Качество работы банкоматной сети

Показатели оценки качества работы банкоматной сети

Качество функционирования банкоматной сети - один из важнейших вопросов по повышению эффективности технологий самообслуживания клиентов банка. Поскольку банкомат сегодня - это один из самых эффективных и экономичных устройств для предоставления розничных банковских услуг, то перед службами банка, обеспечивающих эксплуатацию банкоматного парка, закономерно возникают вопросы: какой перечень сервисных услуг предлагают сети ATM? По каким причинам чаще всего простаивают банкоматы? Выполняет сервисная компания условия сервисного договора? Банкоматы каких производителей работают лучше?

Работы по обеспечению надлежащего уровня качества функционирования банкоматов банки проводили всегда, однако раньше это делалось вручную, мало выборочный характер и касалось только наиболее ответственных по своему значению или наиболее загруженных устройств самообслуживания.

По мере создания и внедрения в банке автоматизированных аналитических средств появилась возможность достоверной количественной оценки качества работы сети банкоматов, выявление существенных факторов, влияющих на качество работы всей сети банкоматов, оценки роли каждого из них. И, как результат, специалисты банка смогли начать систематическое улучшение коэффициента готовности своей ATM-сети на регулярной основе.

Для организации комплекса работ по повышению эффективности функционирования парка банкоматов целесообразно создать постоянно действующую рабочую группу банка, которая должна основное внимание сосредоточить на таких вопросах:

• разработка регламентов автономной и взаимной деятельности сотрудников банка, обеспечивающих первую линию сервиса, служб инкассации и сервисной компании;

• внедрение современных технологий информационного взаимодействия банка и сервисной компании;

• повышение исполнительской дисциплины и ответственности участников процесса;

• создание резервных каналов связи для отдельных банкоматов и групп банкоматов, активизация работы с поставщиками услуг связи;

• аудит условий эксплуатации банкоматов и проведение работ по безусловному выполнению рекомендаций производителя;

• контроль качества расходных материалов и подготовки наличной денежной массы;

• проведение обучения и переподготовки персонала банка;

• повышение вероятности и информационной полезности средств мониторинга и аналитики.

Для обеспечения максимальной эффективности работы банкоматных сетей, по мере их роста, банки сегодня должны уделять существенное внимание вопросам анализа качества сетей банкоматов и, в частности, количественной оценке работоспособности сети для обеспечения адекватного анализа.

В общем качество работы банкомата оценивается степенью удовлетворенности клиентов банка уровнем сервисов, предоставляемых через АТМ-сеть.

Качество обслуживания клиентов банка в банкоматной сети определяется:

• перечнем и составом услуг, которые предлагает банк;

• доступностью банковских услуг.

В свою очередь, доступность услуг напрямую зависит от численности и разветвленности банкоматного парка, режимов работы банкоматов, качества работы всей сети банкоматов.

Степень удовлетворения клиента может быть повышена в результате установления дополнительной "избыточной" количества банкоматов, однако это - пассивный путь, который требует значительных затрат. Более приемлемыми являются активные пути повышения степени удовлетворенности клиентов, базирующихся на основе оценки качества работы сети ATM.

Для оценки качества работы сети банкоматов используют количественные показатели отражающие работоспособность сети банкоматов, а именно:

• коэффициент готовности банкомата (группы банкоматов)

• коэффициент неготовности банкомата (группы банкоматов) в разрезе причин нетрудоспособности.

Количественно степень удовлетворенности клиента может быть прежде всего определена как вероятность получения услуги при обращении к ATM. Согласно теорииьнадийности эта вероятность определяется коэффициентом готовности. На этот показатель существенно влияют частота и продолжительность периодов нетрудоспособности банкоматов, а также случаев сбоев при выполнении транзакций.

Коэффициент готовности банкомата определяется как отношение совокупной продолжительности периодов, когда банкомат был в работоспособном состоянии, в бюджет рабочего времени банкомата в соответствующем интервале времени:

р = т / п} (8.1)

где р - коэффициент готовности банкомата;

m - совокупная продолжительность периодов, когда банкомат был в работоспособном состоянии;

п - бюджет рабочего времени банкомата.

При этом коэффициент готовности группы банкоматов определяется как средневзвешенное значение коэффициентов готовности банкоматов, входящих в эту группу.

В свою очередь, коэффициент неготовности банкомата определяется как отношение продолжительности простоев банкомата продолжительности работы устройства в течение конкретного периода времени:

q = l / n, (8.2)

где q - коэффициент неготовности банкомата;

и - совокупная продолжительность периодов, когда банкомат был в нерабочем состоянии; п - бюджет рабочего времени банкомата.

Для группы банкоматов этот показатель определяется как средневзвешенное значение коэффициентов неготовности банкоматов, входящих в группу.

Определяющим в выборе путей повышения эффективности функционирования сетей банкоматов является выявление и анализ факторов, влияющих на качество работы сети банкоматов. Приведенные показатели позволяют не только дать количественную оценку работоспособности сети банкоматов, но и провести анализ нетрудоспособности сети банкоматов в разрезе причин, ее вызвавших.

Основными причинами, которые приводят к нетрудоспособности банкомата, являются:

• отказа технических средств и программного обеспечения;

• неисправность канала связи;

• недостаток ресурсов расходных материалов (журнальной и чековой лент) и наличных.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >