Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ

9.1. Подходы к классификации служб и отделов гостиничных комплексов.

9.2. Состав и функции гостиничных служб.

9.2.1. Организация высшего управленческого звена гостиничного комплекса.

9.2.2. Служба управления номерным фондом (служба обслуживания).

9.2.3. Служба организации питания.

9.2.4. Инженерно-техническая служба гостиничного комплекса.

Подходы к классификации служб и отделов гостиничных комплексов

Службы и отделы отелей могут быть классифицированы в соответствии с различных методов работы. Согласно первому методу, службы и отделы отелей делятся на те, что приносят прямые и косвенные доходы. Службы, дают прямую прибыль, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: приема и размещения гостей, организации питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т. Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба является подразделениями, приносят косвенные доходы.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут использоваться и такие термины, как внешние и внутренние службы. Внешние службы - это службы, где работники имеют непосредственное (прямое) контакт с гостями отеля (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы - это службы , работники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

♦ на производство продукции (прачечная, кухня);

♦ на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

♦ на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (см. Рис. 3). На первом уровне - службы, персонал которых непосредственно контактирует с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии такое разграничение служб очень важно, поскольку влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими из них для работников контактных служб являются:

♦ опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и др.);

♦ безупречная манера поведения;

♦ знание этики и психологии общения;

♦ коммуникабельность;

♦ знание иностранных языков;

♦ ограничения возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Распределение гостиничных служб в зависимости от степени контакта с клиентом

Рис. 3. Распределение гостиничных служб в зависимости от степени контакта с

клиентом

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Состав и функции гостиничных служб

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставления услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и т.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должно быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.

Существует набор служб, обязательных для любого отеля:

- Административно-управленческая служба;

- Служба управления номерным фондом;

- Служба организации питания;

- Коммерческая служба;

- Инженерные (технические) службы;

- Вспомогательные и дополнительные службы.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, довольно часто такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центра дальнейшей путешествия или к следующему пункту тура.

Обычно к составу этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборка комнат, служба безопасности.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. В ее состав входят: кухня, ресторан (ы), бар (и), кафе, служба банкетного обслуживания.

Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи 'связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и тому подобное.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, швейного службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги склада и т.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и др.

Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше, чем указано выше. их функции могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Не существует единой и идеальной модели управления отелем. Но все решения обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:

> Иметь небольшое количество уровней управления;

> Должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

> Производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Чем больше гостиничный комплекс, тем разветвленную структуру управления он, поскольку в нем существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее