Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

Дополнительные услуги как показатель качества, конкурентоспособности и культуры обслуживания

С целью повышения качества и культуры обслуживания клиентов, а также конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг, предприятия должны иметь не только высокий уровень комфорта, но и широкий набор дополнительных услуг. Сервис отелей целесообразно организовать не по принципу спроса, а по принципу предложения. Разнообразие и ассортимент дополнительных услуг постоянно расширяются. Если раньше в перечне их насчитывалось не более десяти, то сегодня уже более шестидесяти (а в немецких отелях высшей категории дополнительных услуг достигает почти 300).

Несмотря на разнообразие ассортимента дополнительных услуг, их целесообразно разделить на группы, имеющие общие черты с точки зрения удовлетворения спроса на них.

1. Облегчают пребывания туристов в гостинице и туристическом районе:

В информационные (информирование об услугах, которые предоставляет отель, развлечения в туристическом районе, транспортные связки, возможности покупки товаров, местонахождение историко-культурных пам достопримечательностей и учреждений и т.д.);

В коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.);

В посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других городах и т.п.);

В услуги автотуристам (обеспечение гаражом, стоянкой, мелким ремонтом транспортных средств);

В предоставления печатной продукции, настольных игр;

В продажу товаров;

В прокат спортивного, пляжного инвентаря, печатных машинок, автомобилей, множительной техники и др .; В хранения корреспонденции, ценностей.

2. Обогащают знания туристов о районе, страну (организация экскурсий, встреч, просмотра фильмов, торжеств по случаю национальных праздников).

3. Повышают уровень комфорта в номерах (представление закусок и напитков в номер, медицинские и косметические процедуры, установка дополнительного оборудования в номере, организация спортивно-оздоровительных услуг, создание условий для проведения конференций и т.п.).

4. удовлетворяют особые требования гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. (предоставление музыкальных инструментов, услуг личного экскурсовода, переводчика, секретаря, обеспечение телексным связью, компьютером и т.д.).

Перечень дополнительных услуг существенно отличается в разных по видам и категориям гостиницах. Отели категории "Люкс" или "5 *" должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно. Для этого они имеют разветвленную сеть подразделений (парикмахерскую, ресторан, кафе, бар, отделение свя связи и банка, магазины, киоски, химчистку, кассу по продаже билетов на все виды транспорта и т.п.), которые производят и реализуют различные дополнительные услуги.

Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс дополнительных услуг, заключают договоры на их оказание с соответствующими коммунально-бытовыми, транспортными, торговыми предприятиями, учреждениями культуры и др.

По способу предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатным услугам относятся:

^ Хранения багажа в камерах хранения (не более двух мест);

> Доставка телеграфной корреспонденции в номер;

> Вызов скорой помощи

^ Доставка в номер термометра, медикаментов первой необходимости;

^ Побудка гостей отеля в любое время (по их просьбе)

> Доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги;

^ Хранения денег, ценных бумаг (в соответствии с описанием)

^ Предоставление справочной информации о расположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг.

Совершенствуя систему отечественного сервиса, необходимо приближать ее к общепринятым мировым нормам и стандартам.

В современных гостиницах организация системы предоставления услуг достигла новой прогрессивной технологии обслуживания туристов. Так, большим удобством для гостей отеля является введение пластиковых карт. Закодированные карточки содержат данные, необходимые для отеля (они могут записываться еще при бронировании номера), а электронный код служит ключом для входа в номер.

Американские гостиничные фирмы с помощью такой карты обеспечивают гостю доступ к значительному количеству услуг непосредственно через телевизор в номере. Специальное устройство, подключенное к телевизору, позволяет туристу резервировать места в ресторане, выбирать блюда для представления их в номер, посчитать баланс своих расходов в отеле, забронировать авиабилеты, места в гостиницах, взять автомобиль напрокат и тому подобное. Для делового туриста гостиничные номера уже начали оснащать автоматическими телефонами, компьютерами, машинами для передачи факсимильных изображений. Для получения этих услуг туристу достаточно воспользоваться кредитной картой, с помощью которой все расходы автоматически фиксируются и записываются на его счет.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее