Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Международный туризм и сфера услуг

Структура, направления и виды менеджмента

По организационной структуре все предприятия туризма преимущественно относятся к линейно-функционального типа.

Такая структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала и выражается в том, что руководство осуществляют как линейный аппарат, так и функциональные службы путем объединения отдельных подразделений в комплексные службы. В условиях глобализации гостиничного бизнеса получают развитие дивизионные структуры управления, также относятся к этому иерархического типа.

Конечно дивизионная структуризация проводится по одному из критериев:

- По продукции, выпускаемой - продуктовая специализация;

- По ориентации на определенные группы потребителей - потребительская специализация;

- По территориям, которые обслуживаются, - региональная специализация.

В гостиничном и частично в туристическом бизнесе принята региональная специализация.

В туризме применения того или иного вида менеджмента зависит от характера предприятия (туристическая фирма, малый отель или большой гостиничный цепь, ресторан и др.).

Ученые классифицируют менеджмент туризма по-разному. В "Энциклопедии туризма" И. В. Зорин и В. А. Квартальное предлагают такое разделение:

1. Функциональный менеджмент туризма - комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающих постоянное функционирование предприятий по трем основным направлениям:

- Структура и организация деятельности туристического предприятия;

- Мотивация и распределение обязанностей работников;

- Контроль и оценка выполнения.

2. Типологический менеджмент туризма, который делится так:

- Менеджмент гостеприимства - системная часть менеджмента туризма, которая обеспечивает целостность процесса обслуживания туристов;

- Менеджмент туроперейтингу - управление деятельностью туроператоров в туристическом бизнесе и отношениями туроператоров

- Тур-менеджмент

- Менеджмент блюд и напитков;

- Менеджмент круизов;

- Менеджмент путешествий;

- Экскурсионный менеджмент.

На современных туристических предприятиях (в турфирмах, гостиницах и др.) Сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристических предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

В менеджменте можно выделить следующие направления:

1. Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов) в туризме имеет большое значение, ведь от правильного подбора персонала во многом зависит успех деятельности турфирмы или отеля. Прием на работу с учетом профессиональных и психологических характеристик претендентов, повышение квалификации, увольнение - все это работа менеджера по кадрам (персонала). В отеле в обязанности такого менеджера также входит проверка внешнего вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами.

2. Административный (организационный) менеджмент - охватывает организацию всей управленческой деятельности туристического предприятия.

3. Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов) в последние годы приобретает все большее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристических компаниях существует должность финансового менеджера, в обязанности которого входит отслеживание денежных потоков и принятия по ним рациональных решений, то есть решений о вложения свободных средств.

4. Маркетинг-менеджмент. Отдел маркетинга в настоящее время существует в каждой турфирме или гостинице. Управление процессом маркетинга возлагается на менеджера, который занимается этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта или гостиничной услуги, формирование ценовой политики, а также продвижение продукта, например, разработка рекламных акций.

О маркетинге стоит говорить не только на микро-, но и на макроеконо-минном уровне, когда стоит вопрос о продвижении продукта на туристический рынок региона или страны. В последние годы спрос на поездки в некоторых странах (Турция, Египет, Израиль) снизился из-за деятельности террористических организаций. Поэтому на государственном уровне в этих странах разрабатываются программы по продвижению турпродуктов, туррегионив на рынок, в бюджетах предусматриваются средства на агрессивную телевизионную рекламу, участие в выставках. Реализует эти программы службы РК.

5. PR-менеджмент. Это направление на некоторых предприятиях туризма е составляющей маркетинговой деятельности. Крупные же предприятия, например, гостиничные цепи, имеют специальные подразделения, которые поддерживают связи с общественностью, то есть выполняют функции менеджмента (оценка отношения общественности к турпродукта, услуг, турфирм, гостиниц и др., "Идентификация" политики и действий туристического предприятия или его сотрудника с общественными интересами, реализация программы действий для нахождения общественного понимания и восприятия). Как и в случае с рекламой, рии занимаются не только предприятия, но и целые регионы и страны. В последнее время появился так называемый черный РИ, когда некоторые страны проводят агрессивную политику в отношении других стран, формируя негативное общественное мнение о странах-конкуренты. Например, для Турции основными конкурентами в сфере туризма является Греция и Испания. Чтобы показать их в неприглядном свете, средства массовой информации в Турции сосредотачивают свое внимание на негативных событиях, которые произошли в этих странах. В 2002г. Это были эпидемия неизвестной болезни в Греции и террористические акты со стороны баск-ских сепаратистов в Испании. Часто незначительные события возводятся в ранг катастрофы.

Менеджеры по РК организуют презентации, участие в выставках, пресс-конференции, а также готовят материалы для прессы. В РК существуют два основных правила:

И

1) общественное мнение о своем предприятии целесообразно формировать самим, не ожидая, пока ее сформируют другие;

2) положительная общественное мнение формируется трудно и долго, но потерять ее можно очень быстро.

Итак, РК в туризме - это самостоятельная функция менеджмента, которая заключается в налаживании и поддержании коммуникации между туристическим предприятием и общественностью.

6. Транспортный менеджмент. Многие отели мира имеют собственный транспорт для перемещения туристов, свой автобусный парк имеют и турфирмы. Так, израильская фирма "Метрополитен" первой в Израиле освоила новую форму обслуживания туристов. Мини-автобусы или легковые автомашины собирают туристов на экскурсии из отелей всех городов страны и привозят их в определенное место, например, в Тель-Авиве, где туристы пересаживаются в большие комфортабельные автобусы и отправляются на экскурсию с гидом. После экскурсии их привозят на то же место, откуда забрали, и развозят по городам и гостиницах маленькими автобусами или автомашинами. Автобусы могут казаться и в наем.

7. Инновационный менеджмент. Внедрение современных компьютерных и информационных технологий, а также других инноваций в производственный процесс повышает эффективность деятельности туристического предприятия. Примером инноваций в гостиничном бизнесе может служить предложение клиентам 4- и 5-звездочных отелях самим решать вопрос о том, менять белье каждый день или нет. Проходит это под лозунгом защиты окружающей среды, борьбы за экологию и одновременно помогает отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что актуально для большинства европейских стран,

8. Инвестиционный менеджмент предполагает принятие решений по инвестициям. Это направление тесно связан с финансовым менеджментом и может рассматриваться как его составляющая.

9. Стратегический менеджмент. Этим направлением должно заниматься руководство туристического предприятия. Важны три составляющие стратегического менеджмента: анализ состояния дел, разработка и выбор альтернативы, мероприятий по реализации этой альтернативы. Сейчас для туристического предприятия достаточно сложной является разработка стратегии на долгосрочную перспективу. Связано это прежде всего с изменчивостью ситуации в мире, угрозой войн и террористических актов, а также с вероятностью экологических катастроф и стихийных бедствий.

10. Qualita-менеджмент (управление качеством). В последние годы это направление приобретает все большее распространение, в том числе в гостиничном бизнесе. Речь идет не только о качестве пищи в ресторане при отеле, но и о качестве обслуживания в целом, о качестве взаимоотношений в коллективе или с клиентами и т.

11. Производственный менеджмент - имеется в виду весь производственный процесс на предприятии, внедрение и настройка технологий.

12. Информационный менеджмент в последнее время стал очень популярным. Без современных информационных технологий в настоящее время нельзя представить деятельность ни гостиницы, ни ресторана, ни туристической фирмы. Бронирование мест в гостиницах, заказ столиков в ресторане, выбор маршрута - все это объекты управления информационного менеджмента. Организация бухгалтерского учета, аналитические программы финансово-хозяйственной деятельности, исполь * зования финансовых инструментов - тоже информационный менеджмент. Информация на предприятиях туризма делится на такую, к которой имеют доступ все желающие, например, клиенты, и такую, доступ к которой ограничен должностными обязанностями, - это данные бухгалтерского учета или "черный список" клиентов.

Современные предприятия туризма обычно строят систему информационного менеджмента, которая охватывает все службы предприятия.

13. Кnowledge- менеджмент (управление знаниями). Это направление появилось несколько лет назад, когда множество предприятий за рубежом начали осознавать важность сохранения опыта тех, кто по определенным причинам оставил предприятие. Важно также не дублировать разработку того или иного проекта, а воспользоваться уже приобретенными знаниями, то есть речь идет о формировании мощной информационной базы конкретного предприятия, охватывающая все направления его деятельности. Например, в ресторане при отеле это могут быть сохранены меню, картотеки гостей, в том числе "черный список", результаты опросов клиентов, сведения о поставщиках, законодательные и нормативные документы, рецептурные справочники, материалы рекламных акций, фотографии.

14. Коммуникативный менеджмент может рассматриваться как деятельность по налаживанию связей между подразделениями предприятия, а также между обслуживающим персоналом и клиентами или гостями, которые играют огромную роль в туризме.

15. Анимационный менеджмент. В туристическом и гостиничном бизнесе анимационный менеджмент занимает ведущее место. Кстати, теперь такой менеджмент существует и на промышленных предприятиях. Речь идет об управлении развлекательными программами и работниками-аниматорами в клубных или 4- и 5-звездочных гостиницах.

16. Международный менеджмент актуален, если турфирма принимает иностранных туристов или отправляет туристов из своей страны за границу. Важно знать культурные и этнографические особенности, законодательство тех стран, с которыми турфирма или отель сотрудничает или планирует сотрудничать.

17. Менеджмент недвижимости - направление, которое в условиях глобализации гостиничного и туристического бизнеса приобретает все большее распространение. В гостиничных цепях появилась новая должность - менеджер по недвижимости, который принимает решения или выносит на обсуждение руководства предложения о продаже или покупке недвижимости.

18. Менеджмент безопасности имеет два направления: секьюрити и информационный. Особенно важными службы безопасности у гостиницах, в частности, в гостиницах высокого класса, где останавливаются УИР-персоны. В то же время информационная безопасность - основа успешной деятельности туристического предприятия на рынке. Ведь неспособность защитить себя от нечестных методов конкурентной борьбы и сбора информации может повлечь даже банкротство. В последнее время заговорили о симметричности информации, то есть о том, что различные субъекты рынка должны иметь право равного доступа к информации, например, о курсах акций предприятий.

19. Мотивационный менеджмент - это управление на предприятиях туризма, построенное на приоритетах мотивации делового поведения, то есть на создании условий для заинтересованности в результатах. Важными аспектами мотивационного менеджмента многих гостиничных цепей является организация повышения квалификации, предоставление возможности получить необходимое образование, сменить место работы (длительные командировки для топ-менеджеров).

20. Координационный менеджмент - согласование деятельности всех служб предприятия индустрии туризма. Банкетный служба должна согласовывать свои планы с работой ресторана, тот, в свою очередь, - со службой снабжения. Проблема координации действий всех сотрудников особенно остро стоит в крупных гостиницах.

21. Менеджмент продажи. Речь идет о продаже номеров, гостиничных услуг, основных и дополнительных, а также мест в торговом зале гостиничного ресторана. В функции менеджера по продажам турфирмы, конечно, входит продажа туров.

22. Правовой менеджмент - очень важное направление в менеджменте как гостиницы и ресторана, так и турфирмы. Специалисты службы правового менеджмента занимаются заключением договоров, решением юридических споров, то есть всеми правоотношениями, которые возникают во время деятельности отеля или турфирмы.

23. Экологический менеджмент. Специалисты по экологическому менеджменту разрабатывают экологические программы. За рубежом экологическим вопросам уделяется большое внимание в деятельности гостиниц: устанавливаются специальные механизмы по очистке сточных вод, утилизации отходов, сокращается количество белья, которое стирается (сейчас это очень популярно). Как уже отмечалось, в ванных комнатах практически всех отелей Испании и Германии, даже в 4- и 5-звездочных, размещены обращения к клиентам с просьбой сообщать о том, с какой периодичностью они хотят менять постельное белье.

24. Риск-менеджмент. В условиях нестабильности внешней среды, в которых приходится работать предприятиям индустрии туризма, вопросы управления рисками становятся очень важными. Так, из-за забастовки работников аэропортов тысячи туристов не могут попасть в места отдыха и проведения экскурсий. Сотни рейсов отменяются. Кроме того, существуют риск вложения капиталов, партнерский риск и тому подобное. Предсказывать риск сложно, но сделать все возможное для снижения его последствий менеджер по туризму обязан. Например, надо знакомиться со списками наиболее рискованных направлений в турбизнесе, "черными списками" стран и регионов, которые не рекомендуются для посещения гражданами определенной страны.

25. Антикризисный менеджмент включает меры по недопущению кризиса и меры выхода из кризиса. Хотя во втором случае, наверное, целесообразно говорить о кризисном менеджменте. Мерами по недопущению кризиса могут быть слияние компаний, покупка или, наоборот, продажа гостиничными звене 'гаммы новых объектов, изменение туристических направлений. Например, многие фирмы, которые до сих пор предлагали поездки в Израиль (и некоторые израильские фирмы), меняют туристические направления, ориентируясь на ЮАР, Европу и др.

26. Yield-менеджмент - управление доходами в последние годы выделилось как особое направление. В гостиницах появилась должность уиеки-меня-Джерри.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее