Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Международный туризм и сфера услуг

Заведения размещения туристов

Заведениями размещения туристов являются любые объекты, в которых туристам эпизодически или регулярно предоставляют место для ночлега.

В соответствии с рекомендациями Всемирной организации туризма (UNWT0), все средства размещения можно разделить на две категории - коллективные и индивидуальные (табл. 7.3).

В зависимости от особенностей управления гостиницы могут образовывать гостиничные цепи. Примером развитых гостиничных цепей являются гостиницы "Аккор" (Франция), "Холидей Инн" (США), "Форте" (Великобритания), "Шератон" (США). Отели предоставляют перечень обязательных услуг, а также широкую номенклатуру дополнительных. Во всех туристических заведениях размещения предусмотрены основные группы услуг, такие как размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание.

Отель должен создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Достаточно сложной проблемой является установление потребности в гостиничных местах. Для ее решения необходимо обладать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на спрос, предвидеть будущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от привлекательности региона, обеспеченности гостиницами и степени их загруженности, особенностей регионального развития, деловой активности, индустрии развлечений и спорта, транспортной системы и других.

Таблица 7.3. Стандартная классификация средств размещения туристов

Категория

Разряд

Группа

1. Коллективные средства размещения туристов

1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения туристов

1.1.1. Отели

1.1.2. Аналогичные заведения

1.2. Специализированные учреждения

1.2.1. Оздоровительные учреждения

1.2.2. Лагеря труда и отдыха

1.2.3. Общественные средства транспорта

1.2.4. Конгресс-центры

1.3. Другие коллективные заведения

1.3.1. Жилье для отдыха

1.3.2. Площадки для кемпинга

1.3.3. Другие коллективные заведения

2. Индивидуальные средства размещения туристов

2.1. Индивидуальные средства размещения

2.1.1. Собственное жилье

2.1.2. Арендованные комнаты в семейных домах

2.1.3. Жилье, которое арендуется у частных лиц или агентств

2.1.4. Размещения, предоставляется бесплатно родственникам или знакомым

2.1.5. Другое размещения на индивидуальной основе

Среди основных признаков гостиниц следует, прежде всего, назвать наличие номеров для проживания. Отели предоставляют набор обязательных услуг: уборка номера, уборка санитарного узла и мест общего пользования, а также большой перечень (номенклатуру) дополнительных услуг.

К коллективным средствам размещения относятся гостиницы, аналогичные заведения, специализированные заведения размещения и другие коллективные заведения размещения.

Группа заведений (средств размещения), аналогичных гостиницам, имел номерной фонд, предоставляет обязательные услуги. К ним можно отнести пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и тому подобное.

В специализированных учреждениях (с единым руководством), предназначенных для обслуживания туристов, нет номеров. Они могут предоставлять туристам жилье, коллективную спальню или площадку. Кроме предоставления туристам места для ночевки, такие заведения могут осуществлять и другие виды деятельности, Примерами таких специализированных учреждений является оздоровительные учреждения, лагеря, заведения размещения в общественных видах транспорта, в конгресс-центрах и т.

В здравницах, санаториях, на курортах функция предоставления места для ночлега не является главной. Здесь гораздо важнее лечение и профилактика заболеваний приезжих. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт и, конечно, ночлег.

К другим коллективным средствам размещения относится прежде всего жилье, предназначенное для отдыха. Примерами этой группы средств размещения являются гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало, а также объекты на площадках для кемпинга, в бухтах для небольших судов. Клиенту предоставляется ночлег и ряд услуг: информационных, торговых, развлекательных и тому подобное. Коллективными заведениями размещения можно считать студенческие общежития, молодежные гостиницы, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социального значения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату в аренду, бесплатно. Сюда относятся помещения (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (таймшеринг). Турист может также разместиться в семейном доме на правах аренды, он может получить в аренду у частного лица или агентства вполне оборудованное жилье (дом, квартиру, коттедж) или бесплатно остановиться у родственников или знакомых.

Классификация гостиниц. Единой системы классификации гостиниц, к сожалению, не выработано. В разных странах используют различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Наиболее распространенными системами классификации являются:

- Система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Украине и других странах (от * до *****)

- Система букв, используемая в Греции (А, В, С, Ь)

- Система "корон", или "ключей", характерная для Великобритании;

- Система разрядов и др.

По режиму эксплуатации различают гостиницы круглосуточной, сезонной и смешанного действия. По месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе, гостиницы, размещены за городом, придорожные гостиницы (отели), гостиницы на воде (гостиницы) и др.

По количеству мест (вместимостью) различают гостиницы: малые - менее 100 мест, средние - от 100 до 500 мест и большие - свыше 500 мест.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

- Дешевые гостиницы, или отели с ограниченным сервисом, предлагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но среднего уровня обслуживания;

- Гостинице "люкс" имеют фешенебельный декор и эксклюзивная мебель, хорошо оборудованные салоны и общественные помещения, многочисленный персонал (его соотношение с количеством номеров иногда достигает 1: 1).

Гостиничные предприятия все чаще делают ставку на определенный сегмент рынка, поэтому целесообразно выделить несколько основных типов гостиниц; характерных для современной гостиничной базы.

Отель "люкс" насчитывает в среднем от 100 до 400 номеров (есть и малые гостиницы такого класса), расположенный, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой за проживание, имеет дорогой декор помещений, комфортные условия для проживания. Гостями таких гостиниц, как правило, руководители крупных предприятий, профессионалы высокого уровня, участники конференций и тому подобное.

Отель высокого класса может включать от 400 до 2000 номеров, расположенный в черте города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом по ценам выше среднего, и ориентирован в основном на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и тому подобное.

Отели среднего уровня могут быть разного размера и местоположения, они стремятся максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы, следовательно, и цены, придерживаются среднего в регионе уровня цен.

Апарт-отель имеет от 100 до 400 номеров (квартирного типа с кухней) с условиями, аналогичными условиям меблированных комнат с вариантом самообслуживания, и ориентирован преимущественно на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может иметь от 10 до 150 номеров, расположенный, как правило, вблизи города, штат персонала является небольшим, предлагает невысокие цены и современные, хорошо оборудованные номера, но без услуг питания. Потребителями е преимущественно деловые люди и индивидуальные туристы, которые не требуют полного пансиона и стремятся фактической оплаты за потребленные услуги.

Мотель, или отель для туристов, которые путешествуют автомобилем, имеет от 150 до 400 номеров, расположенный в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания по средней цене при небольшом штате персонала и с предоставлением услуг питания, как правило , в кафетерии или столовой.

Курортный отель обычно имеет 100-500 номеров, расположенный на берегу моря, озера, океана, вблизи гор, предлагает полный набор услуг, больше, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирован на разные категории туристов.

Отель типа кондоминиума. Его вместимость - от 50 до 500 номеров, могут быть и отдельные здания на 4-5 номеров. Номера типа квартир и спортивных сооружений аналогичны курортным отелям. Квартиры в этих гостиницах предназначены для обслуживания клиентов, которые находятся в отпусках и на каникулах. Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы прямо, их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ, который практикуется все чаще, заключается в том, что квартиры продаются на определенное время (таймшер): один собственник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограниченного времени, а другие - в оставшееся. Цена таймшера обычно зависит от сезона: менее привлекательные периоды (времена года) стоят значительно меньше, чем пиковые периоды привлекательных сезонов. Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимости к покупке долгосрочного права на отдых.

Необходимо помнить, что люди, которые путешествуют с личными или деловыми целями, имеют неодинаковые потребности, требования к гостиницам в групповых и индивидуальных туристов отличаются.

Внедрению единой мировой классификации гостиниц препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и тому подобное.

Австрия - один из признанных мировых лидеров по приему туристов, только в горной ее части размещено более 20 тыс. Отелей. Отели этой страны оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые некатегорийные гостиницы - небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, которые чаще всего обслуживаются фермерской семьей. Австрийские отели трех-, пятизвездочной категории, на первый взгляд, почти не отличаются друг от друга. Большинство из них располагают бассейн, сауну, рестораны, бары, кафе и солярии. Сходство между отелями - это распространенный в Австрии романтический стиль, старинные предметы быта в сочетании с современной техникой. Иногда обустройство трехзвездочного отеля может оказаться даже лучшим (благодаря, например, бассейна), чем четырехзвездочного. В общем гостиницы двух высших категорий (четыре-пять звезд) оправдывают свою "звездность" благодаря более просторным номерам и обширном перечне услуг.

Пятизвездочные отели Австрии отличаются от четырехзвездочных дополнительными "мелочами" и качеством обслуживания.

В Словении категория (от одной до пяти звезд) присваивается гостиничному предприятию при условии наличия обязательного минимума услуг и материально-технического обеспечения. Перечень оборудования и услуг, которые должны предоставляться гостям, составляется отдельно для каждого типа объекта: 1) отель; 2) мотель; 3) пансионы; 4) общежития гостиничного типа; 5) апартаменты; 6) крестьянские усадьбы; 7) квартиры и частные дома; 8) дома с причалом на морском побережье.

Процедура категоризации происходит каждые три года на основании документа министра экономики Республики Словении "О порядке и правила категоризации объектов размещения", утвержденного 1997 Согласно этим правилам, для каждого типа объектов состоят два перечня: обязательные (минимальные) и дополнительные услуги и оборудование.

Для классификации гостиниц в Египте также используют "звезды", однако, по сравнению с европейской системой, их на одну больше.

В Китае применяется пятизвездочная система, хотя, кроме нее, существует своя специфическая шкала, согласно которой наиболее примитивными средствами размещения является "гостевые дворы", или хостелы, по условиям близки к студенческим общежитиям. Более комфортабельными считаются "дома для гостей". Собственно говоря, это гостиницы двух-, трехзвездочного уровня. К найпри-стижниших средств размещения, которые соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам трех-, чотиризирновои категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелей четырех-, пятизвездочной категории - "винные дома". При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью "буквенная" система классификации, хотя на фасадах греческих отелей можно увидеть и привычные "звезды". Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочной уровню, В - трехзвездочной, С - двухзвездочном, D - однозвездочном. Отелям высшего класса часто присваивается категория "люкс". Но, несмотря на такую классификацию, средства размещения, которые относятся к одной категории, существенно отличаются между собой.

Оригинальную систему применяют англичане. Классификационная схема гостиничной цепи "AA-Hotel" многопрофильной организации АА ("Automobile Association Development Limited") предусматривает группировки отелей по пяти категориям (от 1-й до 5-ти звезд), классификацию ресторанов ~ от 1-й до 5 ты "розеток", классификацию придорожных гостиниц, фермерских домиков - от 1-й до 5-ти Q (от англ. quality - качество). Поскольку количество "звезд" не прямой связи с качеством обслуживания, а скорее указывает на разный тип отелей и степень их обеспеченности услугами и удобствами, для каждой категории гостиниц вводят показатель качества в процентах от определенного эталона, причем этот показатель может колебаться от 50 (минимум, при низком показателя отель переходит в низшую категорию) до 80% (максимум за высокого показателя отеля присваивается специальный знак - "красные звезды").

При определении показателя качества учитываются уровень сервиса и гостеприимство, профессионализм, вежливость и предупредительность персонала, опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, качество питания, общее впечатление от отеля. Стоит отметить, что качество питания является очень важным показателем. Например, чтобы получить высокую оценку, отель должен не только соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух "розеток" за ресторан. Результаты классификации публикуются в ежегодных сборниках. При такой организации классификационной работы в Англии потребителю легко выбрать необходимый ему отель.

В США, в отличие от других стран, нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц, по комфортабельности их разделяют на пять категорий. Отели в США можно классифицировать по месту расположения, ценам и типам услуг, которые они предлагают. В зависимости от места расположения гостиницы могут называться центральными (расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (в центрах игорного бизнеса), аэровокзального (в районе аэропорта), автомагистральные (на автомагистрали). Есть и другие критерии классификации, например, условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведения конференций и тому подобное. Высший статус отелям присуждают две организации: ААА ("American Automobile Association"), ее наивысшей оценкой является "пять бриллиантов", и "Mobile Travel Guide" - пять звезд. С более чем 21 тыс. Отелей высшей категории пятизвездочным статусом отмечено только 35 (менее 2%).

Отельная база Италии представлена 40 тыс. Отелей, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанной, хотя туристы нередко могут увидеть над входом в гостиницу и привычные "звезды". Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно устоявшихся в Италии норм гостиницы дифференцируются по трем категориям. Первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух звезд. К отличительным признакам итальянских отелей следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочном уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных большей комфортностью. Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются преимуществами, к которым можно отнести большое количество хорошо оборудованных конференц-залов.

Израиль обладает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество гостиниц постоянно увеличивается, а "звездную" классификацию, которой там пользовались еще семь-восемь лет назад, аннулированы. Вместо нее отели дифференцируют по трем категориям. Однако сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля за "звездной" шкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом, отвечают всем необходимым требованиям.

В Испании существует градация средств размещения по категориям:

- Отели пяти категорий (от 1-й до 5-ти звезд)

- Дома гостиничного типа, бунгало и т.д. четырех категорий (от 1-й до 4-х звезд)

- Постоялые дворы трех категорий (от 1-й до 3-х звезд)

- Пансионы трех категорий.

Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов, подчинены государственному министерству туризма. Они расположены в основном в живописных районах страны, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К таким предприятиям относятся старые крепости, замки и дворцы, оборудованы как отели «люкс».

Итак, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, тона даже отели, которые принадлежат к одной категории, но расположенные в разных государствах, существенно отличаются между собой.

Согласно документу UNWTO "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями" (Мадрид, ноябрь 1989 p.), Кроме гостиничных категорий (от 1-й до 5-ти звезд), за счет увеличения количества параметров, оцениваются, и более четкой их градации, существует разделение на классы: Т (Tourist), ST (Super Tourist), F (First), SF (Super First), L (De Luxe). При этом требования к классам, естественно, зависят от категорий, и для разных категорий отелей требования к тому же классу является неодинаковыми. При такой структуре классификационных требований существует достаточно четкая корреляционная зависимость между категорией и классом отеля: De Luxe - пять звезд, Super First - четыре звезды и тому подобное.

В Украине насчитывается более 4,5 тыс. Средств размещения (гостиниц, пансионатов, санаториев, баз отдыха и т.п.), которые в целом оказывают 620 тыс. Мест для туристов. Это крайне мало для туристско привлекательной европейского государства.

Состав помещений гостиницы. По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля, жилую часть, помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания, помещения для развлечений, помещения для занятий спортом, служебные и бытовые помещения, технические помещения.

Одной из самых частей отеля является группа помещений вестибюля, поскольку именно здесь встречают и провожают гостей. Жилая часть гостиницы состоит из мест для ночлега лиц, приезжающих

(номера) и вспомогательных помещений для поддержания чистоты в номерах.

К помещениям питания относятся рестораны, бары, кафе и другие предприятия, в которых туристы могут не только питаться, но и общаться и развлекаться.

Помещение развлекательного назначения достаточно разнообразны по составу. К ним относятся киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейнами, спортзалами и др. Конференц-залы "выставочные залы используются для деловых встреч.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания клиентам предоставляют услуги торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, ателье и др. В технических помещениях размещены службы, контролирующие работу техники кондиционирования, связи, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Важно расположение отеля относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление, а также изоляция клиентов и персонала гостиницы от окружающей среды (шум, загазованность и др.). Вблизи отеля предусматривают места для отдыха гостей, парковка и стоянки транспортных средств.

Основные службы гостиниц. К основным служб, которые есть в любом отеле, относятся: служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, инженерные службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением в номерах, обслуживанием туристов в номерах, поддержанием надлежащего санитарно-гигиенического состояния номеров, предоставляет клиентам бытовые услуги.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса. Эта служба решает вопрос финансов, кадрового обеспечения, создает и поддерживает надлежащие условия труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание клиентов в ресторанах, барах или кафе отеля, организует и обслуживает банкеты, презентации и т.

Коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, проводит оперативное и стратегическое планирование.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, тепло- обеспечения, электротехнического оборудования, служб ремонта, систем телевидения и связи.

Вспомогательные службы - это стиральные, службы белья, службы уборки помещений и тому подобное.

Дополнительные службы оказывают платные услуги, в которые входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий и другие подразделения.

Требования к персоналу гостиниц можно условно разделить на четыре группы: квалификация, поведение, медицинские требования, униформа.

Обслуживающий персонал должен быть профессионально подготовленным. Степень подготовки должна соответствовать уровню тех услуг, которые они предоставляют. В зависимости от категории отеля работники должны владеть иностранными языками. В пятизвездочных отелях все работники, контактирующие с клиентами, должны обладать тремя иностранными языками.

Персонал гостиниц всех категорий должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, добросовестно выполнять просьбы клиентов, быть вежливым, внимательным, толерантным, сдержанным.

Персонал всех категорий гостиниц, который непосредственно связан с обслуживанием клиентов, должен проходить медицинское обследование в установленном порядке, результаты которого отражаются в личных медицинских книжках. их предъявляют по требованию представителей контролирующих органов.

Персонал всех категорий гостиниц должен носить униформу, а в некоторых случаях и бейджик, на котором указана должность, имя и фамилия работника. Форма всегда должна быть чистой и опрятной.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее