Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Международный туризм и сфера услуг

Элементы и основные инструменты

Для дальнейшего изучения нужно определить место маркетинга туристических услуг как в теории, так и на практике.

Как видно из рис. 14.1, маркетинг услуг подчинен общей концепции маркетинга (теоретической и практической) через понятийный аппарат, методы и инструменты. Детализируя отдельные аспекты, концепцию маркетинга применяют в различных секторах сферы услуг, в частности, в туристическом. Учитывая разнообразие туристической деятельности, выделяют маркетинг гостиничных услуг, маркетинг бюро путешествий, маркетинг обслуживания туристического движения, а также других секторов, например, туристических перевозок, гастрономии, рекреации. На основании разделения на потребителей (физических и юридических лиц), а также учитывая пространство деятельности туристических предприятий (внутренний или международный рынок) маркетинговую деятельность можно считать отдельным сегментом туристического рынка. Только практическое применение в туризме имеют маркетинг туристического предприятия и маркетинг туристического региона.

Ключевой проблемой практики маркетинга в сфере услуг является умение управлять составляющими маркетинговой системы.

Маркетинговое управление направлено на рынок, в котором можно выделить элементы внешнего (неконтролируемые) и внутреннего (контролируемые) характера.

Неконтролируемые элементы - это такие внешние факторы, на которые предприятие сферы услуг не имеет влияния в краткосрочной перспективе. К ним относятся:

- Культура и общественные условия;

- Политические и правовые факторы;

- Экономические и технологические условия;

- Условия конкуренции;

- Средства и цели компании.

Место маркетинга туристических услуг в общей системе маркетинга

Перечисленные элементы создают рыночное окружение каждого субъекта рынка независимо от сферы его деятельности. На рынке туристических услуг, который прочно связан с другими рынками, важное значение приобретает рыночное окружение - деятельность таких институтов, как банки и страховочные фирмы, транспортные и торговые предприятия, культурные, спортивные и рекреационные учреждения, телекоммуникационные и почтовые операторы, коммунальные предприятия. Кроме того, к неконтролируемым элементам относятся климат, природные катаклизмы, международная политическая ситуация, мировой терроризм.

Маркетинг-микс - это группа интегрированных элементов (переменных), которыми предприятие может манипулировать различными способами в зависимости от рыночной ситуации и других обстоятельств.

Классическим является маркетинг-микс из четырех элементов, так называемая композиция 4Р (аббревиатура из английских слов):

- Продукт (product)

- Цена (price)

- Место (place)

- Продвижение (promotion).

Эта композиция опирается на продукт, которым в туризме является нематериальная услуга. Продукт в маркетинге услуг охватывает не только инструменты, связанные с формированием основной услуги - предложения или качества нада-ных услуг, но и инструменты, зависящие от персонала, эти услуги предоставляет и сам становится элементом предложения.

Со временем традиционная формула 4Р была дополнена пятым элементом -персонал (люди) "поскольку важнейшую роль в маркетинговой деятельности играют именно люди, персонал, контактирующий с клиентами. Итак, в состав маркетинг-микс 6Р входят:

- Продукт-услуга;

- Цена услуги;

- Место услуг;

- Продвижение услуг (реклама);

- Персонал (рис. 14.2).

Эту пьятиелементну систему следует признать наиболее естественным маркетинговым инструментарием сферы туризма. Некоторые исследователи концепции маркетинга дополняют эту структуру новыми элементами, и формула выглядит уже как 7Р, то есть до 5Р добавляются еще две составляющие - материальное обеспечение (среда) и процесс предоставления услуги.

Элементы и основные инструменты маркетинга-микс в системе туристических услуг

Материальное обеспечение (physical environment) туристических предприятий - это помещения, оборудование, элементы интерьера, их оформление и состояние, используемые технологии, а также средства коммуникации, которые для потенциального потребителя служат гарантией реальности функционирования туристической фирмы. Материальное обеспечение туристического региона - это состояние туристической инфраструктуры, путей сообщения, чистота и упорядоченность местности и тому подобное.

Как участник процесса (process) предоставления услуги потребитель может его оценивать. Например, благодаря участию клиента в процессе бронирования туристического тура в бюро можно оценивать скорость, компетентность и тщательность обслуживания. В гостиничном объекте это может быть оценка состояния интерьера комнаты, деятельности отдельных служб гостиницы, функционирования внутренней системы коммуникации. В барах быстрого обслуживания потребитель имеет возможность наблюдать за полным технологическим циклом приготовления пищи, оценивать не только скорость ее приготовления, но и соблюдение правил гигиены, при этом клиент знакомится с процессом, участвуя в нем. Существенной проблемой является эластичность действий через индивидуализацию услуг клиента, а также приспособления к стандартам формализованного обслуживания.

Согласно новым подходом к маркетингу-микс, предлагается дополнять или изменять структуру с 4, 5, 7 с учетом потребностей потребителя. Главными элементами такой концепции являются:

- Стоимость для клиента;

- Средства;

- Удобство приобретения;

- Общение, диалог с клиентом.

Для туриста набор этих инструментов может служить мотивацией при выборе туристической фирмы или маршрута поездки.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее