Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

10.1. Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах.

10.2. Дополнительные услуги как показатель высокого качества, конкурентоспособности и культуры обслуживания.

10.3. Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма.

10.3.1. Понятие качества услуг.

10.3.2. Факторы формирования качества обслуживания.

10.3.3. Факторы влияния на качество обслуживания в гостиничных комплексах.

Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.п.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредоточивается в специализированных туристических организациях или самом предприятии. Итак, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов.

> Информация об услугах;

^ Резервирования (бронирование) мест;

> Реализация услуг;

^ Встреча и проводы туристов;

^ Обслуживания во время пребывания.

Исходная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флайтель, туристический поселок и т.п.). Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря; льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспектах. Еще более подробную информацию они могут получить от туроператоров, то есть фирм, осуществляющих через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.

Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важнейших и часто определяющий. Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, то есть осуществить выбор отеля, номера, срока пребывания и др. В то же время, информационную деятельность следует проводить с большим тактом, вниманием и профессионализмом.

Неслучайно крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги. Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на отеле, что точно соответствует его требованиям и форме отдыха. В каждом описании отеля есть небольшая рубрика под названием "Вашему вниманию". Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном месте проживания. Для более точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их отдыха.

Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживающих в комнате вместе с двумя взрослыми) бесплатное вино и фрукты во время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента; ежедекадно бесплатный прокат автомобиля (на номер); если турист отдыхает в течение 2 недель в данном отеле, то администрация по своему усмотрению может предложить определенное его разнообразия: 1 неделя - на одном курорте а затем переехать в контрастного курорта, при этом получив скидку в оплате до 75 процентов и др.

Резервирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах размещения позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее рационально провести досуг в туристических центрах. В последнее время резервирования мест осуществляют не только организованы, но и неорганизованные туристы. Отличие заключается в том, что первые резервируют основные гостиничные услуги через посредническое звено, а вторые - непосредственно.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные формы бронирования мест - устная, письменная, телефонная телексная, телеграфная, Internet и др. При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.

Резервирование номеров в кемпингах, бунґало, туристических базах осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена или туриста и должна содержать такие традиционные сведения: имя туриста, вид услуг (постель, полупансион или полный пансион), срок пребывания . Второй - обработка материалов по резервированию. Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированным.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения тура-Гента компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и даже оформление заказов на цветы.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в гостиницах, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях. Таким образом, реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и комбинированной.

Для централизованного продажи отель предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, позволяет туристам выбрать из большого разнообразия видов и разрядов то средство размещения, соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки отелей.

Однако, централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов. Такую задачу может решить децентрализованный продажа, который осуществляется персоналом гостиницы, мотеля, кемпинга. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного продажи.

Встреча и размещение туристов в гостиницах включая: перенос багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение до номера. Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют "паспортом отеля» (см. Приложение Е). В нем указывают название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Обратная сторона такого «паспорта» или «визитки» заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведение различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположен отель.

Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и размещения с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика. Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации. Правилами приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформления и размещения:

- Для индивидуального туриста - до 5 минут;

- Группы до 30 человек - 15 минут;

- Группы до 100 человек - 40 минут;

- Более 100 человек - в пределах часа.

К номеров гости сопровождаются соответствующими работниками отеля (коридорными, носителями багажа и др.), Которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованием.

Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятого посещения отеля), преподносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно данные таких карточек используют для приветствия их с днем рождения, рождественскими праздниками и тому подобное.

Завершающий этап предоставления основных услуг в гостинице - оплата и выезд. В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отдаления и произвести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все активнее применяется кредитная система. Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, питанием, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.) После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуги.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование различными сооружениями отеля (мотеля) - спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др., Создает иллюзию бесплатности этих услуг.

Выезд и проводы туристов как последний этап предоставления основных услуг сопровождается, как правило, подъемом багажа к автомобилю перед отелем, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др.

Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее