается оформить договор". Однако такой подход не всегда уместен. Следует проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых приводит к покупке: "Какой из этих двух отелей представляется наиболее приемлемым для Вас?"

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в сфере продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Он должен избираться продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей турпродукта, который предлагается.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: "Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, Вы хотите спросить что-то еще?" После этого можно сказать: "Ну вот, кажется, мы все с Вами обсудили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!" И на самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, время подписывать договор.

В других случаях придется пойти на уступки клиенту: "Хорошо! Если мы Вам предоставим скидку, сможем в таком случае подписать договор?" Таким образом менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.

Чтобы ускорить процесс реализации туристического продукта, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального туриста можно подтолкнуть к принятию решения, ссылаясь на последствия возможной бездеятельности. Для этого ему внушается мысль о необходимости срочного принятия решения с помощью намеков на подорожание отдельных туристических услуг, риск почувствовать всю наслаждение от путешествия в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) западе и тому подобное.

Интим психологическим способом ускорения продажи туристического продукта с использование предположений о вероятности решения клиента. Необходимо связать окончательное будущее решение о покупке туристического продукта с каким-то действием, которую можно реализовать "здесь и сейчас". Создается ловушка для сознания, которая связывает реальность настоящего и одну из возможных событий в будущем, например, "Сейчас Вы просмотрите необходимые документы и мы подпишем с Вами договор" или "Сейчас я расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберете то Вас заинтересует ".

Поможет ускорить процесс продажи языковая конструкция, в которой предложение услуги и выгода объединены, например, "Выбрав для отдыха отель" Престиж "в двадцати метрах от Черного моря (предложение), Вы действительно получите массу удовольствия (выгода)". Первая часть адресована рациональному стороны сознания и произносится очень уверенно. Ее можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая - бессознательном, тон голоса при этом можно несколько снизить и говорить медленнее.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе есть дальнейший контакт с клиентом. Туристическая фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался доволен услугой, поскольку это обеспечивает возможность дальнейшего взаимодействия. Удовлетворен клиент приведет другого, а недоволен может отказать сразу четырех!

Контрольные вопросы и задания

1. Какую роль в эффективном продажи туристического продукта играет психодиагностика клиента?

2. В чем заключается сущность управления благоприятным психологическим климатом продажи?

3. Раскройте сущность понятий "рапорт", "конгруэнтность", "пейсинг" в контексте управления продажами турпродукта.

4. В чем заключается сущность управления внутренним состоянием клиента?

5. Какая полезность ключевых аргументов убеждения клиента?

6. проиллюстрируем на примере правила презентации турпродукта.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее