Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

Особенности развития международных гостиничных сетей

Углубление специализации предприятий гостеприимства связано с образованием международных гостиничных сетей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Гостиничная цепь предполагает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, проводимой под единым руководством, в рамках единой концепции продвижения продукта и под общим торговой маркой. Отели в цепях могут быть объединены в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией; заключения с известной гостиничной компанией-франчайзером соглашения франчайзинга подписание контракта на управление. В свя связи с этим в составе цепи, кроме полноправных членов, является ассоциированные члены, участвующие в бизнесе на основе соглашения франчайзинга. В таких случаях цепь не отвечает за потери по франчайзинговым операциям и не имеет права на доходы, за вычетом суммы по франчайзинговой соглашением, ему принадлежит. Значительная часть предприятий таких знаменитых цепей, как Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada и др., Входит в их состав на условиях договора франчайзинга.

С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии сформировались различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка в этих престижных отелях делается на европейские традиции изысканности и аристократизма. Сейчас эта модель претерпела кризиса.

Вторая модель связана с именем американца Кемонса Уилсона (гостиничная цепь Holiday Inn). Она отличается значительной гибкостью при удовлетворении потребностей клиентов в сочетании с соблюдением высоких стандартов обслуживания. Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующим моментам: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; скорость регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак "шведский стол"; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель - "независимые" гостиничные цепочки (например, Best Western). В данном случае под единой торговой маркой об соединяются отели по однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Отели-члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Примером такого сочетания является цепь отелей Accor (крупнейший в Европе), который предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки Pulman, Sofitel, Novotel - это гостиницы высшего класса, Mercure - среднего класса, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - отели эконом-класса.

Согласно классификации, предложенной Международной гостиничной ассоциацией (МГА), гостиничные цепи можно условно разделить на следующие три категории:

первая - корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

вторая - цепи независимых предприятий, объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогих для отдельного предприятия услуг;

третья - цепи, предоставляющих управленческие услуги.

Существует много взглядов на причины успеха гостиничных цепей, среди которых важнейшие - постоянство качества продукта, идентичность услуг на различных предприятиях, а также доступность цен. Каждый тип отеля, входит в гостиничной цепи, имеет свою марку.

Преимуществом компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что пользователи услуг одного гостиничной цепи четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем к сети, независимо от его местоположения. Это позволяет задолго до открытия нового отеля проводить его рекламу и бронирование.

Хотя первым гостиничным цепью в мире считается европейский Cesar Ritz, бурное развитие и совершенствование этой тенденции приходится на США. Особенно быстрыми темпами этот процесс происходил в 1950-60-х годах. Именно тогда начали свою деятельность крупнейшие гостиничные сети мира. В 90-х гг. ХХ в. лидерами по международной деятельности были: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франция - Accor, Club Mediterrance; Великобритания - Forte Hotels, Hilton International; Испания - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Япония - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; ЮАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr; Куба - Cubatur; Бразилия - Othon Hotels и др.

Уже более 30 лет журнал "Hotels" публикует гостиничные рейтинги. В 1971 году, когда была основана эта традиция, список насчитывал 100 крупнейших цепей. В 2000г. Он увеличился втрое (см. Табл. 1, где приведена 10-ка крупнейших гостиничных сетей).

Район действия каждой корпорации значительно превышает территорию одного государства. Гостиничные и ресторанные предприятия корпорации "Marriott" есть во всех штатах США и в 27 странах мира. Количество отелей этой корпорации, по данным на 2000г. (См. Табл. 1), достигла 1381 более чем 280 тыс. Номеров. А гостиничная корпорация "Интеркон-тинентальотель" (США) обладает 74 отелями (27540 номеров) в 48 странах мира и продолжает их строительство и тому подобное.

Кроме гостиничных цепей на мировом рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - выявлять лучших представителей гостиничного бизнеса. Среди них международная корпорация "Ведущие отели мира" (с 1928 г..), Международная организация "Привилегированные отели и курорты мира", международная гостиничная ассоциация "тихие отели мира" (с 1968г.) И другие.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОТРЕК).

Таблица 1

Крупнейшие гостиничные сети миру (данные на 2000)

Гостиничная цепь

Страна, в которой находится штаб-квартира

Количество гостиниц

Количество номеров

Количество стран, в которых размещены предприятия

Hospitality Franchise System, Inc

США

5599

509421

6

Best Western International

США

3715

298803

60

Choice Hotels International

США

+3476

283034

38

Holiday Hospitality

Англия

+2350

395000

62

Accor

Франция

+2205

279145

73

Marriott International

США

Один тысяча триста восемьдесят один

283029

27

Forte PLC

Англия

959

98450

60

Carlson Hospitality Worldwide

США

437

98000

39

ITT Sheraton Corporation

США

417

129937

61

Hilton Hotels Corporation

США

223

92119

8

Количественный рост гостиничных сетей, их слияние и объединение формируют ложное впечатление о снижении разнообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается другая тенденция: распространение цепей не может удовлетворить индивидуальные требования туристов (через некоторое обезличенность, стандартизовать ность обслуживания и т.п.), что создает почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты-отельеры называют прототипами гостиниц XXI века .: комфортабельные, без ресторана (ресторан находится рядом), построенные в сельском стиле, предлагают услуги по умеренным ценам и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты получат изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Определяющей тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства остается централизация управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая жесткой конкуренции, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала. Причем централизация управления в мелких гостиничных цепях происходит интенсивнее, чем в больших. К централизации менее склонны так называемые управленческие компании (consortia). Процесс укрупнения гостиничных сетей основывается прежде всего на развитии системы франчайзинга (приблизительно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга).

В последнее время в некоторых странах мира начали создаваться ба-гатопрофильни концерны, обслуживающих почти всю сферу туризма. Этому способствовал значительный развитие авиации, который привел к тому, что количество пассажирских мест в самолетах намного превысило возможность гостиниц. В связи с этим, авиационные компании начали активно привлекаться к сфере гостиничного хозяйства. Так, американская авиакомпания ТВА приобрела за рубежом 53 гостиницы известной корпорации "Hilton", образовав новую компанию "Hilton International", предприятия которой расположены в 36 странах. А французская авиационная компания "Эр-Франс" учредила собственную гостиничную и туристическую корпорацию "Сотер". Интеграция гостиничных фирм с авиационными компаниями позволяет предоставить клиентам различные тарифные льготы, например продажа авиабилетов по льготным ценам, продажа номеров в кредит и др. Имеет место и интеграция с судоходными компаниями.

Для привлечения потока иностранных туристов во многих странах используются самые разнообразные средства - развивается сеть отелей для иностранных туристов, улучшается уровень их оснащения и обслуживания, реставрируются архитектурные пам палатки, имеющие мировую ценность, строятся уникальные рекреационные объекты. Например, во Франции заметную роль в привлечении в страну дополнительных потоков иностранных туристов играет открыт под Парижем парк аттракционов "Евродисней", аналог знаменитого "Диснейленда" в Америке.

Ключ к успеху в этом деле, как считают специалисты гостиничного бизнеса, скрытый в личности человека, о чем свидетельствуют достижения самых известных отельеров мира.

Цезарь Ритц, как и другие пионеры гостиничной индустрии, начал свою карьеру 'интерьера в 15 лет учеником управляющего отеля, а уже в 19 лет - руководил одним из парижских ресторанов, но оставил эту работу и устроился помощником официанта в знаменитом ресторане Voisin. Там он усвоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых. В 22 года Ритц стал менеджером Grand National Hotel в Люцерне (Швейцария), благодаря его изобретательности стал чрезвычайно популярным. Через одиннадцать лет он возглавил Savoy Hotel в Лондоне - один из самых фешенебельных отелей мира. Он сделал свой отель центром культурной жизни высшего общества, введя традицию, согласно которой посетители приходили в ресторан только в вечерних костюмах и платьях. Вместе с Огюстом Ескоф 'есть (шеф-поваром) Ритц сформировал коллектив, который умел готовить изысканные европейские блюда, а также создавать утонченную атмосферу в ресторане, соответствующей этим блюдам. Он приглашал лучшие инструментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты.

Важнейшей чертой руководителя Ритц считал умение общаться с публикой. Его внимание к клиентам и их желаний подняли искусство менеджера на новую ступень. До сих пор имя Цезаря Ритца в гостиничном бизнесе - синоним элегантности и изысканности.

Элсворт Милтон Статлер (гостиницы "Statler") считается одним из самых выдающихся представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Именно он ввел высокие стандарты комфорта и удобств в гостиницах для туристов среднего класса по доступным ценам. Его личная жизнь - это история преодоления трудностей. В 15 лет, имея за плечами всего 2 года работы кур 'премьером в ведущем гостинице г.. Вилинг (штат Западная Вирджиния), Статлер занял должность старшего коридорного. Заметив, что бильярдная комната и гостиничный стол заказов железнодорожных билетов приносят наибольшие прибыли, он убедил владельца отеля отдать ему эти два места в концессию. Статлер организовал специальные соревнования по бильярду, позже - площадка для боулинга, а затем - и ресторан - The Pie House, который стал лучшим в городе. В 31 год он уже получал $ 10 000 в год и был готов к освоению новых пространств в индустрии гостеприимства.

В 1908 г.. Он открыл в г.. Буффало (штат Нью-Йорк) отель Buffalo Statler на 300 номеров, ориентированный на представителей среднего класса. В каждом номере была ванная комната, вместо одной большой для всех жителей отеля. Статлер предложил разместить ванные комнаты двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электрической проводки. Кроме того, этот отель был первым, где в каждом номере были краны с водой, вешалки для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещением.

1912 года он построил Cleveland Statler, который предоставлял услуги крупным бизнес-группам, а одним из нововведений стала "ежедневная утренняя газета" каждому клиенту отеля. Среди других новинок Статлера - введение в его отелях почтовых услуг, а в номерах у каждой кровати осветительных устройств, бесплатных радиоточек, наличие большого количества полотенец и письменных принадлежностей, зеркала в полный рост. Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха.

Но в 1954 г.. Компания Statler Hotel Company была приобретена Ги лтоном за $ 111 млн., Что в то время считалось выгодной сделкой в истории гостиничного бизнеса.

Статлер подчеркивал, что в гостиничном деле нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Это он впервые сказал, что клиент всегда прав. Высказывания Статлера "нанимайте на работу только добропорядочных людей, душевных и вежливых, которые часто и охотно улыбаются ..." и многие другие почти 80 лет назад легли в основу "Кодекса поведения обслуживающего персонала" (Statler Service Code), не потерял своей актуальности и по сей день.

Конрад Николсон Хилтон (гостиницы "Hilton") вошел в мировую историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, поскольку ввел понятие "п" пятизвездочного отеля ", сравнив его с хорошим коньяком. Сам он является автором только трех новшеств: в 1949-его гостиничная сеть стала первой среди американских сетей, открыла объект за рубежом (в Пуэрто-Рико); в 1951 гг. - он первым установил телевизоры во все свои номера (именно во все номера, ведь первый гостиничный телевизор появился в мотеле сети Best Western) а в 1957 г.. - первым предложил сервисные услуги по прямому набора междугородных телефонных номеров. Все остальные достижения Хилтона связаны не с know-how, а с громкими поглощениями отелей. Конрад Хилтон первым в гостиничном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при той же гостинице.

История гостиничной карьеры Конрада Хилтона началась в июне 1919, когда, посетив техасский небольшой поселок Сиско, вместо банка, он приобрел за $ 5000 местный отель "Mobley". Новый владелец сдавал рабочим-нефтяникам койки не ежесуточно, а восьмичасовыми изменениями. Вскоре на заработанные деньги он докупил пансион в Форт Уорти и две маленькие техасские ночлежки. К концу 1923 года в Конрада Хилтона уже насчитывалось 530 приобретенных номеров и он решил, что пора от чужих объедков перейти к "изготовление собственной блюда". Торжественная инаугурация первого отеля "Dallas Hilton" состоялась 2 августа 1925 в столице Техаса. Это событие стало кульминацией самостоятельного бизнеса Хилтона и пиком его независимой деловой автомобиль премьеры.

Стратегия Хилтона состояло в том, что он пытался одолжить можно больше денег для быстрого расширения бизнеса. Эта стратегия хорошо работала до начала Великой депрессии 1930-х годов. Хилтон не смог вернуть деньги за приобретенные учреждения и потерял некоторые из них, пройдя через процедуру банкротства. Компания Hilton Hotels Inc. влилась в Национальную гостиничную корпорацию Муди, где Конрад Хилтон стал управляющим.

Хилтон был первым, кто ввел в больших коридорах специ-альт бары, которые стали местом встреч; сдал в аренду площади под магазины для подарков и газет.

Джон Виллард Мариот (корпорация "Marriott") к вершине славы шел длинным тернистым путем. Будучи вторым из восьми детей в семье 'и, уже в юные годы начал зарабатывать деньги, выполняя самые разнообразные виды работ: работал в мормонской миссии, учился в колледже Weber Junior, в университете штата Юта, продавал шерстяную белье лесорубам, заведовал книжным магазином, преподавал английский язык в средней школе.

В 1927 году вместе с женой Элис Мариот начал продажу пива в киоске A & W Root Beer, построенном им собственноручно в Вашингтоне. В зимнее время он добавил в ассортимент горячие блюда и сменил название на Hot Shoppe («Горячие блюда на продажу"). Идея сработала, и до тридцати лет Мариот стал миллионером.

Именно он впервые предложил кормить пассажиров во время перелета. Эта идея была реализована им в 1937 г.. Совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетерии и больницам. 1957 Мариот открыл первый отель Marriott. Благодаря успеху и позитивному имиджу компании Мариот в 1967 название ее было изменено на Marriott Corporation.

Мариот развивали семейный бизнес - рестораны, банкетное обслуживание, организацию бортового питания. В 1981 г.. Был открыт сотый отель под названием (Marriott ", а в 2000г. - Двухтысячный. В середине 80-х годов. Компания тратила на строительство гостиниц ежегодно более $ 1 млрд., До 1989 г. Она открывала новые отели еженедельно и они сразу заполнялись, тарифы на проживание росли, цены на акции "Marriott" стремительно увеличивались. В течение 1980-х годов доходы и активы компании ежегодно росли на 20%.

Компании пришлось пережить трудные и критические 90-е годы ХХ в. Катастрофа рынка недвижимости подбросила новые возможности для роста компании. Многие отели конкурентов оказались в руках банков и других кредиторов, и понятия не имели о гостиничном бизнесе и не хотели учиться. Marriott собирал контракты на управление. Начиная с 1994 г.., Компания снова прогрессирует. За пять лет, с 1995 по 2000 гг. Количество отелей компании увеличилась вдвое - с 1000 до 2000.

Кемонса Уилсон ("Holiday Inns") был для гостиничной индустрии тем, кем был для ресторанной индустрии основатель империи (McDonald S "Рэй Крок. Летом 1951 года p., Находясь с семьей на отдыхе, ВИЧ-сон вынужден был заплатить большие деньги за плохо оснащен, неуютный и тесный номер гостиницы. Именно здесь он пришел к неожиданному открытию, что гостиничный бизнес является неразвитых элементом сферы обслуживания. Это и стало толчком для создания цепи мотелей и гостиниц "Holiday Inns", ставший крупнейшим и самым популярным цепью в мире. Предприятия "Holiday Inns" ориентируются на семейное обслуживание, полное питание и бесплатное обслуживание для детей.

На сегодня гостиничное хозяйство во всем мире стало на индустриальную основу и является отраслью экономики, причем такой, что обеспечивает значительные валютные поступления за счет развития иностранного туризма. Гостиничный и туристский бизнес - неразрывно связанные понятия. Значительную роль в их развитии играет реклама. Благодаря ей туристы стремятся посетить экзотические места нашей планеты, увидеть что-то необычное, удовлетворив тем самым свои неисчерпаемые познавательные порывы (см. Приложение В).

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее