Методы обеспечения качества работы сети банкоматов

Методы обеспечения надлежащего уровня качества работы банкоматной сети направленные на снижение влияния причин, приводящих к неработоспособности сети ATM.

Эти методы можно разделить на две основные группы:

• методы оперативного выявления и устранения проблемных ситуаций, возникающих в процессе эксплуатации сети банкоматов;

• методы предотвращения возникновения проблемных ситуаций.

К методам оперативного выявления и устранения проблемных ситуаций следует отнести:

• оперативный контроль работоспособности сети банкоматов;

• оперативное сообщение исходом о фактах нетрудоспособности ATM или каналов связи;

• оперативное сервисное обслуживание банкоматов или каналов связи.

В зависимости от причины возникновения проблемной ситуации в сети банкоматов в ее устранении может участвовать сервисный персонал различных категорий: сервисные инженеры ATM, связисты, службы инкассации и тому подобное. Время устранения проблемной ситуации, как правило, регламентированы условиями договора, заключенного банком с сервис-провайдером на гарантийное и постгарантийное обслуживание ATM, и зависит от категории сервисного обслуживания банкомата.

К методам предотвращения возникновения проблемных ситуаций, связанных с эксплуатацией ATM, следует отнести:

• проведение своевременной профилактики банкоматов;

• обеспечение нормальной эксплуатации ATM;

• обеспечение надлежащего качества расходных материалов и наличных средств;

• планирование пополнения ресурсов расходных материалов и наличных СРЕДСТВ;

• обеспечение резервных каналов передачи данных и тому подобное.

Проведение своевременной профилактики (Preventive Maintenance) является одним из эффективных методов предотвращения выходу из строя технических средств ATM. Периодичность проведения профилактических работ на банкомате, регламентированных его производителем, зависит от целого ряда факторов, включая уровень трансакционного нагрузки, продолжительность работы, а также место установки каждого конкретного устройства (температурный режим, уровень загрязненности окружающей среды и т.д.).

Учитывая последнее обстоятельство, эффективным методом предотвращения отказов технических средств банкоматов является обеспечение нормальной эксплуатации, прежде всего температурного режима. Ошибки в выборе варианта исполнения ATM для конкретной точки обслуживания, а также ошибки, допущенные при подготовке места установки банкомата, нередко приводят к нарушению температурного режима работы ATM (перегрева или переохлаждения) и, как следствие, к неработоспособности устройства.

Средства обеспечения качества работы сети банкоматов

Реализация методов обеспечения качества работы сети банкоматов невозможна без использования средств автоматизации и регламентации деятельности исходом. Средства автоматизации этого направления сегодня разрабатывают с учетом задач эффективного обеспечения надлежащего уровня качества работы сети банкоматов банка. Именно они позволяют дать количественную оценку качества работы сети банкоматов и качества сервисного обслуживания, а также проанализировать причины нетрудоспособности сети банкоматов.

Средства автоматизации деятельности сервисного персонала - это, как правило, совокупность трех взаимосвязанных автоматизированных систем:

• системы мониторинга;

• системы сервисного обслуживания;

• аналитической системы.

Рассмотрим механизм их взаимодействия на примере программно-технического комплекса, применяет в своей практике АКБ "Укрсоцбанк" и "Сбербанк" России для обеспечения качества работы банкоматной сети (рис. 8.21).

В систему мониторинга поступают сведения о состояниях (статусы) узлов банкоматов (1). Система мониторинга обеспечивает регистрацию статусов банкоматов, оперативный контроль и визуализацию работоспособности состояния банкоматов, дистанционное управление режимами их работы, а также дистанционное тестирование ATM.

Принципиальная схема автоматизированной системы обеспечения качества работы сети банкоматов

Рис. 8.21. Принципиальная схема автоматизированной системы обеспечения качества работы сети банкоматов

В случае обнаружения неисправности банкоматов система мониторинга формирует и передает заявку в систему сервисного обслуживания (2), а также обеспечивает передачу оперативной информации сервисному персоналу (3). При этом сведения о статусах банкоматов также передаются в аналитическую систему (4).

Система сервисного обслуживания обеспечивает планирование и учет выполнения работ по заявке, поступившей учет выявленных отказов компонентов банкоматов, планирование и учет планово-профилактических работ. Из системы сервисного обслуживания сведения о выполнении заявки поступают в систему мониторинга (5), а сведения о проведенных планово-профилактические работы и обнаружены отказы оборудования - в аналитическую систему (6). Аналитическая система осуществляет расчет, контроль и анализ значений показателей качества работы сети банкоматов (7).

Служба поддержки банкоматов филиала банка отвечает за проведение расчетов по операциям с банкоматами филиала банка. Ответственные за работу с БПК (банковской платежной карточкой) филиала банка руководствуются, как правило,

Инструкции по работе с банкоматами, подключенными к процессингового центра банка.

Рассмотрим работу каждого из компонентов системы автоматизации и регламентации деятельности сервисного персонала подробнее (на примере АКБ "Укрсоцбанк"),

Система мониторинга

Типичными задачами, которые приходится решать операторам процессингового центра банка, осуществляет мониторинг сети банкоматов, являются:

• выявление фактов и причин нетрудоспособности банкоматов;

• оперативное восстановление работоспособности банкоматов с привлечением сервисного персонала;

• выявление фактов повторяющихся сбоев оборудования или каналов связи банкоматов;

• формирование заявок на сервисное обслуживание банкоматов в сервисную компанию;

• контроль выполнения заявок на сервисное обслуживание банкоматов.

Для комплексного решения этих задач по мониторингу сети банкоматов Укрсоцбанк применяет программно-технический комплекс "Телескоп", что обеспечивает выполнение следующих функций:

• табличная визуализация технического состояния банкоматов в заданном масштабе времени:

- Перечень компонентов для выбранного банкомата с отображением статуса каждого устройства;

- Состояние кассет банкомата;

- Количество отбракованных банкнот (попадают в кассету отбраковки)

- Операции, которые доступны в определенный момент для определенного банкомата И информация о текущем статусе операции, а также название компонента (hardware), вызвавший изменение статуса;

• индикация фактов нетрудоспособности банкоматов в разрезе причин нетрудоспособности:

- Список сообщений с момента регистрации банкомата в системе;

- Список сообщений об ошибках в работе банкомата за последние сутки

- Список сообщений, в том числе и об ошибках в работе банкомата за последние сутки

• оперативный расчет и контроль значений показателей качества работы сети банкоматов;

• формирование заявки на сервисное обслуживание банкомата;

• контроль выполнения заявки на сервисное обслуживание банкоматов.

Рассмотрим основные функциональные элементы программно-технического комплекса "Телескоп".

Для выявления текущего статуса банкомата в рамках мониторинга банкоматов в меню пользователя ПТК "Телескоп" назначен пункт ATM Status Monitor, активизации которого на экран будет представлено табличную форму (ATM Status Monitor, рис. 8.22).

Форма ATM Status Monitor

Рис. 8.22. Форма ATM Status Monitor

Форма ATM Status Monitor содержит следующие поля:

• Terminal ID - уникальный идентификатор банкомата в системе;

• Location - местоположение банкомата;

• Online - индикатор, отражающий наличие (Yes) или отсутствие (No) связи банкомата с процессинговым центром;

• Status - текущий статус (состояние) банкомата;

• Current Operation - текущая операция, выполняемая банкоматом;

• Pickup - количество карточек, которые были задержаны банкоматом;

• Device Type - модель банкомата, зарегистрированная в системе и описана в базе данных.

Статус (Status) банкомата может принимать следующие значения: ок - все компоненты банкомата функционируют нормально, Information - все компоненты банкомата функционируют нормально, но произошла смена статуса одного или нескольких устройств банкомата; Warning - один или несколько компонентов банкомата находятся в статусе ошибки, что может привести к запрету выполнения некоторых операции; Not configured - банкомат не настроен, выполнение операций невозможно; Error - выполнение операций невозможно вследствие серьезной поломки банкомата.

Для получения дополнительной информации о состоянии банкомата используют соответствующие кнопки управления, расположенные в нижней части формы ATM Status Monitor.

табличные формы содержат следующую информацию:

• [console] - монитор управления банкоматом (команды управления доступны только операторам процессингового центра) (рис. 8.23).

форма A TM Console

рис. 8.23. форма A TM Console

[hardware] - перечень компонентов для выбранного банкомата с отображением статуса каждого устройства (рис. 8.24).

Форма ATM Hardware

Рис. 8.24. Форма ATM Hardware

• [Cassettes] - состояние кассет банкомата (рис. 8.25).

Форма ATM Cassettes

Рис. 8.25. Форма ATM Cassettes

Name - название кассеты, в зависимости от типа банкомата и протокола: "1", "2", "С", "4" для протокола NDC, или "А", "В", "С", "Е", "F "," G "для протокола Diebold.

Position - позиция кассеты в банкомате. Currency - валюта средств, загруженные в кассету. Denom - номинал банкнот, загруженных в кассету. Limit - лимит выдачи купюр с кассеты за одну операцию. Status - статус кассеты.

Dispensed - количество банкнот, выданных с кассеты. Loaded - количество банкнот, загруженных в кассеты во время инкассации.

Retracted - количество банкнот, забытых клиентами (попадают в кассету отбраковки).

Diverted - количество отбракованных банкнот (попадают в кассету от-браковки).

• [last errors] - список сообщений об ошибках в работе банкомата за последние сутки.

• [last msg's] - список сообщений, в том числе и об ошибках в работе банкомата за последние сутки.

• [atm cycle] - финансовые периоды банкомата (РМС. 8.26).

Форма А ТМ Cycle

Рис. 8.26. Форма А ТМ Cycle

Terminal ID - уникальный идентификатор банкомата в системе.

Date From - дата начала финансового года.

Date То - дата закрытия финансового периода.

Cycle N - порядковый номер финансового периода.

Balance - разница между количествами банкнот, загруженных в

банкомат и выданных из банкомата в соответствующий финансовый

период.

• [Operations] - операции, которые доступны в данный момент для данного банкомата и информация о текущем статусе данной операции, а также название компонента (hardware), вызвавший изменение статуса (рис. 8.27).

Форма Operations

Рис. 8.27. Форма Operations

• [Full Info] - параметры банкомата.

• [Messages] - список сообщений с момента регистрации банкомата в системе (рис. 8.28).

Форма Messages

Рис. 8.28. Форма Messages

Во время операций, связанных с исправлением ошибок в работе банкоматов (ремонт устройств, замена бумаги в принтерах и т.д.), следует сообщать оператора процессингового центра об операции, проводившейся с банкоматом, для установления нормального статуса для устройства остановил работу банкомата. Сообщение может быть осуществлено как автоматически из системы мониторинга, так и по факсу, телефону или электронной почте.

Система сервисного обслуживания

Система сервисного обслуживания обеспечивает:

• учет заявок и сервисное обслуживание банкоматов;

• планирование и учет выполнения работ по заявке, поступившей;

• учет выявленных отказов компонентов банкоматов;

• планирование и учет планово-профилактических работ;

• статистическую отчетность о сервисном обслуживании сети банкоматов.

Заявки на обслуживание банкоматов может вводить в систему сервисного обслуживания вручную оператор в случае поступления заявки по телефону, факсу или электронной почте, а также загружать в систему автоматически каналом передачи данных непосредственно из системы мониторинга. Предусмотрено также обратная связь с системой мониторинга: передача данных о факте принятия заявки сервисной компанией, а также статуса заявки.

Аналитическая система

Функциональное назначение типичной аналитической системы - осуществление расчета, контроль и анализ значений показателей качества работы сети банкоматов.

Аналитическая система, как правило, обеспечивает выполнение следующих основных функций:

• расчет показателей качества работы сети банкоматов;

• анализ показателей качества работы сети банкоматов;

• многомерный анализ данных;

• отчетность по качеству работы сети банкоматов. Загрузка данных в аналитическую систему осуществляются в соответствии

установленному регламенту, как правило, один раз в сутки.

В аналитической системе предусмотрено формирование информационно-статистических отчетов, позволяющих получить информацию о показателях качества работы и причины нетрудоспособности сети банкоматов, а также о возможности экспорта полученной информации в файлы формата MS Word и MS Excel

Параллельно в системе, как правило, предусмотрено создание произвольных аналитических запросов относительно показателей качества работы сети банкоматов. Такая возможность может быть реализована с помощью технологии многомерного анализа данных (OLAP). Эта технология позволяет проводить сравнительный анализ работы банкоматов различных производителей по ряду параметров и уточнять целесообразность использования той или иной модели с учетом имеющейся совокупности других факторов влияния: уровни (категории) сервисного обслуживания, используемых каналов связи, объемов трансакционного нагрузки и тому подобное.

Рассмотрим систему отчетов, формируется по результатам работы банкоматов в пределах ПТК Укрсоцбанка, для осуществления контроля за работой сети банкоматов.

Отчет по выдаче наличных (ATM Dispense Report)

Предоставляет информацию о количестве сделок за соответствующий период, с указанием номеров карт, сумм сделок, а также количества, номиналов и валюты выданных банкнот. Для формирования отчета выдачи наличных есть соответствующий пункт меню ATM Dispense Report. По этой команде на экране будет представлена форма со списком банкоматов. Для формирования отчета следует выбрать в таблице строку, соответствует банкомата, для которого создается отчет, и нажать кнопку [Report].

Отчет содержит информацию за текущий отчетный период, сгруппированных по следующим параметрам:

- Currency - валюта сделки;

- POSting Status - статус документа, формируемого за сделкой;

- Tr. Date - дата транзакции;

- Card Number - номер карты, участвовала в сделке;

- Auth - код авторизации;

- Amount - сумма сделки;

- Dispense - количество выданных банкнот из соответствующих кассет.

Отчет о состоянии кассет (ATM Cassette Report)

Предоставляет информацию о состоянии кассет банкомата - в разрезе количества, номиналов и валют банкнот, загруженных в кассеты во время инкассации, выданных с кассет, выданных, но забытых клиентами, а также отбракованных банкоматом в процессе выдачи.

Для формирования отчета о состоянии кассет следует воспользоваться пунктом меню ATM Cassette Report. По этой команде на экране будет представлена форма со списком банкоматов. Для формирования отчета следует выбрать в таблице строку, соответствует банкомата, для которого создается отчет, и нажать кнопку [Report].

Отчет о состоянии банкомата (ATM Status Report)

Предоставляет информацию о статусах банкомата за указанный период. Для формирования отчета о состоянии банкомата, назначен пункт меню ATM Status Report. По этой команде на экране будет представлена форма Date From - то для определения интервала времени, за который нужно сделать отчет. После заполнения соответствующих данных в форме Date From - то следует активировать кнопку [Proceed], и тогда сформирован отчет будет выдан на экран.

Общий финансовый отчет (ATM Total Amount Report)

Предоставляет информацию о покрытии за трансакциями, произошедшие в банкоматах за указанный период. Для формирования общего финансового отчета следует выбрать пункт меню ATM Total Amount Report. По этой команде на экране будет представлена форма Date From - то для задания интервала времени, за который надо сделать отчет. После заполнения соответствующих данных в форме Date From - то нужно нажать кнопку [Proceed], после чего создастся отчет.

Информация в отчете сгруппирована по следующим параметрам:

- Vol. Date - дата покрытия;

- Channel - название платежной системы, с которой поступила информация по сделкой (Visa / EuroPay)

- Currency - валюта покрытия (USD / UAhf)

- Status - статус документа, сформированного за сделкой;

- Terminal ID - идентификатор банкомата;

- Cycle - номер отчетного периода;

- N of Trans - количество транзакций, проведенных на банкомате;

- Amount - сумма сделок;

- Discount - сумма комиссионных, которые берет банк-эквайер с клиента (указан в валюте счета).

Сегодня банки хотят от фирм, которые разрабатывают банковские программные продукты, таких перспективных направлений развития функциональности программных комплексов, направленных на повышение качества функционирования банкоматной сети:

• оптимизация пополнения банкоматов средствами (cash-management)

• оптимизация размещения имеющегося и нового парка банкоматов по критерию минимизации очередей и выравнивания трансакшйного нагрузки с учетом реальных клиентских потоков;

• завершение разработки и внедрения системы аналогичных средств мониторинга и аналитики для эквайринговых проектов в торгово-сервисной сети и сети информационно-платежных терминалов.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >