Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства

Методы и формы обслуживания ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В заведениях ресторанного хозяйства

Общая характеристика методов и форм ОБСЛУЖИВАНИЕ

Ключевые термины: метод обслуживания, форма обслуживания, вид обслуживания, самообслуживание, обслуживание официантами, кейтеринговое обслуживания.

Классификация методов и форм обслуживания

В зависимости от функций, выполняемых предприятиями ресторанного хозяйства, различают три вида обслуживания:

1) обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии ресторанного хозяйства;

2) обслуживание с доставкой и реализацией кулинарной продукции для потребления по месту работы, учебы, отдыха, досуга, на транспорте;

3) обслуживание с потреблением кулинарной продукции и полуфабрикатов дома.

При осуществлении первого вида обслуживания продукцию реализуют в залах предприятий общественного питания.

В процессе осуществления второго вида обслуживания предприятия доставляют продукцию: рабочим - на рабочих местах; служащим - в офис; школьникам - в классы; студентам и учащимся учебных заведений - в холлы, буфеты и т.д.; пассажирам железнодорожного транспорта - в купе, водного - в каюту, авиационного - в салон самолета; в места массового отдыха и досуга.

Третий вид обслуживания ограничен реализацией кулинарной продукции и полуфабрикатов для организации потребления ее дома.

Если обслуживание осуществляется непосредственно на предприятии ресторанного хозяйства, то классификационным признаком метода обслуживания способ получения пищи и доставки ее к месту потребления. По этому признаку различают следующие методы: самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированные методы. Для комбинированных методов характерно сочетание различных методов, например, самообслуживания с обслуживанием официантами, буфетчиками-официантами, барменами (рис. 2.1).

Формы самообслуживания различают по таким признакам, как участие персонала в обслуживании, способы расчета с потребителями и отпуска готовой продукции. С участием персонала различают полное и частичное самообслуживание, по способу расчета с потребителями - с предыдущим, следующим, непосредственным расчетом, по способу отпуска продукции - через механизированные или механизированные раздаточные: со свободным выбором блюд, скомплектованными рационами питания.

Классификация методов обслуживания потребителей в заведениях ресторанного хозяйства

Рис. 2.1. Классификация методов обслуживания потребителей в заведениях ресторанного хозяйства

При обслуживании официантами разделение на формы осуществляется по следующим признакам: участие персонала в обслуживании, способ расчета с потребителями, организация работы официантов, полнота обслуживания. С участием персонала в обслуживании метод обслуживания официантами делится на полное и частичное обслуживание, по способу расчета - с предварительным и последующим расчетом, за организацией работы официантов - на индивидуальную и бригадную формы, полнотой обслуживания - обслуживание потребителей с проведением культурно-массовых мероприятий и без них. Выбор наиболее рациональных форм обслуживания позволяет полнее удовлетворить спрос посетителей, улучшить культуру обслуживания, значительно повысить эффективность использования материально-технической базы учреждений ресторанного хозяйства, производительность труда его работников.

Формы самообслуживания

Самообслуживание является наиболее эффективным методом массового обслуживания. Он начал применяться в общественном питании в начале шести- десятых годов. Важное значение при решении этого вопроса имело постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 1 марта 1956 года "О мерах по улучшению работы предприятий общественного питания", в которой подчеркивалась необходимость ввести самообслуживания потребителей в основном во всех столовых, кафе, чайных, закусочных и буфетах . К концу шестидесятых самообслуживания применялось в большинстве рабочих, школьных, студенческих столовых, что повысило производительность труда в отрасли на 20 процентов.

В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно брать на раздаточные холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, кондитерские и другие изделия, столовые наборы. Горячие блюда раздатчики порцион ют непосредственно перед отпуском.

Потребители ставят отобранные блюда на подносе, перемещают их в расчетный узла вдоль раздаточной линии, а после расчета переносят в обеденных столов. Структура процесса самообслуживания, состоит из двух стадий (реализация готовой продукции и организация потребления), представлена на рис. 2.2.

При полном самообслуживании потребителей все операции (взятие подносе, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному столу, доставка использованной посуды) выполняют самостоятельно. Обслуживающий персонал только отпускает блюда и напитки. При частичном самообслуживании значительную часть перечисленных операций выполняет обслуживающий персонал.

Самообслуживания предварительному расчету имеет два вида. Первый заключается в том, что сначала потребители знакомятся с ассортиментом блюд в меню, а затем покупают чеки в кассе, за которые и получают избранные блюда на раздаточные или в буфете. Предварительный расчет стоимости кулинарных и других изделий позволяет учитывать реализованную продукцию в блюдах. Однако при такой организации самообслуживания потребители дважды становятся в очередь - в кассу и раздаточные.

Структура процесса самообслуживания

бы

Рис. 2.2. Структура процесса самообслуживания:

а - реализация готовой продукции; б - организация потребления

Более рациональным видом этой формы самообслуживания является питание по абонементам и чеками, предварительно приобретенными за наличные или по безналичному расчету, с помощью кредитной карты в столовой по месту работы, учебы и тому подобное. Оплатив заранее стоимость питания по абонементу, потребители освобождаются от ежедневных расчетов. Кроме того, они могут лучше планировать часть личного бюджета, который тратится на питание, а предприятия - выпуск кулинарных изделий в ассортименте и количестве. Кроме ускорения обслуживания, отпуск обедов по абонементам дает возможность при составлении меню соблюдать нормы рационального питания.

Использование кредитной карты создает определенные удобства, но требует необходимого оборудования для автоматизированного считывания и передачи информации.

Для самообслуживания с непосредственным расчетом присуща одновременность процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных изделий. Если при самообслуживании с предыдущим и последующим расчетом функции отпуска и расчета распределены между работниками предприятия (первую осуществляют раздатчики, вторую - кассир), то при непосредственном расчете отпускает продукцию и осуществляет расчет один работник (буфетчик).

Форма самообслуживания с последующим расчетом имеет две разновидности: самообслуживание с расчетом в конце раздаточной линии самообслуживания на раздаточные свободного движения с расчетом на любой автономно действующей кассе на выходе из раздаточные и самообслуживания с расчетом после еды. При самообслуживании с расчетом в конце раздаточной линии потребители выбирают блюда на раздаточные, а потом платят их стоимость. При самообслуживании с расчетом после еды они получают на раздаточные продукцию и чек (счет), по которому рассчитываются после еды при выходе из зала. При этом в процессе самообслуживания с последующим расчетом потребителю предоставлена возможность осмотреть, сравнить и выбирать блюда в ассортименте в соответствии с его вкусами и запросов. Однако чек, на котором указана общая сумма, не отражает количества и ассортимента реализуемой продукции, поэтому не может быть использован для учета блюд.

При использовании современной компьютерной техники этот недостаток можно преодолеть. Кассир считывает штрих-код определенного блюда, автоматически регистрируя ее название и стоимость.

Использование касс с сенсорной поверхностью позволяет в автоматическом режиме фиксировать выбранные блюда, определять стоимость покупки, сдачу с учетом купюры, предоставленной кассиру потребителем при расчете.

Самообслуживания с расчетом после еды позволяет существенно увеличить пропускную способность раздаточные, а также в определенной степени усилить контроль за ведением расчетных операций, потому что первый кассир подсчитывает стоимость покупки и выбивает чек, а второй делает денежный расчет с потребителем. Применение этой формы обслуживания связано с увеличением численности кассиров-контролеров на предприятии, а также решением такого вопроса, как движение потока потребителей. Лучшим вариантом является направление его непосредственно на раздаточную, в конце которой находится первая касса. Вторую размещают у выхода. При этом необходимо предусматривать обособленные вход и выход из зала. В зале столовой большой вместимости при комбинировании форм самообслуживания, например, с непосредственным расчетом и после еды, применяется следующая система контроля потока потребителей: на входе каждый потребитель получает специальный жетон. При получении блюд на раздаточные он сдает его, получает, который и оплачивает при выходе. Если он воспользовался только услугами буфета, где существует непосредственная расчет, и на выходе сдает неиспользованный жетон.

Саморозрахунок применяется на предприятиях с постоянным контингентом потребителей, которые свободно выбирают блюда, напитки, кулинарные, кондитерские изделия и рассчитываются самостоятельно. О стоимости изделий информируют потребителей ценники.


 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее