Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Основы гостиничного дела

Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма

Понятие качества услуг

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставленного ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то вдруг он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с учетом их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;

услуги невозможно хранить, они характеризуются изменчивостью, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги) и другие. Итак, качество услуги -это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что приводит способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Иными словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в гостинице. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.

Следовательно, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана самая качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. В то же время он может выражаться системой показателей, позволяющих определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут быть:

В обеспечение скорейшего размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах и тому подобное;

> Предоставления организованным туристам, заранее обусловленного (забронированного) номера;

^ Обеспечение уровня обслуживания, отвечает требованиям к данной категории отеля и номера;

^ Соблюдения санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;

> Наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;

^ Соблюдения внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;

^ Предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, связанных с пребыванием туриста; создание условий для развлечений с учетом особенностей контингента туристов; обеспечение бытовыми услугами и др.

Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условиям.

Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанная на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг.

Оптимальное соотношение критерию "цена / качество" гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке.

 
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Региональная экономика
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее