Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Понятие "ГОСТЕПРИИМСТВА" и "Гостиничное хозяйство". Ретроспективный анализ развития гостиничного дела

1.1. Термины и определения понятийного аппарата "гостеприимство".

1.2. Содержание основных понятий гостиничного хозяйства.

1.3. Эволюция индустрии гостеприимства.

1.4. Особенности развития международных гостиничных сетей.

1.5. Проблемы и перспективы развития гостиничной индустрии.

Термины и определения понятийного аппарата "гостеприимство"

Наше настоящее - время, когда молодая независимая Украина делает шаги к интеграции в Европу, в мир, где хозяйничают экономики с высокоразвитыми технологиями. Рыночный гостиничный бизнес, которого мы стремимся достичь, невозможен без общероссийских нормативных технологических основ, особенно в области гостеприимства, которую можно считать национальной чертой украинского народа. Именно в украинском сохранилась традиция встречать почетных гостей хлебом-солью.

Понятие "гостеприимство" старо как человеческая цивилизация, оно детерминантом сферы услуг. Английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от латинского "hospitium" (госпиции). В основе данного термина лежит слово "host" (хозяин), "hospice" (приют), "hotel" (дворец или дом дворцового типа, предназначенный для пребывания в нем важных гостей).

Термин "гостеприимство" был введен европейскими экспертами конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов (ХОТ-РЭК), образованной в 1982 году. Гостеприимство с научной точки зрения определяет систему мер и порядок их осуществления в целях удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей туристских предприятий, их предусмотрительного обслуживание предоставлением ряда услуг. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также личная деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Рынок гостиничных услуг - это совокупность экономических отношений, возникающих в процессе производства, реализации и организации потребления этих услуг. Они имеют свою специфику. Большинство из них в нематериальной сфере экономики существуют независимо друг от друга. Вместе же в гостиничном хозяйстве эти услуги составляют своеобразные услуги "гостеприимства".

Несмотря на существующее многообразие средств размещения, каждый из них призван осуществлять функцию гостеприимства и выполнять технологические процессы предоставления временного жилья.

В любом средстве размещения выделяют следующие основные подразделения: администрацию; службу управления номерным фондом; питания; инженерно-техническую службу; вспомогательные и второстепенные службы. Некоторые из них занимаются производством услуг (прачечная, кухня), другие - их предоставлением (горничные, ресторан), и всех объединяет информационное обеспечение и обслуживание (бронирование, портье). Каждая структура определяет полномочия и обязанности работников, каждое подразделение использует специфическую технологию, а все вместе хотят одного - удовлетворение потребностей гостя.

Предоставление услуги, ее проектирование и сам процесс обслуживания имеют конечную цель - принять гостя. Клиент является важнейшей фигурой для туристического заведения. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент не мешает работе учреждения, наоборот, является ее смыслом и целью. Предприятие гостеприимства не оказывает клиенту услугу, обслуживая его, а гость оказывает услугу, предоставляя возможность обслужить его. В глазах отельеров клиент - это "король", а удовлетворение его потребностей является важнейшей задачей работников индустрии гостеприимства. Другими словами, клиент всегда прав!

С развитием человеческой цивилизации предоставления гостеприимных услуг людям, которые по разным причинам оказались вне дома (за пределами "замкнутого подпространства"), превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не стало настоящей индустрией. Согласно толковому словарю Вебстера, "индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, основанных на принципах гостеприимства и характеризуются щедростью и доброжелательностью по отношению к гостям".

Гостеприимство - комплексная услуга, которой присущи определенные потребительские свойства и которая создает положительный образ предприятия, что означает проявление "вторичного спроса" на услуги. Положительный образ в сфере гостеприимства должен создаваться с помощью всестороннего использования ресурсов гостеприимства, комфортной среды гостеприимства, стратегии и концепции гостеприимства.

Среда гостеприимства определяется внешними факторами (экономическими, политическими, культурными и социальными) и взаимодействием специализированных факторов, таких как ресурсы гостеприимства, индустрия гостеприимства, профессии гостеприимства и тому подобное.

Наибольшее влияние на среду гостеприимства осуществляют экономические и политические факторы. Экономические факторы (инфляционные процессы, состояние рынка товаров и услуг, валютный курс и др.) Косвенно влияют как на потребителей среды гостеприимства, так и на производителей. Это выражается в том, что и первые, и вторые сравнивают и оценивают свои возможности по использованию или вложения средств.

Политические факторы воздействуют через принятие государством соответствующих законов и нормативных актов, регулирующих деятельность данной отрасли.

Культурные факторы оказывают непосредственное влияние на потребителей и производителей, поскольку и те, и другие живут и действуют в обществе, которое во многом предопределяет их поведение. Человеческое поведение преимущественно приобретенная, то есть воспитанная обществом. Культура определяет ценности общества в целом и состоит из субкультур, которые можно классифицировать по различным признакам.

Социальные факторы влияют на среду гостеприимства через социальное положение потребителя в обществе, принадлежность к той или иной референтной группы, выражает позицию человека, определенную ее социальной ролью и статусом. Поддерживая свой статус, потребитель предъявляет к среды гостеприимства определенные требования. Дифференциация общества по социальному положению позволяет определить влияние этого фактора на поведение потребителя среды гостеприимства.

Фундаментом среды гостеприимства есть ресурсы. Ресурсы гостеприимства охватывают оценку природных ресурсов по функциональному аспектом, то есть по пригодности для определенного вида сферы услуг; за экологическим аспектом - учитывая обоснованность выбора территории по психофизиологической комфортности (при отсутствии шумовых, ветровых и других негативных воздействий внешней среды); за эстетическим аспектом, то есть эмоциональным воздействием ландшафта на гостя. Антропогенные ресурсы оцениваются по культурно-историческим и биосоциальным аспектами с точки зрения благоустройства территории (наличие систем сооружений для обслуживания, культурных объектов, оборудования и коммуникаций) и удовлетворения потребностей среды гостеприимства.

Уровень развития среды гостеприимства зависит от многих профессий, потребность в которых определяется кадровой политикой в сфере услуг. Профессии гостеприимства определяются всей разнообразием сферы услуг (материального и социально-культурного характера), в которой происходит непосредственный контакт потребителя с исполнителем услуги. Американцы о объединяют в этой индустрии все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешественников через специализированные предприятия: гостиницы, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и тому подобное. Годом рождения профессий гостеприимства в США считается 1956, когда количество работников, занятых в сфере услуг, превысило количество рабочих, занятых в производстве. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, предоставляющим рабочие места для более десяти миллионов человек. Во многих высокоразвитых странах мира (Италии, Франции, Швейцарии, Австрии и др.) Это важнейшая отрасль экономики.

Итак, индустрия гостеприимства является собирательным понятием, охватывающим различные формы деятельности в сфере услуг, связанные с приемом и обслуживанием гостей с целью получения прибыли. Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничную и ресторанную дело, туристский и транспортный бизнес, рекреационную индустрию, конґресний бизнес и коммерческое шоу, игорный бизнес.

Наивысшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение потребностей клиента, и только потом - увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы - это результат хорошей организации гостиничного и ресторанного бизнеса, а не самоцель. Если уровень обслуживания удовлетворяет клиента, он заплатит за предоставленные услуги и в будущем не только вернется к этому отелю или туристического агентства, но и посоветует данное заведение своим знакомым и друзьям.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристический бизнес по многим причинам не достиг такого развития, как в Америке или в развитых странах Европы, изучение экономических и управленческих основ его еще не стало самостоятельной отраслью экономической науки, а менеджмента и маркетинга услуг гостеприимства только в последнее время начали обучать на университетском уровне.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее