Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Товароведение arrow Стандартизация и сертификация товаров и услуг

Сертификация гостиничных услуг

Туристическая и гостиничная индустрия играет важное значение в экономике любого государства. На ее долю приходится 3,8% глобального национального дохода, 7% - общего объема инвестиций, почти 11% - мировых потребительских расходов, 5% - всех налоговых поступлений, более 8% - стоимости мирового товарного экспорта, практически треть мировой торговли услугами. По данным Всемирной организации туризма в мире насчитывается 11600000. Гостиничных мест. В 1946 г.. Было создано Международную гостиничную ассоциацию, членами которой являются более 4,5 тыс. Национальных гостиничных ассоциаций, международных "гостиничных цепей" и индивидуальных гостиниц. В 1981 г.. Были приняты международные гостиничные правила, регулирующие взаимоотношения клиента и отеля.

Основными международными организациями, сертифицируют услуги гостеприимства являются: Международная организация по стандартизации (ISO), Европейский Комитет по оценке и сертификации систем качества (EQS), Европейская сеть оценки и сертификации систем качества (EQNET), Европейская организация по испытаниям и сертификации (EOTC) .

Целесообразно заметить, что средства размещения характеризуются большим разнообразием по видам и типам. В зависимости от назначения они делятся на: гостиницы, мотели, ротели, ботели, кемпинги, флайтели, флигели, туристические коттеджи, шале, бунгало, туристические базы, горные приюты, оздоровительные учреждения, учреждения отдыха. Гостиницы и отели относятся к основным средствам размещения, а остальные - к дополнительным 1.

Гостиничная услуга - деятельность предприятия по предоставлению потребителю места для краткосрочного проживания.

Отель - предприятие, предназначенное для временного проживания.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильных дорог. Отличительной особенностью мотелей является наличие автостоянок или гаража для автомобилей.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильных дорог.

Категория гостиницы, мотеля - классификационная группировка, которая характеризуется определенным комплексом требований. Категорию обозначают символом - * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - ниже - * высшую категорию мотеля - ****, ниже - *.

Основными принципами качества в сфере гостиничных услуг являются:

o соответствие ожиданиям потребителей: услуга должна соответствовать требованиям и ожиданиям покупателей. В этом случае качество трактуется как "соответствие назначению";

o соответствие спецификациям: услуга, приобретенная покупателем, должна соответствовать техническим требованиям (законодательным, нормативно-техническим требованиям) и характеристикам услуг лучших аналогов;

o отсутствие ошибок: по реализованной услуги это означает удовлетворение спецификаций относительно производственного процесса (соблюдение производственных процессов) - решает проблему сокращения потерь;

o ценность за деньги: в основном улучшение качества услуг приводит к росту затрат предприятия и цены на услуги;

o превышение ожиданий потребителей: услуга может предоставляться качественно, если каждый следующий опыт по услуге лучше предыдущего.

Проблемы туристического и гостиничного бизнеса в Украине находятся в ведении нескольких государственных структур: Министерства культуры и туризма Украины. Комитета по вопросам молодежной политики, физкультуры, спорта и туризма, Государственной туристической администрации Украины, Национальной Совет по туризму Государственной службы по туризму и курортам Министерства культуры и туризма Украины, Государственного комитета по жилищно-коммунальному хозяйству Украины, других государственных комитетов министерств и ведомств разных отраслей экономики. По инициативе Госпотребстандарта Украины и Госкоммолодежьспорттуризма Украины в 1999 году. Было создано подкомитет "Услуги туристические" в составе ТК-118 "Услуги торговли, ресторанного хозяйства, туристические и выставочные".

Деятельность гостиничных хозяйств в Украине регулируются Ниже нормативными документами:

o Закон Украины "О туризме" от 15.09.95 г.. № 324/95-ВР (в редакции от 18.11.2003 г.. № 1282-IV);

o Государственная программа развития туризма в Украине на 2002-2010 гг., утвержденная Постановлением Кабинета Министров Украины от 29.04.2002 г.. № 583;

o Приказ Государственной туристической администрации Украины "Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг" от 16.03.2004 г.. № 19;

o Приказ Госкомитета по жилищно-коммунальному хозяйству Украины и Госкомитета по туризму Украины "Об утверждении правил пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине от 10.09.96 г.". № 77/44;

o Приказ Госкомитета по жилищно-коммунальному хозяйству Украины и Госкомитета по туризму Украины "Об утверждении форм документов строгой отчетности и первичного учета в гостиницах и Порядка использования и заполнения форм документов строгой отчетности и первичного учета в гостиницах Украины" от 30.12.97 г.. № 63 / 53.

o ДСТУ 4268-2003. Услуги туристические. Средства размещения туристов. Общие требования;

o ДСТУ 4527: 2006 "Услуги туристические. Средства размещения. Термины и определения". По содержанию он является модифицированной версией европейского стандарта ибо / ЕШБ 18513: 2003 "Услуги туристические. Гостиницы и другие типы размещения туристов. Терминология". Сертификация гостиничных услуг производится в соответствии с "Правилами обязательной

сертификации гостиничных услуг ", утвержденных приказом Госстандарта Украины от 27.01.99 г.. № 37.

Объектами обязательной сертификации в Системе УкрСЕПРО по этим Правилам являются гостиничные услуги, предоставляемые субъектами туристической деятельности (гостиницы, мотели, туристические базы, горные приюты, кемпинги, оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, места для краткосрочного проживания в других помещениях ), процесс предоставления услуг.

Обязательная сертификация гостиничных услуг в Системе УкрСЕПРО осуществляется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, действующих в Украине, относительно безопасности для жизни и здоровья людей, защиты их имущества и охраны окружающей среды.

Добровольная сертификация гостиничных услуг в Системе осуществляется на соответствие требованиям, не зачисленные актами законодательства и нормативными документами к обязательным требованиям. При этом сертификация на соответствие всем обязательным требованиям выполняется непременно.

Формы документов на проведение сертификации гостиничных услуг представлены в доп. Ж-И.

Порядок проведения обязательной сертификации традиционный (см. Параграф 2.5), он, в частности, предусматривает:

1) представление заявки на обязательную сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке и определения схемы сертификации;

3) проведение испытаний (проверок) с целью обязательной сертификации;

4) анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия и заключение лицензионного соглашения;

5) регистрацию сертификата соответствия в Реестре Системы, выдача сертификата соответствия и подписания лицензионного соглашения;

6) технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных услуг сертифицированной системой качества предоставления услуг;

7) информирование о результатах обязательной сертификации гостиничных услуг.

Схемы, используемые при обязательной сертификации гостиничных услуг определяет орган по сертификации гостиничных услуг (ОС ГП). При этом учитываются особенности предоставления гостиничной услуги, ее проверки и предложения заявителя. Схемы обязательной сертификации гостиничных услуг приведены в табл. 2.8.6.

В случае проведения добровольной сертификации услуг выбор схемы сертификации может осуществлять заявитель, по согласованию с ОС ГП.

Во время обязательной сертификации гостиничных услуг по всем схемам сертификации устанавливают наличие документов, подтверждающих осуществление надзора органами санэпиднадзора, пожарного надзора, технического надзора, других органов государственного надзора в пределах их компетенции в установленном порядке. Нужно проверить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее чем полгода до дня начала сертификационных испытаний (проверок). При наличии этих документов (и устранения выявленных в них недостатков) комиссия может приступать к работам по обязательной сертификации. В таком случае не требуется дополнительное обследование вышеупомянутыми надзорными организациями предприятия, предоставляет гостиничные услуги.

В Системе функции организационно-методического центра по сертификации гостиничных услуг выполняет орган по сертификации, который назначается приказом Госпотребстандарта Украины по согласованию с Держкоммолодьспорттуризм Украины.

Таблица 2.8.6

Схемы обязательной сертификации гостиничных услуг

Номер схемы сертификации

Обязательность проведения работ по услуге, которая сертифицируется с:

Документы, выдаваемые органом по сертификации услуг

оценивания процесса на дачу услуги

аттестации предприятия

сертификации системы качества

проверки результата

услуги (выборочно)

технического надзора

1

Проводится

Не проводится

Не проводится

Проводится

Проводится

Сертификат соответствия со сроком действия, установленным соглашением (не более 1 года)

2

Не проводится

Проводится

Не проводится

Проводится

Проводится

Сертификат соответствия со сроком действия, установленным соглашением (не более 3 лет)

3

Не проводится

Не проводится

Проводится

Проводится

Проводится

Сертификат соответствия со сроком действия, установленным соглашением с учетом срока действия сертификата на систему качества (не более 5 лет)

Основные функции организационно-методического центра по сертификации гостиничных услуг:

o организация и участие в разработке организационно-методических документов по проведению обязательной сертификации гостиничных услуг, методов определения и оценки показателей качества гостиничных услуг;

o изучение, обобщение и распространение отечественного и зарубежного опыта по сертификации гостиничных услуг;

o подготовка предложений по совершенствованию порядка и проведение работ по обязательной сертификации гостиничных услуг;

o обеспечение на договорных началах ОС ГП нормативной и организационно-методической документацией по гостиничных услуг; проведение по поручению Держспоживстанда-рту экспертизы документов по аккредитации органов по сертификации и испытательных (социологических) лабораторий (центров), область аккредитации которых включает гостиничные услуги и участие в их аккредитации;

o участие в формировании программ подготовки аудиторов и кандидатов в аудиторы гостиничных услуг.

Держкоммолодьспорттуризм Украины на основании Закона Украины "О туризме" от 15.09.95 г.. № 324/95-ВР (в редакции от 18.11.2003 г.. № 1282-IV) и Указа Президента Украины "О положении о Государственном комитете Украины по туризму" от 29.12.98 № 1400/98:

o разрабатывает и подает предложения по номенклатуре гостиничных услуг, подлежащих обязательной сертификации;

o разрабатывает нормативные документы в области гостиничных услуг;

o участвует в работе Комиссии по апелляциям Госпотребстандарта Украины по вопросам сертификации, согласно приказу Госпотребстандарта Украины "О создании Комиссии по апелляциям Госпотребстандарта Украины" от 12.09.97 № 577;

o участвует в работе комиссий по аккредитации органов по сертификации и испытательных (социологических) лабораторий (центров) из гостиничных услуг, а также в осуществлении инспекционного контроля за их деятельностью.

Для проведения обязательной сертификации гостиничных услуг в Системе заявитель подает заявку в любой из аккредитованных ОС ГП, а при отсутствии информацииьпро его наличие - в Госпотребстандарт Украины, который направляет заявку в аккредитованный ОС ГП.

ОС ГП рассматривает заявку и направляет заявителю опросную анкету с предложением заполнить ее для проведения предварительного анализа (опросная анкета может быть представлена одновременно с заявкой). Анкета для предварительного анализа оформляется как приложение к заявке и является дополнительным материалом для принятия решения по заявке.

ОС ГП для принятия решения по заявке, если не соблюдаются требования нормативных документов, может определить дополнительный перечень документов, которые должны прилагаться к заявке.

После получения заполненной опросной анкеты ОС ГП осуществляет:

o экспертизу правильности заполнения реквизитов заявки;

o принятие решения по заявке;

o выбор схемы сертификации с учетом специфики гостиничной услуги и предложения заявителя;

o выбор, в случае необходимости, аккредитованной в Системе испытательной (социологической) лаборатории, которая будет проводить проверку выполнения требований безопасности и качества гостиничных услуг при обслуживании и социологическую (или экспертную) оценку безопасности, качества услуг и условий обслуживания;

o выбор организации, которая будет проводить технический надзор за сертифицированной услугой;

o определение методики испытаний (проверки) результатов гостиничных услуг и порядке работ по обязательной сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;

o определение перечня нужной технической и технологической документации на услугу и процессы обслуживания, которую должен иметь заявитель для проведения сертификации;

o подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации.

При проведении испытаний (проверок) гостиничных услуг производится:

o полное или выборочное обследование членами комиссии помещений, в которых предоставляются гостиничные услуги; объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии;

o проверка наличия жалоб, претензий и мероприятий по ним;

o проверка соответствия квалификации персонала требованиям должностных инструкций, утвержденных в установленном порядке;

o оценивания процесса предоставления услуг, аттестация предприятия или сертификация системы качества;

o проведение выборочных испытаний результата услуги путем социологического (или экспертного) оценки; анализа результатов социологических исследований по методикам социологического опроса с привлечением, в случае необходимости, аккредитованной испытательной (социологической) лаборатории или анализа информации органов защиты прав потребителей, претензий и жалоб потребителей услуг.

o Оценка процесса предоставления услуг предусматривает проверку:

o номенклатуры заявленных услуг;

o наличии материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг, и ее состояния (соответствие обязательным требованиям нормативных документов);

o соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений обязательным требованиям нормативных документов;

o наличии нормативной документации;

o выполнения условий нормативных и организационно-методических документов, устанавливающих требования к услугам и процесса их предоставления;

o наличии квалифицированного персонала, знание им инструкций и правил обслуживания согласно сферой деятельности.

Схема с оценкой процесса предоставления услуг рекомендуется для отелей, не соответствующих требованиям низкой категории - * (одна звезда), и для других мест краткосрочного проживания.

Срок действия сертификата соответствия, выданный по схеме, предусматривающей оценивания процесса предоставления услуг, не может быть более одного года.

Сертификат соответствия, выданный по схеме, предусматривающей аттестацию предприятия, имеет срок действия до трех лет.

Срок действия сертификата соответствия, выданный по схеме, предусматривающей сертификацию системы качества, не может быть более пяти лет.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее