ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ

9.1. Подходы к классификации служб и отделов гостиничных комплексов.

9.2. Состав и функции гостиничных служб.

9.2.1. Организация высшего управленческого звена гостиничного комплекса.

9.2.2. Служба управления номерным фондом (служба обслуживания).

9.2.3. Служба организации питания.

9.2.4. Инженерно-техническая служба гостиничного комплекса.

Подходы к классификации служб и отделов гостиничных комплексов

Службы и отделы отелей могут быть классифицированы в соответствии с различных методов работы. Согласно первому методу, службы и отделы отелей делятся на те, что приносят прямые и косвенные доходы. Службы, дают прямую прибыль, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: приема и размещения гостей, организации питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т. Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба является подразделениями, приносят косвенные доходы.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут использоваться и такие термины, как внешние и внутренние службы. Внешние службы - это службы, где работники имеют непосредственное (прямое) контакт с гостями отеля (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы - это службы , работники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

♦ на производство продукции (прачечная, кухня);

♦ на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

♦ на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (см. Рис. 3). На первом уровне - службы, персонал которых непосредственно контактирует с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии такое разграничение служб очень важно, поскольку влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими из них для работников контактных служб являются:

♦ опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и др.);

♦ безупречная манера поведения;

♦ знание этики и психологии общения;

♦ коммуникабельность;

♦ знание иностранных языков;

♦ ограничения возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Распределение гостиничных служб в зависимости от степени контакта с клиентом

Рис. 3. Распределение гостиничных служб в зависимости от степени контакта с

клиентом

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Состав и функции гостиничных служб

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставления услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и т.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должно быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.

Существует набор служб, обязательных для любого отеля:

- Административно-управленческая служба;

- Служба управления номерным фондом;

- Служба организации питания;

- Коммерческая служба;

- Инженерные (технические) службы;

- Вспомогательные и дополнительные службы.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, довольно часто такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центра дальнейшей путешествия или к следующему пункту тура.

Обычно к составу этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборка комнат, служба безопасности.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. В ее состав входят: кухня, ресторан (ы), бар (и), кафе, служба банкетного обслуживания.

Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи 'связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и тому подобное.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, швейного службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги склада и т.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и др.

Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше, чем указано выше. их функции могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Не существует единой и идеальной модели управления отелем. Но все решения обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:

> Иметь небольшое количество уровней управления;

> Должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

> Производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Чем больше гостиничный комплекс, тем разветвленную структуру управления он, поскольку в нем существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >