Сертификация услуг

Ключевые слова и понятия: виды услуг, производственные услуги, гостиничные услуги, общественное питание, группы и подгруппы однородных услуг, экологические параметры, критерии оценки качества услуг, материальные услуги, нематериальные услуги, методы проверки, обслуживание, пассажирские и грузовые перевозки, бытовое обслуживание населения, ожидания потребителей, объект обслуживания, бытовые услуги, услуги торговли, порядок сертификации услуг, услуги, услуги питания, профессиональное мастерство исполнителя, процесс предоставления услуги, сервис, сервисные услуги, качества услуг, сертификация услуг, социально-бытовые услуги, суб объект обслуживания, сфера обслуживания, схемы сертификации услуг, туризм

В процессе рыночного взаимодействия производители, посредники, потребители вступают в разнообразные взаимоотношения, результатом которых могут быть не только действия, связанные с вещественными взаимоотношениями (купля-продажа товара), но и с комплексом операций, сопровождающих или обусловливают это взаимодействие и опосредуются различными услугами.

Услуги занимают значительное место в современной жизни людей. По традиции ЮНЕСКО ООН каждое десятилетие отмечает актуальным для человечества девизом. Период с 1990-2000 гг. Было посвящено развитию сферы услуг. По данным ЮНЕСКО здесь занято около 70% мирового трудоспособного населения. Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозам экспертов к 2010 г.. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день крупнейшими экспортерами услуг являются США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмена валют, брокерским операциям и др. В Украине доля услуг во внутреннем валовом продукте составляет 18,7% (в России приближается к 30%).

В экономической литературе существует большое количество определений понятия "услуга". Однако ни одно из них не получило всеобщего признания в связи с неоднородностью услуг. Поэтому в большинстве теоретических исследований и данных статистики услуги классифицируются исходя из локальных задач исследования, цели статистического представления о деятельности сферы услуг или ее отдельных элементов.

В законе "О защите прав потребителей" категория "услуга" классифицируется как "деятельность исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю определенного договором материального или нематериального блага, осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей".

То есть услугу можно рассматривать как результат экономической деятельности, не создает товара, но продается и покупается во время торговых операций.

Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым или функциональным назначением.

Подгруппа однородных услуг - часть группы однородных услуг, характеризующихся общим функциональным назначением и определенными потребителями свойствами.

Вид услуг - составляющая подгруппы однородных услуг, характеризующихся общими конструктивными, технологическими решениями или другими признаками.

Классификация отечественных услуг началась в 1970-х гг. По услугам производства и охватила более 1500 видов услуг. Однако она не является исчерпывающей, так как не содержит новых видов услуг. Общепринятым было классифицировать услуги в зависимости от назначения: материальные, нематериальные (или социально-культурные), производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя по удовлетворению материальных потребностей потребителя. Ее результатом является, как правило, превращенная средства (например, приготовленная пища, построен дом, технически обслужен автомобиль, коммунальные ресурсы и под.). Материальные услуги влияют на потребительские свойства предмета.

Нематериальная (или социально-культурная) услуга - это деятельность исполнителя по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя: физических, нравственных, интеллектуальных и духовных. Объектом такой услуги является собственно потребитель (например, пациент клиники; отдыхающий санатория посетитель ресторана; турист; пассажир; студент и аспирант; зритель; посетитель музея и др.).

Производственная услуга - это деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей предприятий и организаций (например, работы по налаживанию и техобслуживание оборудования, средств измерений и испытаний; опытно-конструкторские и технологические работы и т.д.).

Сегодня с целью определения групп и подгрупп однородных услуг, видов услуг, в которых устанавливаются требования в нормативных документах по стандартизации, проводят классификацию существующих услуг на основании определенных признаков, учитывающих специфику услуг процессов обслуживания.

Такая классификация позволяет упорядочить всю существующую систему разнообразных услуг, предсказать возникновение возможных новых видов услуг, определить объекты стандартизации в сфере услуг с учетом их взаимосвязей и установить структуру и состав нормативных документов, которые должны быть разработаны для взаимосвязанной регламентации требований, согласованных как с объектами регламентации, так и по конкретным требованиям к аналогичным объектам стандартизации для всех категорий и видов нормативных документов по стандартизации в сфере услуг (рис. 2.8.1).

Основные признаки для классификации услуг

Рис. 2.8.1.

Основные признаки для классификации услуг

По сфере обслуживания, в соответствии с современным состоянием экономики, услуги делятся на три большие группы:

o услуги производственно-экономической инфраструктуры;

o услуги рыночной инфраструктуры;

o услуги социально-бытовой инфраструктуры.

Принадлежность отдельных подгрупп услуг в указанных выше групп приведены в табл. 2.8.1. По назначению услуги делятся на группы:

o научно-технические;

o производственные;

o финансово-экономические;

o информационные;

o консультационные;

o бытовые;

o культурно-развлекательные;

o культурно-просветительские;

o коммунальные т.

По форме предоставления услуги разделяют так:

o услуги, требующие непосредственного контакта исполнителя с потребителем;

o услуги, не требующие непосредственного контакта исполнителя с потребителем;

o комбинированные услуги (услуги, выполнение которых возможно как по первому, так и по второму вариантам).

По виду деятельности выделяют группы, подгруппы, виды услуг, например услуги технического обслуживания и ремонта, строительные услуги, услуги по охране здоровья и др.

Таблица 2.8.1

Принадлежность отдельных подгрупп услуг к классификационным группам

Классификационная группа услуг

Подгруппа услуг

Услуги производственно-экономической инфраструктуры

Транспортные услуги

Услуги связи

Строительные услуги

Услуги энергообеспечения, газо- и водоснабжения

Услуги материально-технического снабжения, хранения и консервации

Услуги по утилизации, захоронения и уничтожения отходов и т.д.

Услуги рыночной инфраструктуры

Финансово-банковские услуги

Услуги страхования

Посреднические услуги

Консультационные услуги и т.д.

Услуги социально-бытовой инфраструктуры

Бытовые услуги

Коммунальные услуги

Торговые

Услуги образования

Медицинское обслуживание

Санаторно-оздоровительные услуги

Санитарно-эпидемиологические услуги

Туристско-экскурсионные услуги

Юридическое обслуживание

Услуги в сфере культуры и т.д.

По объекту обслуживания выделяют конкретные услуги, например техническое обслуживание и ремонт электробытовых приборов, ремонт квартир, прием и доставка телеграмм, профилактический осмотр и диспансеризация работников предприятия и тому подобное.

Детализация в этой квалификационной группе зависит от детализации объекта обслуживания. Уровень детализации определяется определенными потребностями, а также необходимостью установления специфических требований как к услуге, связанной с конкретным объектом (субъектом), так и к обслуживанию.

По субъектам обслуживания выделяют:

o услуги для предприятий;

o услуги для населения (коллектива граждан или отдельных граждан).

На рис.2.8.2 представлены общие характеристики, определяющие требования к услугам и процессов их предоставления.

Обязательные требования к услугам и процессов их предоставления

Рис. 2.8.2.

Обязательные требования к услугам и процессов их предоставления

Перечисленные обязательные требования устанавливают в нормативной документации при необходимости в зависимости от особенностей услуг.

Требования безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя при оказании ему услуги включают требования электробезопасности, пожарной безопасности, взрывобезопасности, ядерной и радиационной безопасности, безопасности воздействия химических и загрязняющих веществ, к средствам защиты и мер обеспечения безопасности при предоставлении определенных услуг.

При необходимости устанавливаются класса опасности, допустимые и предельные уровни опасных и вредных факторов, влияющих на степень безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей при их обслуживание или пользование ими определенными услугами.

Требования безопасности должны определяться определенными показателями и включать все виды и нормы допустимой опасности и устанавливаться таким образом, чтобы обезопасить услугу или процесс ее предоставления. Жизненный цикл услуги представлен на рис. 2.8.3.

Жизненный цикл услуги

В Европе и мире изобретено достаточно действенные механизмы по разнообразия видов услуг и повышения их качества. Не последнюю роль здесь играют стандартизация и сертификация. Стандартизация в сфере услуг - это способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм по улучшению качества и совершенствования ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень.

Следует отметить, что как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Основные подходы к стандартизации услуг представлены в табл. 2.8.2.

Таблица 2.8.2

Основные подходы к стандартизации услуг

Критерий

Содержание

Цель стандартизации услуг

o реализация единой технической политики в сфере стандартизации услуг;

o защите прав и интересов потребителей услуг;

o качества и конкурентоспособности услуг и обслуживания;

o рациональное использование всех видов ресурсов, повышение технико-экономических показателей деятельности в сфере услуг;

o внедрение и использование современных производственных и информационных технологий при обслуживании

Основные принципы

стандартизации

услуг

o учета мирового опыта, усвоения новых безотходных технологий, безопасных для окружающей среды, здоровья и жизни человека;

o установление требований к качеству и обслуживание;

o обучение специалистов управления качеством услуг и обслуживания на уровне международных требований;

o подготовка и внедрение комплекса нормативных документов по стандартизации услуг, гармонизированных

с международными, региональными и, в случае необходимости, с национальными нормативными документами;

o взаимосвязь и согласованность нормативных документов по стандартизации услуг всех уровней и категорий

o пригодность нормативных документов по стандартизации услуг для их сертификации;

o открытость информации о действующих стандартах и программы работ по стандартизации услуг, исходя из требований действующего законодательства;

o соответствие структуры и состава нормативного обеспечения деятельности в сфере услуг и обслуживания состава и взаимосвязям объектов стандартизации этой сферы, рациональность, однозначность, непротиворечивость и обоснованность требований нормативных документов, возможность их проверки;

o постоянное совершенствование и оновлювальнисть нормативных документов по стандартизации услуг

Окончание табл. 2.8.2

Критерий

Содержание

Основные задачи

стандартизации

услуг

o классификация услуг;

o установление объектов стандартизации в сфере услуг и обслуживания;

o установление основных требований к группам и подгруппам однородных услуг, видов услуг, отдельных услуг к процессам обслуживания, а также к их составляющих;

o установление требований к организации работ и управления в сфере услуг;

o установление номенклатуры показателей качества для групп и подгрупп однородных услуг, видов услуг, отдельных услуг, процессов обслуживания, методов и средств их контроля;

o унификация нормативных документов по стандартизации в сфере услуг в части структуры, состава и содержания определенных категорий и видов этих документов;

o установление сроков и определений в сфере услуг

Объекты

стандартизации в сфере услуг

o организационно-технические и обще-технические методы и средства;

o процессы предоставления услуг и обслуживания с учетом их осуществления;

o группы и подгруппы однородных услуг, виды услуг и конкретные услуги;

o требования к услугам и обслуживание

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело. Международная организация по стандартизации (ISO), Международная электротехническая комиссия (IEC), Международный союз электросвязи (ITU) свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО в сфере торговли услугами. В частности, ISO разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток.

В некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, работающие над стандартизацией и аттестацией (по сути, аналогичную сертификации) услуг в своих областях. Скажем, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает больше доверия. Сертификация услуг по безопасности носит обязательный характер в тех же случаях, что уже рассмотрены выше для продукции.

К международным организациям с оценки соответствия в сфере обслуживания относятся: Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма, Ассоциация минародного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Международный союз телекоммуникаций, Международная комиссия по правилам приема (сертификации ) электрооборудования, Всемирный почтовый союз, Всемирная организация здравоохранения и др.

Важную роль в контроле и обеспечения качества и безопасности услуг играют такие международные структуры, как консюмерской Интернационал (СИ), Всемирная торговая организация (WTO). Европейская организация по качеству (EOQ), Европейский фонд управления качеством (EFQM) и другие.

Весьма актуальна стандартизация услуг по обслуживанию после продажи. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторов. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать услуги, предлагаемые и выбирать их в соответствии со своими запросами.

В 1995г. Вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (GATS), которая касается практически всех видов услуг, которые являются предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, которая разработала это соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковское дело, страхование, туризм, архитектура и проектирование, телекоммуникации, бухгалтерский учет, консультирование по различным вопросам, транспорт и многие другие услуги. COT определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые теряют свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий, ограничивающий иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны-члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в GATS, а потребители услуг должны выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Страны, подписавшие соглашение, должны выполнять определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизация национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от кодексов GATS по стандартизации, данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Сертификация услуг проводят преимущественно при учете их соответствия требованиям, определенным в стандартах качества. Потребители могут потребовать дополнительных гарантий от компаний, предоставляющих услуги, особенно когда это касается практики подачи заявок в международных торгах. Преимущества проведения сертификации услуг очевидны (см. Рис. 2.8.4).

Преимущества проведения сертификации услуг

Проведение работ по сертификации услуг требует решить проблемы, созданные отсутствием нормативных документов по услугам, неопределенностью классификаций, терминологий и размытостью понятий и определений, используемых при оказании услуг. На данном этапе развития человечества услуги - финансово ощутимый объект изготовления и потребления, в определении которого несколько размыта граница с определением продукции. Поэтому, признавая трудности в установлении такой разницы и потребность охарактеризовать данный объект сертификации на соответствие, было решено использовать международные стандарты серии ISO 9000 для объединенного определения качества предоставления услуг. В этом плане достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ISO международного стандарта ISO 9004-2 "Руководящие указания по услугам", что является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

Конечно, для более полного определения качества предоставления услуг и установления их соответствия каком номинальном уровню (по безопасности, стоимости, комфортности потребления и т.д.) требуется разработка большего количества стандартов в области предоставления услуг, начиная с технико-экономического обоснования внедрения конкретной услуги и заканчивая идентификацией потребностей потребителя . При разработке стандартов для сферы услуг необходимо учитывать ряд моментов, а именно:

o невещественность услуг, что затрудняет разработку спецификаций;

o обязательность привлечения клиентов в процесс разработки стандартов;

o учета влияния человеческого фактора на результаты деятельности.

Стандарт в сфере услуг должно базироваться именно на том, что нужно потребителю, а не на том, чем владеет поставщик. Однако, несмотря на большое количество потребителей или пользователей и различие в их потребностях, оказалось, что можно выделить пять категорий качества услуг на основе их значимости для потребителя (рис. 2.8.5).

Эти показатели по качеству услуг используются, в первую очередь, при проведении сертификации. Комплексный механизм управления качеством услуги представлен на рис. 2.8.6.

Объективная оценка качества и показателей услуг еще до пользование ими возможна при полном установлении нормативных требований на эти услуги. Конечно, каждая страна, даже области, имеют свою специфику оказания услуг. Поэтому очень важной задачей является сбалансирование культурных, исторических и социальных особенностей с необходимостью гармонизировать весь процесс стандартизации и определить качества, характеристики и показатели услуг, которые могут служить основанием для проведения оценки работ.

Трудности проведения работ по сертификации услуг определяются несовпадением понятий по определению услуг как конкретной продукции, подлежащей сертификации, а также определения границ самой услуги, в которой потребители нуждаются. Поэтому во время проведения работ по сертификации услуг сначала проверяют, услуга реально определена, а затем определяют уровень предоставленной услуги и оценивают соответствие критериям.

Основные категории качества услуг на основе их значимости для потребителя

Рис. 2.8.5.

Основные категории качества услуг на основе их значимости для потребителя

Легче всего оцениваются критерии и особенности качества услуг, поддаются объективному и квалиметричну описания. Они составляют так называемые "твердые" элементы процесса оценки услуг. К ним относятся:

o оборудования и управления процессом труда предприятия (слово "управление" употреблено здесь акцентировано), количество работников, производительность труда;

o время ожидания на услугу и ее выполнения;

o состояние гигиены и безопасности, солидность предоставления услуги, охрана людей и имущества;

o доступность и выгода, эстетика окружения и оборудования, профессионализм, компетентность, обстоятельность и точность выполнения заказа.

Механизм управления качеством услуги

Рис. 2.8.6.

Механизм управления качеством услуги

Чаще всего в литературе критерием оценки качества услуг является объединение этих "твердых" определяющих параметров качества и субъективных составляющих качества, которые зависят от индивидуального чувства и эмоций эксперта-потребителя услуг или его квалификационного уровня. Например, с критериями оценки услуг относится набор таких услуг, удовлетворяющих клиента как значимости, так и выгодой их получения (табл. 2.8.3).

Таблица 2.8.3

Критерии оценки качества услуг

Критерий

Определяемого

Материальная инфраструктура услуг

Техническое качество; состояние сооружений; наличие указаний, вывесок, обозначений; работа справочно-информационной службы

Профессионализм

Возможность предоставления необходимой услуги в нужное время

Ответственность

Желание помочь потребителю своевременно решить проблему

Компетентность

Умение и опыт в предоставлении услуг

Доверие

Выработка у потребителя уверенности в том, что необходимая услуга будет предоставлена

Предвзятость

Предвзятость и респектабельность предоставления услуг

Безопасность

Отсутствие элементов риска при предоставлении услуг, личная безопасность потребителя и его имущества

Доступность

Неограниченный доступ потребителей к услугам

Коммуникабельность

Способность найти общий язык и представить необходимую информацию на языке, понятном потребителю

Понимание потребителя и его потребностей

Тактичное знакомство с потребителем и его потребностями, желаниями, учета возможностей их выполнения

В разных системах сертификации используют различные балльные оценки с начислениями по критериям оценки качества, однако общая схема определения соответствия остается одинаковой. В последнее время у экспертов-аудиторов доминирует подход, который акцентирует внимание на потребительских характеристиках оценки качества в соответствии с требованиями стандарта КО 9004-2: 2000 (п.п. 6.3.2 и 6.3.3), согласно которым определяют оценку качества услуги, учитывая точку зрения и удовлетворения потребностей как поставщика, так и потребителя услуги. Стандарт указывает тоже на необходимость сравнения этих оценок с целью согласования двух мерок качества, хотя более весомой оценкой определенного уровня качества услуги является именно оценка потребителя.

Требование стандарта указывает, что оценка удовлетворенности потребителя должна определять степень, согласно которому предоставление услуги, номенклатура услуг или процесс их выполнения удовлетворяет потребности потребителя.

Квалиметрический метод оценки качества услуг SERVAQUAL -

признан универсальное орудие для исследований соответствия качества всех видов услуг, хотя конкретно был рекомендован и использован для верификации пяти видов услуг - банковских, маклерских, сервисного обслуживания и телекоммуникаций. Считается, что оценка качества услуг может быть охарактеризована и определена пределами интересов потребителя

и возможностями поставщика услуг

Метод SERVAQUAL сформирован в виде анкеты, которая выполняется по-разному, в зависимости от ее назначения (для потребителей и поставщиков услуг), и состоит из двух разделов.

Первый раздел (оценки потребителя) состоит из трех частей:

o часть первая - предназначена для определения ожиданий потребителей и содержит 22 стандартных вопроса;

o вторая часть - предназначена для оценки общего качества услуги потребителем, уровень оценки определяется по семибалльной шкале;

o третья часть - потребитель отмечает важность оценки детализированных критериев качества услуг, оценивая их баллами, общее количество которых может достигать 100.

Второй раздел оценивает поставщиков услуг по таким критериям, как материальная основа услуг, профессионализм в предоставлении услуг, ответственность поставщика, которые, в свою очередь, базируются на двух других условиях: компетентности и понимании потребителя (табл. 2.8.4).

Сертификация услуг вмещает не только оценку качества обслуживания, а также многие процедуры, которые встречаются во время сертификации систем управления качеством. Прежде всего, это просмотр элементов управления процесса предоставления услуги, контроль документов и данных, действия по корректировке и предотвращения срывов в работе, контроль качества записей, внутренний аудит качества и обучение персонала - все процедуры и требования к ним, в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000.

Таблица 2.8.4

Перечень критериев оценки качества услуг с помощью метода SERVAQUAL

Критерий

Определяемого

Материальная основа услуг

o техническое качество;

o состояние сооружений;

o наличие указаний, вывесок, обозначений;

o работа справочно-информационной службы

Профессионализм

o возможность оказания необходимой услуги в нужное время

Ответственность поставщиков услуг

o желание помочь потребителю своевременно решить проблему

Уверенность

обслуживающего

персонала

o доверие;

o предвзятость;

o компетенция;

o уровень охраны труда у поставщиков услуг

Возможность получения услуги

o доступность;

o коммуникабельность персонала;

o понимание потребителей

В Украине сферу услуг регламентирует достаточно солидная законодательно-нормативная база:

o законы Украины: "О защите прав потребителей" от 15.12.93 г.. № 1023-ХП (в редакции от 01.12.2005 г.. № 3161-IV), "О туризме" от 15.09.95. № 324/95-ВР (в редакции от 18.11.2003 г.. № 1282-IV), "Об автомобильном транспорте" 09.04.2001 г.. № 2344-III (в редакции от 23.02.2006 г.. № 3 492-IV), " О социальных услугах "от 19.06.2003 г.. № 966-IV," О телекоммуникациях "от 18 лист. 2003 № 679-ХII, "О жилищно-коммунальных услугах" от 24.06.2004 г.. № 1875 IV и др .;

o постановления Кабинета министров: "Порядок проведения контрольной проверки правильности расчета с потребителями за предоставленные услуги и реализованные товары" 02.04.94 г.. № 215 "Правила бытового обслуживания населения" от 16.05.94 г.. № 313 (в редакции 2006) , "Об утверждении Положения об обязательном личном страховании от несчастных случаев на транспорте" от 14.08.96 г.. № 959 (в редакции от 04.06.2003 г.. № 871), "Правила предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта" от 18.02.97 г.. № 176 (в редакции от 29.01.2003 г.. № 141), "Порядок обслуживания граждан железнодорожным транспортом" от 19.03.97 г.. № 252 "Правила предоставления населению услуг по перевозкам городским электротранспортом" от 22.04.97 г.. № 386, "Правила по предоставлению услуг по водо- теплоснабжения и водоотвода" от 30.12.98 г.. № 1497 г., "Порядок гарантийного обслуживания или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров" от 22.02.99 г.. № 251 и др .;

o приказы и распоряжения Минэкономики: "Правила работы заведений ресторанного хозяйства» от 03.07.95 № 129 "Правила работы предприятий общественного питания" № 129 от 03.07.95 г.. № 129, "Об утверждении Перечня отдельных форм деятельности в сфере торговли, общественного питания и услуг, специфика которых позволяет осуществлять расчеты с потребителями без применения электронных контрольно-кассовых аппаратов с использованием товарно-кассовых книг "от 13.06.96 № 73," Инструкция о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания "от 24.06. 96 г.. № 349 и др .;

o приказы и распоряжения Министерства транспорта и связи: "Правила перевозок грузов автомобильным транспортом в Украине" от 14.10.97 г.. № 363, "Инструкция о применении электронных таксометров, внесенных в Государственный реестр контрольно-кассовых аппаратов и компьютерных систем, при расчетах за услуги такси и выдачи пассажирам чеков "от 13.08.98 г.. № 320 и др .;

o многочисленные нормативные акты по каждому виду услуг, санитарные правила и нормы и проч.

Поэтапное введение обязательной сертификации услуг было начато Госстандартом Украины с 1993г. В соответствии с Декретом Кабинета Министров Украины "О стандартизации и сертификации" от 10.05.93 № 46-93 и Закона Украины "О защите прав потребителей" от 15.12.93 г.. № 1023-ХП.

В 1996 г.. Впервые введен в действие ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управление качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам" Этот стандарт был разработан на основании международных норм обеспечения и контроля качества предоставляемых услуг, входящих в международную систему контроля качества товаров и услуг.

Сейчас введено в действие следующие системы сертификации в сфере услуг:

o система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (с 1 июля 1998)

o система сертификации гостиничных услуг (с 1 октября 1999);

o система сертификации услуг общественного питания (с 1 октября 1999);

o система сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом (с 1 октября 1999).

Основой нормативной базы сертификации услуг служат международные, региональные и национальные стандарты, утвержденные санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, принятые в соответствующем порядке органами государственного управления для конкретных видов услуг. При этом нормативные документы для обязательной сертификации должны учитывать:

o установленные нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества;

o экологические параметры для соответствующего региона;

o требования к методам проверки услуги, технологического процесса выполнения, мастерства исполнителя и к системе обеспечения качества.

Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие наличия третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Однако Однако, особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.

Вне сферы обязательной сертификации остаются в связи с отсутствием нормативной базы на данный период такие потенциально опасные услуги: медицинские услуги, услуги рынков, услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, услуги химической чистки и покраски.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции. Порядок получения сертификата соответствия продукции освещен в параграфе 2.5.

Схема сертификации услуг выбирается в зависимости от вида предоставляемых услуг, значимости услуг для общества или государства, наличия элементов потенциальной угрозы жизни и здоровью потребителей услуг, наличии и умение использовать нормативно-техническую документацию, обусловливает качество предоставления услуг (например, путем включения в процедуру определенного набора действий, связанных с оценкой качества труда персонала предприятия, проводит обслуживания):

o проверка результатов услуги;

o сертификация качества обслуживания;

o аттестация персонала, проводит обслуживание;

o аттестация способов (технологии) представление услуг;

o сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;

o инспекционный контроль.

Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфические схемы 1, 2, 4 (см табл. 2.8.5).

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, экскурсовода, педагога, парикмахера, массажистки и т.д.). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

Таблица 2.8.5

Схемы сертификации услуг

Номер схемы

Оценка выполнения работ, оказания услуг

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг

1

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг

Проверка (испытания) результата работ и услуг

Контроль мастерства исполнителя работ и услуг

2

Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг

3

Анализ состояния производства

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Анализ состояния производства

4

Оценка организации (предприятия)

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль соответствия установленным требованиям

5

Оценка системы качества

Проверка (испытания) результатов работ и услуг

Контроль системы качества

6

Оценка системы качества

Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам

Контроль качества выполнения работ, оказания услуг

7

Оценка системы качества

Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам

Контроль системы качества

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

o полноту и актуализацию (восстановление) документации, устанавливает требования к процессу (нормативные и технические документы);

o метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и иное обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

o безопасность и стабильность процесса;

o профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

o безопасность реализуемых товаров

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездности отеля, разряд ателье, тип предприятия торговли, общественного питания, класс ресторана или бара), ис-вая второй специфический вид стандарта на услугу - классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и т.д.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также схеме 7) проводится по стандартам ISО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям, то есть руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

При добровольной сертификации применяют схемы 1-5. Схемы 6 и 7, предусматривающие декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедурой сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертные оценки, протоколы испытаний продукции как результата услуги, заключения органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверки и инспекционного контроля работ и услуг.

Система сертификации конечно оперирует с такими классификационными группировками услуг, как материальные (трансформация свойств товара, выполнения индивидуального заказа и др.) И нематериальные (весь блок социально-культурных услуг).

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают:

o аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий);

o аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле;

o аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль;

o сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы:

o сертификацию предприятия в целом и следующий инспекционный контроль;

o сертификацию системы качества обслуживания и следующий инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляется в соответствии с "Правилами сертификации работ и услуг". Особенности услуг как объекта сертификации отмечены на рис. 2.8.7.

Особенности услуг как объекта сертификации

Рис. 2.8.7.

Особенности услуг как объекта сертификации

Во время проверки результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащий фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий в предприятиях общественного питания; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (например, качества вещи, прошла химчистку, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг: в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (например, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытания. В необходимых случаях орган сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.

Согласно установленным правилам, сертификационные проверки услуг (идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных - заявителю выдается решение об отказе. Заявитель может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не больше трех лет).

Правила сертификации услуг предполагают инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услуг, положенный на орган по сертификации, который привлекает территориальные органы Госпотребстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (товарищества) потребителей.

В ряде случаев наблюдается, для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг, опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и проч. Этим занимаются социологические центры, местные органы управления, службы маркетинга, а также сами исполнители услуг.

Целесообразно определить особенности проведения сертификации отдельных видов услуг в Украине.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >